電話客服工作職責

時間：2022-05-10 09:31:22 工作職責我要投稿

電話客服工作職責(15篇)

電話客服工作職責1

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

電話客服工作職責(15篇)

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

　　3.協助接受電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領導交辦的其他工作。

電話客服工作職責2

　　一、電話客服人員工作職責

　　1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；

　　2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組；

　　3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

　　7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

　　8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、回訪已交回維修單客戶（訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

　　二、素質要求:

　　一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　熱情和態度

　　一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　熟練的業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　溝通協調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

電話客服工作職責3

　　1、經過網絡，為客戶供給咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶達成合作意向。

　　2、了解客戶的需求，及時將意向客戶交業務員跟進處理。

　　3、收集一線營銷信息和客戶的意見，對公司營銷策略、廣告、服務供給參考意見。

　　4、客戶資料的存檔管理：記錄每一客戶的詳細資料，并整理存檔，方便公司查詢、業務交接和售后服務的進行。

　　5、售后服務：負責客戶關懷，維護良好的客戶關系，不定期客戶回訪，投訴處理等。

　　6、與業務部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　7、完成上級臨時交辦的其他任務。

電話客服工作職責4

　　1. 通過先進的電話邀約系統，主動外呼潛在客戶(客戶資源公司提供);

　　2. 通過電話溝通，了解客戶對英語學習的需求，

　　3.安排課程試聽及現場咨詢;

　　4. 實施客戶邀約提醒和追蹤跟進服務;

　　5. 協助主管完成月度個人與團隊指標。

電話客服工作職責5

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

　　9、完成上級領導臨時交辦的工作。

電話客服工作職責6

　　通過電話、網絡等即時通訊方式為客戶提供技術和咨詢服務;

　　收集客戶意見，解決或協調客戶遇到的產品技術等問題，確保客戶產品的正確使用;

　　收集售后服務過程中的客戶需求，負責將產品相關需求及反饋傳遞至相關技術部門;

　　收集客戶聲音，發現產品、流程問題，提出解決方案，使產品和流程不斷得到優化。

電話客服工作職責7

　　1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

　　2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

　　3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；

　　4、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；

　　5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；

　　6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；

　　7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。

電話客服工作職責8

　　1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

　　2、負責客服系統網絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

　　3、準確及時記錄并轉達客戶需求，隨時和其他部門溝通協調為客戶供給___的服務;

　　4、跟進業務受理后處理情景。

電話客服工作職責9

　　1.理解金融平臺的委托，進行逾期賬款的還款提醒;

　　2與客戶或其相關人員進行溝通、及時準確處理逾期賬款.協助債務人進行賬務分期管理，減免申請等業務;

　　3.降低并減少客戶的不良資產，維護良好的個人征信

　　4.對客戶情景進行專業管理，及時反饋問題。

電話客服工作職責10

　　1、公司統一供給車險即將到期客戶資源，無需自找資源、跑客戶、送保單。

　　2、經過全國統一客服熱線、借助信息、微信等工具在辦公室聯系客戶，溝通車險續保事宜，不需要出外勤。

　　3、前期預熱客戶簡單報價，后期促成，完成銷售后由當地分公司落實后續事宜。

電話客服工作職責11

　　一、客服工作要求

　　1、有責任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性(性格)

　　4、會做詳細的記錄

　　5、穩重，遇事不驚，不躁

　　6、關注事實，尤其是行業信息

　　7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司，管理制度《電話客服的工作職責》。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經歷的幾個心態過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的.情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

電話客服工作職責12

　　1.接聽來電(xx);

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，理解投訴，根據資料分別轉報相關部門進行及時處理;

　　3.協助理解電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領導交辦的其他工作。

電話客服工作職責13

　　1、向生活服務類的個人老板及企業推廣網絡套餐;

　　2、根據公司提供的客戶資源，通過電話篩選客戶，進行綁定和聯系;

　　3、解答客戶疑問，介紹合適的“網站推廣服務”套餐，了解客戶意向;

　　4、協助領導和部門同事提升團隊技巧和能力。

電話客服工作職責14

　　1、負責與公司提供的各市場潛在客戶電話溝通，咨詢相關信息，鎖定潛在合作客戶;

　　2、解答電話中客戶的咨詢，對于不能解答的問題做好記錄并向領導匯報;

　　3、通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長期合作關系;

　　4、熱愛銷售工作，完成公司安排的任務以及工作;

電話客服工作職責15

　　1、公司客戶檔案資料的建立，電話客服工作職責。

　　把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況，便于參考。

　　4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務。

　　以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節氣以電話或短信群發的方式代表公司祝賀節日快樂，管理制度《電話客服工作職責》。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

　　配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

　　把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協調客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

　　8、配合公司對外的各項公關活動。

　　代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

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