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酒店員工行為規(guī)范

時(shí)間:2020-11-05 16:04:27 守則 我要投稿

酒店員工行為規(guī)范大全

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酒店員工行為規(guī)范大全

  一、稱呼禮節(jié)

  1.見到男士稱先生,遇上小姐稱女士,熟客領(lǐng)導(dǎo)加職銜,主動(dòng)恭敬迎上前

  2.同事之間稱呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不難念,有空一定好好練

  3. 距離遠(yuǎn)時(shí)別稱“喂”,招呼小孩要學(xué)會(huì),乖乖寶貝太淘氣,多加關(guān)心客滿意

  二、問候禮節(jié)

  4.見客主動(dòng)問聲好,“歡迎光臨”是初見,假裝沒見不禮貌,一樣對(duì)待同事面

  5.打了招呼再相助,道別時(shí)候說再見,祝福話語(yǔ)緊相連,別當(dāng)客人沒聽見

  6.客人患病要關(guān)心,“注意身體多保重”,“生日快樂”“新年好”,客記在心有回報(bào)

  7.民俗習(xí)慣各不同,禮貌用語(yǔ)不濫用,忌問政治與宗教,談?wù)撎鞖夂吐眯?/p>

  三、應(yīng)答禮節(jié)

  8.應(yīng)答賓客要站立,不可坐著談話題,自動(dòng)停下手中筆,對(duì)待來客不要急

  9.來客語(yǔ)言聽不清,請(qǐng)客慢講別著急,同事幫忙需要請(qǐng),面帶微笑好心情

  10.賓客多時(shí)一一答,微笑他客顧一客,冷落客人會(huì)投訴,冷靜面對(duì)把話說

  11. 明白提問再作答,不懂裝懂不禮貌,回答不清要道歉,查詢清楚再作答

  12.應(yīng)答干脆且及時(shí),目光接觸不宜遲,交接要有人跟進(jìn),同事幫忙別忘記

  四、操作禮節(jié)

  13.與客交談離半米,目光交移三角區(qū),太遠(yuǎn)產(chǎn)生距離感,太近產(chǎn)生威脅意

  14.引領(lǐng)賓客左前方,提前兩步引客行,臺(tái)階轉(zhuǎn)彎需示意,推門掀簾需在前

  15.切忌抓頭和撓癢,飯后要保口清爽,擤涕噴嚏用手捂,文明舉止在客前

  16.客區(qū)安靜不爭(zhēng)吵,不得扎堆把話聊,行走直線別晃腦,輕聲細(xì)語(yǔ)不可少

  17.物品不慎被客損,給與安慰即更換,賠償事宜別忘記,不得流露厭煩意

  18.走廊過道迎面客,站立一旁客先過,與客同行不要擠,微笑問候要示意

  19.個(gè)人情緒須控制,真誠(chéng)團(tuán)結(jié)與同事,矛盾意見不外露,解決問題客走后

  20.指引方向手并攏,右手手心要向上,引客要到目的地,同事幫忙需同意

  五、交談禮節(jié)

  21.交談內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn),客人隱私不涉及,忌諱吹噓和抱怨,保守機(jī)密是關(guān)鍵

  22.語(yǔ)言方式要委婉,商量請(qǐng)求再詢問,喋喋不休插話題,質(zhì)問頂牛不可取,

  23.詞句簡(jiǎn)潔不啰嗦,言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)無鄉(xiāng)音,班上請(qǐng)講普通話,忌語(yǔ)牢記在心中

  (不、我不知道、不行、這不歸我管、這不關(guān)我事)

  24. 禁止與客太親近,禁止偷聽客談心,與客交談不輕浮,思想集中好精神

  六、 行為舉止

  25.男女站姿都端正,握手站立且挺胸,女士雙手交腹前,男士亮手背身后

  26.男士?jī)赡_與肩寬,女士保持45,目視前方帶自豪,兩腿挺直面微笑

  27.坐姿優(yōu)雅不翹腿,雙腳微縮座椅下,仰坐脫鞋均不妥,女士雙腿攏一側(cè)

  28. 就座椅子一多半,雙手雙腳聽使喚,雙手平放于膝上,雙腿不動(dòng)別抖亂

  29. 行走直線不搶道,勾肩搭背不禮貌,步履輕盈多避讓,站立一旁再微笑

  30. 表情自然面帶笑,表情冷漠很無聊,面部失常客嚇跑,略露唇齒笑一笑

  31. 握手不要用力搖,而且不能戴手套,客人伸手我再伸,見到女士別握牢

  32. 禁止乘坐客用梯,客人進(jìn)入我扶梯,員工電梯不亂畫,先下后上要禮讓

  33. 酒店內(nèi)部需禁煙,唯有員餐可休閑,衛(wèi)生間內(nèi)把煙吸,帶來麻煩還違紀(jì)

  34. 禁用客用洗手間,保持衛(wèi)生是關(guān)鍵,如廁不超10分鐘,禁看報(bào)紙把水沖

  35. 禁用客用電話機(jī),遇了急事別著急,辦公電話不亂打,長(zhǎng)途打了有人查

  36. 客用區(qū)域你別去,對(duì)客服務(wù)才允許,如若遇上緊急事,總監(jiān)同意也不遲

  37. 如果使用IC卡, 宿舍區(qū)域也限打,最長(zhǎng)不超5分鐘, 11點(diǎn)后沒話聲

  38. 手機(jī)禁止隨身帶,呼機(jī)一樣被排外,特殊崗位放震動(dòng),禁止出現(xiàn)鈴聲嗡

  39. 參加培訓(xùn)需守時(shí),教室衛(wèi)生要保持,課上動(dòng)腦記筆記,請(qǐng)假必須按程序

  40. 提前上班延后下,班上工作有人查,10分限制打卡時(shí),用餐規(guī)定是30

  41. 部門內(nèi)部需簽到,避免再出現(xiàn)錯(cuò)報(bào),假單批準(zhǔn)才離店,月末考勤一起算

  42. 生病請(qǐng)到醫(yī)務(wù)室,看過別忘請(qǐng)假事,在家生病也不怕,請(qǐng)給大夫打電話

  43. 就餐排隊(duì)并打卡,殘?jiān)灰郎先觯怀詰?yīng)放回,浪費(fèi)飯菜需要賠

  44. 酒店物品禁帶出,帶入登記出時(shí)數(shù),出入通道有禮貌,主動(dòng)掏包保安瞧

  45. 禁止宿舍內(nèi)賭博,使用電器怕著火,1點(diǎn)必須回宿舍,大聲喧嘩是你錯(cuò)

  46. 親朋家屬來登記,安全衛(wèi)生是第一,床上物品需愛惜,酒店財(cái)產(chǎn)不歸你