物業(yè)客服工作計劃

時間：2024-08-29 22:49:44 工作計劃我要投稿

物業(yè)客服工作計劃（精選18篇）

　　時間過得太快，讓人猝不及防，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，現(xiàn)在就讓我們制定一份計劃，好好地規(guī)劃一下吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)客服工作計劃，希望對大家有所幫助。

物業(yè)客服工作計劃（精選18篇）

　　物業(yè)客服工作計劃篇1

　　一、本年度個人工作狀況

　　xx在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

　　2xxX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的.解釋確認工作。

　　2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　2xxX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　2xxX年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

　　2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

　　3、完成劉總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

　　xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節(jié)。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

　　物業(yè)客服工作計劃篇2

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

　　一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量

　　1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

　　2、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

　　3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

　　4、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

　　二、全力配合政府機關，做好公共服務工作

　　1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

　　2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

　　三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關

　　1、利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。

　　2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。

　　四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

　　1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

　　2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

　　3、對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)

　　1、以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓，拓寬培訓形式。

　　3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的'目的。

　　六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

　　1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

　　4、有效利用iso9001————這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。

　　5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

　　七、努力提高，適時跟進

　　1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

　　2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

　　3、爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。

　　4、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

　　客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

　　物業(yè)客服工作計劃篇3

　　自去年12月份組織架構調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，XX年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了XX年物業(yè)管理工作計劃：

　　根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在XX年工作計劃將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:

　　一、全面實施規(guī)范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

　　二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的`綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

　　四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

　　根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

　　1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　XX年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

　　物業(yè)客服工作計劃篇4

　　根據(jù)公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：

　　一、20xx年工作計劃

　　1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；

　　2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；

　　3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

　　4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作；

　　5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃；

　　6、定期召開各部門xx會，規(guī)范客服人員，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高技能；

　　7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案；

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、工作中存在問題和改進措施

　　1、收費方法簡單：

　　20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理：

　　我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的`管理問題。

　　去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

　　物業(yè)客服工作計劃篇5

　　回首xx年，在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責是對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。

　　一年以來，我尊敬領導，團結(jié)同事，熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了 20xx 年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將 20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下

　　一、日常工作及完成情況

　　1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進小區(qū)二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業(yè)務。

　　2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。

　　3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實際報修49 項，業(yè)主單位報修114項）。

　　根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。

　　4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

　　5、住戶服務意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質(zhì)量及服務水平；在11月中旬的時候，協(xié)同客服組成員逐戶進行20xx年年度客戶滿意度調(diào)查，更能進一步深入了解到業(yè)主的心聲。

　　6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛 28 余起，成功率約 95%，未完成的事項現(xiàn)正在抓緊處理。

　　二、培訓學習工作

　　20xx年7月28日參加公司組織的 ISO9000質(zhì)量體系管理培訓； 20xx年11月26日參加 F1消防演習等項目培訓。

　　三、自我總結(jié)和認識

　　在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的滿意。

　　但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的`物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業(yè)務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經(jīng)驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。

　　也懇請各位領導繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。

　　四、20xx年工作和學習安排

　　1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率。

　　2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩， 3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。認真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。

　　4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。

　　5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來 20xx 年。

　　新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在 20xx 的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。

　　物業(yè)客服工作計劃篇6

　　轉(zhuǎn)眼七月也是要到了，而下半年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，上半年的工作也是做得順利，而想要在下半年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計劃。

　　做好日常客服的工作，物業(yè)之中的問題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗豐富一些，但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為業(yè)主服務，做好服務，解決問題，這些在日常里面也是要嚴抓，去了解我們客服的服務做得如何，不定時的抽查服務記錄，清楚服務的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們服務的心態(tài)，以及工作的'技能，這些也是自己需要時刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服務的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。

　　同時一個部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿的，所以下半年也是要加強學習和培訓，不但是自己要去根據(jù)大家的一個工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓，同時也是要把一些新的知識去教給他們，自己也是要多學，無論是服務的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在下半年要納入到學習的計劃里面，去做深入的提升改進。同時也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也是要去傳授，而新同事的帶來，也是要安排好老員工來到，更快的去融入到我們團隊里面，從而做好工作。

　　上半年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門同事去積極的配合，做好服務，同時實際的工作之中也是會有一些突發(fā)的情況，或者不可預測的問題出現(xiàn)，我們也是要去做好應變，更好的去做好業(yè)主們的服務工作，作為主管我也是會以身作則，去帶領大家把下半年的客服工作做好。

　　物業(yè)客服工作計劃篇7

　　一、規(guī)范行為，提高自身形象。

　　1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

　　3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

　　二、規(guī)范服務。

　　1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

　　3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

　　三、房屋管理深入細致。

　　及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護。

　　1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

　　2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養(yǎng)護。

　　建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

　　七、綠化工作。

　　生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

　　九、主要經(jīng)驗和收獲

　　在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

　　(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

　　(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保

　　持好的.工作狀態(tài);

　　(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

　　(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

　　十、存在的不足

　　對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

　　十一、下步的打算

　　針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

　　(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關系;

　　(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

　　(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

　　(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

　　(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

　　物業(yè)客服工作計劃篇8

　　圖書室內(nèi)蘊藏著的知識資源，是讀者的良師益友和終身學習的地方。小學圖書室，藏有的書籍、報刊等文獻，為學教育教學工作中了的服務。圖書室的狀況，本學期將如下的管理工作：

　　一、科學管理，為讀者服務

　　學校采用任我游管理系統(tǒng)師生圖書的借閱。為一~六年級的學生辦理圖書借閱證，對學生借閱圖書借還的方法，讓學生能看上書、看好書。對新書分類、編目和上架，裝訂、入帳。

　　二、讀書活動

　　讀書活動圖書室的天職，讀書活動，吸引更多的讀者圖書室，圖書室，從而學生素質(zhì)，的校園文化，校園的建設本學期將“讀書寫作工程”，安排教師閱覽室學習閱讀書籍資料。

　　向?qū)W生推薦多彩，適合閱讀的書籍。鼓勵低年級學生摘記好詞好句，86。好的片段，日積月累，潛移默化，詞匯量，在讀讀寫寫中運用。中高年級的學生能對摘記歸類，對照，語言，能寫出的感受，寫好讀后感、讀書心得。從而激發(fā)愛讀課外書，感受閱讀的快樂。

　　三、學生管理

　　一支強的學生圖書管理員是搞好圖書室工作的保障，期初在一~六年級的每個班中挑選出兩名熱愛讀書、組織潛力強、職責心強的學生擔任學生圖書管理員，協(xié)助圖書室的管理人員圖書借還，書庫整理、秩序，圖書館的'安靜。

　　四、素質(zhì)、精通管理

　　圖書管理員學習圖書室的規(guī)章制度，政治學習和學習努力自身的素質(zhì)，學習書籍，對照要求規(guī)范圖書室管理工作。

　　培養(yǎng)優(yōu)秀的學生管理隊伍，對學校成立的學生管理員隊伍圖書管理培訓，的職責意識與服務精神

　　工作安排：

　　九月份

　　1、制訂圖書室工作計劃

　　2、整理暑期的報刊雜志，發(fā)放到師生手里

　　3、推選學生圖書管理員，專題會議

　　4、新生借閱知識講座和圖書室專題知識講座

　　5、學生圖書借閱，開始流通

　　6、圖書室環(huán)境的布置

　　十月份

　　1、征訂新書

　　2、編制新書簡介期

　　3、學生閱覽和借書工作

　　4、參加縣圖書室工作人員的培訓

　　十一月份：

　　1、參加縣圖書室工作人員的培訓

　　2、舉行期學生圖書管理員培訓

　　3、圖書室專題會議

　　4、讀書節(jié)活動

　　5、編制新書簡介期

　　6、師生刊雜志的征訂工作

　　十二月份：

　　1、學生讀書筆記、讀后感展評

　　2、圖書室專題會議

　　3、編制新書簡介期

　　一月份：

　　1、評選優(yōu)秀學生圖書管理員

　　2、圖書歸還工作和教輔用書（循環(huán)使用教材）的整理工作；

　　3、總結(jié)本學期圖書館工作

　　物業(yè)客服工作計劃篇9

　　時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的.不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

　　3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　物業(yè)客服工作計劃篇10

　　在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們xxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！

　　過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的2020年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對2020年做計劃如下：

　　一、工作方面

　　作為服務人員，努力的提升自己的服務質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。

　　首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

　　其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為xxx物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的'作用。

　　二、強化個人管理能力

　　作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務體驗。

　　三、對自己不足的改進

　　通過上次的總結(jié)，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。

　　四、結(jié)束語

　　時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務。為了xxx物業(yè)，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！

　　物業(yè)客服工作計劃篇11

　　我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：

　　一、就是總結(jié)上一季我的工作

　　上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，為下一季的工作做準備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

　　二、常聯(lián)系寫字樓的`業(yè)主以及住戶

　　我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。

　　三、微笑服務，禮貌接待

　　寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務。服務他人，就必須做好兩個方面。

　　四、加強寫字樓的衛(wèi)生管理

　　上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的使用。

　　五、加強消防的管理

　　樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。

　　以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。

　　物業(yè)客服工作計劃篇12

　　又結(jié)束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

　　一、繼續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平

　　客服工作崗位是服務性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態(tài)度。

　　二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)

　　作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

　　三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

　　作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質(zhì)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的'素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。

　　一年之計在于春，對于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問題及解決方法，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會及業(yè)主座談會研討，將20xx年主要重點工作方面作個計劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見反饋，特制定以下計劃：

　　1：配合小區(qū)燃氣安裝。燃氣是安裝小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請接入燃氣自20xx年以來，一直未能得到落實。現(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下，燃氣公司已經(jīng)把燃氣接道接入小區(qū)外圍墻藝術學院門口。

　　2：設法解決通訊問題。因小區(qū)電信、移動、網(wǎng)通等各類通訊信號接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強聯(lián)系溝通，及時盡早解決問題。

　　3：小區(qū)路燈亮化問題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復，在座談會上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會分步細化計劃落實。

　　4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，2—1門口圍墻問題，爭取在年后盡早處理完善，解決圍墻問題帶來的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會制定違建情況介定，對于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對接投訴，爭取得到解決。

　　5：小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補種了“二月花”草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長勢后再視小區(qū)情況再采購補裁草種。

　　6：小區(qū)保潔。在座談會上業(yè)戶提出對于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強培訓檢查保潔落實情況。

　　7：軼序維護。對軼序員加強培訓，對小區(qū)進出人員依規(guī)登記詢問。對公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強管控。

　　8：公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時用PVC軟片包圍保護，目前看來取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題，爭取在新的一年里落實解決。

　　9：地下網(wǎng)管。與市政科等部門聯(lián)系，爭取小區(qū)雨污分流落實。加強對窨井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清理。對于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

　　希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與，對管理處提供建議意見，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務之美好。

　　物業(yè)客服工作計劃篇13

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

　　現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的`網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能；

　　（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

　　（三）搞好客服前臺服務：

　　1.客戶接待，作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理；

　　2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢；

　　3.相關后勤服務的跟蹤和回訪；

　　4.24小時服務電話。

　　（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)；

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、機構建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心：

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

　　（二）人員編制至少x人：

　　要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　四、經(jīng)費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算xxx元∕月全年公務經(jīng)費xxxx元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

　　以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　物業(yè)客服工作計劃篇14

　　根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

　　一、20xx年工作計劃：

　　1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

　　2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

　　3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

　　4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。

　　5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

　　6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

　　7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

　　(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

　　1、收費方法簡單;

　　2、獎懲制度不完善、不合理;

　　我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有馬上的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的管理問題。

　　往年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒馬上掌握收費員的思想動態(tài)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。往年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的'物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

　　(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

　　(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有馬上發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

　　物業(yè)客服工作計劃篇15

　　隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：

　　1、細化和完善催繳工作

　　①建立、實施催費新措施

　　第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。

　　第二階段；適應期后部門開始實施欠費大戶（欠費為當月的租戶）當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。

　　第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上。

　　②按照規(guī)程，落實進度

　　新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月5日進行第一次催費；每月10日進行第二次溝通和催費；每月15日進行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。

　　③責任到人，發(fā)揮主觀能動性

　　繼續(xù)采取責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

　　④分門別類、重點解決

　　對根據(jù)不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。

　　預計20xx年當月收費率如下：

　　2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能

　　加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務工作。

　　3、完善部門內(nèi)部工作

　　①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部

　　20xx年繼續(xù)加強部門的'業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應急處理的培訓；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎。

　　②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

　　現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

　　新的一年，我們將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

　　物業(yè)客服工作計劃篇16

　　由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20xx年工作計劃。

　　一、建立顧客服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立顧客服務中心的`電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

　　（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

　　2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4、 24小時服務電話。

　　三、機構建設

　　（一）成立后勤總公司顧客服務中心。

　　目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好顧客服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　物業(yè)客服工作計劃篇17

　　新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxxxxx物業(yè)公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年里，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。

　　簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn)，我們xxxxxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxxxxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務！

　　反思，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

　　一、思想方面

　　如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！

　　為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的.要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執(zhí)行的公司要求的同時，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務。

　　二、工作方面自我提升

　　在對去年的工作進行反思和總結(jié)之后，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板，業(yè)務能力不透徹、處理不夠及時等等。

　　首先，在服務太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中，就在按照既定的方式去完成服務，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務體會。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務能力，更多的去為業(yè)主思考，學會換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務。

　　其次，業(yè)務能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒能對業(yè)主的情況進行有效的判斷評處理，這是我很嚴重的問題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進，但仍需要加強學習，這樣才能保證進步。

　　最后，是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的'心情，隨意的去處理業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此，我在今后一定會更加積極的去完成。

　　三、今后目標和方向

　　在今后的工作上，我會嚴格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxxxxx物業(yè)，能更加依賴xxxxxx物業(yè)，享受物業(yè)的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務，為xxxxxx物業(yè)做出自己的貢獻！

　　物業(yè)客服工作計劃篇18

　　今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。

　　一、用良好的服務態(tài)度去服務業(yè)主

　　作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態(tài)度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ⻊铡?/p>

　　二、用一絲不茍的精神去完成工作

　　物業(yè)客服的工作，良好的服務態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

　　三、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理

　　作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的'寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

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