客服工作計劃

時間：2021-08-24 13:43:11 工作計劃我要投稿

客服工作計劃(15篇)

　　時光在流逝，從不停歇，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編為大家收集的客服工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服工作計劃(15篇)

客服工作計劃1

　　一、本年度個人工作狀況

　　在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態。

　　20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年xx—12月主要就是一期客戶的交房工作。

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

　　3、完成劉總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

客服工作計劃2

　　新的一年，我們將按照保監局下發的“十二五”規劃的各項發展要求，結合自身實際，圍繞分公司總經理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學發展上使狠勁，在人才建設上動腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。

　　(一)不斷轉變思維觀念，增強發展信心

　　強化危機意識，增強發展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰，我們將在支公司廣泛開展危機教育，進一步健全支公司內部績效考試制度，真正把業績與生存相掛勾，從而最大限度的調動工作的內在動力。強化創新意識，培樹真抓實干的工作作風。在新的一年中，我們將結合xx公司的實際情況，針對車險規模大，效益基礎差的問題，采取業務培訓、難題會診、專家指導、政策引領等有針對性的發展措施來提高效益，保持支公司業務的可持續的跨越式發展。強化換位意識，全面提升支公司的服務形象。保險的競爭已經是服務的競爭，在新的一年里，我們將把服務的觀念認真落實到每一筆業務中，細化服務流程，明確服務內容，規范服務質量，通過我們的服務來獲得客戶的認同，獲得品牌的效應，獲得市場的機會。

　　(二)不斷優化經營結構，實現科學發展

　　繼續抓好車險業務。車險業務是我們的主打業務。但如何使車險業務降低賠付、產生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車險業務的統計數據，進一步執行分公司核保的管理規定，保優限劣，達到提高車均保費、減少賠付率，力爭車險業務成為有效益的龍頭險種。

　　一是要鞏固老客戶，做好車險的續保工作，充分發揮“全城通賠”的服務優勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長期客戶續保率維持在90%以上;車隊業務及團車業務維持在80%以上;4S店的續保業務維持在30%左右。

　　二是要繼續以營運車輛為主，使其成為車險發展的主渠道。

　　三是要積極開拓新的車險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個車險渠道。

　　重點拓展非車險市場。一直以來優質的非車險業務其市場競爭非常激烈，xx公司的華東電網及中電投業務，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業務受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車險的續保工作以外，還要積極開拓新的非車險增長點，這對我們的經營核算和控制風險具有重要的作用。我們計劃重點發展“信用險+車險”的聯動業務，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車險業務續保的基礎上，使非車險保費規模上個新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。

　　大力深化人身險業務。從20xx年的經營情況來分析，我們的人身險業務還沒有快速發展，但是在今年年末我們已經作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進人身險業務快速發展。我們計劃運用營業車輛的承保特色，做好“車+人”保險。并以分散型的人身險業務整合成渠道發展，爭取有穩定的保費。

　　(三)不斷強化隊伍建設，夯實發展根基

　　努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場，掌握宏觀和微觀的政策，對公司經營方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會議制度、學習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實踐者，同時嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經營管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發現問題解決問題的能力。根據萬總在十月份司務會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識，提升三個能力”的要求，我們將把管理人員能力素質的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實踐能力，發揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。

　　通過一級抓一線，達到一級帶著一級干，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性發展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進人才作為公司發展的根本大計來抓，為公司持續健康發展提供強大動力。

客服工作計劃3

　　***年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。下面是后三個月工作的大概方向計劃。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務品質。

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XXXX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項工作。

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結XXXX年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XXXX年第四季度——XXXX年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服工作計劃4

　　1. 日工作計劃

　　（1）阿里旺旺需全天保持在線狀態，夜間由值班人員手機在線

　　（2）每天從上午8點開始，每間隔一小時重發20條（一口價）產品信息，下午17至18點之間重發所有未發的信息，這樣做可以使產品在晚間有較好的展現，排名；過了18點以后，系統不再更新產品信息。

　　（2）看店鋪統計數據，研究訪問量、轉化率等數據有沒有異常

　　（3）查看產品排名，是否上升，是否有異常，對重點引流產品和關鍵詞判斷是否需要做針對性優化，無論是交易方面還是其他方面。

　　（4）有沒有新品可上，有沒有爆款可以用來引流。

　　（5）店鋪裝修和詳情設計等，有沒有需要修改的內容

　　（6）該怎樣用最小的投資轉化成最大的推廣效果

　　（7）有沒有新的銷售渠道出現，分析是否可行

　　（8）查看最新專場活動，合適的就報名參加

　　（9）每日在社區中發布至少一條與產品或公司有關聯的帖子，帖子內容不可復制，以原創與偽原創為主要內容，側面宣傳企業及產品。

　　目標板塊：（哪些具體的位置）

　　（10）積極回復詢價信息并做好記錄，不得延誤（自動詢盤和被動詢盤）。

　　（11）每日學習一篇阿里巴巴優化技巧的相關文章。

　　2. 周工作計劃

　　（1）每周優化一次排名與轉化不理想的商品標題與詳情描述。標題應使用長尾和精準關鍵詞，內容應突出產品功能、規格、產地、特性，不得堆砌關鍵詞。

　　（2）每周在論壇和社區中至少應有一篇帖子被加入精華或置頂。

　　（3）每周統計一次網店商品在同類商品中的排名情況，并制定下周優化策略。

　　（4）每周與誠信通專屬客服溝通一次，咨詢優化建議。

　　3. 月工作計劃

　　（1）每月初須提出一種商品的促銷方案。

　　（2）每月底統計詢盤信息，制作報表，以掌握供求動態。

　　（3）每月底分析收支情況，制定下月銷售策略。

客服工作計劃5

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

　　1. 【接待】

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2. 【通知付款】

　　建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3. 【回訪/留言】

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4. 【登記好友的信息】

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

　　5. 【登記每天的日記】

　　a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

　　b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6. 【檢查】

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

　　7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服工作計劃6

　　一、零售業務發展具體措施：

　　緊抓儲蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規模的增長與優化結構、提升市場競爭力結合起來，加快儲蓄存款的發展速度。為此我行要做到思想早動員、任務早明確、措施早落實，力爭在一季度分行“開門紅”活動中，儲蓄存款有較大的增長。

　　1、深化客戶關系管理，不斷提高vip客戶的貢獻度，通過客戶信息收集、檔案建立、落實分級維護、績效考核等基礎性工作，初步形成規范化的客戶關系管理格局。通過“熟記大客戶”活動，使網點臨柜人員均能熟悉本網點vip客戶的基本情況，做到準確識別、優質服務，使其享受優先、優質、優惠的差異化服務，進一步增強客戶對xx銀行的信賴與忠誠度，使vip客戶的貢獻度大幅提高。

　　2、完善考核方案，充分調動員工的積極性，牢固樹立員工是企業的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發為客戶優質服務的主觀能動性，工作積極性和革新的創造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實現人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發展，也為員工的發展創造更多機會。**年元月初，我行根據員工的不同崗位，分別制定了基金及儲蓄任務，并充分利用股市走好的時機，加大基金對外宣傳和營銷力度，在保證儲蓄存款穩步增長的同時，基金銷售也取得了較好的成績。

　　3、加大業務宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲蓄、通知存款、保險（交強險）、開放式基金、中銀信用卡、人民幣理財產品等特色業務，在儲蓄存款實現一季度“開門紅”的基礎上，乘勢而上，繼續保持快速增長的勢頭，早日完成全年中間業務收入和儲蓄存款任務指標。

　　4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務模式的發展戰略，積極投入網點業務戰略轉型，扎扎實實做好“直客式”網點銷售工作，將其作為今后一個時期內個人金融業務的一項重要工作來抓，努力提高網點服務意識，珍惜現有客戶資源，主動向客戶宣傳我行零售貸款產品，積極引導潛在客戶成為現實客戶，盡快提升網點對外的宣傳和銷售能力。

　　5、外幣業務的開辦將是我行**年新的利潤增長點，通過“匯聚寶”、“外匯買賣”等外匯理財品種，豐富我行的業務種類，滿足客戶多方面的理財需求。積極推行“本外幣一本通”業務，方便客戶統一管理資金，以此帶動人民幣儲蓄存款的增長。

　　二、對公業務發展具體措施：

　　1、積極適應我行所處的市場環境的變化，在積極維護已有客戶的同時，要拓寬思路、主動出擊、尋找新客戶，要從行業大戶以及新客戶、新項目的源頭切入，擴大存款客戶群。新年伊始，我行就積極走訪對公客戶，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動員在我行開戶的出口結匯企業，及早結匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結匯業務就給我行帶來近3000萬元的新增對公存款。

　　2、利用各方資源，全面營銷企業網銀業務。以授信客戶、集團客戶為主攻對象，提高客戶網上銀行普及率，提高網銀交易量。

　　3、按照分行授信業務發展方向，努力挖掘具有較強成長性的企業，向公司業務部積極推介，帶動我行公司存款業務的發展，同時取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、

　　4、針對我行所處市場的特點，如家電市場、鋼材市場等商貿企業多、資金流量大、電匯業務頻繁的現象，積極向客戶營銷銀行承兌匯票貼現業務和匯款業務，提高我行的中間業務收入水平。

　　5、**年我行將大力發展消費信貸業務，在繼續做好金成房產住房按揭項目的同時，積極營銷xxx汽車城的商戶，爭取在汽車消費信貸業務上有所突破，以此帶動中間業務和公司存款業務的進一步發展。

　　三、內部管理措施

　　認真落實內控制度，積極堵塞內控漏洞，認真按照總、分行制定的內控制度和措施要求，積極開展內控體系建設和防案工作。

　　1、加強內控文化建設，積極培育符合銀行實際的內部控制文化。要把內控意識貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺行動和準則，使內部控制無處不在、無時不在。

　　2、加強員工思想道德教育，培養員工樹立正確的人生觀和價值觀，防范道德風險，提高職業道德水準。

　　3、嚴格執行操作流程，不折不扣的執行各項規章制度，防范操作風險。有章不依、違規操作是形成風險隱患、發生案件的根源，嚴格執行各項規章制度、確保各項業務操作的合規性，是加強內控管理、防范風險隱患的根本途徑。

　　4、加強監督檢查，嚴肅處理違規違章行為，完善現有的檢查制度，定期或不定期對各項業務實施檢查，及時發現并解決問題，對檢查中發現的問題進行分析和責任認定，對于違規操作和業務差錯進行嚴厲處罰。

　　5、努力提高員工的文明優質服務水平，利用班后時間，加強員工的技能水平培訓，并做到月月考核并與績效考核掛鉤，以此提高xx支行的整體服務水平。

客服工作計劃7

　　一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節時時主抓。

　　據公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業績。

　　二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系

　　。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業務部門積極開展。

　　三、活動落實

　　對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。

　　四、公司發展存在問題解決方案

　　1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。

　　2、對活動內容作到環環相扣，責權分明，責任到人。

　　3、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　五、齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

　　作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；

　　1、普通用戶維：

　　1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

　　2）節日祝福（短信）；

　　2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據用戶的要求），回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2）話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3）生日祝福、節日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

　　4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5）親情服務。（根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

　　6）定期的上門走訪。

　　六、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

　　建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續性及延續性以服務在我心征文及星級營業廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。

客服工作計劃8

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

　　3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一向在奮斗。

客服工作計劃9

　　一：售后人員應具有的條件

　　售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

　　2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

　　4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

　　6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

　　問題的嚴重性，到何種程度?

　　你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?

　　解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協商

　　在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?

　　b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

　　c：爭執的.結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：公司方面有無過失?過失程度多大?

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”

　　與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

　　4、處理及落實處理方案

　　協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

客服工作計劃10

　　現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　I.鞏固并維護現有客戶關系。

　　II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2版ISO9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

　　關于ISO91：2標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合ISO91：2的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

　　當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1.依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

　　2.“走出去，請進來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

　　3.適當的激勵措施

　　客戶服務部工作的開展離不開眾多8咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服工作計劃11

　　**，在這一年里，我經歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機……回首**年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，以至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也伴著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!我于**年4月5日首次接觸客服工作。

　　開始對客服工作性質和流程不認識，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時分，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時分叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表現較差，以致于我在**年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。

　　從**年總的業績來看，我的表現不是很好，從**年4月份到**年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有充足的資源;2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態度都不是很好;4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。在上門維護和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時分，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注意客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細心檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時分重裝都不行(在李老師的指導下已把握了此技術);2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時分突然報錯(彈紅叉出來);3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;4、亂世贏家的報錯。例如：在運用過程中突然死機，在運用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);在**這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了**年八大高手的課程，，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。

　　熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

　　布局：1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;2、盡可能多地學習股票方面的知識，并認真給客戶講解;3、講解過程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5、上門維護做到細心、耐心、認真;

　　6、重點給網員講解精神網絡的運用技巧和軟件操作技巧;7、有規律的整理好客戶資料;8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。計劃：1、爭取每個月至少一個網介(軟件);2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);3、爭取每個月網員帶3―5個非網員;4、爭取每個月1次講課的機會。

客服工作計劃12

　　去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起：

　　提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2。88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

　　1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

　　為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

　　客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

　　首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強

　　避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

客服工作計劃13

　　一、更換工作服,并佩戴工作牌(保持整潔)

　　二、早班人員對部門管轄區域衛生的打掃。

　　三、吧臺每天早晚交接班財務飲料盤點，審核次日報表與協議書，交至辦公室。

　　四、前臺門禁：

　　1)接待,問訊，輸單，驗卡，體驗，會員卡的管理，員工會客，緊急情況處理，更衣室儲物柜管理。

　　2)會員意見反饋核實處理，音響控制與播音，物品存放與認領。

　　五、每月及時更新統計所有新老員工資料，上報。

　　六、保潔衛生工作進行跟蹤提醒：晚班單車房一下課要及時拖地板，男女更衣室，衛生間隨時巡視托掃。

　　七、晚班人員按時按點開關大小門面門頭燈;及時清理不續租會員更衣柜，并將清理的物品分類在存放處保管好。

　　八、吧臺前臺人員在崗期間，準備好工作姿勢，主動詢問會員需求，針對工作中出現的各種接待，服務和操作問題進行商討并整改。客服部工作計劃

　　九、對于公司傳達的各項文件和通知，及時有效傳達到部門每位員工。

　　十、及時協調好本部門與銷售，教練部等其他部門之間的工作事項。

　　十一、監督上班期間所有部門人員外出和返回時間，確保不缺崗;監督所有人員不在前臺崗位就餐。

　　十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，及時檢查女更，女衛水電的關閉，對出現的問題及時上報。

客服工作計劃14

　　時光如梭，歲月匆匆，不知不覺，加入湖北xx農商行這個光榮的集體已近三月，時近歲末，中國人向來就有在此時總結過去，展望未來的傳統!今天，我懷著忐忑的心情，寫下這篇工作總結，望領導和各位同事指正!

　　過去的XX年對于年輕的xx農商行來說是不平凡的一年，對于朝氣蓬勃的xx農商xx城支行來說也是值得紀念的一年，對于扎根基層，服務"三農"的xx支行來說，同樣是值得細細回味的一年!在這一年的里，我覺得有10件大事，值得我們去共同記憶!它們分別是：

　　(1)XX年xx農商行"春天行動"在各級行社的努力下取得圓滿成功!

　　(2)XX年4月8日，湖北xx農村商業銀行股份有限公司創立大會暨第一次股東大會召開，選舉產生了第一屆董事會董事、監事會監事，擬任董事長、行長、監事長、副行長。各級領導與股東親切見面，這標志著xx農商銀行正式成立。

　　(3)XX年5月19日，湖北xx農村商業銀行股份有限公司正式掛牌開業。xx市副市長王忠運、人行xx中心支行行長李帆、xx銀監分局邱承金局長和賈德志副局長出席掛牌儀式。xx農商銀行部分股東代表，各縣級行社董、理事長，xx農商銀行機關員工及一、二級支行、農村業務部負責人參加了掛牌儀式。

　　(4)伴隨著xx農商行的成立，xx農商行xx城支行也隨之成立，晉銳任行長。

　　(5)原隸屬于xx城支行的臥龍支行成為總行直屬二級支行，不再納入xx城支行管轄范圍內。

　　(6)XX年新招錄的大學生有7名分配到xx城支行，其中4位女同志分配在xx集支行，3名男同志分配到xx支行。

　　(7)在全市范圍內進行各支行行長人員調動，xx任xx支行行長。

　　(8)xx城支行正式搬遷到xx路上，辦公條件有了很大改善，xx路支行也開業在即。

　　(9)在新一輪的老舊網點改造浪潮中，xx農商行xx支行即將在原址重建，相信在不久的將來，一棟現代化的4層辦公樓將矗立在xx鎮的街頭，更好的服務百姓大眾。

　　(10)xx城支行客戶經理實行集中辦公，未來除部分網點外，各基層網點的客戶經理統一在勝利街網點集中辦理業務。

　　總結完輝煌的XX年，展望讓人期待的XX年，我們依舊信心滿滿。XX年是馬年，馬者，駿也，"駿骨"即指才能出眾之人，又稱"才俊"，取溢美之意，稱"十全十美"。亦音諧"俊谷"，可謂"大豐之年"。為了能為xx城支行在XX年取得大豐收，我決定從以下幾個方面來完善自己：

　　(1)繼續加強學習，不斷提高自身的綜合能力和業務技能，在XX年里，我將結合自身工作開展的實際，有計劃的報考銀行從業資格證的相關科目考試，職稱資格考試，針對自身進取不足的實際，自覺提高整體綜合素質。

　　(2)結合我社的服務創優工程開展實際情況，不斷提升自身專業技能，繼續狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務能力和營銷能力，有效提升自己的整體綜合素質。

　　(3)結合崗位實際，不斷探索崗位工作開展的方式、方法，立足實際，著力窗口接觸點的"同位"思維，充分理解客戶的心態，善于換位思考，積極探索客戶維護和服務的方式、方法，并結合當前實際給予有效的開展落實，通過優質服務的開展，不斷提升現有客戶的忠誠度和誠信度。

　　(4)熟練的掌握各種業務技能特別是計算機最新辦公軟件的操作、財會業務等技能，努力適應時代發展需要，培養多方面技能，更好的實踐為"三農"服務的宗旨，我將通過

　　多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

　　我將努力克服自身的不足，在基層行領導的的帶領下，立足自身實際，嚴格服從領導安排，積極開拓進取，不斷提高自身綜合素質，有效履行崗位職責，當好參謀助手，與全體農商行員工一起，團結一致，為我行經營效益的提高，為完成XX年的各項目標任務作出自己的努力。

客服工作計劃15

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

　　淘寶客服工作之收獲

　　從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學習到很多東西，接下來給大家分享一下我的收獲：

　　一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網上買東西不像實體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使服務做的更好。

　　二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質量，商品功能，以及商品的優缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質量問題的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

　　還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收到產品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結復雜的問題轉移的最好方法之一哦。

　　三、售后服務這也是很重要的一步，因為所有的售后顧客都是一種生產力，我們要更熱情更耐心的去服務，積極的給顧客解決問題，及時給出結果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

　　對于經常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

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