銀行服務滿意度調查報告

　　據經濟之聲《天天315》報道，近年來，互聯網金融、各網絡互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務的渠道更廣、形式更多樣。

　　與此同時，相比互聯網金融的方便、快捷，傳統商業銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯網金融已解決的問題，在傳統銀行卻沒有改善?今天我們來聚焦銀行服務，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應當盡快改。

　　廣州消費者委員會近日在以商業銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調查”。調查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、廣發銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農商銀行、廣州銀行。

　　調查通過網絡問卷調查、志愿者體察兩種方式開展。調查通過網絡問卷調查、志愿者體察兩種方式開展。網絡問卷調查是通過官方網站、微信公眾號、QQ群等互聯網渠道發布調查問卷、消費者在線填寫的方式開展。志愿者體察是通過隨機抽取廣州市內100間商業銀行網點。

　　網絡調查的結果顯示：營業網點、銀行品牌實力、服務質量和服務態度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務逐步成為消費者辦理銀行業務的主流方式。存取款等常規業務仍是消費者到銀行辦理的主要業務。過半數消費者認為“增加營業窗口”是國有商業銀行需要改進的方面。關于“雙免”?政策方面，其他類商業銀行比國有商業銀行更能貫徹落實執行政策。僅26%的消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。消費者在銀行服務過程中遇到的問題，國有商業銀行在推銷不合適理財產品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用ATM(自助柜員機)方面，“經常取不到現金”是消費者比較常遇到的問題。消費者對其他類商業銀行的滿意度比國有商業銀行略高。

　　另外，為了對各銀行進行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況，調查結果是這樣的：

　　1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務區。接近八成的銀行設有VIP窗口，約七成設有非現金業務區，約六成設有對公客戶窗口。

　　2、窗口開放方面，國有商業銀行窗口數量與其他類商業銀行差不多，但窗口開放率國有商業銀行較高。

　　3、排隊等候時長方面，工作日國有商業銀行比其他類商業銀行等候時間長，非工作日則相反。

　　4、窗口的設置方面，六成以上用戶認為，銀行設置的普通和VIP窗口數量比例合理。

　　5、服務態度方面，志愿者對柜員的服務滿意度較高，其他類商業銀行的柜員服務態度零差評。

　　6、辦理業務的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業務熟練。

　　7、志愿者對收費透明度總體評價不高。

　　8、志愿者在銀行辦理業務過程遇到過工作人員推銷銀行產品。

　　9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶管理費。

　　10、關于異地跨行的個人匯款業務手續費方面，大部分銀行需要收取手續費。

　　11、銀行服務體察的總體滿意度評分為 7.88分。

　　記者對個別消費者進行了隨機采訪。

　　消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著，時間太長。”

　　消費者：“速度可能還有待于提高，有的時候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口。”

　　消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴，但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴。對于我們來講，我有能力去識別風險，你要給能夠識別風險的人更多便利。”

　　從記者的隨機采訪中也可以看出，很多年輕人已經較為傾向于自助辦理業務。但這就出現了一個問題，就是銀行自助設備不完善。網絡調查結果顯示，通過營業網點窗口柜臺辦理業務的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業務，由此可見，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經常取不到現金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。

　　對于消費者普遍反映的排隊等候時間長的問題，從排隊或取號到柜臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點：(一)窗口開設不合理。網絡調查數據顯示，有32.7%的受訪者認為，銀行最需要改進的地方為“增加營業窗口”，而在志愿者體察數據里，其他類商業銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業務效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時有發生，甚至導致部分消費者積累的不滿情緒爆發，一位在中國銀行荔灣區某網點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業務不夠熟悉，二是工作態度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。

　　另外，銀行價格收費存在部分問題也是消費者吐槽的焦點。

　　網絡調查結果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發現，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網絡調查結果顯示，只有21.6%的國有商業銀行對這一政策有告示。

　　(二)部分收費被認為不合理。網絡調查結果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結果也顯示，銀行服務價格收費滿意率只有48%，國有商業銀行的滿意率更是不足四成。

　　其他國家的銀行服務究竟如何?一位法國的經濟學者說，法國和歐元區大部分國家實行的是客戶經理制度。

　　學者：法國和歐元區大部分國家的銀行體系實行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個區別就是客戶經理制度。國內的客戶經理會給大家提供一些專業的理財建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經理一般就是指給你開戶時的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進行維護和管理的，不論你需要辦什么樣的業務，你都需要通過這個業務經理來進行辦理，像簡單的存取款，或者是存兌支票等業務，一般都是通過自助系統，也就是ATM機來完成，而復雜一些的業務，比如購買理財產品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經理進行預約，之后再按照預約的時間去銀行辦理。正是因為如此，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺只有一個工作人員在進行咨詢服務，他們并不辦理具體的業務。

　　這樣的制度當然也有它的弱點：速度慢。法國及大部分歐元區銀行的服務效率肯定都沒有國內的銀行效率高。比如開戶，當你和客戶經理確定了一個預約的時間，到達銀行之后，你只能完成一些行政的手續，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統一通過信件的形式寄出，因此速度非常慢。

　　另外一個例子就是消費入賬的期限，在國內咱們刷卡消費、取款或者匯款都是及時入賬的，而法國有一個入賬的緩沖期，一般是24小時到48小時，這是為了保證消費的安全。

　　如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會通過三種方式來進行掛失：首先是致電銀行的客戶服務中心;第二就是通過手機APP直接掛失;第三種就是通過網上銀行。如果盜刷的情況確實屬實，客戶則需要在銀行卡被鎖定之后填寫一系列的表格，并且將表格通過郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項。銀行一般會在一個月內核實并報銷盜刷的金額，所以人們普遍依賴網上銀行或者手機銀行來自助辦理業務。銀行實體的服務只是一個輔助和補充的功能。由于這樣一種習慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺辦理業務。

　　美國是什么樣的情況呢?根據美國的消費者反映，美國銀行的服務態度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認真的幫顧客解決問題，但中國的一些柜員有時候會有些不耐煩。雖然美國的服務態度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺數量比中國少，而且周末只有周六營業半天。

　　英國的一名消費者說，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會先行賠付。

　　英國消費者：銀行數錢從來都不用印鈔機，全都是人點，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營業。好的地方在于，除了國際轉賬，其他所有服務基本都是免費的。

　　一位日本的消費者則感嘆，一進到銀行就會感到自己就是上帝的感覺。

　　另外，銀行在保障客戶個人信息安全方面存在隱患：網絡調查結果顯示，國有商業銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。

　　關于銀行格式合同的使用也是一直以來的一大詬病。通過體察志愿者發現，許多到銀行辦理業務的消費者反映，銀行采用格式合同，并沒有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權益。消費者在辦理業務時往往沒有時間細看繁瑣的合同內容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關的條款以及銀行的免責條款向客戶重點指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業務而被迫簽訂相關格式合同。

　　關于這一話題，中國消費者協會律師團律師胡鋼以及經濟之聲特約評論員陶躍慶進行了分析解讀。

　　經濟之聲：《天天315》節目曾經報道過很多案例，銀行卡明明在自己的身邊，一夜之間忽然被盜刷了，然后到銀行去理賠，銀行都會說我們會配合警方的調查，請先跟警方聯系，二位對此怎么看?

　　陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對較少，主要原因就是銀行卡對于一個人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著你的信用可能會破產，所以一般人很少會冒這個險。第一是沒有必要，第二是成本太高。

　　另外，警方對于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動打擊的非常嚴厲。此外，一旦出現這樣的事情，銀行也會先行賠付。

　　為什么國內容易出現這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個變化的過程中，個人的信用積累過程非常漫長。此外，我們又沒有一個完整的信用體系來制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒有那么大。

　　經濟之聲：另外，銀行在保障客戶個人信息安全方面存在隱患：網絡調查結果顯示，國有商業銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。首先是個人信息的泄露，如果銀行存在客戶信息安全隱患，那將會使客戶對這個銀行完全失去信任。這方面要加強毋庸置疑。但即使國有商業銀行，依然有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題。如何避免這一問題?

　　胡鋼：確實安全和便捷有時候是一對矛盾體，尤其在我們的金融服務領域。從技術上來說，所謂的APP在安全性方面和我們傳統的互聯網不完全一樣，它還是存在著某種先天性的安全漏洞，所以對于高度敏感信息，金融信息服務類的應用程序應該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類APP還應該配制相應的、特殊的硬件來進一步加固手機應用程序的安全性。僅僅依賴這個軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個月剛剛通過了《網絡安全法》，《網絡安全法》有一章就是專門針對公民個人信息保護的問題，涉及到金融這種關鍵基礎信息的設施的安全性被上升到了一個全新的高度。我們期待隨著我們法律制度的完善，包括金融信息在內的個人信息的保護能夠進入到一個新的階段。

　　經濟之聲：在英國銀行辦理業務，除了國際轉賬外，其他的業務都是免費的。而在廣州市消費者委員會的調查結果中，卻顯示，收費業務透明度不夠高也是消費者不夠滿意的地方。只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。 “小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。這些收費究竟合理嗎?

　　胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業的收入在整個經濟領域占了很大的比重，很多產業實際上都是在為銀行業打工，這并不是一個健康的經濟體應有的特征。所以未來我們的銀行業應當做更多的工作，包括明確取消各種名目的費用等。另外，我們強烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費者如果遇到盜刷的情況，就可以實行拒付;如果對商品或者服務不滿，完全有理由在一年之內提出拒付的要求，而舉證責任則在于商家。

　　經濟之聲：國外很多銀行都是采用預約服務的方式，而國內并非如此。這到底是因為金融習慣、生活習慣的不同還是制度上的區別呢?

　　陶躍慶：其實這還是與生活習慣有著很大關系，很多人還是習慣直接到銀行柜臺去取錢或者辦理其他金融業務。我們總覺得到銀行非常放心，在APP或者網絡上處理金融業務時總感覺不踏實，所以這是一個習慣的問題。

　　但是與此同時，嚴厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設更多的網點，因為設更多的網點就意味著成本的大幅提高。我們可以集中網點，根據不同的業務類型進行大數據的分析，提升銀行的服務水準，讓更多人覺得到銀行去并沒有那么復雜。

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