銷售部工作流程與管理制度（通用11篇）

　　在不斷進步的時代，越來越多地方需要用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家收集的銷售部工作流程與管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　銷售部工作流程與管理制度 1

　　一、總則

　　為了更好的對公司產品進行宣傳、推廣、銷售以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。

　　銷售部經理職責

　　1、對銷售任務的完成情況負責。

　　2、對回款率的完成情況負責。

　　3、對本部門員工制度執行情況負責。隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。

　　4、對本部門員工的'專業知識培訓負責。每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。

　　5、對本部門辦公設備和車輛的使用及管理負責。責任到人，發現問題及時向公司主管領導提出獎懲建議。

　　6、負責制定年度工作計劃、月度工作計劃、周工作計劃、日工作計劃，并負責監督計劃的執行及完成情況。如在具體執行過程中遇特殊情況需變更計劃的應及時向公司主管領導提出建議。

　　7、對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司主管領導匯報。對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。

　　二、銷售部工作流程

　　1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程

　　1）銷售員按照銷售考核指標自行設計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志

　　2）銷售員在每周六上午的工作例會上向銷售部經理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售部經理的指導，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點

　　3）銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪

　　4）在拜訪與回訪結束后，應將相關信息如實記錄并正確填寫《目標客戶基本信息情況統計表》

　　5）銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經理匯報

　　6）銷售部經理對銷售員的工作予以指導和安排

　　2、產品報價、投標的流程

　　此項流程主要針對外協產品及政府農業管理部門統采的產品

　　1）銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領導請示）

　　2）對用戶的詢價書或招標信息進行整理（必要時由采購部和技術部協助）

　　3）技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持

　　4）采購部對重點產品的原材料采購價格及交貨期進行調研

　　５）銷售部經理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領導請示）確認后方可進行打印

　　６）制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標

　　銷售部工作流程與管理制度 2

　　為了提高公司經營運作，加強產品市場的開發維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。

　　第一章管理制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間9：00—18：00

　　2、按規定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工，除被違紀處罰及扣除當日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。

　　3、提前離開崗位必須征得銷售經理或銷售主管的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計算。

　　二、請假制度

　　1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經理簽字批準，最后將請假條交由財務保管。

　　2、病假超過兩天者需提供醫院證明。

　　三、輪休

　　1、原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統一安排調休。

　　2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；

　　3、值班情況

　　4、如員工在規定時間以外加班，員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償，如員工個人自愿加班，視情況而定。

　　四、日常管理制度

　　1、工作人員上班期間要佩帶工作證；

　　2、注意保持個人衛生及桌面整潔（每天值日人員要負責當天辦公室內的整體衛生）；

　　2、客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶；

　　3、客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記。

　　4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶洽談區抽煙、化妝、玩手機；

　　5、有客戶在場，禁止談論與工作無關的'話題；

　　6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；

　　7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。

　　第二章銷售部工作流程

　　一、銷售部人員及崗位職責：

　　負責人：許景峰

　　1、渠道銷售部的管理；

　　2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批后組織實施。

　　3、部門員工招聘，錄用，培訓，解聘；

　　4、培訓和造就一支專業銷售隊伍；

　　5、制定、優化部門各項業務流程并監督貫徹實施；

　　6、制定部門績效考核制度，交由總經辦審批執行；

　　7、年度費用預算控制及執行。

　　銷售主管：吳聲亮

　　1、網絡銷售部管理；

　　2、店面零售管理；

　　3、售后處理；

　　4、協助許總完成各項工作；

　　5、處理突發事件。

　　助理:杜燕針

　　1、協助主管完成工作；

　　2、負責店面零售接待；

　　3、接收每天退回快遞，登記核對；

　　4、打印每日發貨單與快遞單并核對；

　　5、協助主管和銷售人員輸入、維護、匯總銷售數據，每日下班前統計并交由財務；

　　淘寶售前客服：孟小容韓光華周區桃

　　1、負責網店接待；

　　2、引導顧客購買產品；

　　3、打印每日發貨單與快遞單（如果時間允許）；

　　4、接聽來電，為預約安裝客戶排隊，避免時間沖突。

　　售后服務：吳聲亮

　　二、接待

　　(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；

　　1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；

　　2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；

　　3、向顧客介紹產品；

　　4、當顧客提出質疑時：“您的擔心我們很理解，是這樣??”；

　　5、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您咨詢一下??，您稍等”；

　　6、客戶提出優惠，隨機應變（以數據包為依據）；

　　7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷售和出庫登記，現金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統計好一并交給財務；

　　8、顧客如果需要安裝，由技術部人員為客戶安裝。

　　（二）、顧客電話咨詢

　　1、使用電話不得使用免提；

　　2、每一位工作人員都有義務接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應答，電話接聽后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；

　　3、電話要在鈴響2～3下內接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟

　　銷售部工作流程與管理制度 3

　　第一條目的：

　　為加強公司銷售管理，增強公司實力和綜合競爭力，特制定本規則規范公司銷售管理。

　　第二條適用范圍：

　　本規則適用于公司一切銷售活動。

　　第三條銷售活動：

　　公司各項銷售活動必須積極開展，力爭使公司各項業務得到迅猛發展。

　　第四條銷售人員須知：

　　公司銷售工作的人員，應在所屬主管的監督指導之下，彼此信任、相互協作，相互團結力爭使公司銷售利潤最大化。

　　第五條各種規則的遵守：

　　公司人員除本規則及其他規定外，對于公司臨時發出的傳達或命令，也應視同本規則遵守。

　　第六條連帶保證制度：

　　對于從事銷售業務人員，應盡快設立連帶保證制度。

　　第七條事前調查：

　　從事銷售業務人員，對于對方的付款能力等，應做事前調查，并衡量本公司的生產能力是否能依對方的訂購內容作配合后，再行決定是否受理訂貨。

　　第八條訂貨情報：

　　訂貨情報應盡快取得，并在所屬經理的指導之下，盡快展開有效率的銷售活動。

　　第十條估價單的提出：

　　在提出估價單時，應先取得所屬主管的裁決認可后，方得提出。

　　第十一條嚴格遵守價格及交貨期：

　　在受理訂貨時，除了應遵守公司規定的售價及交貨期外，對于下列五項規定也應確實遵守：

　　1、品名、規格、數量及契約金額。

　　2、具體的付款條件：付款日期、付款地點、現金或支票、支票日期、收款方式。

　　3、除特殊情況以外，從訂貨受理到交貨之間的期限，一般以半個月為主。

　　4、交貨地點、運送方式、距離最近的車站等等交貨條件。

　　5、安裝、運轉及修理等所需的技術派遣費的協定。

　　第十二條契約書的提出：

　　如前述條件已具備，應將訂貨受理報告書連同訂購單及契約書等證明訂貨事實的資料，一起提出給所屬的主管。

　　第十三條注明新舊客戶：

　　1、訂貨受理報告書中對于訂購者是新客戶或者已有往來的客戶須注明清楚。

　　2、如果是舊客戶，應依據交貨日期記明目前的未付款項余額。另外，尚需注明交易前或交易中是否有意外事故發生。新客戶則重新處理，舊客戶如曾有不良記錄者予以標示。

　　第十四條契約上的留意點：

　　在受理訂貨或訂立契約時，應先確認工程現場及相關施行范圍、規格設計等事宜。

　　第十五條

　　在受理訂貨或訂立契約時，應依照下列四項條件選擇交易公司、締結付款條件：

　　1、對于已往一向忠實履行付款條件的舊客戶，可依照慣例認可本交易，但仍必須規定在6個月內收回貨款。

　　2、與新客戶的交易，原則上在交貨時必須同時收取現金。

　　3、即使是舊日即已往來的客戶，仍應依照其付款能力的好壞，采取由交貨處代理受領或直接契約的方法。

　　4、對于過去曾發生過支票不兌現或不信守契約行為的客戶，一概不接受代理受款以外的訂貨方

　　第十六條免費的追加補貨：

　　交貨后，若基于客戶的要求或其他情況的需要，必須免費追加機械器具或零件等物品的話，須事前提出附有說明的相關資料給總經理，取得其裁決。

　　第十七條損失負擔：

　　因前項而發生損失的責任歸屬問題，則另訂條文規定。

　　第十八條報告：

　　從事銷售業務人員對于本規則第八條所規定的內容，應提出下列資料，并經由所屬主管直接向董事長報告：

　　1、每日的活動情況（每日）。

　　2、3個月內的訂貨受理內容報告（每月最后一日）。

　　3、收款預定（每月最后一天）。

　　第十九條報告的檢查：

　　根據前項提出的報告，管理科進行檢查后，設立3個月的營業方針計劃，并對成果進行調查。

　　第二十條訂貨確認、變更的通知：

　　1、管理或生產部門針對生產能力進行評估，再依據訂貨受理報告書中的條件及內容，做好確認之后，迅速發出訂貨確認的通知或變更通知給負責人員。

　　2、負責受理訂貨人員在收到前項變更通知后，須立即與訂貨者聯絡，并設法努力與訂貨人交涉，使訂貨條件符合規定。

　　第二十一條管理科：

　　管理科應針對訂貨受理及交貨等狀況加以調查、分析，并負責督促交貨事宜。

　　第二十二條銷售價格表：

　　銷售價格表須隨身攜帶，但不可借給或流傳到第三者手中。另外，經過公司許可借出的圖表等資料，也應迅速設法收回。

　　第二十三條目錄等的配發：

　　目錄及其他銷售上的必要資料，必須慎選對象后發放。

　　第二十四條銷售獎金制度：

　　公司另設有銷售獎金制度，以資獎勵直接從事銷售業務人員及特約店（代理店）。

　　第二十五條貨款的回收：

　　負責受理訂貨者應對貨款回收事宜負責。

　　第二十六條回收貨款時的注意事項：

　　負責回收貨款者必須遵守下列三點事項：

　　1、在受理訂貨或提出估價書時，應與對方談妥付款條件。

　　2、在交完貨后應立即提出清款單，在付款日須親往收款，或寄出繳款委托函給對方。

　　3、經常與訂貨者保持密切聯絡，不斷設法使對方如期付款。

　　第二十七條提出收款預定：

　　負責人員應于每月月底將訂貨對方3個月間的收款預定表提出給所屬主管。預定表的要領如下：

　　1、以每月的10日、20日及月底做區分，注明各現金款項及票據的金額。

　　2、管理科依據收款預定表，交給負責受理訂貨人員，并交付余額確認書及付款通知書等，借此督促、加強收款業務。

　　第二十八條無法收款時的賠償：

　　當貨款發生無法兌現，判定已無收款可能時，負責人員須由其薪資中扣除相當于此貨款的

　　0%額度，作為賠償。

　　第二十九條不良債權的處理：

　　交貨后6個月內，對方仍賒欠貨款時，一般視為不良賬款，應由負責人員從其薪資中扣除相當于該款項的15%金額，賠償給公司。但是，前項規定實施后的兩個月以內，如果該貨款的總額已獲回收，則前項賠償金的二分之一應退還給負責人員。

　　第三十條回扣的范圍：

　　回扣的范圍以超過公司規定的銷售價格者為主，低于銷售價格者不予認可。回扣的對象以契約或交貨的對方為主，結算條件必須附有收據。另外，對于國營機構，其回扣行為將不予認可。

　　第三十一條回扣：

　　如契約規定，并經得公司許可必須賦予回扣時，只能以限定比例支付。

　　第三十二條銷售傭金。

　　銷售傭金之處理則依照第三十條及第三十一條的回扣條件來施行。

　　第三十三條訂貨取消及退還貨品。

　　當發生訂貨取消或要求退貨等事件，應立即依照規定步驟，將對方的憑證資料提交給所屬主管，并待管理科決裁通知時，始可更正自己所持有的銷貨內容。

　　第三十四條退貨的處理：

　　因不得已的理由，而必須接受退貨時，應迅速將契約書及對方的退貨傳票，交給所屬主管。如果事情的責任須歸屬該負責人，則須從該負責人的薪資中扣除運費、包裝費及機器調整費等必要的相對費用，以作為對公司的賠償。

　　第三十五條交貨后的折扣：

　　如貨品交出后，貨款被打折，應將對方的相關資料連同契約書，訂單等提交給所屬上司。不管被打折扣是事出何因，負責人都應從薪資中扣除相當于折扣金額的款項給公司，作為賠償。

　　第三十六條預付款的申請：

　　出差應依據公司規定的方式，于出差前的4天（包括請款日）向所屬主管提出出差旅費的預付，并取得董事長的認可，始可向管理科申請支付。

　　第三十七條出差旅費：

　　關于出差旅費的申請，請依據另行規定的旅費規章辦理。

　　第三十八條日報的提出：

　　出差者應依照另行規定的`步驟，從出發日起按日提出自己的活動狀況報告。

　　第三十九條明示所在處：

　　出差者應將自己未來數天的去向告知公司或留言給將離去之處，讓公司隨時知道自己的所在。

　　第四十條旅費的核算：

　　出差旅費的核算應于返回公司兩天內，依照規定的步驟，向所屬主管提出報告。

　　第四十一條以貸出款處理：

　　出差者在返回公司上班的3天內（包括歸來的當天）未提出核算書時，則預付給該人的出差費即視為對該出差人的貸款，且不再支付出差旅費。

　　第四十二條技術人員的派遣：

　　關于派遣技術人員到其他公司服務時，須事先附上對方公司的要求書，轉呈所屬主管，取得其許可，并提出派遣委托書始準派遣。

　　第四十三條派遣內容：

　　關于技術派遣須依照另行規定的工務規章來實施。

　　第四十四條活動經費：

　　銷售活動所需的經費預算應于每月月初決定。

　　第四十五條銷售的各項經費：

　　銷售經費的認可只限于前條所規定的范圍內，超出此限者則不予認可。

　　第四十六條銷售經費的處理：

　　各項銷售經費須在付款賬目中分別記入規定的計算科目，并依照規定的格式提出申請。

　　第四十七條預付款及結算：

　　各項銷售經費的支出采取預付與結算兩種方式，但兩者都必須具備下列兩項條件：

　　1結算方式的付款須附上收據證明。

　　2預付方式只限于事前有公司認可者為主。

　　第四十八條經費的認可：

　　在申請各項銷售經費的支出時，各負責人員應備齊相關資料，并于規定的期限內，提交給所屬的主管，取得其認可。

　　第四十九條經費的運作：

　　各負責經理對于預算及各項銷售經費的運用須負起責任。

　　銷售部門簽字生效，如有違法就做處罰或開除處理。

　　銷售部工作流程與管理制度 4

　　一、崗位職責

　　（一）、銷售部經理工作職責

　　1、負責銷售部的全面管理工作；

　　2、廣泛收集市場信息，及時作出準確的市場預測報告；

　　3、協調與有關單位和部門的關系；

　　4、加強合同的審查，歸檔，保管及管理工作；

　　5、監督并檢查銷售部的銷售業務，及時處理突發狀況；

　　6、制定目標銷售量或銷售額，編制中、長期銷售計劃和、季度銷售計劃，并組織實施。

　　7、及時提供法律、政策、行業和銷售部工作信息，協助領導提高決策質量；

　　8、審查并做好員提成和福利的發放；

　　9、協助財務部搞好清帳、對帳工作；

　　10、每月匯總售樓情況，并搞好銷售統計分析。

　　11、做好銷售人員的培訓和激勵工作

　　12、做好銷售部團隊建設工作。

　　13、完成營銷總監交辦的工作。

　　直接上級：營銷總監

　　（二）、銷售部主管職責

　　1、協助銷售部經理搞好部門的內部管理工作；

　　2、協助銷售部經理協調與相關單位和部門的關系，搞好樓盤促銷工作；

　　3、起草銷售部各項規章制度，并督促其實施；

　　4、組織置業顧問的值班和輪休，以及具體管理工作；

　　5、定期向銷售部經理匯報工作，總結工作進度，并提出建設性建議；

　　6、定期組織置業顧問的業務學習和討論，收集銷售信息和反饋意見；

　　7、監督銷售部置業顧問工作狀況，嚴肅各項工作紀律，嚴守銷售機密；

　　8、審查售房、抵押、按揭辦理等各環節的工作，促進集體工作效率的提高；

　　9、按時考勤，對遲到、早退、休假、請假、外勤等作準確的記錄；

　　10、整理并保管銷售部各種文件、資料，以備用;

　　11、完成經理、營銷總監交辦的工作;

　　12、協調好與銀行以及房管局的關系和程序.

　　直接上級：銷售部經理

　　（三）、置業顧問職責

　　1.主動維護公司聲譽，對本樓盤進行宣傳；

　　2.熱情接待，細致講解，耐心服務，務必讓客戶對我們提供的服務表示滿意；

　　3.全面熟練地掌握本樓盤的規劃、設計、施工、管理情況，了解房地產法律、法規以及相關交易知識，為客戶提供滿意的咨詢；

　　4.制定個人銷售方案、計劃，嚴格按照公司的銷售價格及交房標準進行銷售；

　　5.挖掘潛在的客戶；

　　6.進行市場調查，并對收集的情報進行研究；

　　7.注意相關資料、客戶檔案及銷售情況的保密；

　　8.及時向銷售部負責人反映客戶信息，以便公司適時改變銷售策略；

　　9.每天記錄電話咨詢及客戶接待情況；

　　10.協助解決客戶售后服務工作；

　　11.銷售部同事間要互相尊重，互相學習，以團隊利益為重；

　　12.做好對客戶的追蹤和聯系；

　　13.每天做銷售小結，每月做工作總結；

　　14.維護售樓現場的設施的完好及清潔；

　　直接上級：銷售部經理、主管

　　二、銷售部行為規范

　　（一）銷售部工作制度

　　1、服從公司和銷售部的統一指揮，服從部門主管或上司的管理和安排；同事之間應相互團結、互幫互助、共同進步，加強銷售中心的團隊合作精神，遇有問題應及時匯報，努力做好接待工作。

　　2、遵守作息時間，不得無故曠工；工作時間不得擅離職守，因故離開，需經上司批準。

　　3、置業顧問須注重儀表，保持專業、職業形象；要求形象整潔、大方，穿工作裝；將自帶水杯置于指定位置，不準放在接待臺上。

　　4、不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩；不得私自在其他單位兼職，不得在工作時間接待與營銷業務無關的人員。

　　5、值日員應保持售樓處的清潔衛生，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。

　　6、如發現樓書、宣傳品、收據、飲用水等不足時，值日人員應及時通知相關人員予以補足。

　　7、遵守公司有關保密制度，不得向外泄露公司技術、銷售機密。

　　8、置業顧問帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全，尤其注意小孩及老人的安全。

　　9、在任何情況下，售樓處都必須保證至少有一名銷售人員；愛護公司財物，不得將其任意毀損、破壞、浪費和具為己有。

　　10、房號銷售控制由銷售經理負責，在成交前必須到銷售經理處申請確認房號，然后到財務確認，確認無誤后再與客戶簽約，認購后立即登記，嚴禁賣錯或賣重房號。因銷售人員未及時登記而錯賣重賣造成的損失由該銷售人員負責，除此之外另處罰金100元/次，兩次以上做辭退處理。

　　11、銷控表由銷售經理一人負責填寫，其他任何人無權更改，私自填寫、更改的立即辭退，并追究相關責任。

　　12、填寫認購書時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整，不得涂改。

　　13、置業顧問不得私自將客戶已認購的房號轉賣，遇有客戶要求換房或轉讓時，應立即通知銷售經理，由銷售經理解決處理，否則一經發現即予以200元罰款，二次以上辭退。

　　14、銷售人員不得誤導客戶，因銷售人員誤導或超范圍承諾引起的糾紛及損失由銷售人員個人承擔，同時根據情節輕重予以處罰。

　　15、當與客戶發生爭議時，絕對不能強辯、爭吵，堅決杜絕影響公司及售樓中心形象的事情發生，與客戶發生爭吵的立即離職。

　　16、辦事講效率，求結果。不論出現什么問題（客觀條件），只要通過主觀努力能達到目的需求的，要達到任務目標，因個人原因以致影響集體（大局）工作進度的，根據情節予以50元以上罰款，超過三次做勸退處理。

　　17、不得任意翻閱不屬于自己職責范圍之內的文件（含電子文件）、信函等。未經許可，不得將公司文件攜出或供他人閱覽。

　　18、不得誣陷、誣告、陷害、侮辱、威脅和傷害同事或上司；銷售主管級以上人員應以身作則，不得以權謀私。

　　19、電話鈴響二聲必須接聽，并禮貌回答客戶問題邀請到銷售部洽談。

　　20、銷售部嚴禁接打私人電話超過三分鐘，接待客戶時不能接電話，并將手機調為震動。

　　（二）銷售部客戶接待制度：

　　一、第一次接待并登記為主原則上哪一個銷售人員首先接觸該客戶，并在《客戶登記表》上登記姓名及聯系電話，該客戶應被其所有；若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，其它銷售人員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。

　　二、群帶性原則

　　1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬銷售人員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的'。

　　2、若上門客戶是某銷售人員的親屬或朋友或同屬一個家庭單位或同一公司企業的客戶，當購買同一套單位時均視為同一客戶，則其資源權應優先歸屬該銷售人員（若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。

　　三、時效性原則

　　通常，銷售人員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售人員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為二個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在二個后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該銷售人員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

　　四、置業顧問所接待的訪客中，有下列情況應補足接待機會：

　　1）已成交的老客戶；

　　2）發現是他人客戶并轉交；

　　3）與本項目無關的人員：

　　①發展商、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員或推銷人員；

　　②聲明采盤或看裝修者。

　　4）若置業顧問A不在現場或正在接待其它客戶，其老客戶由輪在最后的置業顧問C接待或自行協商接待；如因接待錯過C本人接待機會。

　　五、其他補充

　　1）來電要求兩聲以內迅速接聽，應答準確、簡短，統一用語“您好，銀雀尚城”，保證最大進線量。

　　2）當客戶進入售樓處大門時，置業顧問須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態度。接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若置業顧問不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。

　　3）置業顧問在客戶進門后應禮貌婉轉地問客戶是否曾來過現場或得到過其他同事的接待，若發現該客戶是現場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。

　　4）若客戶以前曾經來過但記不起是誰接待的，而現場又沒人能認出時按新客戶接待。

　　5）若置業顧問有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。

　　6）一般情況下，一個置業顧問不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此置業顧問不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑置業顧問。

　　7）蓄意爭搶客戶者，除取消該單業績外，另罰款100元/人次。8）私下為客戶更名、出租、轉讓等，除沒收所得外，罰沒當月工資。

　　三、銷售部現場人員儀表、儀態

　　置業顧問代表的是公司的形象，其儀表、儀態是否整潔、得體至關重要。以下為銷售人員儀表、儀容準則：

　　1、銷售部員工必須衣著公司統一制服，保持整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；皮鞋要保證干凈、光亮；如女員工穿著裙裝宜穿肉色絲襪，不宜穿雜色襪子。

　　2、男員工頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。女員工不得留過于前衛發型及顏色，頭發長度以不超過肩部為適度，保持潔凈，上班前梳理整齊，不留頭屑。

　　3、女員工切忌濃妝艷抹，需化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工建議不涂有色指甲油，不佩帶過多的飾品，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

　　4、員工上班前不得吃帶有異味的食物；

　　5、在與客戶洽談時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅的為客戶服務；

　　四、銷售部考勤規范

　　（一）考勤

　　1、工作時間：星期一~星期日

　　休息時間：星期一~星期五（每星期一天）

　　上班時間：8:00--------------18：30（值日班）

　　上午8：30-----12：00下午13：30-------18：00（日常班）

　　如有特殊情況需調整上班時間，由銷售經理統一協調。

　　2、置業顧問實行每周六天工作制，休息日實行輪休。法定節假日如需當值，則節后予以相等時間補休，一般情況下不允許調休，如確有特殊情況可填寫調休單，由銷售主管、經理簽字確認后方可調休。

　　3、休假：每月末由銷售經理制定出下月的休假表，每周休息一天，可以連休兩天，但最多不可連續超過三天，不得私自調休，特殊情況須經銷售經理批準方可調休。

　　4、案場員工每日到達案場后必須親自簽到，銷售人員每天上、下班必須親自簽到，不得找人代簽或代人簽到，否則予以雙方責任人扣除當天工資處理。

　　（二）遲到、早退

　　1、遲到10分鐘以內每次扣罰5元，早退10分鐘以內每次20元；

　　2、遲到11至20分鐘每次扣罰10元，早退11至20分鐘每次扣罰40元；

　　3、遲到21至30分鐘每次扣罰20元，早退21至30分鐘每次扣罰80元；

　　4、遲到早退31分鐘至1小時，記曠工半天；

　　5、遲到早退超過1小時，則記曠工一天。

　　6、一個月遲到（早退）如超過三次，從第四次開始加倍處罰。

　　（三）曠工

　　1、以下情況之一者，按曠工論處。

　　在當值時間內無正當理由擅離崗位者；

　　不自覺簽到者；

　　代人簽到者和要求別人簽到者（以上情況任一者，按曠工半天論處）；不按規定辦理請假手續或請假未獲領導批準而未來上班者；

　　假期已滿未按時返回公司且未有正當理由者；

　　其他制度中已明確規定的情況。

　　2、員工曠工一天除無當日工資外，扣發工資100元；連續曠工兩天，扣發工資300元；連續曠工三天或以上者，予以辭退處理，公司不負責其一切善后事宜。員工曠工半天，給予警告批評，扣發當日工資。

　　3、員工無故曠工，依次累計，當月曠工三天停發當月部分工資及津（補）貼或獎金，視情況做出處罰至解聘合同。無故曠工達五日者，按自動離職處理，對公司造成損失者，公司有權要求作出一個月工資賠償，并扣除當月工資及津（補）貼或獎金。

　　（四）病假、事假的請假手續

　　A病假：

　　1、銷售人員因病需要休息、須有正規醫院證明（病歷卡和病假單）。

　　2、病假二天以內由銷售經理審批，二天以上者由銷售總監審批。

　　3、病假手續必須當天申請。

　　4、病假一天扣當日工資的50%，病假超過7天，作自動離職處理（特殊情況除外）。

　　5、員工因病不能工作，且未能提供醫院證明的，按事假處理。

　　B事假：

　　1、事假手續必須至少提前一天書面申請，否則按曠工處理。

　　2、事假二天以內，由銷售經理審批，二天以上須由銷售總監審批。

　　3、事假不足半天者按半天計。

　　4、事假扣除當日工資。

　　（五）辭職及辭退

　　1、辭職：辭職人員須提前15天提交辭職申請單并做好工作、物品交接工作，辭職人員工資及獎金按公司有關規定進行發放。如未按照日期而提前離職，按礦工處理

　　2、辭退：公司提前5天通知員工，該員工必須做好工作、物品交接工作。

　　五、銷售部獎勵規范

　　凡符合以下條件之一者，將酌情給予嘉獎或晉升。

　　1、工作積極熱心，受到客戶書面表揚，創造公司良好形象；

　　2、連續2個月案場銷售業績第一名，且無客戶投訴者；

　　3、發現問題，及時采取補救措施并解決，防止有損公司利益發生者；

　　4、提出合理化建議，經采納實施并有顯著成效者；

　　5、嚴格開支，節約費用有顯著成績者。

　　六、銷售部處罰規范

　　（一）輕微過失處以10—50元罰金

　　1、客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話。

　　2、將水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、雜物者。

　　3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在銷售中心內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與銷售無關的行為。

　　4、工作時間衣著不整，違反銷售部行為規范和儀態、儀表規范（除行為規范第一條外）未按規定佩戴銘牌。

　　5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

　　（二）有下列情形之一者，將視情節輕重給予書面警告、停崗、處以100—500元罰金、記過或辭退處理。

　　1、蓄意破壞，損壞公司公物；

　　2、對客戶不禮貌，與客戶爭辯，或遭到客戶合理投訴；

　　3、吵鬧、粗言穢語，違反辦公秩序；

　　4、未經允許，擅自向外公布商業機密者，或承諾公司未認可之項目；

　　5、涂改、假造單據及證明；

　　6、弄是非，誹謗他人，影響團結或消極怠工者；

　　7、工作或其他任何業務活動而沒有預先征得公司的書面許可；

　　8、工作失誤，造成公司蒙受損失或引起的糾紛；

　　9、工作不負責任，造成公司財產損失者；

　　10、2次以上輕微過失者。

　　11、未經批準私自外出兼職或利用病假加謀職業；

　　12、將公司商業機密泄露給第三者或未授權的各方；

　　13、連續2個月銷售業績排名案場倒數第一；

　　（三）凡是有下列之一過失者，作開除處理，扣除所有未發工資、獎金及傭金，并處以500-1000元罰款：

　　1、貪污、索賄、受賄；

　　2、侮辱、恐嚇、威脅他人或與客戶吵架；

　　3、疏忽職守造成事故，使公司蒙受較大經濟損失者；

　　4、不服從上司工作安排或拒絕接受工作調派者；

　　5、常違反公司規定，屢教不改；

　　6、服務不周，引起客戶強烈不滿；

　　7、觸犯國家任何刑事法律法規，外泄客戶資料；

　　8、有2次以上嚴重過失者。

　　9、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

　　本管理規范自公布之日起執行

　　銷售部工作流程與管理制度 5

　　一、制定目的：

　　為了更好的配合公司營銷戰略，順利開展營銷部工作,明確營銷部員工的崗位職責,充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率,幫助員工盡快提高自身營銷素質，特制定以下規章制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員

　　三、制度總述：

　　本營銷制度具體分為

　　1、管理制度細則；

　　2、營銷人員崗位責任；

　　3、營銷人員績效考核制度；三個部分。

　　四、制度細則

　　1、管理制度細則：

　　1.1積極工作，團結同事，對工作認真負責，本部門將依照“營銷人員考核制度”對營銷部門的每位員工進行月終和年終考核。

　　1.2營銷部門員工應積極主動參與公司及部門的活動、工作、會議，并嚴格遵守例會時間，做到不遲到、不早退，如三遲五退，則追究其責任，重責開除。

　　1.3服從領導安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職、盡責、盡心、盡力。

　　1.4聽從領導指揮，如遇到安排區域不服，安排工作不干，安排任務不做，使銷售部工作不能正常開展的，交行政部處理。

　　1.5銷售過程中，行為端正，耐心認真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人禮貌、和藹可親。

　　1.6在銷售過程中，如未得到經理允許，不得私自降低銷售價格。

　　1.7誠實守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經過公司經理允許，出現問題，后果自行承擔，與公司無關。

　　1.8做事謹慎，不得泄露公司的業務計劃，要為公司的各項業務開展情況，保守秘密，如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，重則開除。

　　1.9以部門的利益為重，積極為公司開發和拓展新的業務項目。

　　1.10學會溝通、善于隨機應變，積極協調公司與客戶關系，對業績突出和考核制度中表現優秀的員工，進行適當獎勵。

　　1.11不得借用公司或出差的名義，私自給其他同行業產品做銷售工作。如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，重則開除。

　　1.12區域經理對所在區域售后服務有知情權，處理建議權，但無決定權(決定權歸技術部)，銷內勤接到售后服務報告后，第一時間通知區域經理，如果區域經理不能趕到現場，由經銷商拍攝照片發送到公司，銷售總經理簽署意見交技術部核實、決定如何進行售后服務，處理完畢后第一時間向區域經理說明。

　　1.13有權為轄區內經銷商作500元以下的資金擔保，3個月內經銷商未將所欠款項補足戶，區域經理將承擔責任，公司財務將從區域經理工資中扣除。

　　1.14每周五下午14：00—16：00之間一個電話，匯報這周來的工作內容，所在區域和城市，新經銷商開發情況，老經銷商服務情況等等；每半月區域經理將這半個月來所發生的問題、所面臨的問題、需要解決的問題通過文字方式發送到指定傳真或者郵箱，由分管銷售的銷售副總處理和向上匯報；售后服務、支持政策、促銷活動由區域經理根據實際情況酌情處理，區域經銷商促銷、支持政策等情況，區域經理制定策劃案后上報銷售副總，銷售副總根據策劃方案進行調整后上報銷售總經理審核，總經理審批。

　　1.15每次回公司，第一是報銷差旅費用，第二是對區域經理在市場上所遇到的問題進行總結與分析，第三是邀請專業的市場營銷講師對區域經理進行營銷知識培訓。

　　1.16回公司按公司正常的.作業時間進行，當天回到重慶，第二天可以安排休息一天。

　　1.17協助總經理、營銷總經理制定營銷戰略計劃、年度經營計劃、業務發展計劃；協助營銷副總制定市場營銷管理制度。明確銷售工作目標、建立銷售管理網絡。

　　2.區域經理崗位責任：

　　2.1區域經理的崗位責任和義務劃分主要依據公司已制定的業務流程圖

　　2.2.區域經理崗位職責

　　2.2.1貫徹執行國家相關政策、法規，協助經理完成市場營銷管理工作。

　　2.2.2嚴格按銷售副總制訂的年度銷售計劃，合理安排季度、月度的銷售計劃。

　　2.2.3做好周度，月度，季度銷售統計表，及時報告銷售總經理，使之隨時掌握公司的銷售動態。

　　2.2.4對轄區經銷商、營業員進行業務技巧和相關產品知識培訓，使之能熟悉，運用。

　　2.2.5合理安排銷售助理的工作，并指導銷售助理按照計劃出色完成本職工作。

　　2.2.6當區域經理調離崗位時，應配合公司安排的新區域經理做好交接工作，避免出現市場管理真空。

　　2.3銷售內勤崗位職責

　　2.3.1做好周，月度客戶統計報表，并及時上報銷售總經理；

　　2.3.2協助區域經理及時完成銷售計劃，及時完成區域經理交與的工作；

　　2.3.3及時在銷售活動中，掌握銷售動態，發現異常或新動態應及時向銷售總經理或總經理匯報，以便公司及時調整策略，規避風險。

　　銷售部工作流程與管理制度 6

　　1、嚴格遵守酒店一切規章制度。遵守職業道德，愛崗敬業，做好自律。

　　2、每天早晨參加晨會，晨會由主管或經理主持。內容是：

　　匯報昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷;洽談成功了幾家;有哪些問題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方;預計會成功幾家?

　　3、完成分管區域的`銷售任務

　　4、出發前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。

　　5、熟知口碑宣傳資料以及產品優勢，并能形成一套有見解的說服客戶的理論。

　　6、開展公關營銷，負責轄區終端營業員生日禮物派送，與終端營業員建立良好關系;

　　7、高質量地做好終端工作：

　　8、做好分管區域終端開發和維護工作，管好終端用品;

　　9、做好分管區域終端拜訪工作。按規定，每周拜訪頻率：

　　10、建立終端檔案。

　　1)組織、參與各項促銷活動;

　　2)做好日常基礎工作，包括工作日志、各類等;

　　3)處理消費者投訴;

　　4)及時了解市場動態，特別是競爭品牌動向，拿出合理化建議;

　　11、團結互助，互相學習，積極進取，不得拉幫結派，酗酒、賭博。

　　12、業務員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數少一天罰款20元，超過3天后扣除當月工資。

　　13、業務員出差期間，用當地固定電話向酒店匯報，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。

　　14、業務員每月出差回酒店后，必須按時上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請銷假手續，經上級簽字審批后方可離開酒店。

　　15、業務員出差期間，不得關機，否則關機一次罰款10元。

　　16、出差期間應合理安排工作時間，擬寫工作計劃，出差日記要有客戶詳細的檔案及客戶消費情況，每月要按時交回酒店，交回酒店后獎10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細擬寫原因。以便下次工作的順利進行。

　　17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個人形象，打造大禹品牌。

　　18、嚴格執行酒店促銷政策，所有促銷活動一律不得請退(特殊問題如老客戶等)

　　19、不得發生竄單，如發現竄單每次罰款500元，并承擔因竄單發生的一切損失。

　　20、不得私自截留公款，一經查出移交法律部門解決。

　　21、每月30日到酒店參加月例會，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。

　　22、每月出差回酒店后，應積極核對帳目，以免長時間不對帳，發生帳目混亂現象，給個人造成經濟上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認可后，方可入帳。

　　23、如因口誤或因個人造成的損失，由個人負責陪償。

　　24、參與酒店各項業務、文化活動。

　　銷售部工作流程與管理制度 7

　　一、任務制定

　　1、公司每年第四季度根據當年公司銷售情況，市場預測分析和銷售隊伍能力制定下一年的銷售任務。

　　2、20xx年銷售任務由各部門主管制定部門任務，公司制定公司總任務。

　　3、各部門根據全年任務量擬定人數，并合理分配銷售任務。

　　二、管理規定

　　1、銷售主管要做出本部門銷售計劃，該計劃包括所負責地區，或產品銷售任務，人員定位。增加現實銷售量的設想，開拓新市場的設想，擬安排客戶訪問次數，時間的分配，合理的訪問路線，預期銷售成果，以及乘車費用等要項。

　　2、銷售人員負責合同履約，產品發送，驗收及理賠。重點在催促應收貨款。

　　3、洽談合同的各條款時，授權范圍內銷售人員可自行決定，如遇疑問和授權范圍外的，必須匯報主管或有關部門。

　　4、每月定期提交各類銷售總結報告，業績費用報告，并作為工作考核的依據。

　　5、公司制定銷售價格方針和具體定價標準，制定各種銷售條件和優惠政策，折扣標準，以及明確每位銷售人員的折扣權限。

　　6、客戶報價或還價低于定價標準或超越銷售人員的折扣權限，警報主管批準后方可成交。

　　7、公司內部報價單和折扣標準為公司商業機密，不得泄露。

　　8、銷售人員如發現經銷商不執行公司價格政策，擅自提價或降低的，應予以制止并報公司主管。

　　9、年終考核應依據：銷售計劃完成率，銷售額增長率，銷售價格保持率，銷售毛利潤率，銷售費用率，欠款回收率，訪問成功率，顧客意見發生率，新客戶開發率，老客戶保持率。

　　10、銷售人員適用于一般員工的獎勵與處罰條例，對業績突出者予以晉升，發一次性年終獎金等；予業績不良的降級，尤其是不能回收貨款，形成代張的，被詐騙造成公司損失的，應付連帶賠償責任。

　　三、人員

　　1、營銷總監1名，項目主管2名，對總經理負責，負責整體市場營銷工作的統籌策劃及人員管理；具有業務信息的分配權、人事權、獎懲權和本部門相關制度的制定權。

　　2、商務助理2名：屬公司行政兼業務人員，由總經理直接管理，業務工作由經理負責。負責業務人員考勤；按照主管提供的業務員工作日記，檢查所有業務員的工作日記并核實，向主管匯報核實情況；銷售熱線的接聽和記錄；對業務來電保密；負責將業務來電交予相對項目的營銷總監；負責各部門客戶資料的.保存和管理分類；負責客戶電話回訪；解答客戶簡單技術問題；負責協助各主管的部門人員業績月報各協助部門主管的工作；客戶投訴意見歸納，并反饋各部門；協助業務人員制作標書；負責合同統一管理。

　　3、業務員x名：對項目總監負責，與營銷總監簽訂年度銷售任務并努力完成。業務員必須嚴格執行公司考勤制度，上班時間不許從事與工作無關的事務，外出公干必須有外出記錄，下班必須提交當日工作日記，特殊情況需向營銷助理報告，次日補交工作日記，出差必須用當地座機給營銷總監匯報工作，回來后第二個工作日提交工作總結。

　　4、業務信息管理。

　　5、銷售熱線來電只能由營銷助理接聽和記錄；助理不在時，由營銷總監或主管接聽，除非來電為指定電話，助理可轉交相應的人員接聽，任何人不可占用熱線電話，助理和營銷總監均不在時，業務人員方可接聽并做好記錄。

　　6、業務人員只可用個人電話向外聯系業務。

　　7、通過銷售熱線聯系到的業務信息，由營銷助理接聽，記錄并保密。營銷助理須及時將業務信息轉交營銷總監，由營銷總監指派能夠勝任的業務員負責該項業務的跟蹤和公關。對于業務信息的分配，營銷總監要堅持“勝任這有限分配，兼顧均衡分配”的原則。

　　8、業務人員必須對公司的項目技術保密，如有違規，按公司勞動合同執行。

　　四、薪金管理

　　1、新招人員培訓結束后，進入試用期，試用期為1—3個月。試用期內業務人員及商務助理基本工資根據部門的薪資標準而定；試用期結束執行轉正工資標準。

　　2、工資標準：分為試用期工資和轉正工資。試用期1—3月：基本工資+提成：底薪+通迅補貼+全勤；轉正后：基本工資+崗位工資+餐補+交通補貼+通迅補貼+全勤+獎金。

　　3、薪金發放：營銷助理基本工資按月足額計發。業務員的工資發放與本人的業績掛鉤。每月的業績和工資掛勾，嚴格按公司財務規定內條款執行。若當月無業績，而且無累計的業績，則只發其最低工資標準；若連續叁個月無業績，則予以解聘。

　　五、業務費用管理

　　1、業務人員市區交通按公交車費（標準為200元內）實報實銷，出租車費不報銷，特殊情況由營銷總監簽字報銷。

　　2、旅費用執行公司財務制度報銷制度。

　　3、業務招待費，禮品費不得超過該項業務合同額的0.05%；并請示銷售總監同意。

　　4、咨詢費應從銷售額中扣除，不算個人完成的任務。咨詢費須向營銷總監請示，并經總經理批準。咨詢費由公司指派人員送達。

　　銷售部工作流程與管理制度 8

　　銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到技術和、到銷售員等各個環節的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

　　一、銷售部經理

　　1.密切掌握銷售動態，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

　　2.部門內部的管理：掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務。

　　3.協調本部門與其他部門的關系，做好與技術、財務等各部門的工作銜接。

　　4.培養銷售人員的專業技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

　　5.安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養其獨立工作的能力。

　　6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

　　7.把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。

　　二、銷售主管

　　1.完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

　　2.準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整。

　　3.安排行政的工作，督促其對資料的完整收集、規范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查行政的電腦資源管理的情況，并保證數據的完全正確。

　　4.負責督促銷售員嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識。

　　5.掌握行政、銷售員的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

　　6.監管和改善銷售辦公的環境衛生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，并負責解決。

　　7.布置行政、銷售員的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關客戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。

　　8.做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

　　9.分類管理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作--抽查銷售助理的工作（如電腦資料的管理）檢查銷售員的服務質量。

　　一般一月的工作流程：總結當月的工作情況--對次月的工作做計劃--接財務的催款通知單后安排銷售員催款。

　　三、銷售員

　　銷售員是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。

　　通常的工作流程如下：

　　對客戶的售前服務--客戶決定下訂單前報告主管--為客戶簽單（包括意向書、主合同、補充協議）--銷售情況的記錄--交合同給銷售助理--填寫《工作日志》--對客戶的售中服務--對客戶的售后服務。

　　1.對客戶的服務。

　　包括：a.售前服務（客戶下訂單之前）。客戶的接待，對產品的誠懇介紹；

　　b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報進度；

　　c.售后服務積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

　　2.對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。

　　3.《客戶拜訪登記表》的`填寫。銷售員在初次接待客戶時要填寫《客戶拜訪登記表》，注明客戶姓名、聯系方式、咨詢事項、拜訪日期等，以備日后查詢。《客戶拜訪登記表》應依次填寫、不留空格。

　　4.銷售情況的記錄。銷售員應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產品類別名稱、付款方式、定金數額、余款繳納日期等等。

　　5.保持工作環境的衛生、有序。保持銷售辦公室的環境衛生，是銷售員的重要工作之

　　一，要隨時注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。

　　6.銷售員有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶公司參觀，介紹公司發展情況，催交貨款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售員不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務，一經發現情節惡劣者將予以除名。

　　7.向客戶催收貨款是銷售代表的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售員選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售員應在接到催款通知的當天與客戶取得聯系。客戶用匯款方式付款時，銷售員應告訴客戶在匯款的同時通知自己，并在接到通知時交接給財務便于核查賬目。

　　8．銷售業績是衡量一位銷售員工作成績的重要指標，每一位銷售員都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業績之后由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意后執行。

　　行為規范

　　1.言談舉止：在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態儀表。

　　(1）本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者予以除名。

　　(2）銷售員如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　(3）對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶與他人的談話先致歉。

　　(4）工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　(5）在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。

　　(6）經濟合同章是公司唯一合法的經濟和同類印章，由行政負責管理，任何人在未得到專管人和行政同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發生后果，自負一切經濟法律責任，同時罰款1000元。

　　2.辦公用品

　　(1）辦公桌上只能擺放資料，電話機，電腦等簡單的辦公用品。

　　(2）個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。

　　(3）電話機的清潔、端正。

　　(4）早會（不出差人員必須參加）

　　時間：每天9:30，會議時間視當天的內容可長可短。

　　主持人：銷售部成員。

　　內容：

　　①銷售部成員分享

　　②核對日前的銷售情況。

　　③總結前一日的存在問題。

　　④銷售成員發表意見、建議。

　　⑤安排當天或近期的工作。

　　3、資料管理

　　(1）資料內容：文字部分；電腦資料：

　　①公司下發文件。

　　②會議紀要。

　　③內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

　　④活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。

　　(2）資料的管理

　　①行政負責本部門的資料管理工作，主管進行監督和督促。

　　②行政作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和。

　　③《銷售日報表》。一本填完后存檔。

　　④《工作日志》。由各銷售員每天完成，出差返回后立即交行政，行政定期匯總，提供給相關領導和相關部門。分項目存檔。

　　⑤合同書的管理。詳見《合同的管理》。

　　⑥售后資料。長期保存。

　　注意事項：

　　①每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。

　　②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。

　　(3）合同的管理

　　填寫

　　①由經辦的銷售員填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。

　　②字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。

　　③合同內容的填寫。

　　合同包括：主合同、附加補充協議、附件圖紙等。

　　嚴格執行規定的價格、付款時間、既定的條款，如出現金額的優惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。合同簽寫的程序。

　　④合同文本先由行政做標準合同評審，經銷售員填寫后需銷售主管復核簽字，復核內容包括合同書每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

　　⑤原則上合同一式兩份，客戶、公司財務各一份，銷售部保留的一份由行政核查后存檔管理，根據實際情況合同份數可增減。

　　合同的管理（此工作由行政承擔，主管進行監督）

　　①行政每月5號前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。

　　②所有合同應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

　　③除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人以外，其他人員查看合同須經主管同意，借閱須簽字。

　　工作時間：

　　1、周一至周五，工作時間為上午9:00―12:00，下午13:00―17:30。（夏季時間另行通知）

　　2、全勤：考勤期內無請假、遲到、早退、曠工等記錄為全勤，當月頒發全勤獎300元。

　　3、遲到：晚于規定上班時間10分鐘內到公司為遲到，如超過1小時應請假，否則按曠工計

　　處理（如有公務，應提前向直接上級或行政申請）。

　　員工每月遲到3次以上，每次罰款10元。

　　4、早退：在沒有提前請假并得到批準，早于規定時間下班為早退。早退1小時之內每次，每次罰款20元。

　　5、曠工：超過1小時無故不上班，請假原因與事實不符按曠工處理。

　　如有曠工，按曠工時間扣除雙倍工資，另根據情節輕重處以批評，罰款。

　　曠工累計3天（含3天）以上者，公司有權解聘。

　　6、請假：員工請假，需先由本人填寫請假單，寫明請假事由、起止時間及天數，經直接上

　　級批準同意后方可請假。

　　7、考勤：上下班各考勤一次，如因公外出無法記錄考勤的，須提前向上級申請，經批準后

　　由行政補登考勤記錄。

　　8、值班：周一至周五值班時間為12:00―13:00,17:30―17:50（夏季另外通知）值班人員

　　必須嚴格按照公司規定，妥善處理值班期間的相關事宜，重要事情應及時通知相

　　關人員，值班時間按正常考勤，擅自離崗者按曠工處理，如有特殊情況，應提前

　　申請，協調值班人員。

　　9、員工培訓：將安排在下班之后，行政會提前通知培訓參與人員，按正常時間考勤，未到

　　場者按曠工處理。

　　銷售員工基礎要求：

　　1、保持良好的精神狀態，在工作時間內不得出現精神欠佳等狀況。

　　2、要求員工身著正裝，建立良好的客戶信任感。

　　3、在工作時間內要求佩戴工作牌。（未帶罰款5元）

　　4、工作期間使用工作qq號，不得擅自登錄私人qq。

　　5、周一至周五，值班員工負責辦公室清潔工作，按正常上班時間考勤。

　　6、保持個人清潔衛生，負責個人工作臺和地面的干凈整潔。

　　7、工作時間內確保工作效率，不做與工作無關的事情，不能私自長時間離開工作崗位，登錄購物網站等一次罰款20元。

　　8、在客戶來訪時，不得談論網站建設價及有關話題，自覺維護公司形象。

　　9、會議上做到積極踴躍的發言，但要求不能在別人講話時私下小聲議論。

　　10、不得在辦公室內吸煙。

　　11、未經允許不得進入經理辦公室。

　　12、員工完成客戶接待后，自行清理茶具、煙灰缸等

　　13、上班時間不允許大聲講話、吃零食。

　　14、老員工注意日常言行為新來的員工做好榜樣，主動關心新同事。

　　銷售員工基本考核：

　　1、填寫每日客戶系統：每日3條，必須真實有效，凡忘記填寫的，一條罰款10元，凡填寫虛假信息的，一條罰款50元；

　　2、每日電話銷售：按質按量完成每日電話銷售任務，未完成電話銷售量的每一個電話罰款5元；

　　3、負責客戶拜訪：每月按量完成客戶拜訪工作，并填寫客戶拜訪表，凡未完成拜訪量的每少一位罰款10元，凡填寫虛假信息的，一位罰款100元；

　　4、日報：試用期員工以及上周未完成任務的員工必須在每天上班前提交前一天的工作總結，體現工作狀態及內容；

　　5、周報：一周未開單員工必須在周一12:00之前向上級提交上周工作總結；

　　6、月報：所有員工在每月28日提交本月工作總結。

　　（若未按規定上交報表，第一次批評，第二次罰款10元，第三次20元，以此類推。）

　　銷售部工作流程與管理制度 9

　　1、嚴格遵守酒店一切規章制度。遵守職業道德，愛崗敬業，做好自律。

　　2、每天早晨參與晨會，晨會由主管或經理主持。內容是：匯報昨天工作狀況包括昨天在哪些地方推銷;洽談勝利了幾家;有哪些問題需要解決今日的工作支配：今日準備去什么地方;估計會勝利幾家?

　　3、完成分管區域的銷售任務

　　4、動身前檢查儀表是否干凈，銷售物品是否齊備。

　　5、熟知口碑宣揚資料以及產品優勢，并能形成一套有見解的勸說客戶的理論。

　　6、開展公關營銷，負責轄區終端營業員生日禮物派送，與終端營業員建立良好關系;

　　7、高質量地做好終端工作：

　　8、做好分管區域終端開發和維護工作，管好終端用品;

　　9、做好分管區域終端訪問工作。按規定，每周訪問頻率;

　　10、建立終端檔案。

　　1)組織、參加各項促銷活動;

　　2)做好日常基礎工作，包括工作日志、各類等;

　　3)處理消費者投訴;

　　4)準時了解市場動態，特殊是競爭品牌動向，拿出合理化建議;

　　11、團結互助，相互學習，樂觀進取，不得拉幫結派，酗酒、賭博。

　　12、業務員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數少一天罰款20元，超過3天后扣除當月工資。

　　13、業務員出差期間，用當地固定電話向酒店匯報，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。

　　14、業務員每月出差回酒店后，必需按時上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請銷假手續，經上級簽字審批后方可離開酒店。

　　15、業務員出差期間，不得關機，否則關機一次罰款10元。

　　16、出差期間應合理支配工作時間，擬寫工作方案，出差日記要有客戶具體的檔案及客戶消費狀況，每月要按時交回酒店，交回酒店后獎10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里具體擬寫緣由。以便下次工作的順當進行。

　　17、正確處理客戶異議，留意工作方式，樹立個人形象，打造大禹品牌。

　　18、嚴格執行酒店促銷政策，全部促銷活動一律不得請退(特別問題如老客戶等)

　　19、不得發生竄單，如發覺竄單每次罰款500元，并擔當因竄單發生的一切損失。

　　20、不得私自截留公款，一經查出移交法律部門解決。

　　21、每月30日到酒店參與月例會，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特別狀況除外)。

　　22、每月出差回酒店后，應樂觀核對帳目，以免長時間不對帳，發生帳目混亂現象，給個人造成經濟上的`損失，每次入帳的單子必需有本人簽字認可后，方可入帳。

　　23、如因口誤或因個人造成的損失，由個人負責陪償。

　　24、參加酒店各項業務、文化活動。

　　銷售部工作流程與管理制度 10

　　1、房地產銷售人員上下班實行簽到制，由現場銷售經理負責核實，作為考勤記錄。

　　2、因事、因病不到者，事先必須向銷售經理提交書面申請，事后必須銷假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假。

　　3、事假扣除50%當天工資，病假扣除當天工資的20%（病假需要有醫院的診斷書）。當月如果事假超過3日者，扣除其個人50%當月工資。

　　4、因工作需要不能簽到者，應提前向銷售經理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，經核實后由考勤負責人在簽到簿上如實登記。否則按遲到處理。

　　5、房地產銷售人員實行每周六天工作制。由銷售副理按實際情況安排輪休。

　　6、遲于規定上班時間之后簽到者及為遲到，早退以是否按時離開工作地點為準，擅自離開工作崗位并未請假者作曠工處理。

　　7、在一個月當中，遲到或早退者，發現一次，扣10元；第二次扣20元；第三次扣30元，依次累計。

　　8、曠工一次者，扣除當月團體獎；曠工兩次者，扣除當月50%個人傭金及全部團獎；曠工三次和三次以上者，立即開除。

　　9、扣罰款作為突出貢獻獎勵基金。

　　10、對銷售冠軍實行團獎10%額外獎勵。

　　11、泄露公司和項目機密者予以解聘，并扣發全部工資及傭金。

　　12、工作中有嚴重過失者視具體情節予以相應處罰、解聘處理。

　　銷售部工作流程與管理制度 11

　　為規范銷售公司的管理，完成年度銷售任務，提高銷售績效，確保貨款及時收回，體現“按勞分配，多勞多得”的原則，特制定本制度。

　　一、團隊形象

　　1、營銷部全體人員都必須明確本公司的企業文化和經營宗旨，能簡潔地介紹本公司的經營范圍、產品優點和服務項目。

　　2、要求業務員著裝大方得體，舉止文明，接待或訪問客戶要有禮貌，交談時要注視對方，微笑應答，不得當眾與客戶發生爭執。

　　3、接聽電話要及時，注意使用敬稱和問候語，重要電話要做好筆錄。

　　4、每天上班前要做好辦公室的清潔衛生，注意標牌、盆景、茶具和辦公用品的擺放。

　　二、考勤制度和工作紀律

　　1、工作時間

　　夏令時：上午8：00——12：00下午：14：30——18：30冬令時：上午8：30——12：00下午：13：00——17：30

　　2、營銷部實行每周六天工作制，調休時間統一安排到星期六或星期日，若因出差沒有調休，回公司后以請假形式補休。

　　3、全體人員在公司上班實行打卡簽到制，每天上午和下午上下班共打卡4次，不打卡者視為曠工。

　　4、業務員出差前需持銷售經理批準的《出差申請單》到負責考勤的銷售助理處登記，出差后實行電訊簽到制，電訊記錄作為月底考勤的基本依據。

　　5、業務員有事必須嚴格履行請假手續，銷售經理有2天批假權，3天以上（含3天）由銷售經理向董事長請示后方可準批。

　　6、公司原則上不允許口頭或打電話請假，特殊情況事后必須補辦請假手續，否則月末考勤按曠工處理。

　　7、業務員出差要寫好《工作日志》，每天晚上要以短信或打電話的方式向銷售經理匯報業務進展情況。

　　8、業務員不按出差計劃提前從外地返回時，須經銷售經理同意,否則一切費用自理。

　　9、業務員每月出差不得少于15個工作日，每周拜訪（含電話拜訪）新客戶不得低于20個，回訪客戶（含電話回訪）不得少于10個；相關情況要在《工作日志》上記錄，在月底的《工作總結》中歸納。

　　三、會議制度

　　1、營銷總監主持營銷部的日常工作，組織召開營銷部的各種會議。在營銷總監職位空缺期間，由董事長兼任。

　　2、營銷部的各種會議應當主題明確，內容具體，堅決杜絕無準備會議；參加月例會時應及時上交有關材料，做好會議記錄。

　　3、營銷部每日上午8:30召開早會：

　　⑴檢查辦公室的清潔衛生和員工的'儀表儀態；

　　⑵簡單總結前日工作完成情況，安排當日工作。

　　4、營銷部每周一上午8:30召開周例會：

　　⑴銷售經理就上周例會安排的工作進行檢查和落實；

　　⑵銷售人員就上周工作進行重點匯報；

　　⑶營銷總監或董事長安排本周工作。

　　5、每月5日上午8:30召開營銷部全體人員工作例會，會前檢查業務員的《工作日志》，收交上月《工作總結》和當月《工作計劃》，要求全體業務員安排好自己的出差行程，沒有特殊情況不得缺席。

　　6、月例會會議內容：

　　⑴銷售經理報告本部門當月業績和到期應收款項；

　　⑵優秀部門匯報重點項目的進展情況；

　　⑶銷售理論學習或優秀業務員成功訂單經驗分享；

　　⑷銷售經理宣布當月獎懲決定并安排下月工作；

　　⑸營銷總監或董事長講話。

　　四、資源分配和信息備案制度

　　1、除與公司有合作基礎的供電局、大型企業等固定的客戶資源外，其余本著科學、公平、合理，公司利益最大化，以及發揮業務員人脈資源的原則，一般客戶資源由董事長或營銷總監進行分配。

　　2、如果業務員對某固定客戶連續跟進2～3個月后仍無實質性進展，營銷總監或董事長可以將該客戶重新分配給其他合適的業務員。

　　3、各部門、業務員自己開發、接聽電話、網上搜尋，或從其它渠道獲得的項目信息應及時備案，以避免部門之間、業務員與業務員之間的業務和業績沖突。

　　五、銷售合同管理制度

　　1、銷售格式合同采用統一的標準格式和條款，由集團公司銷售主管和法律顧問共同擬定；空白合同由銷售助理保管，并設置合同文本簽收記錄。

　　2、銷售格式合同應至少包括但不限于以下內容。

　　⑴供需雙方全稱、簽約時間和地點。

　　⑵產品名稱、單價、數量和金額。

　　⑶運輸方式、運費承擔、交貨期限、交貨地點及驗收方法應具體、明確，特別注意交貨地點要具備載貨車輛的運輸條件。

　　⑷付款方式及付款期限。

　　⑸免除責任及限制責任條款。

　　⑹違約責任及賠償條款。

　　⑺合同雙方蓋章生效等。

　　3、銷售格式合同經主管領導審批后統一印制，業務員與客戶進行銷售談判時，根據實際需要可對格式合同部分條款作出權限范圍內的修改，但應報銷售經理審批。

　　4、銷售合同必須由負責報價工作的銷售助理報價，不論什么樣的業務性質，業務員、兼職業務員和本公司管理人員，均不得擅自報價，特別是無定型產品（如配電柜、箱式變電站等）。

　　5、銷售合同訂立后，由銷售助理編號并登記，將正本交財務部存檔，復印件分送主管副總、生技部和營銷部等相關人員。

　　6、財務部應設立合同臺帳，將發貨情況和收款情況一事一記，月底匯總后一式三份，留一份備案，其余分別送交主管副總、營銷部。

　　7、銷售合同作為公司對外經濟活動的重要法律依據和憑證，有關人員應保守合同秘密。

　　8、銷售合同每月按編號裝訂成冊，保存三年以作備查考。

　　9、銷售合同保存三年以上的，檔案管理人員應將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊保管，已收款合同報總經理批準后作銷毀處理。

　　六、發貨制度

　　1、所有產品原則上必須是款到發貨，若有特殊情況必須有相關

　　人員簽字擔保經董事長簽字方可發貨。若出現按約定時間貨款沒及時收回，首先將取消（銷售公司提成及獎勵制度）中的第一條的業績獎，超過一個月仍沒到賬其它獎勵將按50%計算，第二個月仍沒到賬將取消一切獎勵，從第三個月算起將按銀行同期貸款利率計息，貨款及所產生的費用將從直接責任人和擔保人工資獎金中扣除。

　　2、訂單額在1萬元以內，公司不予送貨。訂單額在1～3萬以內，50公里以內免費送貨；訂單額在3～5萬以內，100公里以內免費送貨。

　　3、超出以上規定，每公里按3元收取運費，特殊情況公司領導批示辦理。

　　七、違規處罰

　　1、營銷部所有人員無論在什么情況下，均不得利用工作之便挪用公款、泄露公司機密、私自調配其他廠家產品。一經發現立即予以開除并不再結算所有工資、獎金、提成等。

　　2、在簽訂銷售合同或銷售合同執行過程中，因業務員故意或過失而給公司造成重大損失的，公司追究其經濟責任。

　　3、業務員不服從領導或違反各項規章制度，視其情節通報批評，分別給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等處分，同時酌情處以100～1000元的罰款。

　　八、本制度由集團公司總部制定、修改、解釋，自頒布之日起實施。亞日集團銷售公司

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