全國12315互聯網平臺投訴入口

　　全國12315互聯網平臺，是全國消費者通過電腦、手機APP、微信公共號、微信小程序等多渠道、24小時便捷高效地進行投訴、舉報的平臺。這一平臺由工商總局建設，全國工商和市場監管部門共同使用。以下是小編為大家整理的全國12315互聯網平臺投訴入口，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　3月14日，國家工商總局舉行全國12315互聯網平臺(以下簡稱“平臺”)上線啟動儀式。儀式上，工商總局黨組書記、局長張茅輕按大屏幕畫面中心的“開通”二字啟動平臺，總局黨組成員、副局長唐軍致辭。

　　入口地址：http://www.12315.cn/

　　平臺啟動后開始試運行，3月15日正式上線。平臺的網址是“www.12315.cn”，手機APP名稱是“全國12315互聯網平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯網平臺”，微信小程序名稱是“12315”。這是工商總局繼2016年年底推動國家企業信用信息公示系統上線以來，推進“互聯網+政務服務”的又一重大舉措。

　　唐軍在致辭中指出，為了落實《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》提出的“加快建立全國12315互聯網平臺，完善網上交易在線投訴及售后維權機制”的要求，工商總局啟動全國12315互聯網平臺建設。平臺上線運行，標志著工商和市場監管部門消費者權益保護工作進入互聯網+時代。平臺將和原有12315熱線電話協同配合，發揮各自優勢，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務，同時，也將在利用大數據加強市場監管，營造良好市場秩序和安全放心消費環境方面發揮重要作用。

　　據了解，從1997年開始，各地工商部門陸續開通受理消費者投訴舉報的熱線電話。1999年，國家工商局將全國處理消費者投訴舉報咨詢的電話統一為12315，并逐步建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系。1999年至2016年，全國共受理各類消費者訴求7312.8萬件，為消費者挽回經濟損失173億元，有力維護了廣大消費者的合法權益，為經濟社會健康發展作出突出貢獻。

　　啟動儀式后，工商總局消費者權益保護局和經濟信息中心有關負責人回答了記者提問。

　　建設內容

　　全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業務處理平臺。

　　2019年年8月31日基于“五線合一”的全國12315平臺正式上線，標志著“互聯網+市場監管”取得新成果。消費者如果遇到假冒偽劣、價格欺詐、劣質服務、虛假廣告和關系到健康的食品藥品等問題時，都可以使用電腦、手機通過互聯網隨時隨地登錄平臺，快速準確地找到經營者和管轄機關進行投訴舉報，全國市場監管部門將依托平臺在線受理消費者訴求，組織遠程調解，查處違法行為，強化市場信用，實現消費維權的社會共治。

　　工作流程

　　接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315互聯網平臺將完善在線投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平臺將向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。

　　平臺作用

　　一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

　　二是有利于工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依托平臺交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規定》處理消費者投訴、舉報。

　　三是有利于依據“大數據”進行“靶向”市場監管。依托平臺對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

　　四是有利于消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展在線消費糾紛調解(ODR)，履行企業首問責任。平臺還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。

　　平臺特點

　　一是登錄方式更多樣。結合互聯網發展趨勢，平臺二期增加了多種訪問登錄方式。

　　二是糾紛解決更快捷。平臺二期開發了消費糾紛在線解決功能，鼓勵經營者成為平臺在線消費糾紛解決企業，做出更優的承諾。消費者可直接向開通此功能的企業投訴，也可向工商和市場監管部門投訴。對于通過平臺接收的投訴，在線消費糾紛解決企業應當在10個工作日內與消費者積極協商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場監管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費糾紛解決企業已經上線運行。

　　三是電子地圖更方便。平臺二期為了方便消費者，開發了電子地圖功能。消費者在不知道企業注冊名稱的情況下，可以通過在電子地圖上點擊選擇的方式，由系統自動確定企業，匹配管轄機關，更加方便消費者精準投訴。

　　四是智能輔助更人性。平臺二期為消費者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權的處理單位時，平臺會根據歷史大數據智能推薦;當消費者想咨詢有關消費維權問題時，平臺會進行智能解答，這些功能的上線將進一步提升消費者的用戶體驗。

　　五是處理訴求更高效。平臺二期優化了各級工商和市場監管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過濾、重復投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實時監測和督辦等功能，提升了基層工商和市場監管部門處理消費者訴求的效率。

　　六是數據分析更精準。平臺二期的大數據分析應用功能，使各級工商和市場監管部門可以對平臺數據進行專業處理，實時監測本轄區內消費者訴求信息，動態分析消費者訴求熱點，及時掌握當前市場秩序情況，有針對性地加強事中事后監管及消費提示警示，同時還可以分析消費者訴求與經濟、產業政策之間的關系，為政府宏觀政策提供建議和參考。

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