前臺規(guī)章制度（通用14篇）
在學習、工作、生活中，越來越多人會去使用制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家整理的前臺規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。
前臺規(guī)章制度 篇1
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。
一、行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的.道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區(qū)域范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
3、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
6、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
前臺規(guī)章制度 篇2
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業(yè)結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班，并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十一、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的'銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
前臺規(guī)章制度 篇3
1、 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2、 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3、 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4、 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5、 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務-更改RC單
6、 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7、 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8、 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9、 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10、 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11、 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12、 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13、 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14、 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15、 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕
16、 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17、 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規(guī)章制度 篇4
實施日期：
1、目的：為保證公司內外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍：公司前臺工作人員。
3、內容：
3.1服飾要求：
前臺人員直接代表著公司形象，故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下，前臺人員應迅速接聽，接聽電話時應音調柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪里找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什么可以幫到你?”等。
3.2.3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人，必要時獲悉來電者的.留言，然后將所記錄信息轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時，前臺人員應禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內;對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領導，征得領導同意后帶至其辦公地點，并作記錄。
3.3.2客人走后，應及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人，應馬上向公司報備。
前臺規(guī)章制度 篇5
1、當班時應保持良好的.形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3、不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6、當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續(xù)須辦理完善；
7、遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。
9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10、電話房員工應按時開關酒店背景音樂；
11、商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前臺規(guī)章制度 篇6
1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的'保存工作。
7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
前臺規(guī)章制度 篇7
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的.整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺規(guī)章制度 篇8
1、 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2、 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3、 選定房間號，雙擊進入登記界面；
4、 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5、 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6、 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1、 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；
3、 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4、 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5、 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1、 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2、 選中房間號點右鍵，點“換房”；
3、 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4、 點“換房”；
5、 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6、 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1、 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2、 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；
3、 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4、 點“制卡”，制房卡；
5、 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6、 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1、 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2、 點“修改”，點“新增”；
3、 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；
4、 在右方，雙擊要加的房間號；
5、 點“確定”，點“返回”；
6、 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1、 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2、 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；
3、 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
4、 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5、 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6、 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7、 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的'結算單，將押金余額退還客人；
8、 將客人退回的押金收據(jù)和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1、 點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”；
2、 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；
3、 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4、 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5、 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1、 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2、 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；
3、 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；
4、 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5、 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6、 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7、 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；
8、 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；
9、 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10、點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11、點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1、 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3、 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4、 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規(guī)章制度 篇9
一：前臺規(guī)章制度
1、 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、 做好接待、訂房的工作。
2、 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3、 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11、 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、 要保持前臺的`清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4、日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。
3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領工作。
5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
前臺規(guī)章制度 篇10
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的.發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規(guī)章制度 篇11
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的.交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補充內容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
前臺規(guī)章制度 篇12
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的`服務，并且要堅持細節(jié)服務，最終來提高客人的滿意度。
前臺規(guī)章制度 篇13
一、前廳部員工的素質培養(yǎng)
1、儀容儀表的規(guī)范
A、上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B、站、立、行資勢要端正、得體;
C、頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E、不得使用過濃的香水
2、禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A、稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B、熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C、注意應答禮節(jié)
D、與客人保持應有的距離，不過分隨意
3、言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B、語速適中，語調輕柔，表情自然
C、回答問題時不可說“不知道”
D、不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E、不與同事議論客人是非
F、注意接電話的規(guī)范
G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4、舉止規(guī)范
A、舉止落落大方，自然誠懇
B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C、雙手不插腰，或玩弄其它東西
D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F、手勢規(guī)范，雙手遞接
G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5、綜合素質的規(guī)范
A、熱情好客、交際能力強
B、精明能干、有巧妙的推銷技巧
C、機智靈活、有較強的應便能力
D、能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1、酒店大門與大廳的維護
A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;
2、前廳燈光與是否通風良好的維護
A、由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B、關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3、大廳裝飾物/植物的定期維護
4、前臺設備，內部資料/資料架的維護
A、要求前臺員工自覺維護，愛惜
B、部門領導定期進行檢查
5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的'管理與銜接配合工作的管理
1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A、未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班
B、不得遲到早退
C、當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D、服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E、當班時間不做與工作無關的事情
F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G、不在工作時間私自外出
I、無故乘坐客用電梯
J、在規(guī)定時間內用完餐
K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L、當班時間不得飲酒
M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N、杜絕重房事件的發(fā)生
O、對客使用標準的普通話
P、當班時間不可玩電腦游戲
Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R、禁止私自開房
2、部門之間配合工作的管理
A、對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B、開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3、部門工作流程的熟悉
A、熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B、熟悉本值崗位職責
C、會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D、熟悉電話禮儀
前臺規(guī)章制度 篇14
一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀律
1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。
6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的'權益，同時也要履行免費講解的義務。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。
10、展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。
11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區(qū)域內清潔衛(wèi)生，實行責任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內不在負責區(qū)域內，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內衛(wèi)生的整潔。
13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。
14、存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內電源關閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。
三、輪休制度
由于我館旅游旺季接待任務繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。
四、獎懲制度
所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于
8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。
單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。
2012-8-14
陳列部
【前臺規(guī)章制度】相關文章：
前臺規(guī)章制度01-22
酒店前臺規(guī)章制度06-14
酒店前臺的規(guī)章制度06-14
酒店前臺獎懲規(guī)章制度03-07
酒店前臺收銀規(guī)章制度06-14
酒店前臺規(guī)章制度12篇01-16
前臺獎罰規(guī)章制度（通用15篇）04-21