窗口工作人員服務規范

時間：2024-07-29 15:28:30 守則我要投稿

相關推薦

窗口工作人員服務規范

　　在日新月異的現代社會中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家整理的窗口工作人員服務規范，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　窗口工作人員服務規范 1

　　本規范適用于市政務服務中心所有進駐人員，并由市政務服務中心考核管理辦公室負責監督執行。

　　一、儀容儀表

　　進駐人員應儀態端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家公務人員良好的修養和素質。

　　1、上崗必須穿著統一制作的工作服(中心每年為進駐人員統一量制);暫未量制工作服的進駐人員穿著藍色或黑色西裝、淺色襯衣、黑色正裝皮鞋(夏季穿著淺色襯衣或短袖、藍色或黑色褲子、黑色正裝皮鞋)。著法定制服的窗口，按國家相關著裝規定執行。

　　2、上班時間須佩帶統一標識的工作牌。

　　3、不得挽袖、卷褲腿;襯衣或短袖內著衣物不得高于襯衣或短袖領口;男士系深色皮帶，并將襯衣下擺扎入褲腰。

　　4、不得理奇異發型和化濃妝，不準留長指甲，不涂帶色的指甲油，不得戴彩色鏡片的眼鏡;女士發長及肩的.必須全部扎起或盤起;男士不得蓄胡子、留長發(做到前不掃眉，旁不遮耳，后不過頸)、剃光頭。

　　5、不準佩戴耳環、項鏈、手鏈(鐲)、胸針、腳鏈等外露飾品。

　　6、因疾病、懷孕等特殊情況經考核管理辦公室備案外，其他違反本制度情況根據績效考核辦法進行處理。

　　二、行為規范

　　1、微笑熱情服務。面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

　　2、有聲服務。服務對象來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　3、做到五個一樣。受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　三、禁止性規范

　　1、禁止與服務對象吵架，出現紛爭時應當及時向首席代表、監察臺或中心反映。

　　2、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

　　3、工作時間禁止在微機上運行游戲。

　　4、禁止在工作大廳內吸煙。

　　四、文明用語

　　與服務對象交談應當使用普通話，用語文明。

　　1、接聽服務對象電話時，應使用“您好，政務大廳xx窗口，請講”，“您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

　　2、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦理什么業務”或者“請您到x號xx窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語。

　　3、為服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到xx窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您x月x日來領取證照”等文明用語。

　　4、服務對象辦完業務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

　　五、禁止用語

　　接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問xx”，“有牌子，自己看”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎!”等不文明用語。

　　六、附則

　　本規范從20xx年4月15日起施行。

　　窗口工作人員服務規范 2

　　一、規范化服務的內容

　　(一)服務語言：

　　1、接待服務對象時，須用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

　　2、辦理有關事項的手續時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xxx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xxx規定，您的xxx不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　(二)服務態度：

　　1、要主動熱情接待服務對象。

　　2、接聽電話時，必須首先講“您好”;對待服務對象，必須做到“三個一樣”。即：領導與群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時，做到“三聲”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務對象咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準確，不準采取冷落、刁難和歧視的態度。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，虛心、耐心地聽講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要耐心、細致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，必要時應及時向窗口主任匯報，請其出面解決。

　　(三)服務儀表：

　　1、工作時間必須佩戴工作證，在工作臺的顯眼位置放置崗位公示牌。

　　2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

　　(四)服務設施：

　　1、有關的法律、規章、政策等文件資料應準備齊全，以利于做好申請事項辦理的宣傳與解答。

　　2、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等應保持清潔，辦公用品應擺放整齊。

　　(五)服務質量：

　　1、應一次性以書面的.形式告知服務對象其申辦事項所需要的全部資料。

　　2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

　　3、對可早辦、快辦的申請事項，應盡量縮短辦理的承諾時限，提前辦結，方便服務對象。

　　二、規范化服務工作的監督管理

　　規范化服務工作由汕頭市建設局監察室負責檢查、監督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪等方式。監察室對檢查發現的問題，應按《汕頭市建設局行政過錯責任追究辦法》嚴肅查處。

　　三、規范化服務工作的考核

　　辦事大廳窗口工作人員的規范化服務情況納入本局行政績效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設局行政績效考核暫行規定》實施考核。

　　四、附則

　　本規范自20xx年五月十六日起實施。

　　窗口工作人員服務規范 3

　　一、思想作風正，大局觀念強，嚴格依法行政；服務質量好，協調辦理事項積極主動，嚴禁吃拿卡要、推諉扯皮。

　　二、熟悉崗位業務知識，了解政務服務中心的各項流程和制度，熟練使用辦公自動化設備。

　　三、認真執行窗口首問責任制，尊重服務對象，方便服務對象，及時、準確解答服務對象咨詢，做到“一口清”，嚴禁發生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現象。

　　四、嚴格執行時限承諾制度，辦事效率高，不得拖拉超時。

　　五、使用服務規范用語，嚴禁使用忌用語，怠慢、刁難服務對象，與服務對象發生爭執。

　　六、講究儀容儀表，著裝規范，儀表端莊。

　　七、嚴格作息時間制度，上班時間為：

　　上午8:00—12:00，

　　下午14：00—18：00

　　（14:00-17:00期間為中心工作人員集中辦公時間，17:00-18:00期間為中心窗口人員回原單位銜接辦理業務時間，夏令時制按規定執行）。

　　工作時間必須遵守以下6個嚴禁：

　　（一）嚴禁上班遲到、早退或無故缺席。

　　（二）嚴禁外出吃早點或辦私事。

　　（三）嚴禁使用電腦玩游戲、看電影、看電視劇、炒股或從事與工作無關的活動。

　　（四）嚴禁聚堆聊天、吃東西或做其他與工作無關的`事。

　　（五）嚴禁工作日飲酒失態、酗酒滋事。

　　（六）嚴禁出現其他違反工作紀律制度規定的情形。

　　八、保持辦公區域環境整潔、資料擺放有序。

　　窗口工作人員服務規范 4

　　勞動保障窗口單位：

　　1、負責受理單位和個人網上辦事認證申請；

　　2、建立完善網上辦事工作管理考核制度，根據工作職責，在時限內及時辦理網上辦事事項及身份認證工作；

　　3、管理認證申請資料檔案，市勞動保障局行政服務中心定期統一歸檔。

　　勞動保障信息中心：

　　1、負責信息系統網上辦事項目規劃、建設、維護管理等工作；

　　2、負責建立網上辦事認證業務規范并組織培訓。

　　勞動保障咨詢服務中心：

　　1、負責網上辦事項目網站頁面、功能的設計、優化和完善；

　　2、負責建立網上辦事運行維護機制，對運行過程中存在的'問題及時提出改進完善；

　　3、負責組織網上辦事的用戶指導培訓、咨詢服務、受理投訴等工作。

　　勞動保障局辦公室：

　　1、負責將網上辦事工作列入年度目標任務考核；

　　2、負責網上辦事宣傳工作。

　　勞動保障局紀檢監察室：

　　負責對各窗口單位網上辦事情況進行監督檢查。

　　窗口工作人員服務規范 5

　　為進一步規范窗口工作人員的`服務行為，不斷提高服務水平，持續提升服務效能，特制定本規范。

　　第一章服務環境

　　第一條工作區域內各種標識標牌統一，擺放整齊有序。

　　第二條辦公桌面、地面等工作區域保持干凈整潔，無雜物，無污漬，辦公桌面、工作臺面和電腦等設備上無亂張貼。

　　第三條電話、電腦、評價器等辦公設備及文件資料定位擺放整齊，桌面除水杯外，不應擺放、懸掛私人物品。

　　第四條工作結束后，關閉各類電子設備電源，文件資料、辦公用品等入夾入柜，恢復桌面、臺面整潔。

　　第二章服務行為

　　第五條工作時間統一著裝、佩戴工作牌，著裝規范、整潔，不得披衣、敞懷、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷褲腿、穿短褲和拖鞋。

　　第六條頭發保持清爽、整潔，不留怪異發型，不漂染除黑色或深棕色外的其它異色。男士不留長發，不蓄胡須。女士不濃妝艷抹，不披頭散發，過肩長發應扎起或盤起。

　　第七條坐姿端正，站姿挺拔，行為得體，不得靠（趴）工作臺或斜靠椅子，不得雙手抱于胸前和手抱抱枕、翹二郎腿，不得單手指指人。

　　第八條不得在工作期間剪指甲、整理發型、化妝補妝，避免直面服務對象打哈欠、咳嗽、打噴嚏。

　　第三章服務態度

　　第九條辦事群眾咨詢有關問題時，要做到面向群眾、主動熱情、百問不厭，不得冷落、刁難、訓斥和歧視辦事群眾。

　　第十條接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細心、靜心，不得把個人情緒帶到工作當中，不得對辦事群眾鬧情緒、耍態度。

　　第十一條對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認真傾聽，耐心解釋，不得推諉、搪塞和辯論，符合規定的即時受理。當辦事群眾出現誤解、語言過激時，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵和爭辯，要耐心做好政策的宣傳和解釋說明，解釋無效時應及時報告組長；重大問題及時報告中心監督考核科。

　　窗口工作人員服務規范 6

　　一、行為舉止

　　1.上崗必須統一著工作服或法定制服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝。夏季禁止赤膊著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。

　　2.儀表端莊，自然大方，舉止文明，辦事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，體現良好的修養和素質。

　　3.面對服務對象應面帶微笑，主動、熱情、規范，自然真誠。

　　4.嚴禁遲到、早退、串崗、脫崗。

　　5.做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　6.禁止在工作大廳內吸煙。

　　二、服務語言

　　1.應答服務對象問話時，語言表達應清晰、得當，不應高聲喧嘩。

　　2.接待服務對象時，使用“同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、謝謝、再見”等文明用語。

　　3.受理業務時，應使用“請稍候”、“您還缺少x x材料，我現在把補辦件的清單給您”、“再見”等文明語言。

　　4.遇到服務對象咨詢非本窗口業務時，應回答：“請稍等，我幫您問一下別的同事”，或者把辦事群眾帶領到咨詢臺或相應的'窗口。

　　5.當服務對象提出意見或建議時，應回答：“謝謝，感謝您給我們的寶貴意見”；受到服務對象表揚時，應回答：“謝謝，這是我們應該做的”。

　　6.接聽電話應首先講：“您好，我是市政務服務大廳xx窗口工作人員”。

　　7.禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“這是規定，你懂不懂”等不文明用語。

　　窗口工作人員服務規范 7

　　一、服務語言

　　1、根據不同的服務對象講普通話或方言。

　　2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

　　3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦”、“對不起，您還缺少xx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xx規定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的`語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　二、服務態度

　　1、要主動用起立、打招呼等方式接待服務對象。

　　2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”，即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽，不爭辯，有則改之、無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解，出言不遜或動作粗魯時，要沉得住氣，不要與其爭吵或扭打，并及時向窗口負責人報告，重大問題及時報告中心管委會。

　　三、服務儀表

　　1、窗口工作人員儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

　　2、辦公服裝應合乎身份，素雅、整潔、莊重得體、樸素大方，有統一制服的窗口工作人員，應按要求著裝，不準在服務臺外穿拖鞋和后跟無幫的涼鞋。女工作人員可淡妝，不得披散發，不得涂濃指甲油，不得穿吊帶類過露的服裝。男工作人員不得留長發，不得蓄胡須，不得著背心上崗。

　　3、上班時間不準帶小孩，不在窗口服務臺內接待服務對象或其他與工作無關的人員。

　　4、提倡工作人員不吸煙，嚴禁在工作大廳內吸煙。