電話客服工作計劃

時間：2024-11-05 06:58:06 工作計劃我要投稿

電話客服工作計劃

電話客服工作計劃1

　　一、本職，愛崗敬業

電話客服工作計劃

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　3、在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!

　　(一)、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　(二)齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的'服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

　　三、作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

　　1、普通用戶維：

　　1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

　　2)節日祝福(短信);

　　2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

　　6)定期的上門走訪。

　　四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

　　電話客服工作計劃2

　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1. 終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的.收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

　　2.建檔

　　利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

　　3.數據統計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

　　4.客情維系

　　尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

　　5.客訴處理

　　根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

　　2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

　　3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

　　電話客服工作計劃3

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的'競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　I. 鞏固并維護現有客戶關系。

　　II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　電話客服工作計劃4

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的.了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

　　電話客服工作計劃5

　　在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

　　一、提高客戶轉化率。

　　1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

　　二、全面的解答客戶的'問題。

　　客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

　　三、著力提高自身網絡營銷能力。

　　首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、 308準分子治療儀。

　　明年這些產品的知識將重點加強

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

　　電話客服工作計劃6

　　現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　I. 鞏固并維護現有客戶關系。

　　II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。以客戶為關注焦點是2000版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

　　關于ISO 9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價

　　值客戶及其關系的一種商業策略。結合ISO9001：2000的以客戶為中心，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

　　當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1. 依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的`契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

　　2. 走出去，請進來

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當走出去，請進來。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶請進來。

　　3. 適當的激勵措施

　　客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

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