2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告

　　據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，11月10日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會，通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。

　　為加強對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強化對平臺和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的服務(wù)意識和能力，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7至9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

　　本次體驗結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有：

　　一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況;

　　二是個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況;

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差;

　　四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食;

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)主動性較差;

　　六是部分平臺未設(shè)訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無法取消訂單;

　　七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。

　　針對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的.情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)。

　　中消協(xié)希望平臺商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù);二要加強從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強服務(wù)的規(guī)范化和主動性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

　　同時，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或?qū)嵉乜疾?二是要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴重超時、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。

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