銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃

時間：2024-07-26 22:44:42 思穎工作計劃我要投稿

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銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃范文（通用6篇）

　　時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃范文，希望對大家有所幫助。

銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃范文（通用6篇）

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 1

　　為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

　　一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。

　　按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

　　建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

　　三、加強客戶信息安全保護。

　　詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四、完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

　　五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的.金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 2

　　一．組織架構(gòu)方面

　　我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責(zé)實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

　　二．制度建設(shè)方面

　　我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責(zé)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。

　　我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的'工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。

　　客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。

　　四．責(zé)任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門，負責(zé)全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強員工消費者權(quán)益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 3

　　為探索建立保護金融消費者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的作用，加強對履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《xx銀行xx分行金融消費者權(quán)益保護暫行辦法》和《xx銀行xx分行金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以《xx銀行法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權(quán)益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機構(gòu)、地方經(jīng)濟金融環(huán)境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　　（一）依法行政原則。堅持依法行政，準(zhǔn)確界定保護的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費者權(quán)益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動人民銀行主動開展。

　　（二）便民高效原則。堅持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權(quán)益。

　　（三）注重實效原則。堅持低調(diào)務(wù)實，通過開展金融消費者權(quán)益保護工作，探索建立金融消費者保護的長效機制，明確內(nèi)部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工

　　（一）成立xx銀行xx市中心支行金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行領(lǐng)導(dǎo)、行長xx任組長，各委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

　　（二）領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：研究審定中心支行有關(guān)金融消費者權(quán)益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費者權(quán)益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機構(gòu)重大侵害消費者權(quán)利行為的處理意見等。

　　中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下：

　　1、辦公室負責(zé)金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項職能。負責(zé)金融消費者權(quán)益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責(zé)督辦查辦、對外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作；

　　2、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構(gòu)實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

　　（三）成立金融消費者權(quán)益保護中心，設(shè)在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口：市政府的網(wǎng)站政民互動欄目；投訴專線：xx。

　　四、金融消費者權(quán)益保護受理范圍

　　金融消費者權(quán)益保護受理范圍嚴(yán)格控制在xx銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　　（一）征信領(lǐng)域：非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。

　　（二）銀行卡領(lǐng)域：違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題。

　　（三）票券領(lǐng)域：違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　　（四）人民幣流通領(lǐng)域：違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。

　　（五）外匯領(lǐng)域：違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　　（六）xx銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權(quán)益的其他行為。

　　五、處理流程

　　（一）實行首問負責(zé)制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的.，應(yīng)及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應(yīng)做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

　　（二）承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當(dāng)場可以處理完畢的，應(yīng)即時予以處理、反饋；對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構(gòu)采取適當(dāng)措施。

　　（三）受理機構(gòu)（含中心支行各部門和各金融機構(gòu)）應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。對比較復(fù)雜的事項，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。

　　（四）對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果；對于來人或者來信的，保護中心應(yīng)根據(jù)需要進行電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　　（一）指導(dǎo)和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

　　（二）道義勸告。對于純粹由于金融機構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權(quán)益的問題，可以向金融機構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時采取補救措施。

　　（三）調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。

　　（四）執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。

　　（五）考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核，定期對其執(zhí)行xx銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。

　　（六）在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當(dāng)措施。

　　七、建立金融消費者權(quán)益保護長效工作機制

　　（一）對統(tǒng)計結(jié)果認(rèn)真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構(gòu)受理的保護事項應(yīng)做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。

　　（二）金融消費者權(quán)益保護的統(tǒng)計內(nèi)容包括：消費者類型、投訴舉報領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過程及結(jié)果、消費者評價等。

　　（三）將銀行業(yè)金融機構(gòu)保護金融消費者合法權(quán)益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結(jié)果。

　　（四）在綜合分析投訴受理及處理統(tǒng)計結(jié)果的基礎(chǔ)上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業(yè)機構(gòu)保護金融消費者合法權(quán)益情況進行評價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰；對消費者權(quán)益保護工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當(dāng)措施予以處臵。

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 4

　　蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標(biāo)

　　繼續(xù)加強標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務(wù)品牌，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

　　二、工作措施

　　1、繼續(xù)推進文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

　　認(rèn)真計劃20xx年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析20xx年各網(wǎng)點文明服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，對20xx年文明服務(wù)工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務(wù)目標(biāo)對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

　　2、加強對網(wǎng)點人員服務(wù)工作分級分層監(jiān)督管理

　　20xx年，全行文明服務(wù)工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是點每周最少召開一次服務(wù)工作例會，探討服務(wù)工作中存在的'問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務(wù)的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務(wù)的工作開展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。

　　3、加強金融消保制度學(xué)習(xí)

　　不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細則，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進全行上下形成保護金融消費者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識培訓(xùn)與測試納入20xx年度員工培訓(xùn)計劃當(dāng)中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。

　　4、嚴(yán)格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關(guān)報告，按時報送監(jiān)管當(dāng)局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　5、優(yōu)化調(diào)整各項服務(wù)管理制度。

　　一是對服務(wù)辦之前下發(fā)的各項服務(wù)管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

　　6、切實開展各項文明服務(wù)創(chuàng)建工作

　　根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點積極開展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

　　20xx年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 5

　　20xx年，XX銀行將金融消費者權(quán)益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。

　　一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　全行成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進行及時調(diào)整，確保活動正常開展。

　　二、加強制度學(xué)習(xí)。

　　修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細則、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構(gòu)建和諧共贏的`客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

　　四、加強公益宣傳。

　　開展“金融消費者權(quán)益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。

　　五、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。

　　銀行年度消費者權(quán)益保護工作計劃 6

　　一、完善消費者權(quán)益保護制度

　　修訂和完善相關(guān)制度：根據(jù)最新法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行自身實際情況，修訂和完善金融消費者權(quán)益保護管理辦法、消費者權(quán)益保護審查管理辦法、金融信息保護管理辦法等相關(guān)制度，形成較為完整的消費者權(quán)益保護制度體系。

　　明確責(zé)任主體：在董事會下設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，明確董事會及高級管理層在金融消費權(quán)益保護方面的責(zé)任。總行由風(fēng)險合規(guī)部牽頭落實消費者權(quán)益保護工作，并配備專職消保員；各支行、網(wǎng)點也需落實專人負責(zé)消保工作。

　　二、加強產(chǎn)品與服務(wù)管理

　　產(chǎn)品合規(guī)性審查：在設(shè)計和開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)時，主動融入消費者權(quán)益保護的理念和要求。新產(chǎn)品和服務(wù)上市前，需經(jīng)過嚴(yán)格的消費者權(quán)益保護內(nèi)容合規(guī)審查，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合監(jiān)管要求。

　　規(guī)范營銷推介行為：制定統(tǒng)一規(guī)范的營銷推介話術(shù)和宣傳資料，明確產(chǎn)品特點、風(fēng)險等相關(guān)信息，確保客戶能夠充分了解產(chǎn)品并做出理性選擇。

　　三、提升消費者信息安全保護

　　加強技術(shù)防護：采用先進的`信息安全技術(shù)和措施，確保客戶信息的存儲、傳輸和處理過程安全可靠。

　　完善管理制度：制定個人金融信息保護制度和應(yīng)急處置預(yù)案，明確數(shù)據(jù)提取的流程、使用的范圍等，防止客戶信息泄露和濫用。

　　四、優(yōu)化消費者投訴處理機制

　　暢通投訴渠道：在營業(yè)場所醒目位置公示投訴電話和投訴處理流程，確保消費者能夠便捷地反映問題。

　　高效處理投訴：對客戶投訴采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，嚴(yán)格落實金融消費投訴首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制，確保投訴得到及時、有效的處理。

　　五、加強金融知識宣傳與教育

　　開展常態(tài)化宣傳：通過“線上+線下、集中性+常態(tài)化”的金融宣傳網(wǎng)絡(luò)，大力宣傳和普及金融知識，提高消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識。

　　創(chuàng)新宣教形式：結(jié)合消費者需求和市場變化，不斷創(chuàng)新宣教形式和內(nèi)容，如舉辦金融知識講座、制作宣傳視頻、開展互動問答等，提高宣傳的針對性和有效性。

　　六、強化員工培訓(xùn)與考核

　　加強員工培訓(xùn)：定期對全體員工開展金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，提高員工的消保意識和專業(yè)能力。