糾風工作計劃

　　根據市政府糾風辦20xx年度對糾風工作的安排部署，中國移動沈陽分公司結合實際，為不斷提升營業廳的服務功能，不斷提升營業人員的服務水平，全力為客戶提高暢通無阻的移動通信，追求客戶滿意服務，糾正在服務工作中的短木板問題、營業人員服務能力、水平有高有低問題，特制定出20xx年糾風工作計劃。

　　一、糾風工作實現的目標

　　減少客戶投訴，提高G3網絡通信質量和服務水平，讓客戶滿意。

　　二、糾風工作重點解決的問題

　　1、簡化客戶投訴處理流程，減少客戶等待回復的時間。

　　2、壓濾機濾布改善由于營業人員業務水平參差不齊導致服務水平高低不一的薄弱環節。

　　3、全力以赴為客戶提供快捷方便的通信保障和服務。

　　4、解決邊界G3網絡弱覆蓋問題。

　　三、采取措施

　　1、從2月5日——3月1日為調查階段。通過調查，查出G3網絡弱覆蓋問題的原因，并制定出具有操作性解決問題方案。

　　2、從3月1日——7月15日為組織實施第一階段。按照制定的`實施方案，組織專業技術人員實行網路優化大會戰，通過2/3G互操作的參數優化，使2/3G互操作更加順暢，改善網絡質量，提升客戶感知。同時，通過調整移動通信天線的角度、選擇疑難站址、信號盲區的補盲、工程建設施工，達到業務開放標準的要求。

　　3、7月16日——11月30日為組織實施第二階段。為實現沈陽TD-SCDMA網絡熱點區域的連續覆蓋，需在室外建宏基站和室內分布系統新增223個。擴大網絡覆蓋面，達到接通率大于96%，掉話率低于2%的目標，滿足客戶對移動通信的需求。

　　4、4月1日5月20日舉辦專業維護人員培訓，進一步提高維護人員的能力和水平。同時，組織各營業廳主任和班組長業務和服務培訓，規范服務，向客戶提供規范化、親情化和個性化服務，追求客戶滿意，進一步提升服務人員的綜合服務服務水平。

　　5、制訂和簡化客戶投訴疑難問題處理流程，減少中間環節，在較短的時間內對客戶提出的問題進行反饋，讓客戶滿意。

　　6、加強對服務工作經常性的明察暗訪、檢查考核，每月通報一次結果。各營業統一張掛省公司制做的資費標準牌或電子資費信息屏，營造更加透明、更加公開的消費環境。

　　7、從3月——12月，大力開展“滿意100”主題實踐活動，進一步提升“滿意100”濾布形象的品牌內涵。對內廣泛開展“活力100”主題活動，加強服務一線與內部服務部門協作，逐步創造“開心工作快樂生活”的服務文化氛圍。以信息系統支撐為突破口，加強各服務界面互動，實現以客戶為導向的服務管理體系的顯性化。

　　8、大力開展服務明星、服務標兵等評比活動,每季評出公司級服務明星,并選派優秀明星到外地交流學習。

　　9、糾風工作辦公室加強對各部門、單位協調、配合，整合資源，確保工作分步實施，穩妥推進，工作落地，盡早實現公司確定的計劃目標，進一步提高通信保障和服務水平。

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