全國(guó)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是全國(guó)消費(fèi)者通過(guò)電腦、手機(jī)APP、微信公共號(hào)、微信小程序等多渠道、24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報(bào)的平臺(tái)。這一平臺(tái)由工商總局建設(shè)，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共同使用。下面是下面是小編幫大家整理的全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)您有幫助！
全國(guó)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
今后，消費(fèi)者不用擔(dān)心異地投訴不方便或者投訴電話接線員下班了。今天上午，國(guó)家工商總局宣布，消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)均可在網(wǎng)上直接進(jìn)行，并可隨時(shí)關(guān)注處理進(jìn)度和結(jié)果。
今天上午，工商總局局長(zhǎng)張茅宣布全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)始試運(yùn)行，3月15日正式上線。平臺(tái)的網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機(jī)APP名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信公眾號(hào)是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”。
這是工商總局繼2016年底推動(dòng)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來(lái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標(biāo)志著工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，隨著電子商務(wù)、跨境消費(fèi)等新型消費(fèi)模式蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)訴求總量迅猛增加，跨區(qū)域、跨境的消費(fèi)爭(zhēng)議層出不窮，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。平臺(tái)一期工程于今年3·15上線運(yùn)行后，消費(fèi)者依托平臺(tái)可24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。
同時(shí)，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。平臺(tái)二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)、跨境糾紛的在線解決。
體驗(yàn)12315平臺(tái)簡(jiǎn)單易用 比電話投訴更直觀。
記者上午登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，其使用非常簡(jiǎn)單。在平臺(tái)主頁(yè)上，“我要投訴”、“我要舉報(bào)”兩個(gè)按鈕非常醒目。
消費(fèi)者在注冊(cè)登錄后，點(diǎn)擊任意相關(guān)按鈕將直接進(jìn)入投訴或舉報(bào)須知界面，閱讀完后即可進(jìn)入正式投訴舉報(bào)渠道。先是選擇被投訴或舉報(bào)的企業(yè)，然后就是填寫投訴的詳細(xì)情況等，還可上傳圖片、視頻證據(jù)，比起電話投訴更為直觀。
填寫完后，消費(fèi)者可以隨時(shí)登錄該網(wǎng)站，打開(kāi)自己的投訴舉報(bào)內(nèi)容，實(shí)時(shí)關(guān)注處理進(jìn)度和結(jié)果。
發(fā)展歷史
2017年3月14日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式啟動(dòng)。
2018年3月15日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期正式上線。在平臺(tái)一期的基礎(chǔ)上，平臺(tái)二期進(jìn)一步暢通了登錄渠道，引入了在線糾紛解決機(jī)制和定位所投訴企業(yè)等功能，豐富了智能輔助功能，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度。
2019年8月31日至9月1日，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、天津市人民政府聯(lián)合主辦的2019市場(chǎng)監(jiān)督管理論壇在天津舉行，全國(guó)12315平臺(tái)在論壇上亮相并正式上線，消費(fèi)者投訴舉報(bào)統(tǒng)一使用12315熱線號(hào)碼。
2019年8月31日，全國(guó)12315平臺(tái)正式上線運(yùn)行。這標(biāo)志著繼12315、12365、12358、12330、12331市場(chǎng)監(jiān)管熱線整合到12315熱線后，全國(guó)12315平臺(tái)也完成了整合建設(shè)工作。
2021年3月15日，全國(guó)12315平臺(tái)開(kāi)通“熱線辦理進(jìn)度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。
建設(shè)內(nèi)容
全國(guó)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)門戶、全國(guó)12315業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。
2019年年8月31日基于“五線合一”的全國(guó)12315平臺(tái)正式上線，標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監(jiān)管”取得新成果。消費(fèi)者如果遇到假冒偽劣、價(jià)格欺詐、劣質(zhì)服務(wù)、虛假?gòu)V告和關(guān)系到健康的食品藥品等問(wèn)題時(shí)，都可以使用電腦、手機(jī)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地登錄平臺(tái)，快速準(zhǔn)確地找到經(jīng)營(yíng)者和管轄機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴舉報(bào)，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門將依托平臺(tái)在線受理消費(fèi)者訴求，組織遠(yuǎn)程調(diào)解，查處違法行為，強(qiáng)化市場(chǎng)信用，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。
工作流程
接收消費(fèi)者訴求、分流消費(fèi)者訴求、處理消費(fèi)者訴求、反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果、督辦消費(fèi)者訴求處理工作。各級(jí)工商部門可以實(shí)時(shí)掌握本轄區(qū)接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)情況和下級(jí)工商部門處理消費(fèi)者訴求的情況。對(duì)具體承辦單位未按時(shí)處理或未按時(shí)反饋處理結(jié)果的，各地工商部門12315工作機(jī)構(gòu)要立即進(jìn)行督辦，限期處理；對(duì)重大、疑難的投訴、舉報(bào)，12315工作機(jī)構(gòu)要進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將完善在線投訴和處置功能，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者等多方參與，提高消費(fèi)糾紛解決效率。12315平臺(tái)將向新領(lǐng)域延伸，在消費(fèi)集中場(chǎng)所全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。
平臺(tái)作用
一是有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。
二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職;不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開(kāi)展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。
三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管。依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。
四是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問(wèn)責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。
平臺(tái)特點(diǎn)
一是登錄方式更多樣。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，平臺(tái)二期增加了多種訪問(wèn)登錄方式。
二是糾紛解決更快捷。平臺(tái)二期開(kāi)發(fā)了消費(fèi)糾紛在線解決功能，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者成為平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費(fèi)者可直接向開(kāi)通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。對(duì)于通過(guò)平臺(tái)接收的投訴，在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運(yùn)行。
三是電子地圖更方便。平臺(tái)二期為了方便消費(fèi)者，開(kāi)發(fā)了電子地圖功能。消費(fèi)者在不知道企業(yè)注冊(cè)名稱的情況下，可以通過(guò)在電子地圖上點(diǎn)擊選擇的方式，由系統(tǒng)自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機(jī)關(guān)，更加方便消費(fèi)者精準(zhǔn)投訴。
四是智能輔助更人性。平臺(tái)二期為消費(fèi)者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務(wù)等功能，當(dāng)消費(fèi)者不知如何選擇有管轄權(quán)的處理單位時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)歷史大數(shù)據(jù)智能推薦;當(dāng)消費(fèi)者想咨詢有關(guān)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行智能解答，這些功能的上線將進(jìn)一步提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。
五是處理訴求更高效。平臺(tái)二期優(yōu)化了各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過(guò)濾、重復(fù)投訴識(shí)別等功能，完善了投訴處理情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和督辦等功能，提升了基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者訴求的效率。
六是數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)。平臺(tái)二期的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用功能，使各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)處理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)掌握當(dāng)前市場(chǎng)秩序情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)事中事后監(jiān)管及消費(fèi)提示警示，同時(shí)還可以分析消費(fèi)者訴求與經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀政策提供建議和參考。
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