電話部的工作總結(jié)

時間：2020-08-04 17:21:48 工作總結(jié) 我要投稿

電話部的工作總結(jié)

　　cpe的20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創(chuàng)造了一個度假行業(yè)的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……

電話部的工作總結(jié)

　　cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

　　現(xiàn)電話部將20xx年cpe蓬達度假之旅簡單總結(jié)如下：

　　電話部的崗位職責：負責外聯(lián)及各類與度假、電話業(yè)務相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商規(guī)范方面、dae合作等方面等。

　　一、會員服務方面

　　1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權(quán)益會員手冊》內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達人的度假價值觀與審美觀。

　　2、《蓬達度假產(chǎn)品代理銷售合同》、《蓬達度假權(quán)益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。

　　3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：

　　1）《cpe電話接聽禮儀》

　　2）《關(guān)于情景規(guī)范用語》

　　3）《客服情景電話問題集錦》

　　4）《業(yè)主會員電話回訪》

　　5）《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》

　　6）cpe會員相關(guān)表格及文件的設計：

　　cpe會員度假交換申請表

　　cpe度假權(quán)益委托出租申請表

　　cpe會員注冊資料信息變更表

　　cpe周次存儲申請表

　　cpe周次儲存證

　　cpe訪客證格式的設計

　　4、培訓方面：

　　1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學習

　　2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規(guī)范、會員接待及服務流程、dae及cpe的介紹等。

　　3）內(nèi)部培訓與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓xx次。

　　5、會員溫馨服務方面：

　　會員溫馨服務內(nèi)容的完善、細節(jié)的落實，主要體現(xiàn)在：

　　1）負責會員的度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。

　　2）預定機票的及時落實；

　　3）短信服務：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

　　4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。

　　5）投訴服務：本著態(tài)度第一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經(jīng)銷商三贏的服務方針，在營銷與服務之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

　　6、預定服務

　　1）度假會員的預定工作。

　　a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預訂、經(jīng)銷商臨時預訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預訂、訂單的變更、訂單取消等。

　　b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。

　　c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預定。

　　2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預定工作。

　　a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。

　　b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　二、酒店服務方面

　　1、相關(guān)服務流程的制定：

　　1）《酒店接待度假會員的流程與規(guī)范》的制定。

　　2）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語的管理規(guī)定》的制定。

　　3）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之一》的制定。

　　4）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之二》的制定。

　　5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的服務提供了更多實質(zhì)性的參考。

　　2、關(guān)于客戶預訂、反饋信息等問題的及時溝通及協(xié)調(diào)。

　　3、與蓬達及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進行有效溝通，完善并規(guī)范會員服務流程及接待標準，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。

　　三、酒店拓展方面

　　1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：

　　1）多種開場白話術(shù)的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

　　2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術(shù)

　　3）短信祝福

　　4）郵件問候

　　5）各種版本的'合作協(xié)議

　　6）不斷更新的酒店列表

　　7）時常更新的精美ppt

　　2、酒店備用名單已達上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

　　3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

　　a、合作時間：1年、3年、xx年不等。

　　b、合作方式：單純標間的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。

　　c、合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網(wǎng)絡平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。

　　d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。

　　四、經(jīng)銷商規(guī)范方面

　　1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務的規(guī)范流程。

　　2、各經(jīng)銷商的日常聯(lián)系工作。

　　a、針對各家經(jīng)銷商不同時段、不同問題的一系列聯(lián)系函的建立及督促執(zhí)行。

　　b、退款聲明、退款申請的建立。

　　c、客戶投訴檔案的建立，并及時督促各經(jīng)銷商予以及時處理、改進。

　　d、發(fā)票問題的規(guī)范、聲明等制度的建立。

　　e、經(jīng)銷商日報、周報、月報的制定、整理、分析。

　　f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。

　　g、經(jīng)銷商每套合同的及時審核、記錄、規(guī)范。

　　五、dae合作方面

　　1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學習、培訓及深入合作等。

　　2、蓬達、dae、各經(jīng)銷商的三方規(guī)范協(xié)議的簽訂及監(jiān)督執(zhí)行。

　　3、dae的存周、補周、調(diào)周，會員在dae的存周等。

　　4、dae會員蓬達直營酒店的預定、變更、取消等。

　　六、其他方面

　　1、產(chǎn)權(quán)酒店加盟拓展方案及流程的制定。

　　2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。

　　3、經(jīng)銷商加盟流程及申請表格。

　　4、充當頡總助理，各種臨時安排的外聯(lián)服務等。

　　與各經(jīng)銷商及各分時度假合作單位進行各項操作流程的的溝通、學習、交接、改進及深入合作等。

　　雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個中心，兩個基本點的工作指導方針：“以度假為中心，以會員服務、酒店加盟為基本點”。

　　回顧即將逝去的20xx，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅守與執(zhí)著，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無愧于cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長，共同經(jīng)歷風霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮，明日cpe將以電話部為傲！！！

　　cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現(xiàn)將20xx年電話部的工作重點簡單梳理如下：

　　1、以度假為中心。

　　1）隨時關(guān)注國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟形勢，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來，關(guān)注度假平臺的發(fā)展趨勢。

　　2）各度假網(wǎng)絡平臺的swot分析、各平臺的會員服務及拓展服務的借鑒。

　　3）關(guān)注cpe及電話部未來的發(fā)展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務、看營銷。

　　2、一手抓酒店加盟。

　　1）酒店加盟計劃的制定及落實：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發(fā)展計劃。

　　2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng)新性合作模式的探索。

　　3）與各合作酒店的續(xù)簽及長期合作的洽談。

　　4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。

　　5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡。

　　3、一手抓會員服務。