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科室護(hù)理質(zhì)量管理方案（精選8篇）
為了確保事情或工作有序有效開展，通常會被要求事先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動(dòng)性。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編幫大家整理的科室護(hù)理質(zhì)量管理方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇1
為了加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行湖南省省衛(wèi)生廳關(guān)于醫(yī)院管理年及湖南省省醫(yī)院護(hù)理工作評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件精神，護(hù)理部將把護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全作為永恒主題。通過全面護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確保護(hù)理安全，特制訂本方案。
一、護(hù)理質(zhì)量安全管理組織結(jié)構(gòu)
護(hù)理部——科護(hù)士長—二級管理組織
二、護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會組成
護(hù)士長：滕歡
委員：湯容、宋蓉、龍倩、曾維愛、周霞病區(qū)管理組（消毒隔離、急救物品）組長龍倩
病人管理組（護(hù)理服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理、危重一級病人）組長宋蓉
護(hù)理文書組（護(hù)理病歷臺賬）組長滕歡
三、護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會職責(zé)
1、在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)。
2、制訂和修改護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，建立質(zhì)量安全管理組織網(wǎng)絡(luò)并制訂質(zhì)量安全管理方法。
3、每月對全院護(hù)理質(zhì)量安全進(jìn)行檢查，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確評價(jià)護(hù)理工作，認(rèn)真總結(jié)并量化檢查結(jié)果，及時(shí)組織召開護(hù)理質(zhì)量安全分析會，對存在問題進(jìn)行討論分析，提出有針對性的改進(jìn)措施，并督促落實(shí)。
4、對護(hù)理缺陷、差錯(cuò)事故等安全事件進(jìn)行分析、討論和鑒定。
5、負(fù)責(zé)研究、制定院內(nèi)護(hù)理工作突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
四、工作方法
1、建立以病區(qū)護(hù)士長自控、互相督查的護(hù)理質(zhì)量安全管理方法。
2、制訂或指導(dǎo)制訂切實(shí)可行的護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)組織各護(hù)理單元學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)并加以落實(shí)。
3、制訂每月質(zhì)量檢查重點(diǎn)，指導(dǎo)、督促各護(hù)理單元實(shí)行護(hù)理質(zhì)量自查，幫助她們解決在實(shí)施過程中遇到的困難。
4、建立護(hù)理不良事件上報(bào)機(jī)制，對各發(fā)生的不良事件進(jìn)行匯總，并在護(hù)理質(zhì)量安全總結(jié)會上討論分析，尋找解決辦法，以減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。
5、組織召開護(hù)理質(zhì)量安全分析會每月1次。
6、護(hù)理質(zhì)量安全管理流程：
(1)護(hù)士長每月根據(jù)護(hù)理部制定的`質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)（10項(xiàng)）帶領(lǐng)本病區(qū)護(hù)理質(zhì)控小組進(jìn)行質(zhì)量安全自查，討論分析后填報(bào)《質(zhì)量檢查匯總表》于次月5日前報(bào)科護(hù)士長及護(hù)理部各一份。
(2)護(hù)士長根據(jù)病區(qū)上報(bào)的《質(zhì)量檢查匯總表》對分管科室進(jìn)行日常質(zhì)量督查指導(dǎo)，分析原因，改進(jìn)方法，提高質(zhì)量。
(3)護(hù)理部每月不定期組織質(zhì)量督查，并根據(jù)病區(qū)上報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分析匯總，反饋，改進(jìn)。
（4）質(zhì)控護(hù)士長每天查看各病區(qū)危重病人，了解護(hù)理措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)并協(xié)商解決疑難問題，必要時(shí)組織護(hù)理會診。
（5）護(hù)理部護(hù)士長重大節(jié)日前進(jìn)行質(zhì)量綜合檢查并記錄。
(6)護(hù)理部每月評出相關(guān)檢查項(xiàng)目的最佳病區(qū)，操作明星，列入年終考評。
五、護(hù)理質(zhì)量安全控制目標(biāo)
1、病區(qū)管理合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為90分）≥90%
2、基礎(chǔ)護(hù)理合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為90分）≥90%
3、特一級護(hù)理合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為90分）≥90%
4、護(hù)理文件書寫合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為95分）≥95%
5、急救藥品器材完好率為100%
6、消毒隔離100%
7、護(hù)理人員“三基”考試合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為85分）100%
8、護(hù)理技術(shù)操作合格率（合格標(biāo)準(zhǔn)為90分）為100%
9、護(hù)理服務(wù)滿意度≥95%
10、護(hù)理事故發(fā)生率為0
11、年壓瘡發(fā)生率為0
12、健康教育覆蓋率100%
13、健康教育知曉率80%
14、不良事件上報(bào)率100%
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇2
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做好做好各項(xiàng)工作。
按照上級指示精神，我院根據(jù)實(shí)際情況制定本方案，結(jié)合醫(yī)院管理年的工作目標(biāo)和任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理管理工作的和諧發(fā)展。為促進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，確保醫(yī)療衛(wèi)生工作安全，把醫(yī)療衛(wèi)生工作落到實(shí)處，發(fā)揚(yáng)“以病人為中心，似病人為親人的精神，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建‘百姓醫(yī)院’為主題”的醫(yī)療質(zhì)量管理工作，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、認(rèn)真自查整改，健全完善規(guī)章制度和貫徹落實(shí)各項(xiàng)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
嚴(yán)格抓好基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，根據(jù)我院實(shí)際情況，重點(diǎn)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控；強(qiáng)化“三基”理論和技能的培訓(xùn)；抓好醫(yī)院職工規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲逗硬，；嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行制度和操作規(guī)程，有完善的.質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法；在嚴(yán)格貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》方面，做到合理檢查、合理用藥、因病施治。定期進(jìn)行門診處方及各科室檢查，分析存在問題，為確保工作落到實(shí)處，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)加強(qiáng)日常監(jiān)督；合理把握檢查尺度，通過加強(qiáng)指導(dǎo)、定期檢查、分析反饋、，以提高和改善我院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
在加強(qiáng)傳染病防治工作方面：建立健全重大傳染病防治工作預(yù)案、和報(bào)告、救治制度。積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練，提高了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。
在改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通方面：做到服務(wù)用語禮貌、規(guī)范；充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，收集病人對醫(yī)院服務(wù)的意見及建議；堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量隨訪制度，及時(shí)受理、處理病人投訴，維護(hù)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。
在加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面：做到常抓不懈。嚴(yán)格執(zhí)行“高壓線”制度，制訂多項(xiàng)舉措打擊治理“紅包”和回扣歪風(fēng)，醫(yī)務(wù)人員上交、拒收“紅包回扣”，我院堅(jiān)持與“民”心相連，把患者滿意不滿意、醫(yī)療收費(fèi)明白不明白、規(guī)章制度落實(shí)不落實(shí)作為檢閱服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中，我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，讓群眾滿意度進(jìn)一步提高，始終應(yīng)堅(jiān)持“以病人為中心”始終堅(jiān)持把追求社會效益，維護(hù)群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，貼近群眾，貼近社會建立醫(yī)院科學(xué)管理長效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，為保障人民群眾身體健康做出更大貢獻(xiàn)。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇3
為了加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，滿足以患者為中心的護(hù)理要求，保證護(hù)理質(zhì)量的服務(wù)過程和工作過程，根據(jù)《湖北省護(hù)理示范醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》要求，特制訂本方案。
一、質(zhì)量管理的目的
通過開展護(hù)理質(zhì)量控制管理工作，使護(hù)理人員在業(yè)務(wù)行為活動(dòng)、思想、職業(yè)道德等方面符合客觀的要求，促進(jìn)內(nèi)涵建設(shè)，保證和提高護(hù)理質(zhì)量，滿足患者的需求，同時(shí)有利于發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步改進(jìn)工作。
二、質(zhì)量管理宗旨
提高服務(wù)質(zhì)量，保障病人安全，增加病人安全可信度及滿意度。
三、質(zhì)量管理方針
1、病人是護(hù)理的中心，我們要象對待自己的'家人一樣對待每位病人，讓病人滿意;
2、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、熟練的技能、全面的專科知識，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù);
3、在護(hù)理實(shí)踐中，持續(xù)地改進(jìn)護(hù)理服務(wù)過程和效果。
四、質(zhì)量管理目標(biāo)
特、一級護(hù)理合格率≥90%
基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%
急救物品完好率100%
表格書寫合格率≥95%
病人對護(hù)士工作滿意度≥95%
年事故發(fā)生率為0
三基理論水平考核平均成績≥80分
技術(shù)操作水平考核平均成績≥90分
五、護(hù)理質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)
醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理組織實(shí)行二級質(zhì)控管理模式，即護(hù)理部質(zhì)量監(jiān)控小組和科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組。
(一)護(hù)理部質(zhì)量監(jiān)控小組
組 長：
副組長：
成 員：
(二)質(zhì)量監(jiān)控小組成員分工：
特、Ⅰ級護(hù)理：
基 礎(chǔ) 護(hù) 理：
急救藥品、治療室、換藥室管理：
護(hù)理文件：
整體護(hù)理：
門、急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室管理：
專科護(hù)理管理：
護(hù)士長管理、護(hù)理安全管理：
(三)各科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組
內(nèi)Ⅰ科 組長： 成員：
針灸科 組長： 成員：
婦產(chǎn)科 組長： 成員：
急診科 組長： 成員：
手術(shù)室 組長： 成員：
供應(yīng)室 組長： 成員：
(四)護(hù)理部質(zhì)量監(jiān)控小組職責(zé)
護(hù)理部質(zhì)量監(jiān)控小組是在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，由護(hù)理部主任、科護(hù)士長組成(其人員組成見附件)，其職責(zé)是：
1、教育各級護(hù)理人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識，保證護(hù)理安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。
2、根據(jù)《湖北省護(hù)理示范醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》要求，結(jié)合我院實(shí)際，修訂和完善各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理管理制度、操作規(guī)程等。
3、按照目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評價(jià)。
4、加強(qiáng)信息管理，做好信息反饋，對存在的問題提出改進(jìn)意見，并督促落實(shí)，定期檢查科室整改情況。
5、對科室出現(xiàn)的護(hù)理缺陷、差錯(cuò)與糾紛及時(shí)組織討論分析會，并向分管院長提交討論與處理結(jié)果。
6、每月底向醫(yī)院質(zhì)控辦提交全程護(hù)理質(zhì)量考核結(jié)果。
(五)科室質(zhì)量監(jiān)控小組職責(zé)
科室質(zhì)量監(jiān)控小組由護(hù)士長、主管護(hù)師或業(yè)務(wù)骨干等組成，護(hù)士長是科室護(hù)理質(zhì)量的第一責(zé)任人。科室質(zhì)量監(jiān)控小組的職責(zé)是：
1、按照全院《護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)方案》結(jié)合科室實(shí)際，制訂相應(yīng)的操作性強(qiáng)的科內(nèi)質(zhì)控方案。
2、定期組織科室護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程等，強(qiáng)化質(zhì)量意識和安全意識。
3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作程序。
4、按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評分辦法，每位成員每周按監(jiān)控范圍對本科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評一次，并做好記錄，把存在問題通知責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)，評價(jià)改進(jìn)情況。
5、每月召開小組會議，總結(jié)一個(gè)月質(zhì)控檢查中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問題及發(fā)生問題的原因和整改措施是否有效，對改進(jìn)情況進(jìn)行評價(jià)。
6、每月向護(hù)理部報(bào)告本科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果。
六、質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)辦法：
1、護(hù)理部將日常督查與月檢查相結(jié)合，堅(jiān)持每周1-2次深入病房督查各病區(qū)的護(hù)理工作落實(shí)情況，特別是重危病人的護(hù)理工作落實(shí)情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患及時(shí)糾正，現(xiàn)場處理，并有針對性地提出有效、可行的防范措施。每周進(jìn)行單項(xiàng)重點(diǎn)質(zhì)量檢查，每月組織一次全面質(zhì)量檢查，對存在的問題進(jìn)行登記，提出整改措施，限期整改，并隨時(shí)下科室督查落實(shí)整改情況。
2、各科室質(zhì)控員根據(jù)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每日對分管的護(hù)理項(xiàng)目進(jìn)行自查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并與護(hù)士長聯(lián)系，分析原因，提出改進(jìn)意見。
3、各科護(hù)士長根據(jù)《護(hù)士長手冊》上的工作要求，每日有重點(diǎn)地檢查，有目的地跟班檢查，把好醫(yī)囑關(guān)、查對關(guān)、交接關(guān)、特殊檢查診療關(guān)、基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理關(guān)、護(hù)理記錄關(guān)、健康教育實(shí)施關(guān)，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行登記，及時(shí)反饋當(dāng)事人立即整改。
4、護(hù)理部每月在護(hù)士長會上匯報(bào)、講評當(dāng)月質(zhì)控結(jié)果，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，以供借鑒，對共性問題制訂可行的改進(jìn)措施。
5、護(hù)理部每月初將日常督查以及月檢查結(jié)果進(jìn)行分析匯總后，報(bào)送醫(yī)院質(zhì)控辦予以獎(jiǎng)懲。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇4
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)療和病人安危，因此護(hù)理部根據(jù)我院護(hù)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀和具體情況，按照等級醫(yī)院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及安徽省醫(yī)院管理評價(jià)指南對護(hù)理的'要求，擬定各護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及控制措施。
一、建立健全各級護(hù)理質(zhì)量管理組織
（一）、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會：
主任委員：楊旭東
副主任委員：時(shí)峰、裴根倉、黃曉明、王玨
委員：王林文、侯翠霞、夏玉珍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽、王春梅
辦公室主任：王林文
（二）、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制組名單：
組長：王林文
組員：侯翠霞、王玉芹、王玉萍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽、王春梅
醫(yī)院專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查人員分組名單
1、危重病人護(hù)理質(zhì)量組
組長：韓桂霞
成員：郭曉麗、李曉蘭
2、消毒隔離組
組長：許錦蘭
成員：鐘瑛、張英
3、病區(qū)管理組
組長：李敏
成員：秦紅俠、劉華麗
4、基礎(chǔ)護(hù)理組
組長：孫麗潔
成員：馬培靈、宋效玲
5、搶救物品組
組長：趙球
成員：吳瑞文、張海寶
6、整體護(hù)理組
組長：曹素云
成員：王春梅、周秀俠
7、護(hù)理操作組
組長：王玉萍
成員：李水莉、閆紅梅
（三）、各大科護(hù)理質(zhì)量控制組名單：
1、門急診護(hù)理質(zhì)量控制組名單：
組長：陳陽
組員：王春梅、閆紅梅、尹紅霞、葛建華、李水莉
2、大內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量控制組名單：
組長：孔雪蓮
副組長：韓桂俠、鐘瑛、曹素云、宋曉玲
組員：張海寶、吳金蘭、吳瑞文、王守華、王寶華、張英、李敏、劉華麗、馬培靈、陳平
3、大外科護(hù)理質(zhì)量控制組名單：
組長：徐衛(wèi)紅
組員：孫麗潔、秦紅霞、許錦蘭、周秀霞、張曉梅、郭曉麗、吳群、趙芳玲、李曉蘭、吳曉鳳、趙球、祁克蘭、任秀芳
（四）、各科室質(zhì)控網(wǎng)員：（科室質(zhì)控由護(hù)士長加質(zhì)控網(wǎng)員組成）
腎內(nèi)科，陳淑梅（本科）
心內(nèi)科，郭萍梅（本科）
婦科，趙曉琪（大專）
人工腎，于迎春（大專）
血液科，王艷（本科）
產(chǎn)科，李桂貞（大專）
內(nèi)分泌，孫敏（本科）
內(nèi)三科，張芬（本科）
ICU，劉艷紅（本科）
內(nèi)四科，王素芝（大專）
內(nèi)五科，齊素蘭（大專）
門診婦科，梁海笑（大專）
呼吸科，連芹（大專）
傳染科，李美娟（大專）
急診，李潁（本科）
干內(nèi)科，馬季（大專）
神內(nèi)科，董曉旭（大專）
觀察，楊淑華（大專）
兒科，劉文榮（大專）
特需科，楊青（中專）
供應(yīng)室，林敏（大專）
外一科，李淑芹（本科）
外二科，高愛玲（大專）
外三科，張春俠（大專）
外四科，陳元元（大專）
外五科，鄭士華（大專）
骨科，吳群（大專）
手術(shù)室，王寒莉（本科）
五官科，袁兆敏（大專）
二、確定護(hù)理質(zhì)量控制項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)，完善并修訂，實(shí)行目標(biāo)管理
（一）臨床病區(qū)考核項(xiàng)目：
1、護(hù)士長工作考核100分，
2、病區(qū)護(hù)理管理質(zhì)量100分
3、搶救物品管理100分，完好率100%
4、消毒隔離管理100分，常規(guī)器械消毒合格率100%。
5、基礎(chǔ)護(hù)理管理，合格分90分，合格率90%
6、特、一級護(hù)理質(zhì)量90分，危重護(hù)理合格率90%
7、護(hù)理文書書寫85分，合格率85%
8、三基考核（理論80分和操作90分），每1人次不合格扣1分。護(hù)理操作合格率95%。
9、護(hù)理服務(wù)滿意度90%，每低1%扣0。5分。
10、急救器械完好率100%
（二）單項(xiàng)考核有：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、門診、血液凈化護(hù)理工作考核，對各項(xiàng)考核制定標(biāo)準(zhǔn)并按百分量化考核。
三、護(hù)理質(zhì)控措施
1、強(qiáng)化全員質(zhì)量管理，每年全員進(jìn)行一次以上的專題護(hù)理質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，利用護(hù)士長例會，每季度護(hù)理質(zhì)量分析及專題整改會，以不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識，使人人有質(zhì)量意識，自我約束和控制。
2、科室護(hù)理質(zhì)控小組在護(hù)士長帶領(lǐng)下每周開展護(hù)理質(zhì)量檢查，對存在的問題要自查自糾認(rèn)真記錄，每月進(jìn)行質(zhì)量分析并制定改進(jìn)措施，結(jié)果反饋給每位護(hù)士并上報(bào)護(hù)理部。
3、大科護(hù)理質(zhì)控組在大科護(hù)士長帶領(lǐng)下每月開展護(hù)理質(zhì)量檢查，對存在問題除當(dāng)面反饋外，有些問題需要書面反饋，限期改正。檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部。
4、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量組在護(hù)理部主任帶領(lǐng)下工作，實(shí)行目標(biāo)管理，突出難點(diǎn)管理、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理及護(hù)士三基訓(xùn)練，每季度全面質(zhì)量考評并將結(jié)果匯總，測算各病區(qū)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，結(jié)果書面反饋給科室并上報(bào)院考評辦與科室獎(jiǎng)懲掛鉤，定期召開護(hù)理質(zhì)量分析會，做到有分析、有評價(jià)及處理反饋，從而促進(jìn)我院護(hù)理質(zhì)量不斷提高。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇5
為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、保證病人安全，護(hù)理質(zhì)量管理委員會經(jīng)過討論，對部分護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂，并制定了專科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整各條線質(zhì)控人員，完善質(zhì)量管理方案。具體如下：
一、成立質(zhì)量管理組織
（一）成立全院性的護(hù)理質(zhì)量管理委員會
（二）各科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，護(hù)士長任組長
（三）職責(zé)
主任：全面負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理，確保護(hù)理工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
組長：制定護(hù)理質(zhì)量控制方案，并不斷修訂各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全程控制。
副組長：協(xié)助制定護(hù)理質(zhì)量控制方案，并協(xié)助修訂各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，不定期參加分管病區(qū)的護(hù)理質(zhì)控會議，指導(dǎo)各護(hù)理單元完成本單元的護(hù)理質(zhì)量控制。
組員：按分工定期做好所屬條線的護(hù)理質(zhì)量檢查、評價(jià)，提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)本條線的合理質(zhì)量控制。
二、日常護(hù)理質(zhì)量控制：
采用各質(zhì)控小組每月檢查、考核并針對問題分析原因，提出改進(jìn)方案的方法控制，具體如下：
1.各條線組長為進(jìn)行考核的牽頭人，根據(jù)護(hù)理部計(jì)劃對所負(fù)責(zé)的內(nèi)容召集組員進(jìn)行質(zhì)量考核活動(dòng)。考核結(jié)束后對資料進(jìn)行整理，及時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)考核情況。
2.考核辦法：條線考核每月進(jìn)行，組長可自行選擇考核時(shí)間，并報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部根據(jù)情況派人員參加。為保證考核的公平公正，重點(diǎn)考核的內(nèi)容有護(hù)理部定，并與考核當(dāng)天通知考核組組長。考核組成員必須按要求內(nèi)容進(jìn)行考核。標(biāo)準(zhǔn)為20XX年新修訂的內(nèi)容。（護(hù)理文件：在院病歷5份，出院病歷5份，以重危、死亡病歷為主；整體護(hù)理、健康教育、護(hù)理程序每月內(nèi)外科各抽2個(gè)病區(qū)中的.一名護(hù)士，健康教育抽5名病人；基礎(chǔ)護(hù)理、一級護(hù)理每月每病區(qū)考核3人；搶救藥品、器械，常備藥品各病區(qū)抽查5種搶救藥品、5種常備藥品，2種高危藥品，1種毒麻藥品，2樣搶救器械；病區(qū)管理病區(qū)查5個(gè)房間；病區(qū)安全管理、高危科室每月必查）。
3. 各質(zhì)管小組在考核過程中，對每個(gè)科室存在的問題，及時(shí)向本科室護(hù)士長或當(dāng)班人員反饋。
4.各質(zhì)管小組在考核結(jié)束后，對所檢查的項(xiàng)目進(jìn)行書面評價(jià)、分析存在問題的原因，提出整改措施。匯總結(jié)果于每月25號前送護(hù)理部。
5.護(hù)理部在月底護(hù)士長例會上，根據(jù)各質(zhì)控小組考核存在問題進(jìn)行書面總反饋，并在下月5號前發(fā)送至院簡報(bào)。
6.護(hù)理服務(wù)滿意度有監(jiān)察科發(fā)放的調(diào)查表未準(zhǔn)。
三、夜間護(hù)理質(zhì)量控制：
1.夜間質(zhì)量檢查采用值班護(hù)士長每日巡查，護(hù)理部不定期檢查的方式進(jìn)行。
2.值班護(hù)士長每日夜間必需巡視病房一次，了解護(hù)士勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表等情況；檢查病區(qū)環(huán)境、夜間治療護(hù)理工作是否規(guī)范；了解危重病人情況，如有特殊情況于第二天早晨匯報(bào)護(hù)理部。
3.值班護(hù)士長在值班期間應(yīng)保持手機(jī)通暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決夜間突發(fā)事件，協(xié)助搶救危重病人。
4.護(hù)理部不定期指定相關(guān)人員，對各病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果與本月考核掛鉤。
四、節(jié)假日護(hù)理質(zhì)量控制：
1.各科室在節(jié)假日期間應(yīng)合理排班，并排備班人員。
2.護(hù)士長在節(jié)假日期間應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本科室當(dāng)天的護(hù)理質(zhì)量。
3.護(hù)士長在節(jié)假日內(nèi)應(yīng)保持通信通暢，及時(shí)處理科室內(nèi)突發(fā)事件。
4.護(hù)理部在節(jié)假日內(nèi)不定期檢查各科室護(hù)理質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。
五、各科室質(zhì)量控制
1.各科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，全面負(fù)責(zé)本科室護(hù)理質(zhì)量控制，護(hù)士長任組長。
2.各科室按照全院性護(hù)理質(zhì)量控制方案，制定本科室護(hù)理質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)方案。
3.質(zhì)量管理小組每月對本科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、評價(jià)，對存在問題提出整改措施，及時(shí)跟蹤檢查整改情況。
4.護(hù)士長應(yīng)組織每月召開護(hù)理工作質(zhì)量分析會，將考核結(jié)果向本單元全體護(hù)士反饋，并對存在的問題進(jìn)行分析，提出整改措施，措施要有效并易于執(zhí)行，并及時(shí)對整改后的情況進(jìn)行檢查。
5.護(hù)士長將質(zhì)量分析會的具體時(shí)間告知科護(hù)士長，科護(hù)士長選擇性參加，每科每年至少參加一次。
6.各科護(hù)士長將每月考核結(jié)果記錄后保存，并發(fā)一份到護(hù)理部。
六、持續(xù)改進(jìn)方法
1.護(hù)理部條線質(zhì)控小組對每月存在問題進(jìn)行整理，填寫《xx月xx條線質(zhì)量考核匯總單》，有考核情況的總評價(jià)，合格率，存在問題，原因分析，整改措施。有上月的問題改進(jìn)說明。根據(jù)存在問題的一種程度提出下月考核重點(diǎn)。
2.科室各質(zhì)控小組填寫《xx科xx月質(zhì)控會議記錄集質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)單》對本月存在的問題有原因分析，整改措施，并在下個(gè)月質(zhì)量控制中重點(diǎn)體現(xiàn)。對上月存在問題改進(jìn)情況有說明。護(hù)士長對違反規(guī)章制度、操作規(guī)范的人員進(jìn)行連續(xù)跟蹤，至少5次，督促改正。
3.護(hù)理部、科護(hù)士長對護(hù)理工作中薄弱環(huán)節(jié)，不定期檢查。
4.護(hù)理部每月組織召開院質(zhì)控小組會議，對存在問題、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方法及整改情況等進(jìn)行反饋，于年底組織召開質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)會議，聽取各方面的意見，修改質(zhì)量控制方案、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，促使護(hù)理質(zhì)量不斷提升。
全院護(hù)理質(zhì)量控制及各單元護(hù)理質(zhì)量控制均采用同一標(biāo)準(zhǔn)。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇6
為了體現(xiàn)以“病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，全面提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理服務(wù)水平，為病人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的，特制定本方案。
一、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會和護(hù)理質(zhì)量管理小組。
成立由分管院長、護(hù)理部主任、護(hù)士長為主組成的`護(hù)理質(zhì)量管理委員會，護(hù)理質(zhì)量實(shí)行護(hù)理部主任、護(hù)士長二級管理，各級護(hù)理質(zhì)量管理組織通過定期、不定期的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控檢查，保證護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量控制小組由護(hù)理部和各科護(hù)士長組成護(hù)理質(zhì)量管理系統(tǒng)，分為4個(gè)小組，小組成員及管理分工詳見附表（附件1），護(hù)理部主任隨機(jī)跟蹤各護(hù)理質(zhì)量管理小組參加質(zhì)量管理小組質(zhì)量考核工作，并對護(hù)理質(zhì)控工作予以管理指導(dǎo)。
二、護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量工作目標(biāo)
1、基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥98%（合格標(biāo)準(zhǔn)85分） 。
2、特、一級護(hù)理合格率≥95%（合格標(biāo)準(zhǔn)為85分） 。
3、急救物品完好率達(dá)100%。
4、護(hù)理文件書寫合格率≥97%（合格標(biāo)準(zhǔn)為90分）
5、護(hù)理“三基”理論考核合格率93%（合格標(biāo)準(zhǔn)為75分）
6、 護(hù)理技術(shù)操作考核合格率≥96%
7、消毒隔離質(zhì)量合格率≥98%
8、病區(qū)管理合格率≥98%
9、一人一針一管一用滅菌合格率達(dá)100%
10、住院后患者壓瘡發(fā)生率0（難免壓瘡除外）
11、護(hù)理事故發(fā)生率0
三、護(hù)理質(zhì)量管理小組質(zhì)量考核方法。
1、常規(guī)質(zhì)控：各質(zhì)量管理小組，每月不定期質(zhì)控1-2次。
2、單項(xiàng)質(zhì)控：護(hù)理部可根據(jù)護(hù)理工作情況隨機(jī)組織人員進(jìn)行單項(xiàng)質(zhì)控。
3、護(hù)理文書質(zhì)控：護(hù)理文書過程質(zhì)控由護(hù)理文書管理組每月質(zhì)控一次，科護(hù)士長對出院患者護(hù)理文書進(jìn)行終末質(zhì)控。
4、護(hù)理不良事件質(zhì)控：各科室據(jù)實(shí)上報(bào)護(hù)理不良事件，護(hù)理部根據(jù)上報(bào)情況納入質(zhì)控管理。
5、科室質(zhì)控：科室護(hù)理質(zhì)控小組每周至少進(jìn)行質(zhì)量檢查一次，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房護(hù)士長每天都要對病房管理和分級護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行巡視檢查。
四、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)具體措施
1、審定護(hù)理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。
2、修訂護(hù)理質(zhì)量考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、定期和不定期對護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量考核情況進(jìn)行抽查與評價(jià)，責(zé)任人和責(zé)任科室負(fù)責(zé)人針對存在問題分析原因制定整改措施，護(hù)理部一周內(nèi)對存在問題進(jìn)行檢查驗(yàn)收。
4、每月至少一次召開護(hù)理質(zhì)量分析會議，對共性和有爭議的問題進(jìn)行討論，聽取意見分析原因，制定整改措施，布置質(zhì)控重點(diǎn)。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇7
一、質(zhì)量管理目標(biāo)
1、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)醫(yī)院管理年標(biāo)準(zhǔn)要求
2、病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對護(hù)理工作滿意率達(dá)85%以上
3、護(hù)理人員無違法違紀(jì)行為
4、無護(hù)理事故發(fā)生
二、護(hù)理質(zhì)量管理組織體系
醫(yī)院質(zhì)量管理委員會——護(hù)理部質(zhì)量管理組——病房管理，基礎(chǔ)護(hù)理，分級護(hù)理，整體護(hù)理組；技術(shù)操作，臨床知識提問，健康教育組；護(hù)理文書，滿意度調(diào)查組；護(hù)理安全管理，急救物品管理組；醫(yī)院感染管理急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室、ICU、產(chǎn)房、 特殊科室管理組。
護(hù)理質(zhì)量實(shí)行三級控制，即一級為院質(zhì)量管理委員會，二級為以護(hù)理部為主的護(hù)理質(zhì)量管理組，三級為各科室以護(hù)士長為主的質(zhì)控小組。
三、質(zhì)控辦法
1、各科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)本科室的質(zhì)控，要求制定切實(shí)可行的考核細(xì)則，做到每日質(zhì)控，對各班的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查評價(jià)，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，并作為護(hù)士長考核評價(jià)內(nèi)容之一。
2、采用“三定”“三不定”的方法進(jìn)行質(zhì)控
“三定”一是每天護(hù)士長按標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)對病房護(hù)理工作進(jìn)行檢查；二是每月護(hù)理部定時(shí)對全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查；三是每季度醫(yī)院質(zhì)量管理組織對護(hù)理工作進(jìn)行一次檢查。
“三不定”一是護(hù)士長不定期對各班護(hù)理工作進(jìn)行檢查；二是護(hù)理部不定期對各科單項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行抽查；三是分管院長不定期對護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)查。護(hù)理部經(jīng)常深入科室進(jìn)行檢查督促發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，客觀公正地評價(jià)各護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量水平，建立質(zhì)量的`數(shù)據(jù)反饋統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，使質(zhì)量檢查控制做到科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。
3、每半年、一年做護(hù)理質(zhì)量評價(jià)總結(jié)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)或常規(guī)，指導(dǎo)今后工作。
4、利用經(jīng)濟(jì)杠桿的促進(jìn)作用，把每月質(zhì)量考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配密切結(jié)合使思想教育、規(guī)章制度、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)充分發(fā)揮協(xié)同作用。
5、根據(jù)醫(yī)院的總體規(guī)劃，結(jié)合本部門的特點(diǎn)及工作重點(diǎn)制定年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃及周工作計(jì)劃。由護(hù)理部及護(hù)士長共同完成臨床科室護(hù)理工作質(zhì)量檢查。將檢查結(jié)果及時(shí)匯總、反饋給相關(guān)科室及人員。針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)制定整改措施，并將此措施告之全體護(hù)理人員。護(hù)理工作質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進(jìn)一步質(zhì)量改進(jìn)的參考，并作為護(hù)士長管理考核重點(diǎn)。
四、實(shí)施細(xì)則
1、月報(bào)表于每月底報(bào)護(hù)理部。
2、護(hù)士長考核資料不全在本月質(zhì)量總分中扣1分。
3、護(hù)理部不能堅(jiān)持深入科室，每月少于兩次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。
五、質(zhì)控檢查的內(nèi)容
1、護(hù)理質(zhì)控檢查的內(nèi)容包括綜合檢查、重點(diǎn)檢查和夜班檢查，同時(shí)還包括一些加分和減分項(xiàng)目。
2、綜合檢查包括檢查護(hù)理人員對分管患者的全面了解，危重患者的護(hù)理和技術(shù)操作，消毒隔離，護(hù)理表格書寫，藥品管理，病室規(guī)范，健康教育，勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表及服務(wù)態(tài)度等。
3、重點(diǎn)檢查為每月安排一項(xiàng)重點(diǎn)檢查內(nèi)容。
4、夜班檢查由值夜班護(hù)士長檢查夜班護(hù)理工作情況、處理突發(fā)事件以及進(jìn)行人力調(diào)配，同時(shí)負(fù)責(zé)重點(diǎn)科室抽查。
5、加分項(xiàng)目包括特殊事件受表揚(yáng)的人或事；滿意度調(diào)查中患者點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)理人員；醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，堵塞漏洞者；院外帶來的護(hù)理并發(fā)癥，經(jīng)精心護(hù)理后患者痊愈等內(nèi)容。
6、減分項(xiàng)目包括發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)；護(hù)理糾紛、投訴經(jīng)核實(shí)有護(hù)理缺陷；患者滿意度調(diào)查中點(diǎn)名批評者等內(nèi)容。
科室護(hù)理質(zhì)量管理方案 篇8
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
（一）動(dòng)員布置階段（5月）
總行召開動(dòng)員大會進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改。
3、組織檢查。活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
（三）總結(jié)評價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對在這次活動(dòng)中排查出的'綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。
（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。
（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
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