提升超市服務質量工作計劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，現在的`你想必不是在做計劃，就是在準備做計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編收集整理的提升超市服務質量工作計劃，希望能夠幫助到大家。

　　超市服務質量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務質量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：

　　主題：我為永輝添光彩參加人員：全體員工

　　活動時間：20xx年12月25日20xx年1月25日服務規范培訓內容：一、顧客服務的原則二、接待禮儀標準三、儀容儀表標準四、為顧客服務時站姿標準五、微笑服務標準六、基本服務用語標準以上詳見服務禮儀教材實施步驟：

　　1、宣傳培訓階段。

　　時間：12月25日12月31日

　　由人事部提供公司的有關服務規范的內容，由部門主管安排落實培訓，要求員工知曉率100%。

　　2、執行階段

　　時間：1月1日1月20日

　　（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務規范，對執行不力的員工進行溝通，情況嚴重者予以警告和處罰。

　　（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監督。

　　（3）聘請神秘顧客對服務質量進行監測。3、考評階段（見附圖3）

　　通過打分表對各部門的成績進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素。4、持續改進階段

　　通過不斷的優化執行標準、培訓員工，加大執行力度，不斷的將服務質量提升。

　　確定服務標準執行前準備確定評分標準確定獎懲內容員工培訓初次考評行管部監測考核評分獎懲優化執行標準附圖3：

　　部門服務質量打分表

　　類別內容著標準工裝分值1010101010101010101010扣分得分儀容儀表佩帶識別卡發型（臉部）整潔站姿規范微笑服務合計

　　注：以每個部門為一個單位打分，總分100分，每出現一項每次扣1分接待禮儀主動積極使用文明用語收銀員“三唱”顧客投訴（員工原因）其他不于顧客爭吵侮辱漫罵顧客

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