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電信市場服務調研報告（通用10篇）
在生活中，需要使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的電信市場服務調研報告（通用10篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
電信市場服務調研報告 1
今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業務的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。
擋不住的誘惑
此次“寬帶捆綁電腦”業務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業務與清華同方電腦強強聯手而推出的。“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業務促銷”其主打優惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔G2200T等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可。
活動開始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優勢，進行了大張旗鼓的業務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理。“裝寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20000戶，掀起了寬帶業務與電腦銷售同步發展的熱潮。為了把寬帶市場向農村區域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業務宣傳推廣活動，鄉鎮支局的社區經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家里，發送寬帶業務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發廣大鄉民們的寬帶業務需求。各支局電信營業點連續舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用戶參加，絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮8位村民感受寬帶高速上網的魅力后，當場辦理了寬帶捆綁電腦業務。該分公司的大客戶經理們還帶著電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮重點客戶的門上，舉辦寬帶業務現場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業務和互聯網應用對鄉鎮經濟發展和文化生活的促進作用，與農業產業化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農村發展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業務已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。
“捆綁”漸入佳境
隨著互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用戶們的普遍關注。“寬帶捆綁電腦”業務作為電信整合營銷的一種“1+1”產品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動的成功，較充分地證實：IT和通信產業發展到現在，越來越多的產品、業務甚至企業的戰略都在趨向一種“整和思維”。企業不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。 隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關系也更加密切。寬帶運營商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創新。雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優良，質量可靠的產品和完善的售后服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現規模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。
值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業務最大讓利可達到2000多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1+1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶提前消費并受惠，同時也誘發了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進用戶的快速增長。
長期以來， 沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸。“1+1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標用戶的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業務漸入佳境而成為今后寬帶業務的發展趨勢。 正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業務捆綁”協議時說的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨。”
不只是“活動產品”
“寬帶捆綁電腦”業務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的'業務發展趨勢。所以此項業務應該長期存在并待續銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區的電信部門是將此項業務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。更有甚者，在活動期內，某些地區的電信企業只注重發展“寬帶捆綁電腦”業務，而忽略了其他的寬帶業務產品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業務客戶調查活動。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業務的客戶中約有36%的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業務，而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業務的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業務的約占13.5%，其中農村客戶的比例高于城區，占到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業務的主流產品，但它以其一定的優越性贏得了相應客戶群的歡迎，已占領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。
“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售后服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產品，售后服務尤為重要。用戶若電腦發生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售后服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用戶享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售后服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷代理商，簽定了電腦售后服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售后服務的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調查網站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進行個性化交流，激發網民們的參與熱情，以使這一產品的售后服務不以活動結束而終結。
8月中旬，為滿足廣大目標客戶群的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業務一個持久性的優質產品長期正常地經營下去。
電信市場服務調研報告 2
一、企業背景介紹
宜賓市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權宜賓市電信公司使用"中國電信"的商譽和無形資產。宜賓市電信公司在宜賓市范圍內為政府、企事業單位，商業樓宇、住宅小區等機構客戶，提供包市內、國內、國際固定電話、數據傳輸、互聯網、寬帶接入等綜合電信服務和寬帶應用等增值電信業務，以及與上述業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息咨詢、工程設計施工等相關服務。 清晰的市場定位
宜賓市電信公司從網絡結構設計到設備選型，堅持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產品的需求，公司通過專業的營銷和服務隊伍，根據大客戶的近期和中長期業務需求、技術發展走向、投資經濟分析，為大客戶提供個性化的解決方案，并提供網絡會診、技術培訓、業務升級等售后跟蹤服務。
可靠的網絡基礎
宜賓市電信公司自成立之日起，在宜賓地區迅速開始實施了全光網絡的建設和中國電信全國網絡的在宜賓的延伸，并于20xx年12月13日與宜賓市通信公司簽署了互聯結算協議，實現了與各電信運營商的互聯互通，為宜賓地區的客戶提供了寬帶化、智能化、可擴展的通信網絡環境。
宜賓市電信公司采用最新電信技術組建宜賓城域網，網絡整體結構簡潔高效，用戶接入轉接次數大大減小，有效地降低了網絡故障率，保證了網絡穩定性。
一流的服務保障
宜賓市電信公司采用國際領先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統，建立專業化、高素質的大客戶營銷和服務隊伍，從售前技術支持、售中業務開通到售后的維護保障，都為客戶提供專業、周到、高水準的網絡管理和客戶服務。
共贏的經營理念
宜賓市電信公司在提供電信服務的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業務提供、資源合作、增值應用開發等諸多方面與客戶一道創建多贏的合作模式，為客戶創造價值。
宜賓市電信公司秉承中國電信集團"用戶至上 用心服務"的服務理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發展的動力，為客戶提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定制的個性化解決方案。從經理的話中我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業的客戶關系管理的重要性，特別是對于運營商來說，誰把握了客戶誰就贏得了市場，所以宜賓市電信公司要秉承中國電信集團"用戶至上 用心服務"的服務理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發展的動力，為客戶提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定制的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。
二、實際調查內容
我國電信企業在市場發展過程中逐步走向公司化動作，當前，從全國范圍看，各大電信運營商正在通過內部改革，調整經營策略，實施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業的核心競爭力，為成為一流的電信企業做足準備。世界各國政府也紛紛對本國的電信管理體制進行改革，打破壟斷，鼓勵競爭，放松管制，進而全面提升本國電信業中世界電信市場上的競爭力。中國電信企業在面對國內外市場競爭的過程中，要不斷解放思想，轉變經營觀念，增強企業的核心競爭力，建設企業文化，以此來應對日益激烈的競爭環境。
在實習過程當中，我的主要工作是實地安裝與維護電話與寬帶業務、進行客戶走訪等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的.調查宜賓電信業務開展的具體情況。后者的客戶走訪讓我們實地體會了與客戶溝通所需求的素質，要順應客戶的需求。
這樣，通過一個月的學習與調查，我對宜賓市電信分公司主要開展業務及業務開展情況做出了簡要的分析。我的調查數據來源主要來源于兩個方面：
一是市場部與維護中心的歷史資料。
二是通過具體的實習接觸到的最新資料信息。
借助計算機的整理并運用統計學知識進行系統的歸類，根據樓宇名稱、經理，行政區域、光纖資源，傳輸設備放置位置等相關指標將數據進行分類。將宜賓市分為四個行政區域，主要集中在城中區，城西區，城北區，城南新區。
城中區和城西區區的業務相對其他兩個區發展較為全面成熟，值得借鑒；但是現有業務拓展范圍相對較小，可以挖掘開發新業務；由圖表可以看出，雖然目前城北區和城南新區的業績并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區和城南新區應重點建設基礎業務，同時也應充分全面發展現有業務，積極尋找新業務點。
在所有業務當中，專線接入互聯網業務收入比例最高，但是其主要來源于一個樓宇，分布不均勻，應該保持該項指標的優勢，但也要注重該項業務的普及；同時應該借鑒該樓宇的成功經驗開發同類型的樓宇；固話業務發展時間最長，因此較為穩定，但要不斷提供更多更新的業務，保持并優化該業務的優勢；除此之外的業務進入市場時間較晚，特別是新業務，需要加強業務的宣傳普及程度，提升業務的競爭優勢，以占領潛在的市場，獲得更多的客戶。
例如 他們在接到故障時，首先會根據用戶的反映來分析情況，然后問清楚對方的地址和聯系方式，當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測，最后才派出人手 去收復，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高。
三、體會
中國電信全網的實力與優勢所在，明白他們的目標，即要建設高起點、高標準、高質量的新一代寬帶商務智能網絡，提供端到端全光智能網絡的連接，滿足政府、企業等客戶的寬帶化、可管理、可擴展，可增值的電信產品需求。
電信市場服務調研報告 3
本人率黨組深入電信公司基層，營業網點、值班機房，走訪電信用戶，實地踏查移動機站建設工地，通過開座談會、交流意見、問卷調查等方式，深入開展專題調研，認真查找自身在思想觀念、執政方式、工作作風等方面存在的差距和不足，認真研究解決當前電信市場上存在的影響和制約行業發展的難題，認真貫徹落實各項惠民措施。
一、找準影響和制約行業發展的難題。
調研活動開始之前，黨組進行了認真分析論證，認為當前面臨的形勢是，基礎電信企業重組已進入關鍵的實施階段，隨著企業新一輪人事安排、機構設置等相關事宜落到實處，企業將進入一個大規模的建設和市場開拓期，重復投資、重復建設現象將十分突出，如何合理規劃、正確引導、加強監管，避免重復建設，確保國有資產保值增值；如何引導企業提高服務能力，提升服務水平，切實維護電信用戶合法權益，是電信監管部門面臨的重要問題。此外，通信保障、用戶維權、網絡安全、信息安全等方面工作都有新要求，都面臨著新問，需要冷靜分析，認真研究，正確把握，妥善加以解決。
從抓主要矛盾入手，當前應該著重解決的問題是在電信企業重組之際，如何避免重復建設，提高網絡資源利用率。
二、關于電信重復建設的調研分析。
調研中，大家都表達這樣的無奈：在原來的市場競爭環境下，重復建設不可避免，固網運營商認為寬帶網絡是企業的命根子，而對移動用戶來說，選擇一家運營商，首先是選擇一個網絡，因為只有優質的網絡，才能滿足隨時隨地溝通的需求，才會有貼心的服務和豐富的業務。企業如果不建設自己的網絡，是等死；各自投巨資建設自己的網絡，是找死。對運營商來說，市場競爭與節約投資是一對很難調和的矛盾。
盡管自由競爭有好的一面，如利于優勝劣汰，把資源配置給高效的支配者，促進市場、技術不斷向前發展，但不可否認，自由競爭來會帶來投資、生產的過度，造成規模不經濟，資源難以充分利用，大量閑置浪費。在電信進行的大量基礎設施投資中，有很多是在市場競爭中必須付出的。從上一輪電信改革到今天的新一輪電信企業重組之前，電信運營商經歷數次拆分已經形成6大運營商的市場格局，市場競爭越來越激烈。特別是電信南北拆分后，兩大固網運營商進入對方主導區域進行競爭。如果沒有自己的網絡資源，巧婦也難為無米之炊，因此必須建設能夠承載自身業務的通信網絡，從而出現了重復建設的情況。移動公司與聯通公司在鐵塔的建設上更是互不示弱，在路邊到處可見兩個鐵塔并存，但都不是負荷運行。對于這種重復建設的情況，客觀說，應該是市場競爭的必然結果，其中很大一部分應該屬于必要成本。如果雙方不進入對方的主要區域，電信南北拆分也就失去了原來的意義，廣大的消費者也就不能享受電信改革的成果。
但是還應該看到，過度競爭確實帶來了大量的資源浪費。隨著電信體制改革，電信市場競爭格局初步形成，網絡重復建設現象比較嚴重，造成國有資產流失，企業收入降低。惡性競爭不利于電信企業的長遠發展，是一種殺雞取卵式的做法。各個運營商都明白這個道理，但到了市場競爭白熱化的程度，往往會采取極端的做法，追求眼前利益，造成大量投資浪費。
通過調研，發現電信建設的特殊性也是造成重復建設的的一個重要原因。為了保證網絡的可靠性和可用性，電信網中設備可靠性在設計制造時要求達到99.999%，同時設備間的連接電路也要達到相同的可靠性和可用性。冗余技術是實現這一標準的重要手段。對于網絡的重要部分或設備應在網絡設計上考慮冗余和備份，目的是減少單點故障對整個網絡的影響。在考慮設備選型和網絡設計時也應該充分考慮到核心設備、關鍵設備、電源、引擎、鏈路等方面冗余性。關鍵設備的可靠性是網絡整體可靠性的基礎，目前，電信網絡設備的可靠性主要通過設備冗余和功能模塊冗余來實現。以交換機為例，核心交換機必須具有很強的容錯特性，如電源備份、電源負載自動平分、鏈路容錯、引擎備份等。具有足夠安全行動交換機對設備的可靠性同樣發揮重要作用。冗余技術大幅度提高了通信系統的可靠性，但同時也帶來了資源的閑置。
此外，通信設備資源建設的冗余量還有應付未來突發高負載業務和未來新業務的目的。通信業務有突發高負載的特點，比如在有重大比賽的或集會的場館，觀眾人數激增，在該區域的移動通信業務會比平時高幾倍或幾十倍。如果在最初僅建設能夠滿足日常通信需求的規模，在突發高負載時通信網絡會因阻塞而癱瘓。就好比修高速公路一樣，不能因為日常車流量達不到其理論峰值承載量就認為這是資源浪費。實際上，這部分閑置資源屬于后備資源，一旦出現突發情況，將迅速轉化成現實的資源滿足需求。同時，特殊時間段比如十一、春節等重大節日期間，語音、數據業務量都會激增，通信網絡也必須為這種峰值期業務留出余地。另外，電信行業發展迅速，移動用戶、互聯網用戶迅猛增長，對網絡資源的需求越來越大。不僅如此，視頻、3G等新技術層出不窮，新業務的迅速發展也對網絡資源建設提出了新的要求。為保證服務的正常運行，網絡需要更大的帶寬。電信企業在鋪設線路時必須為未來業務發展預留足夠的帶寬，這些也會導致目前出現通信光纜利用率低的情況。
三、解決電信重復建設的對策。
從以上的分析中可以看出，電信重復建設的成因是多方位的、復合性的，其應對也應該是綜合策略治理，應該采取法律的、經濟的、技術的、行政的手段加以全方位考慮。
（一）在法律和制度層面上考慮。
加快出臺《電信法》，在法律和制度層面上給予保障，應該明確要求電信資源，特別是重復建設浪費嚴重的資源的整合，統一規劃、建設通信網絡。這樣可以使大部分閑置的電信基礎設施充分發揮作用，大幅度提高通信行業網絡設施利用率，降低成本，為全行業全面協調可持續發展打下良好基礎。
（二）由政府統籌規劃。
在市場競爭環境下，受到自由競爭弊端的影響，電信基礎設施的重復建設成為必然現象。電信運營商為應對激烈的市場競爭所進行的必要的投資，政府應該鼓勵和支持，而對于盲目投資，政府應該進行有效調控，防止在3G時代再次出現電信資源的大量閑置浪費。實際上，此次電信企業重組就完全出于政府主動調節的意識。基于對未來電信市場的發展以及我國當前市場競爭格局的判斷，我們將現有的6大運營商進行重組，形成3大全業務運營商競爭的新市場格局，競爭主體的減少在一定程度上就降低了重復建設的.可能性。
（三）引入網絡共享。
通過網絡基礎設施共享，運營商可以縮減20xx年提高。因此要作到：
（一）建立基礎數據庫，摸清底數，做到科學有效管理。
在協調小組辦公室的領導下，各基礎電信企業將本企業的已建成及正在建設的基站設施，包括基站的鐵塔等支撐設施、天面、機房、室內分布系統、基站專用的傳輸線路、電源等其他配套設施和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）的情況如實上報協調小組辦公室，建立全省電信設施資源數據庫，并對基礎電信企業開放。
（二）督促企業簽訂共建共享協議。
協議內容要明確共建共享涉及建設、維護、價格、安全等方面的原則，在法律上明確相關權利義務。禁止租用第三方設施時簽訂排他性協議。基礎電信企業租用第三方站址、機房等各種設施，不得簽訂排他性協議以阻止其他基礎電信企業的進入，已簽訂的應立即糾正。禁止投資建設駐地網工程。住宅小區及商住樓內的通信設施應作為公共資源，基礎電信企業不得進行建設投資，不得與第三方簽訂排他性協議。
（三）做到日常動態管理。各基礎電信企業要于每年1月3日之前將當年新建基站和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）工程情況上報，市政隨路建設等工程可及時上報協調小組辦公室，上述工程建設項目經協調小組辦公室批準后方可進行建設。已有鐵塔、桿路必須共享。不具備共享條件的應采取技術改造、擴建等方式進行共享。已有鐵塔、桿路的擁有方在接到共享申請后，應在10個工作日內回復，不能共享的應說明具體原因。禁止在已有鐵塔同地點新建鐵塔，禁止在已有桿路同路由新建桿路。確因特殊原因需在同地點、同路由新建鐵塔、桿路的，應經過區協調小組同意。新建鐵塔、桿路必須共建。擬新建鐵塔、桿路的基礎電信企業必須告知其他基礎電信企業，其他基礎電信企業應在10個工作日內提出可提供已有設施共享或開展聯合建設的需求，實施共享或共建。其他基礎電信企業未提出共建需求的，3年內不得在同地點、同路由新建。其他基站設施和傳輸線路具備條件的應共建共享。新建其他基站設施和傳輸線路，具備條件的應聯合建設；已有基站設施和傳輸線路具備條件的應向其他基礎電信企業開放共享。
（四）協調解決爭端，明確責任追究機制。企業在共建共享過程中發生爭議可采取以下方式解決：協議委托第三方機構進行評估或仲裁；根據情節嚴重程度可建議其上級單位對相關責任人進行處分。對因此被撤、免職人員，三年內不得任用。
四、關于調研的思考。
通過走訪企業、用戶，通過座談和調查，結合學習貫徹科學發展觀，結合學習黨的十七屆三中全會精神，認真查找了自身在思想、工作、學習、作風等方面存在的不足，今后要在以下三個方面繼續努力。
一是思想要更加解放。特別是要在打破電信監管保守思想障礙方面下功夫。以身作則為電信發展營造了良好的市場環境。
二是工作要再上水平。我司從20xx組建至今，在電信市場管理、互聯互通、碼號管理、網絡信息安全、行風建設、政策法規、財務管理以及中心協會等項工作中都走在了全娶的前列，這也是用科學發展觀指導各項工作的結果。當前，面臨的最主要的問題是準確把握電信市場形勢，抓緊進行前瞻性研究，找準破解難題的辦法。比如，電信企業重組后，移動一家獨大的局面短時期內不會改變，這要求實行不對稱管制，在資費、碼號攜帶、電信資源使用等方面扶持弱勢企業，這些需要在政策層面和監管層面做大量的工作。再如，企業“6變3”后，已經解決較好的互聯互通可能出現新問題；電信資費、電信服務都會因為重組發生新的變化。這些問題，都需要在科學發展觀指導下，未雨綢繆，早著手，早研究，使工作在原來基礎上再邁上一個新臺階，提高到一個新水平。
三是成果要更加顯著。深入開展學習實踐科學發展觀的效果是不是顯著，關鍵看能否使老百姓得實惠，這是檢驗學習實踐科學發展觀活動開展得如何的一個重要標準。作為電信運營部門，要結合工作實際，要加強服務監管，充分發揮用戶申訴受理中心的作用，維護用戶合法權益，特別要加強增值電信業務的管理，對嚴重損害消費者利益、用戶反映強烈的人要堅決予以處理。要建設好互聯網、短信息管理平臺，用技術手段解決管理中的難題，提高工作效率。要通過開展行風建設活動，督促企業不斷提高服務能力，不斷提升服務水平。要進一步加強行政許可工作，本著便民、利民的原則，實行一個窗口對外，集中辦理，按時限答復。要多開展調研活動，要到用戶中去，了解社情民意，為科學決策打基礎。要把群眾滿意不滿意，服務對象滿意不滿意作為衡量工作成效的重要標準，在制定政策，出臺措施，實施監管，為用戶服務等各個環節，都要把群眾利益、用戶利益放在首位。
電信市場服務調研報告 4
一、女員工的心理特點及壓力來源
壓力特點：一是獨立性與依賴感并存；二是開闊性與狹隘性并存；三是堅韌性與脆弱性并存。女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會上的男女不平等帶來的就業與競崗壓力。
2、事業與家庭難于兼顧帶來的壓力。
3、升職機會低于男性帶來的壓力。
4、工作緊張、考核淘汰帶來的壓力。
二、如何對女員工進行壓力和健康管理
（一）提升素質能力。
一要組織女員工學習黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關心和敏感度；
二要進行職業道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責任感、危機感和緊迫感；
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育；
四要加強對女員工職業技能培訓；
五要注重選樹女員工先進典型；六要針對女員工的個人特點和意愿，因人施教，拓展個人發展空間。
（二）給予特別關愛。
一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著裝知識的綜合培訓，提高她們的生活質量；
二要學會做有心人和貼心人；
三要經常傾聽她們的呼聲，幫助她們放松精神，緩解工作壓力；四要關心女員工的身心健康。
（三）注重情商教育。
正文
隨著生活、工作節奏的加快及就業形勢的日益嚴峻，上班一族的心理壓力越來越大。有調查顯示，中國有三成以上的上班族存在心理健康問題，而女性的心理問題比男性更普遍、更嚴重，尤其是那些在家庭和工作中擔當多種角色的職業女性，面臨的心理壓力更大。一家權威機構在調查中發現：約95的職業女性承受著來自各方面的壓力，有31的女性認為自己的壓力大于男性，有58的女性認為自己承受的壓力“永無休止”，有28的女性為“不能適應競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著職業女性的工作、生活質量，而且長期處于緊張狀態之中的女性易患焦慮性神經癥、社交恐懼癥、產后抑郁癥、婦科病、進食障礙、疲勞綜合癥、更年期提前等心理和生理疾病。
中國電信目前在職女員工76801人，占員工總數的30.3，平均年齡34.6歲，大專以上文化程度的有46185人。我公司在職女員工840人，占員工總數的30.32。平均年齡33歲，大專以上文化程度345人，中高級職稱122人，黨員243人。其中前端人員439人（占前端人員數的39.30），后端人員279人（占后端人員數的24.2），管控、支撐人員122人（占管控、支撐人員數的41.2）。她們在企業改革、經營和發展中的作用有目共睹，不少女員工已成為企業的核心員工和骨干力量。但從近幾年的身心狀態和體檢情況來看，其健康狀況不容樂觀。以公司總部為例，20__年患乳腺增生的女員工有116人，到20__年，這一數字已達到了138人，占總部女員工數的41，而子宮肌瘤、宮頸炎、頸椎病等疾病的患病率也逐年呈上升趨勢，因壓力過大而神經衰弱、精神抑郁者也不在少數。因此，把握女員工的心理特點和壓力來源，對她們進行壓力和健康管理，實施有針對性的關懷激勵是擺在各級管理者和思想政治工作者面前的一項重大課題和重要任務。
一、女員工的心理特點及壓力來源
男女有別是人所共知的常識。與男性相比，女性多溫柔、細膩、敏感、知足，并具有感知能力強、形象思維好、想象力豐富、溝通能力強、關心體貼人等優點，但在理性思維、抽象思維、邏輯推理、爆發力等方面則常有欠缺。據觀察和了解，女員工的心理特點主要表現在以下三個方面：
一是獨立性與依賴感并存。隨著女性社會地位的提高和就業機會的增多，女員工的獨立意識日益增強，“女子無才便是德”的觀念已被摒棄。許多人把事業有成、對社會有所貢獻作為自己的人生目標。但由于受“男主外、女主內”等傳統意識和文化熏陶，女性在就業上遭受性別歧視、男女競爭起點不一致等導致的職場高風險，以及追求享樂、怕苦怕累的思想所左右，女員工對家庭和婚姻依然具有較大的依賴性，結婚、懷孕之后辭職去做專職太太或者將重心移向家庭，甘愿做男人背后的女人的也不在少數。這種依賴感無疑會成為女員工進步和成長的障礙。
二是開闊性與狹隘性并存。作為現代人，女員工的交際、活動范圍越來越大，她們的眼界和心胸也較舊時代的女性要開闊得多，許多人都把“與人為善”，“己所不欲，勿施于人”，“少與人爭長短”作為自己的處事原則，但由于女性普遍具有敏感細膩、自尊心強、感情用事、理智不足、易受影響的特點，所以在她們的日常言行中，狹隘性仍時有表現，并且會互相“傳染”。一些人為一句話或一件小事而斤斤計較，相互猜疑，相互記仇，甚至“拉幫結派”；一些人在別人取得成績時，或心懷嫉妒，悶悶不樂，或冷嘲熱諷，背后嘀咕，這勢必影響到女員工優秀品格的形成和聰明才智的發揮。
三是堅韌性與脆弱性并存。長期以來女性由于承擔繁重的家務勞動、撫育子女、孝敬老人等重擔，養成了頑強、堅韌的性格。當今，隨著女性社會地位和自我保護意識的提高，女性不再把人生理想寄托在男人的身上，她們更愿意通過自己的勞動來實現個人的價值，這就意味著她們要比男性付出更多，因而，她們也更加獨立、堅強。但是由于受情感、家庭影響重于男性，她們執著敬業卻易受情緒影響和情感困擾，不能勇敢地面對問題，遭遇挫折時容易產生自卑心理，以及求穩怕變等心理狀態，阻礙了女員工在事業上的進步發展。
那么，女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會上的男女不平等帶來的就業與競崗壓力。當前，雖然社會極力提倡男女平等，而女性的社會地位也有所提高，但是在現實生活中，尤其在擇業、就業時的男女不平等問題相當嚴重。由于受“男尊女卑”、“男主外、女主內”等封建思想的影響，加之男女受教育機會的不同以及生育哺養、家務勞動對女員工競爭力的削弱，使許多企業在選人、用人時偏好男性，裁員時則把女工排在前面，職業的高風險加大了女員工就業和競崗的壓力。
2、事業與家庭難于兼顧帶來的壓力。目前，我公司女員工主要集中在30—40歲這年齡層。此時的女員工工作經驗豐富，心智也更加成熟，是事業發展的“黃金時期”，但由于她們當中的絕大多數已為人妻，為人母，工作易受到家庭、孩子的“拖累”。對她們而言，如果將主要精力放在照顧家庭和孩子上，就將事業受損甚至失去工作機會，如果將主要精力放在事業上，又容易失去家庭的'穩定。如何做到魚與熊掌兼得，準確把握家庭、事業間的平衡點，常使女員工感到左右為難。
3、升職機會低于男性帶來的壓力。科學研究表明，性別與能力無關。但是，一些管理者由于受“男主女從”、“男強女弱”落后觀念的影響以及擔心女員工因婚育而分散精力，因此在考慮企業重要崗位人選時常把女性排除在外。這樣一來，女員工的潛力得不到充分開發，升職機會也較男性員工少。另外，企業中存在的年齡歧視，也導致女員工升職機會比男性低。表現在中層干部競爭時，男性的年齡可以放寬到50歲，而女性一般都要求在40歲甚至35歲以下。而實際上，女員工的工作黃金期可以延長到45歲，因為此時的女員工積累了豐富的社會和工作經驗，處理事情成熟得體，子女逐漸長大成人，已經可以從家庭瑣事中解脫出來了，正是集中精力干事業的大好時機。對她們而言，升職不僅意味著個人價值得到實現，才華得到發揮，還意味著多了一份保障，就業和發展的路子更寬了，尤其是在企業越來越喜歡使用青年人的今天，她們經常處于難以進步而又不進則退的尷尬處境。
4、工作緊張、考核淘汰帶來的壓力。隨著電信市場競爭的加劇，業務發展任務緊迫，員工工作壓力加大，加班加點是常有的事，相當一部分一線員工連法定節假日休息都得不到保證，長期的超負荷工作，精神和身體得不到很好的休息和調節。此外，由于績效考核和淘汰力度加大，面對下崗的威脅，同事關系緊張，員工心理負擔加重。女員工由于較男性敏感，承受能力較男性差，更易感到緊張和郁悶。而這背后還隱含著更深的憂慮。
一是她們中的多數人年齡離退養、退休尚遠，加上對企業今后退養、退休政策把握不準，擔心遭淘汰下崗后，不能辦理或享受退養、退休政策，生活無著落。
二是多數人上有老下有小，家庭開支大，加上家庭普遍收入不高，海南地區物價又高，還要償還房貸、車貸，支付保險金等，一旦下崗，家庭和生活負擔加大。
三是多數人的年齡不上不下，且我省經濟欠發達，就業機會本來就少，即使專業對口的工作也有年齡、性別的限制，下崗再就業較難。
二、如何對女員工進行壓力和健康管理
據研究人員初步估算，我國每年因職業壓力給企業帶來的損失至少在億元以上，而且職業壓力與員工的缺勤率、離職率、事故率、工作滿意度等息息相關。我公司女員工總數占到員工總數的三分之一，而在市場、財務、人事、工會、黨務等部門和崗位，女員工比例達到50以上，她們在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。企業各級管理者和思想政治工作者應認真探索女員工管理的方式方法，通過實施精確化管理，幫助她們克服思想障礙，充分調動她們的聰明才智，發揮她們在推進企業改革發展中的“半邊天”作用。
（一）提升素質能力。
素質包括思想觀念、道德品質、文化修養、職業技能和身體、心理素質。企業管理者要通過提高女員工素質，減少她們對未來的后顧之憂，增強她們的競爭力，使她們保持最佳狀態。
一要組織女員工學習黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關心和敏感度。
二要進行職業道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責任感、危機感和緊迫感。
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育，引導女員工樹立自強不息、堅忍不拔的奮斗精神。
四要結合企業轉型，加強對女員工職業技能培訓，組織她們學習經濟、管理、法律、計算機、英語等知識，拓寬女員工的知識面，幫助她們增長才干、提高素質。
五要注重選樹女員工先進典型，通過積極推薦、宣傳報道，選樹典型，激勵女員工不斷建功立業、崗位成才。
六要針對女員工的個人特點和意愿，因人施教，拓展個人發展空間。例如：對組織能力、溝通能力強，有一定群眾基礎且又愿意在管理序列發展的女員工，應著重培養她們的管理能力；對那些動手能力強、業務技術精且又愿意在技術序列發展的女員工，應著重提升她們的業務技術水平。
（二）給予特別關愛。
企業各級管理者和思想政治工作者要結合女員工的生理、心理特點，以及她們關注的熱門話題，在生活和工作中多關心和幫助她們。一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著裝知識的綜合培訓，提高她們的生活質量。
二要學會做有心人和貼心人，在女員工結婚、晉升、生育、喬遷、獲獎、生日之際，要給予她們特別的祝福，在她們生病住院、懷孕哺乳、遭遇意外、生活困難時要給予她們特別的關愛。
三要善于做傾聽者，經常傾聽她們的呼聲或者聽她們嘮叨家常、工作和生活上的煩心事，幫助她們放松精神，緩解工作壓力。
四要關心女員工的身心健康，由于電信市場競爭激烈，加上女性又有自身特殊的生理結構和心理特點，若不注意身體的保養和心理的調節，很容易出現健康問題，輕者得胃病，重者患腰椎病、頸椎病、失眠癥、內分泌失調甚至抑郁癥。因此，要對女員工實施健康管理，其內容包括：定期婦科普查、打預防針、建立健康檔案、聘請健康顧問和心理醫生、落實休假制度、改善工作環境、提供工間茶點等。此外還要組織開展適合女性特點的經常性的文娛活動和體育比賽，如服裝表演、健美操比賽、禮儀化妝培訓、色彩知識講座、女性心理和生理衛生知識講座，對外聯誼、踏青郊游等，引導她們養成良好的鍛煉習慣，選擇健康文明、張馳有道、勞逸結合的生活方式。
（三）注重情商教育。
經過長期觀察我們發現，業績優秀的女員工往往不是學歷最高的，也不是最聰明善辯的，而是性格開朗、積極樂觀、情緒穩定、吃苦耐勞的。現代社會過度競爭、個人奮斗和急功近利等不良影響使部分青少年情感趨于荒漠化，表現為感情冷漠，缺乏同情心和愛心，唯我獨尊，意志力薄弱。我公司女員工中同樣存在這些問題，在部分人身上還表現得較為突出。同時，自閉癥、孤獨癥等心理疾病也時常“侵襲”女員工，使之產生不良的心態和行為。企業各級管理人員和思想工作者一定要高度重視人文素質教育在女員工成長進步中的重要作用，一定要把人格培養和品格教育作為日常管理中的一項重要內容常抓不懈。因為一個人情感世界的貧乏與畸變比知識的貧乏和缺失具有更大的危害性。一個人的情感質量（即情商）的優劣直接關系到其智慧和才能的發揮。“情商”教育包括情緒的自控能力、人際關系的處理能力、挫折的承受能力、自知自省能力以及對他人的理解與包容能力。我認為女員工的情商教育應當圍繞“揚其長抑其短，鑄其剛塑其柔”來展開。其中“剛”指的是堅強果斷、吃苦耐勞、信念堅定、堅持原則、嚴守紀律。“柔”指的是態度熱情、性格溫和、工作耐心、語言柔和、感情真誠、容易相處、富有愛心。在教育中要注意做到三個結合，即請進來與走出去相結合，取人之長與補己之短相結合，普遍教育與個別引導相結合。
改革開放為女性的職業發展開辟了廣大的空間，通信發展為電信女員工提供了施展才華、創造價值的寬闊舞臺，只要我們各級管理者和思想工作者注重創造“快樂工作、快樂生活”的和諧氛圍，著力打造“溫暖潔凈、晴朗無云”的精神天空，相信她們一定會在各自的崗位上更加振作，更有作為。
電信市場服務調研報告 5
中國電信集團公司在20xx年工作會上明確提出實施企業戰略轉型，企業將由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。面對轉型，作為直接面向用戶服務、占企業人數比例最多的基層員工們在想什么？他們是如何看待轉型的？他們對轉型和企業有什么期望？針對這些問題，近期，我們在海府分公司范圍內開展了一次員工思想動態調查活動。
一、海府分公司員工基本情況
海府分公司現有員工176人，是海南省電信有限公司下屬22個子公司當中業務收入規模最大、員工人數最多的子公司。全公司員工平均年齡33歲，其中45歲以上老員工8人，占4.5，35—44歲的60人，占34.1，34歲以下青年員工108人，占61.4。從文化結構上來看，研究生學歷3人，占1.7，全日制大學本科學歷45人，占25.6，大專、中專學歷65人，占36.9，高中以下學歷63人，占35.8。海府分公司員工構成中以近幾年分配的大中專畢業生以及建省前后入局的在企業工作十多年但無較高學歷的中青年員工為主要成份。
二、本次調查的方式與方法
本次員工思想動態調查，采取訪談和問卷調查相結合的方式進行。訪談涉及基層前后端員工、老員工以及新入局的大學生等，訪談范圍不僅僅限于本公司，還包括省公司和其他分公司部分人員。問卷調查主要在海府分公司范圍內進行，共發放問卷172份，回收有效問卷163份。問卷設計時重在了解員工對轉型的認識、態度、期望以及目前員工工作生活狀態等方面的信息，以客觀選擇題為主，輔之以主觀問答題，便于統計分析。在選項設計上，一般提供5－8個選項，盡量包含調查對象可能的各種想法，同時提供一項開放式選項以免圈定思維；在語言上力求客觀中立，不含褒貶感情色彩，或均從正面描述，以免誘導被調查者。問卷以不記名填寫的方式進行，便于打消員工思想顧慮，獲取真實有效信息。因此，此次調查，雖然面不太廣，人數不太多，但由于涵蓋基層各工種、各層次人員，且為員工真情實感之流露，也可窺一斑略知全貌。
三、基層員工思想動態主要特點
總體上看，海府電信員工盡管近幾年來經歷了重組上市等若干重大變革，目前又面臨著激烈的市場競爭和企業轉型的挑戰，但從調查分析結果以及訪談過程來看，基層員工隊伍思想相對平穩，面對轉型的心理承受能力較強；盡管大多數員工表示工作所帶來的壓力比較大，但是整體員工隊伍相對穩定，面對企業轉型的不斷深入，絕大多數員工不是消極等待觀望，而是積極主動地去應對，他們想得更多的是如何干好本職工作，如何提高自身綜合素質，絕大多數員工工作熱情較高，兢兢業業、踏實工作。從調查結果來看，基層員工思想主要呈如下特點：
1、大多數員工的關注點是企業和轉型
當問到“當前您最關心的問題是什么”時，32％的員工選擇了“企業轉型后的發展前景”，24％的員工選擇了“轉型在本分公司如何實施”，領先于其他選項，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的發展前途（23％）等等。在回答另一個問題“目前您最擔憂什么”時，這一點同樣得到印證，員工最擔憂的兩個問題是“企業效益下滑，發展前景不樂觀”（28％）、“企業領導者能否正確對待權力，為企業利益和員工利益辦事”（34％）。轉型時期員工最希望企業加強的工作依次是：提高員工收入、福利水平（28.22％）；抓好經營服務工作，不斷提高經濟效益（27.61％）；加強員工培訓，提高員工素質和競爭力（20.25％）；創新企業管理機制，使企業更有生機和活力（18.40％）；開展競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下（5.52％）。超過70％的員工都選擇了能夠促進企業發展的工作，說明了員工對企業的熱愛和關心程度。
與收入、健康的個人“小”問題相比，員工更關心企業轉型、企業發展等“大”問題。表明員工已將自己的命運與企業的興衰聯系到一起，這有利于調動基層員工的積極性，是推進轉型、搞好企業的基礎。
2、對轉型的預期有喜有憂
企業轉型是集團公司深思熟慮的戰略決策，它將是一次影響深刻的變革，不管是對企業還是企業的每一位員工都將帶來巨大的沖擊。
轉型對企業的影響，46.01％的員工認為困難與機遇并存，41.1％的員工認為企業轉型將給企業發展帶來機遇，增加企業活力，只有3.68％的員工認為轉型對企業沒什么影響，換湯不換藥，4.29％的員工預計轉型會使企業經營更加困難，另外有4.91％的員工表示無法判斷。總體來說基層員工對企業轉型是持謹慎樂觀態度的。
談到轉型對員工個人的影響時，22.09％的員工認為收入、福利待遇會發生較大變化，24.54％的員工擔心下崗的壓力更大了，22.09％的員工則預期轉型給自己帶來了大展身手和脫穎而出的機會，還有26.38％的員工認為轉型會增加工作量和競爭壓力從而影響同事關系（值得一提的是在選擇這個答案時，很大一部分員工在答案后寫明“并不會影響同事關系”），只有4.91％的員工認為沒多大影響。表現出員工對個人的預期也是有喜有憂的，但危機感及憂慮感略強一些。
3、對待轉型的態度總體積極向上
盡管轉型給員工個人帶來了強烈的沖擊和危機感，但面對這種沖擊和危機感，大多數員工態度積極，表現出良好的心態和較強的心理承受能力。面對沖擊有一半以上的員工選擇的應對措施是“努力干好本職工作，用能力和業績增強競爭力”（62.58％），28.83％的員工認為自己應該“抓緊時間學習，多掌握幾種技能、多拿證”；只有7.98％的員工選擇“做好領導及同事關系”，另外只有0.61％的員工選擇得過且過“走一步看一步，工作生活照舊”；而選擇“跳槽，換個單位”則為0％。表明員工經歷了近幾年多次電信體制改革，對改革已有了較強的心理承受能力和適應能力，而且近幾年，企業努力提高經濟效益和員工利益的各項舉動，已得到廣大員工的認可和信任，員工對企業的歸屬感、信賴感增強，以變應變、與時俱進，跟上企業前進的步伐已成為多數員工積極向上的選擇。
另外，96％以上的員工認為自己在企業的工作前景比較樂觀。
4、員工希望企業為自身提升素質創造條件
對比員工對企業的熱愛，企業可以為他們做些什么呢？員工希望的是：多提供教育培訓機會（47.85％），增加個人收入（22.09％），讓自己從事最喜歡、最有優勢的工作（16.65％），幫助解決實際困難（13.50％）。
員工希望企業提供更多的培訓機會，那么都希望公司牽頭開展哪方面的培訓呢？員工們希望的是：電信新業務、新技術（41.18％），計算機基礎知識（26.74％），經濟法律知識（10.70％），英語（9.63％），服務禮儀、社交禮儀（8.02％），文化基礎知識（3.74％）。
從中可以看出員工雖然希望提高個人收入，但已遠遠不滿足于此，更多的是希望企業能給予更多的培訓機會以提升自己的人力資本價值；既需要實際利益，也注重精神愉悅，關注自身價值的體現。
5、普遍感覺工作壓力大
談到工作量的時候，22.09％的員工表示自己長期處在超負荷工作狀態，55.83％的員工認為自己的工作量很飽和、有時超點負荷，21.47％的員工說剛剛好，與崗位相適應，只有0.61％的員工表示比較輕松；
這些工作量都會給自己帶來什么樣的精神負擔和思想壓力呢？23.93％的員工表示非常大、有時覺得難以承受，52.76％的員工認為比較大，22.09％的員工覺得一般、還可以，只有1.23％的員工沒感覺什么壓力。
員工普遍感覺壓力較大，說明企業經營壓力已得到有效的傳遞，也說明過去計劃經濟條件下無憂無慮、旱澇保收的'時代已一去不復返了。有壓力才有動力，保持適度的壓力是提高企業工作效率和競爭力的重要條件，但壓力應保持在什么水平？對工作起促進作用，還是阻礙作用？值得管理者思考。
6、員工思想觀念日益多元化
首先是獲取信息的渠道多元化。獲取電信系統信息的途徑以接觸頻率多少排序，依次是互聯網（34.98％），各種會議（21.67％），《海南電信報》（13.79％），同事間口口相傳（10.84％），電視廣播等媒體（9.85％），其他（8.87％）。互聯網作為新興媒體越來越被員工所接受，這也體現了電信員工適應時代發展的能力。
其次是對先進典型的看法多元化。一方面，37.89％的被調查者贊同“他們確實符合先進典型的要求，他們的事跡可以激發員工奮發向上”，還有15.53％的員工指出先進典型沒有被上級發現；另一方面，又有人認為“推出的這些典型個別方面做的不錯，但整體還不夠先進的標準”（30.43％），或“其實大家都差不多，不存在特別突出的先進”（16.15％），表明員工認識上存在一定的分歧。
第三是處理問題方式多元化。當問及“如果您有困難或遇到一時想不通的問題，您會如何處理”時，被調查者愿意采取的依次是：尋求同事幫忙（34.86％），向自己的領導反映，尋求幫助（25.14％），與親友商量辦法（23.43％），壓在心底自己承擔（12.57％），發牢騷（4.00％）。
四、基層員工思想特點成因及對策分析
基層員工思想上之所以呈現以上特點，主要有以下原因：
1、地區社會經濟發展水平的影響。盡管近幾年來海南的gdp增長率都保持在10％左右，但整體上海南還屬于后發展地區，社會經濟發展水平較低。海南勞動力市場受地區經濟發展水平的影響，整體工資標準也不高。在這種形勢下，電信行業的工資水平相對于其他行業有較大的競爭優勢。在訪談中，有超過一半的被訪談者特別是工作十多年的老員工坦言，假如自己離開電信公司很難再找到同樣工資水平的工作。同時，企業近幾年注重以人為本，不斷提高企業管理水平和經濟效益，使企業在社會有較高的知名度和地位，能夠在中國電信工作，大家普遍感覺很光榮、自豪。這種心態使得員工對企業有高度的信任感和依賴感，將自己個人的命運與企業的命運已牢牢聯系在一起，同時對企業推出的任何改革動態都表現出高度關注，對企業寄予了厚望。
2、經歷了多次改革，員工心理承受能力和應對能力已趨于成熟。前面我們已介紹過，海府分公司員工主要由近幾年入局的大中專畢業生和建省前后入局、工作十年以上的員工為主，對于工作十年以上的員工來說，從郵電分營、尋呼剝離、移動分營、政企分開，到重組上市，已經歷了若干次改革，歷次改革并沒有造成員工隊伍的不穩定，反而給努力工作、奮發向上的員工提供了機會，因為走過看過，所以得出在轉型面前“唯有努力干好本職工作，用能力和業績增強競爭力才是正確出路”的結論。對近幾年新入局的大中專畢業生來說，目前正處于職業發展的上升期，轉型無疑給他們提供了難得的機遇，因此也是磨刀霍霍，準備大展身手。基于這些情況，所以在對待轉型的態度方面，均表現出較積極。這種積極成熟心態是轉型成功的必要保證，是推動企業發展的內在動力，應當積極加以鼓勵和引導。
3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業為自身素質提升、職業發展創造條件。海府分公司34歲以下青年員工占到60以上，是一個充滿青春、充滿活力的集體。按美國心理學家馬斯洛的“需求理論”：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要動因。對基層青年員工來說，購房購車固然重要，但受人尊重、有更大的發展、實現人生價值等更為重要，而且個人職業發展也是滿足物質需要的前提和保證。因此他們更希望企業能夠加大培訓力度，跟上電信新技術、新業務的步伐，為提升自身素質和競爭力創造條件。另外，當今青年人在價值取向上更多表現出“多元化”的特點，他們重精神，也重物質，重自我，也重團隊，重眼前，也重發展，因此，企業在如何調動員工積極性方面，就要跟上這一特點，有針對性地開展引導和激勵。
4、工作壓力來自于“外”、“內”兩個方面。“外”——電信行業買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加劇，直接導致了電信員工工作壓力的成倍增大。尤其對身處市場一線的基層員工來說，由于經營指標的層層下達，每個人身上都承擔了相應的收入指標和營銷指標，此市場已非彼市場，此用戶已非彼用戶，工作強度和難度日益加大。經歷過電信輝煌時期的老員工更是感觸良深，在訪談中相當多的員工都表示，現在不管是前端還是后端，不管是面對外部客戶還是內部客戶，他們都承受著相當大的工作壓力，快樂工作暫時“與我無緣”。“內”——近幾年企業內部接踵而來的各項改革以及精確化管理和嚴格的內控制度的推行等，尤其隨著企業內部績效考核、末位淘汰的實施，員工在緊張忙碌的工作之余，還必須不斷加強學習提高自身素質，均為員工帶來了思想上的壓力。另外，近幾年來公司招聘了不少應屆大學畢業生，這些大學生猶如新下水的鯰魚，一進入公司立馬在周圍引起了“鯰魚效應”，既給公司帶來了一股新鮮的空氣，同時也給老員工帶來了沖擊。
針對基層員工思想特點，為確保轉型戰略在基層能夠順利實施，作為基層企業，應著重從“培養”、“引導”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：
培養——關注員工成才需求，努力培養一支適應轉型的員工隊伍。
人是生產力中最活躍的因素，轉型能否成功，人力資源轉型是根本保障。一方面，企業要主動圍繞轉型，開展一些新技術、新業務方面的培訓，尤其是轉型急需的營銷策劃、ict業務、it知識等方面的培訓，努力提高員工綜合信息服務提供方面的素質，有可能的話，也可以組織基層員工出省考察，以開闊眼界；另一方面，圍繞“創建學習型企業、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學習理念；其次，企業要為員工成長、成才搭建一個平臺，要為青年員工脫穎而出創造條件，如開展積極向上的勞動競賽、建立“公開、平等、競爭、擇優”的競爭上崗機制，在內部營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍等。
引導——進一步將員工的思想、行為引導到與轉型同心、同步上來。
此次調查中員工對于轉型表現出的積極成熟的心態讓我們感到較欣慰。我們仍應通過正面的宣傳，加大員工對轉型戰略的認知度和參與度，進一步將員工思想觀念、價值觀、行為準則統一到轉型的軌道上來，讓員工思想成為轉型的推動力。另一方面，對于基層員工壓力較大的問題，要建立有效的疏導機制。盡管壓力有一定的積極作用，但是當壓力強度達到某一個臨界值的時候，它就會削弱員工的工作效率，因此如何為員工減壓，或如何合理地為員工設置壓力，現在已引起基層管理者的重視。目前出臺的年休假實施方案、組織先進員工旅游、領導與員工溝通面對面、開展豐富多彩的文體生活等都是不錯的給員工減壓的好手段。總之，通過變壓力為動力，增強基層員工對轉型的信心、對企業的信心、對自己的信心。
激勵——通過績效考核等手段，利用先進典型示范作用，對員工進行全方位的激勵。
1、是繼續完善、創新績效考核機制，合理拉開收入差距，獎優罰劣，鼓勵員工爭創優良業績；
2、是要注重塑造一批先進典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛崗敬業、崗位成才。
3、是要注重團隊的作用，努力創建和諧團隊。管理學中經常會提到“木桶原理”、“短板原理”，的確，只有倡導團隊合作、有效溝通，才能達到團隊合力1 1＞2的效果。只有團隊和諧，團隊成員才能快樂工作、共同進步。
“培養”、“引導”、“激勵”，這三項工作如果做好了，就會象三駕馬車，強有力地拉動基層電信員工，向著集團公司為我們指明的轉型道路、向著創建和諧企業的目標共同前進！
電信市場服務調研報告 6
網絡電信詐騙分析調研報告近年來，借助電信技術手段進行詐騙，犯罪案件呈上升態勢，詐騙手段層出不窮，詐騙金額越來越大，社會影響越來越惡劣，給社會穩定和人民財產安全造成嚴重威脅。有關部門高度重視，采取了一系列措施對電信詐騙，犯罪進行了重點防治和打擊，但是電信詐騙現象并未得到有效抑制，案件時有發生，因此，如何防范、打擊電信詐騙已成為政法機關的一個重點和難點課題。
一、電信詐騙的特點
（一）詐騙手段多樣化近期犯罪分子以電話為平臺實施詐騙的形式多種多樣，手段也日益翻新。根據我們所辦理的案件及媒體的相關報道來分析，犯罪分子主要通過以下方式進行詐騙：
一是假冒國家機關工作人員進行詐騙；
二是冒充電信等有關職能部門工作人員，以電信欠費、送話費、送獎品為由進行詐騙；
三是冒充被害人的親屬、朋友：編造生急病、發生車禍等意外急需用錢，或稱被害人家人被綁架索要贖金為名等事由騙取被害人財物；
四是冒充銀行工作人員，假稱被害人銀聯卡在某地刷卡消費為名，誘騙被害人轉帳實施詐騙等。
（二）集團作案組織化該類案件單打獨斗的少，組織化程度高，犯罪分子以詐騙為常業，有固定的詐騙窩點，作案時分工明確、組織嚴密，且大都使用假名，呈現明顯的集團化、職業化特點。
（三）作案技術科技化犯罪分子首先通過有關手段套取到被害人家庭固定電話的開戶資料后，再利用高科技手段使被害人的電話來電顯示出撥打過來的電話確實是110或12315或電信10000或等常見的業務電話，或是被害人熟悉的親友的電話，使被害人相信對方確實是公安、工商或是電信和移動公司的工作人員或是自己的親友，從而放松警惕。作案手段涉及計算機黑客、網絡電話、U盾轉帳等技術，并運用了心理學的相關知識控制了被害人的心理后，遠程掌控其行為，致使其上當受騙。
（四）作案手段隱蔽化犯罪分子往往只通過電話或短信的方式與被害人進行聯系，從不直接和被害人見面，電信詐騙的組織者幾乎從來不拋頭露面，即使到銀行提取或轉移詐騙所得的款項也從不出面，而是指使手下的人或是以較高的報酬雇請不明真相的群眾去進行轉移贓款的活動，使偵查機關即使找到相關線索也很難準確的進行抓捕。
（五）社會危害劇烈化該類案件的詐騙范圍廣，詐騙數額大，動輒就是幾十上百萬，使受害人蒙受巨大財產損失，嚴重擾亂社會經濟秩序。相對于普通詐騙中“一對一”或者“一對多”的詐騙，電信詐騙表現出來的是面對整個電話用戶或者特定戶群體的詐騙，其詐騙行為的實施并不是特意針對特定對象，而是廣泛散布詐騙信息，等待受害者上鉤。這種方式帶來的后果，往往是大批的電話用戶上當受騙，涉案數額往往很大，其對社會的危害極其嚴重。
二、電信詐騙的`定性分析
從電信詐騙的詐騙手段來看，主要是觸犯了兩個罪名。第一個罪名是普通詐騙罪，也就是《刑法》第266條，第二個罪名是招搖撞騙罪，也就是《刑法》第279條。詐騙罪，“是指以不法所有為目的，使用虛構事實或隱瞞真相的方法，騙取數額較大的公私財產的行為。”
①從電信詐騙的行為方式來看，犯罪分子都是采用了虛構事實的手段，使被害人自愿將財產交付（主要是以轉帳的方式）于犯罪人，從而達到非法占有的目的，其行為符合詐騙罪的構成要件。招搖撞騙罪，“是指冒充國家機關工作人員進行招搖撞騙，以謀取非法利益的行為”。本罪的客觀方面表現為冒充國家機關工作人員（不包括軍人）的身份進行欺詐活動，從而謀取非法利益。其主觀方面表現為直接故意，即明知自己不具有國家機關工作人員身份，卻故意假冒該身份。那么對于這種行為該如何定性？這里就涉及到詐騙罪和招搖撞騙罪的區別問題。二者的區別主要在于客觀要件和侵犯的客體不同：詐騙罪的客觀方面主要表現為虛構事實、隱瞞真相，而招搖撞騙罪的客觀方面表現為冒充國家機關工作人員，并虛構事實、隱瞞真相，騙取不法利益。詐騙罪侵犯的客體是公、私財產所有權，而招搖撞騙罪侵犯的客體是復雜客體，它既侵犯了公、私財產所有權，也侵犯了國家機關的威信及其正常活動。還有人認為兩者的主觀要件不同，“招搖撞騙罪原則上不包括騙取財物的目的，而詐騙罪以不法所有他人財物為目的，但在冒充國家機關工作人員招搖撞騙過程中，偶然騙取少量財物的，不影響本罪的認定，但本罪不包括騙取數額巨大財物的情況”。
②還有一種觀點認為，招搖撞騙罪包括騙取財物，而且指出“在招搖撞騙中騙取數額較大的公私財物的情況下，本罪與詐騙罪之間存在法條競合關系，應當按照重法優于輕法的原則適用法條。”
③我們認為，從嚴格意義上的罪刑法定原則來分析，冒充國家機關工作人員進行電信詐騙的，應當定招搖撞騙罪。
三、辦理電信詐騙罪中存在的問題和困難
電信詐騙，犯罪屬于智能型犯罪，犯罪分子反偵查意識強，犯罪手段隱蔽性技術性強，表現形式多樣等特點，往往造成“取證難、抓捕難、定性難、追贓難、打擊難”。
（一）因犯罪分子作案手段隱蔽，導致取證難
電信詐騙作案中，犯罪嫌疑人一般不會與被害人直接見面或直接接受現金，多是通過匯款或者轉帳方式獲得贓款，因此被害人無法直接指證犯罪嫌疑人，犯罪嫌疑人往往也自恃沒有被害人直接指認而拒不認罪。犯罪嫌疑人接收被騙錢款的銀行帳戶，也往往是犯罪分子購買偽造的身份證后到銀行開立的帳戶，或者直接從他人手中購買以他人名義開立銀行帳戶，或者通過支付一定的報酬請不知情的普通群眾開設帳戶，多個帳戶交替、循環使用，且每個帳戶使用較短時間甚至一兩次后就不再使用，導致跟蹤追查取證比較困難。即使抓到了有關犯罪嫌疑人，獲取的證據中直接證據少，一般都是間接證據，難以形成證據鎖鏈，難以揭示案件全貌。
（二）因犯罪分子的流動性強，且反偵查能力較強，導致抓捕難首先，犯罪分子為了逃避法律或者降低風險，一般都不使用固定電話，聯系工具多為無開戶資料或不以實名注冊開戶的手機或網絡電話，因此鎖定具體的作案地點與作案人有很大難度；其次，犯罪分子普遍采用異地作案、異地詐騙、異地跨行甚至跨國取款的方式，地域流動性大；最后，在有些團伙詐騙作案中，多數成員間并不熟悉，一般都使用綽號或假名，犯罪分子之間多是單線聯系，只和自己的上下家聯系，甚至在遙控指揮下，分工明確，只做自己被安排的事情，如有人只負責打電話欺騙被害人，有人負責轉移錢款，另外有人專門負責到銀行取款，這導致公安機關很難將涉案人員一網打盡。
（三）因為現行法律的不完善，導致定性和處理難
一是由于我國刑法中沒有專門規定電信詐騙，犯罪，只能結合《刑法》第266條普通詐騙，犯罪的刑法條文進行定罪及處罰。但是，有些案件中，犯罪嫌疑人利用電話詐騙時，也有用偽造的身份證開通銀行帳戶、冒充國家機關工作人員等行為，這些手段行為是否同時涉嫌其他犯罪，是否需要數罪并罰，值得探討。
二是犯罪金額與共同犯罪的主從犯問題有時難以認定，導致量刑有一定難度，電話詐騙，犯罪針對的一般是不特定的電話用戶，其受害者在地域上的分布往往十分廣泛，一些被騙金額小的受害者并不愿意主動報案，因此往往難以核定具體的涉案金額。
三是有些團伙成員不是主犯，雖有共同詐騙的犯意，但對其他成員單獨作案所得的金額是否需要負責也值得探討。
四、電信詐騙的防范與打擊對策
鑒于電信詐騙的巨大危害性，因此，作為普通民眾，應當注重防范自己被騙；作為國家機關，更應當采取必要的措施，對此種詐騙行為進行防范和嚴厲打擊。
（一）民眾如何防范電信詐騙
1、不貪婪：不要輕信中獎的電話和短信，天下沒有免費的午餐，當接到不明身份的人員發過來的所謂中獎短信時，不要急于兌獎，更不要急于按對方的指示支付給對方款項。
2、不輕信：不要相信任何“緊急通知”。不要撥打ATM自動取款機旁的任何“緊急通知”上的所謂“銀行值班電話”。當取款中發生事故或者ATM機故障時，應撥打銀行正規的客服熱線請求幫助。警惕短信詐騙行為，對短信中透露的相關信息如有疑問，一定要通過正規
渠道核實賬戶信息，不要獨自做出判斷急于轉賬，也不要輕易將卡號、存款密碼等告知他人。銀行、司法部門都不會通過電話詢問群眾家中存款密碼，以及要求轉賬等。
3、多防范：對于來歷不明的電話要謹慎小心，防止壞人借機詐騙。如接到“猜猜我是誰”這種電話時，不要急于說出對方的名字也不要透露自己更多的信息，要叫他說出自己的姓名還有和你的關系，如若對方仍然不說，可以不予理睬，如若對方可以準確說出朋友、親戚的名字和與自己的關系，也要通過共同相識的朋友加以核實。對于“嘟”一聲就掛掉的不明電話，一般情況下不要回撥。如有人以電信工作人員或冒充民警打電話調查欠費并索要個人信息的，千萬不要急于轉賬或透露個人信息，要通過正常渠道核實電話是否欠費，核實對方的身份，或者及時撥打“110”進行報警、咨詢。
（二）打擊電信詐騙的對策
1、加大電信、金融等容易被犯罪分子冒名關聯部門的安全防控力度。電話詐騙，犯罪中，認定犯罪嫌疑人作案的重要證據有短信、通話清單、銀行取款憑證、監控錄像等，以上證據時效性比較強、容易滅失。因此，電信部門要加強對違法短信、不明來源的電話及違法網站的監管，對群發量巨大的短信內容進行過濾檢查，通過屏蔽等技術切斷違法短信、網站傳播渠道，從源頭上遏制。金融部門要加強對交易異常的銀行帳戶監管，以及存取款環節、特別是自動取款機的錄像監控設備的維護。
2、加大科技強警與打擊力度，提高案件偵破率。當前，利用電話實施詐騙的犯罪分子的犯罪手段越來越先進，技術含量越來越高，因此，要加大科技強警力度，對該類詐騙特別要注重研究、采用、開發與計算機網絡相關的各類行業產品及電話定位、追蹤等技術，以便迅速鎖定作案人員，有效采集與保存相關證據。同時，要加大對該類案件的查處力度，克服司空見慣、習以為常的麻痹心理以及證據難獲取、破案有難度的畏懼心理，形成高壓打擊態勢，遏制該類犯罪的發生。
3、規范銀行的帳戶管理制度。從現有的電信詐騙案件來看，幾乎每一件電信詐騙案件中，犯罪嫌疑人都是將詐騙得來的款項通過銀行轉帳的方式轉移贓款，因此，要加強對銀行帳戶的監控與管理。
4、完善立法、重點打擊。從現有的法律規定來看，電信詐騙行為可能觸犯詐騙罪和招搖撞騙罪。詐騙罪的最高刑期為無期徒刑，而招搖撞騙罪的最高刑期只有十年有期徒刑，如果對冒充國家機關工作人員實施電信詐騙都以招搖撞騙罪定罪處罰，當其詐騙數額達到特別巨大時，就有可能出現量刑不均衡的現象。而冒充國家機關工作人員招搖撞騙行為的社會危害性明顯大于普通詐騙，對于社會危害性大的犯罪反而處以較輕的刑罰，顯然罰不當其罪，既不利于打擊犯罪，也會造成量刑不公的現象，因此，有必要完善當前的相關法律制度，加大對于電信詐騙的懲罰力度。
電信市場服務調研報告 7
縣物價局根據省物價局《關于下調固定電話本地網營業區間通話費上限標準征求意見的通知》精神，緊緊圍繞服務建設社會主義新農村這個大局，認真展開了調查，現就電信資費存在的問題提出以下建議：
一、基本情況
縣現有111個村，8個居民委員會，62191戶，其中農村住戶49700戶，總人口為19.5萬人，鄉村人口15.71萬人；年農村人平總收入4142元，農村人平純收入3318元。在本縣范圍內經營固定電話業務的企業僅中國電信集團湖北電信有限公司分公司。該分公司面向用戶主要提供固定電話、夷陵通、寬帶等語音和數據業務。目前固定電話已實現了“村村通”。分公司在縣內設有九個營業網點，現有在冊職工48人，固定資產總額9865萬元，現有固定電話及小靈通用戶4.3萬戶，其中固定電話2.62萬戶，農村固定電話1.54萬戶，寬帶用戶3700戶；年實現營業總收入2136萬元；全縣人均電信消費為110.9元。
二、年固定電話本地網收入情況
從電信分公司財務報表所反映情況表明：年該分公司電話月租費收入259.31萬元，占總收入的25.28%，本地網通話費收入403.70萬元，占總收入的39.35%，其中區內（本縣范圍內）通話費收入160.94萬元，占總收入的15.69%；區間通話費收入241.56萬元，占收入的'23.55%；上網通信費收入1.12萬元，占總收入的0.11%。現行的固定電話收費標準執行的是鄂價房服87號文所規定的標準，具體月租費標準：鳴鳳城區15元/月戶，鄉村住戶10元/月戶。縣內通話費標準：首次三分鐘0.22元，續次0.11元/分鐘，區間通話費標準依照宜價經費81號文規定按0.5元/分鐘的標準執行。經測算若縣內通話費標準不變，將固定電話區間通話費上限標準下調60%，對企業利潤的影響比例為：6.8%。
三、電信資費當前存在的問題及建議
電信事業的發展，對促進農村經濟發展，增加廣大農民收入起到了一定的積極作用，但仍然存在一些不容忽視的問題。
（一）固定電話月租費標準制定不夠合理。原因有二，其一是國家為了扶持電信事業的發展，在電信事業發展的初級階段出臺一定的固定電話月租費標準是完全可以理解的，但此項政策已運行多年，作為電信部門的增容投資早已收回；其二、如今夷陵通電話在全宜昌市范圍可以和移動電話功能等同，但收費標準與固定電話相同，許多農民對此很有意見。建議固定電話月租費標準應該下調。
（二）固定電話區間通話費標準下調空間較大。現行移動電話區間通話費標準為0.2元/分鐘，而固定電話區間通話費標準為0.5元/分鐘，農民用戶認為這一標準很不合理，應大幅下調固定電話區間費標準，建議與移動電話相同區間費標準保持一致即0.2元/分鐘。
（三）話費支出透明度有待進一步提高。一些農民用戶反映，現行的話費支出，只能從電話中查詢余額數，但要查詢具體的支出名細很困難，電信部門只能告之長途話費清單，無法告知本地網電話費支出名細，他們認為應該改變這一狀況，希望能清清楚楚繳費，明明白白消費。
（四）寬帶用戶建議使用專線上網。隨著電腦逐漸進入農家，寬帶用戶也在逐年增多，僅上半年就新增用戶850戶，一些農民用戶過去已將固定電話取消改為夷陵通或移動電話，可現在裝上了寬帶網，固定電話又要裝上，既要繳寬帶月租費，又要支付固定電話月租費，實屬不合理。對利用電話線上網的，不應強迫用戶須用固定電話，增加重復繳納月租費的負擔。
電信市場服務調研報告 8
一、引言
隨著信息技術的不斷發展和人們對通信需求的日益增長，電信市場成為了一個充滿活力和競爭的領域。本報告旨在對當前電信市場的服務狀況進行深入調研，分析市場趨勢、競爭格局以及消費者需求，為電信企業提供有價值的參考和建議。
二、調研方法
問卷調查：通過線上和線下相結合的方式，發放問卷x份，覆蓋不同年齡、性別、地域的消費者，收集他們對電信服務的使用體驗、需求和滿意度等方面的信息。
深度訪談：與電信行業專家、企業高管、經銷商等進行深度訪談，了解行業發展動態、市場競爭策略以及未來發展趨勢。
數據分析：收集和分析電信企業的財務報表、市場份額、用戶數據等信息，評估企業的經營狀況和市場競爭力。
實地考察：對電信營業廳、客服中心等進行實地考察，觀察服務流程、設施設備以及員工的服務態度，了解服務的實際情況。
三、市場現狀
市場規模
近年來，電信市場規模持續增長，xx內市場總收入達到x 億元，同比增長x%。其中，移動通信業務仍然是市場的主要收入來源，占比超過x%；固定寬帶業務也保持著穩定的增長態勢，收入占比約為x%。
隨著 5G 技術的不斷普及和應用，5G 業務成為電信市場的新增長點。截至xx，5G 用戶數已經達到x 萬戶，滲透率達到x%。
競爭格局
電信市場競爭激烈，主要運營商包括中國電信、中國移動、中國聯通等。三大運營商在網絡覆蓋、業務套餐、服務質量等方面展開了激烈的競爭。
此外，虛擬運營商也逐漸崛起，憑借靈活的業務模式和個性化的服務，在市場中占據了一定的份額。虛擬運營商與傳統運營商之間的合作與競爭關系日益復雜。
消費者需求
消費者對電信服務的需求呈現出多樣化和個性化的特點。除了基本的通話、短信和上網功能外，消費者對高清視頻、在線游戲、智能家居等新興業務的需求不斷增加。
消費者對服務質量的要求也越來越高，包括網絡速度、信號穩定性、客服響應速度等方面。同時，消費者對價格的敏感度仍然較高，希望能夠獲得性價比高的電信服務。
四、服務優勢與不足
服務優勢
網絡覆蓋廣泛：三大運營商經過多年的建設和發展，已經建立了覆蓋全國的通信網絡，無論是城市還是農村地區，都能夠提供穩定的通信服務。特別是在 5G 網絡建設方面，三大運營商積極布局，不斷擴大 5G 網絡覆蓋范圍，為用戶提供了更快的網絡速度和更低的延遲。
服務體系完善：電信企業擁有專業的客服團隊和完善的服務體系，能夠及時響應用戶的咨詢和投訴。同時，企業還通過不斷優化服務流程，提高服務效率，為用戶提供更加便捷的服務。
業務創新能力強：電信企業不斷推出新的業務和產品，滿足消費者日益多樣化的需求。例如，中國電信推出的天翼云盤、中國移動的咪咕視頻、中國聯通的沃云等業務，受到了用戶的廣泛歡迎。
服務不足
套餐復雜：電信企業的業務套餐種類繁多，套餐內容復雜，消費者難以理解和選擇。一些套餐存在捆綁銷售、隱形收費等問題，導致消費者的不滿。
網絡質量有待提高：雖然電信企業的網絡覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區、偏遠地區和建筑物內部，仍然存在網絡信號弱、網絡速度慢等問題。特別是在高峰時段，網絡擁堵現象較為嚴重，影響了用戶的使用體驗。
隱私保護不足：隨著互聯網的發展，用戶的個人信息安全問題日益突出。一些電信企業在用戶信息保護方面存在漏洞，導致用戶的個人信息泄露，給用戶帶來了不必要的麻煩和損失。
五、市場趨勢
5G 技術的廣泛應用：5G 技術將在未來幾年內得到更廣泛的應用，推動電信市場的進一步發展。5G 技術將為高清視頻、虛擬現實、自動駕駛等新興業務的發展提供有力支持，為電信企業帶來新的業務增長點。
物聯網的快速發展：物聯網市場前景廣闊，將成為電信市場的重要發展方向。電信企業將積極布局物聯網領域，為企業和個人用戶提供物聯網解決方案，推動萬物互聯時代的到來。
服務個性化：消費者對電信服務的個性化需求將越來越高，電信企業將加強對用戶需求的研究和分析，推出更加個性化的業務和服務。例如，根據用戶的.使用習慣和偏好，為用戶提供定制化的套餐和服務。
行業融合加劇：電信行業與其他行業的融合將不斷加劇，形成新的產業生態。例如，電信企業將與互聯網企業、金融企業、制造業企業等展開合作，共同推出融合性的業務和產品，為用戶提供更加便捷的服務。
六、建議
優化業務套餐：電信企業應簡化業務套餐種類，明確套餐內容和收費標準，避免捆綁銷售和隱形收費等問題。同時，企業應根據用戶的需求和使用習慣，為用戶提供個性化的套餐推薦，提高用戶的滿意度。
提升網絡質量：電信企業應加大對網絡建設的投入，優化網絡布局，提高網絡覆蓋范圍和網絡速度。特別是在人口密集地區、偏遠地區和建筑物內部，應加強網絡信號覆蓋，提高網絡質量。
加強隱私保護：電信企業應加強對用戶信息的保護，建立完善的用戶信息安全管理制度，加強對員工的培訓和教育，提高員工的安全意識。同時，企業應采用先進的技術手段，加強對用戶信息的加密和防護，防止用戶信息泄露。
推動業務創新：電信企業應加強對新興業務的研究和開發，積極推出符合市場需求的業務和產品。例如，在 5G 應用、物聯網、云計算等領域，企業應加大投入，不斷創新，提高自身的市場競爭力。
加強行業合作：電信企業應加強與其他行業的合作，共同推動產業發展。例如，與互聯網企業合作，開展流量經營、內容分發等業務；與金融企業合作，推出移動支付、金融理財等業務；與制造業企業合作，開展工業互聯網、智能制造等業務。
七、結論
電信市場作為一個重要的通信服務市場，具有廣闊的發展前景。隨著 5G 技術的不斷普及和應用、物聯網的快速發展以及消費者需求的不斷變化，電信企業面臨著新的機遇和挑戰。電信企業應不斷優化服務，提升網絡質量，加強隱私保護，推動業務創新，加強行業合作，以滿足消費者日益多樣化的需求，提高自身的市場競爭力。
電信市場服務調研報告 9
一、引言
隨著信息技術的不斷發展和普及，電信市場在人們的生活和經濟活動中扮演著越來越重要的角色。為了深入了解電信市場的服務現狀、用戶需求以及市場競爭態勢，我們進行了本次電信市場服務調研。本次調研旨在為電信運營商和相關企業提供有價值的信息，以幫助他們優化服務，提升市場競爭力。
二、調研方法
問卷調查：通過線上和線下兩種方式，向廣大電信用戶發放問卷，收集他們對電信服務的使用體驗、滿意度、需求等方面的信息。共發放問卷x份，回收有效問卷x份。
深度訪談：與電信行業專家、運營商管理人員、經銷商等進行深入訪談，了解電信市場的發展趨勢、行業動態以及存在的問題。共訪談了x位相關人員。
數據分析：收集和分析電信運營商的業務數據、市場份額、用戶增長等信息，以了解市場的整體情況和各運營商的表現。
案例研究：對一些成功的電信服務案例進行研究，分析其成功的原因和經驗，為其他運營商提供借鑒。
三、電信市場服務現狀
市場競爭格局
當前電信市場競爭激烈，主要運營商包括中國電信、中國移動、中國聯通等，它們在移動通信、固定寬帶、增值業務等領域展開了全面的競爭。
各運營商不斷推出新的套餐和服務，以吸引用戶。例如，中國移動的 “5G 智享套餐”、中國電信的 “全屋 WiFi”、中國聯通的 “騰訊王卡” 等，都受到了用戶的廣泛關注。
服務內容與質量
通信服務：移動通信網絡覆蓋范圍不斷擴大，信號質量逐步提升。5G 網絡建設快速推進，為用戶提供了更快的網速和更低的時延。但在一些偏遠地區和建筑物內部，信號覆蓋仍然存在不足。
寬帶服務：固定寬帶速度不斷提高，光纖入戶成為主流。運營商提供的寬帶套餐種類豐富，滿足了不同用戶的需求。但在寬帶安裝和維修服務方面，存在響應速度慢、服務質量參差不齊等問題。
增值服務：電信運營商積極拓展增值業務，如云計算、大數據、物聯網等。這些業務為企業用戶提供了更多的解決方案，但對于普通用戶來說，認知度和使用率還相對較低。
用戶滿意度
通過問卷調查發現，用戶對電信服務的整體滿意度較高，但在一些方面仍存在不滿意的情況。例如，用戶對套餐費用的合理性、流量使用的透明度、客服服務的質量等方面提出了較高的要求。
不同年齡、性別、地域的用戶對電信服務的需求和滿意度存在差異。年輕用戶更注重網絡速度和增值業務的體驗，老年用戶則更關注服務的便捷性和費用。
四、用戶需求分析
需求多樣化
用戶對電信服務的需求呈現出多樣化的趨勢。除了基本的通信和寬帶服務外，用戶還希望運營商能夠提供更多的個性化服務，如定制套餐、智能家庭解決方案、在線教育等。
企業用戶對電信服務的需求更加專業化，他們需要運營商提供穩定的網絡連接、安全的數據存儲和傳輸、高效的云計算服務等。
對服務質量的要求提高
用戶對電信服務的質量要求越來越高，他們希望網絡信號穩定、通話清晰、寬帶速度快、服務響應及時。同時，用戶也關注服務的安全性和隱私保護。
用戶希望運營商能夠提供更加便捷的服務渠道，如線上自助服務、手機 APP 等，以便他們能夠隨時隨地查詢和辦理業務。
價格敏感度較高
價格仍然是用戶選擇電信服務的重要因素之一。用戶希望能夠獲得性價比高的套餐和服務，對于不合理的收費和套餐捆綁等行為表示不滿。
隨著市場競爭的加劇，用戶對價格的敏感度不斷提高，他們會在不同運營商之間進行比較，選擇最優惠的服務。
五、市場發展趨勢
5G 技術的廣泛應用
5G 技術將為電信市場帶來巨大的發展機遇。隨著 5G 網絡的不斷完善，更多的 5G 應用將涌現出來，如高清視頻、虛擬現實、智能交通等，這將進一步推動電信服務的升級和創新。
5G 技術的應用將促進各行業的數字化轉型，為電信運營商帶來更多的企業用戶和業務收入。
融合業務的發展
電信、互聯網、媒體等行業的融合趨勢將不斷加強，運營商將推出更多的融合業務，如 “手機 + 寬帶 + 電視” 的融合套餐、“通信 + 內容” 的增值服務等。
融合業務的發展將為用戶提供更加便捷、豐富的服務體驗，同時也將提高運營商的市場競爭力。
智能化服務的興起
人工智能、大數據等技術將在電信服務中得到廣泛應用，運營商將推出智能化的服務，如智能客服、智能流量管理、智能家庭控制等。
智能化服務的興起將提高服務的效率和質量，為用戶帶來更加個性化、智能化的'服務體驗。
六、存在的問題及建議
存在的問題
網絡覆蓋仍需完善：雖然 5G 網絡建設取得了一定的進展，但在一些偏遠地區和建筑物內部，網絡信號覆蓋仍然不足，影響了用戶的使用體驗。
套餐設計不夠合理：部分運營商的套餐設計存在不合理的情況，如套餐費用過高、流量限制過于嚴格、套餐捆綁銷售等，導致用戶的滿意度下降。
客服服務質量有待提高：一些運營商的客服服務存在響應速度慢、解決問題能力不足等問題，影響了用戶的體驗和對運營商的信任。
數據安全和隱私保護存在隱患：隨著電信服務的數字化和智能化，用戶的數據安全和隱私保護問題日益突出。一些運營商在數據管理和保護方面存在漏洞，容易導致用戶數據泄露。
建議
加強網絡建設：運營商應加大對網絡建設的投入，不斷擴大網絡覆蓋范圍，提高網絡信號質量。特別是要加強對偏遠地區和建筑物內部的網絡覆蓋，為用戶提供更好的服務。
優化套餐設計：運營商應根據用戶的需求和市場變化，優化套餐設計，推出更加合理、靈活的套餐。同時，要加強對套餐費用的監管，避免不合理的收費行為。
提升客服服務質量：運營商應加強對客服人員的培訓，提高他們的業務水平和服務意識。同時，要建立完善的客服服務評價體系，及時了解用戶的需求和意見，不斷改進服務質量。
加強數據安全和隱私保護：運營商應加強對用戶數據的管理和保護，建立健全的數據安全管理制度和隱私保護機制。同時，要加強對用戶的宣傳教育，提高用戶的數據安全意識和隱私保護意識。
七、結論
本次電信市場服務調研結果顯示，電信市場競爭激烈，服務內容和質量不斷提升，但仍存在一些問題和不足。用戶對電信服務的需求呈現出多樣化、高質量、價格敏感等特點，市場發展趨勢向好，但也面臨著諸多挑戰。運營商和相關企業應根據用戶需求和市場變化，不斷優化服務，提升市場競爭力，以實現可持續發展。
電信市場服務調研報告 10
一、引言
隨著信息技術的不斷發展和人們對通信需求的日益增長，電信市場在國民經濟中扮演著越來越重要的角色。本報告旨在對當前電信市場的服務狀況進行深入調研，分析其優勢、不足以及面臨的挑戰，為電信企業提升服務質量、滿足消費者需求提供參考依據。
二、調研方法
問卷調查：通過線上和線下相結合的方式，面向廣大電信用戶發放問卷，收集他們對電信服務的滿意度、需求和意見等信息。共回收有效問卷x份。
深度訪談：與電信行業專家、企業管理人員以及部分用戶進行深入訪談，了解電信市場的發展趨勢、服務創新等方面的情況。
數據收集：收集電信企業的公開數據、行業報告以及相關新聞報道等信息，對電信市場的規模、競爭格局等進行分析。
三、電信市場服務現狀
（一）服務優勢
網絡覆蓋廣泛：各大電信運營商經過多年的建設和發展，已經建立了較為完善的通信網絡，無論是城市還是農村地區，都能提供較為穩定的通信服務。例如，xx在偏遠山區也建設了基站，保障了當地居民的通信需求。
服務種類豐富：除了傳統的語音通話和短信服務外，電信運營商還推出了多種增值服務，如移動互聯網、高清視頻、云計算等，滿足了用戶多樣化的需求。例如，xx的云服務在企業市場中得到了廣泛應用。
客戶服務體系不斷完善：電信運營商越來越重視客戶服務，建立了專業的客服團隊，提供 24 小時在線服務，用戶可以通過電話、短信、微信等多種渠道咨詢和投訴。同時，運營商還不斷優化服務流程，提高服務效率，例如推出了在線自助服務平臺，方便用戶辦理業務。
（二）存在的問題
套餐資費不透明2：部分電信運營商的套餐設計復雜，資費標準不清晰，用戶在選擇套餐時往往難以理解其中的收費規則，容易導致費用超支。例如，一些套餐中包含了隱藏的增值服務費用，用戶在不知情的情況下被扣除了費用。
流量管理問題：隨著移動互聯網的普及，用戶對流量的需求不斷增加，但部分運營商在流量管理方面存在不足。例如，超流量扣費提醒不及時，導致用戶在使用流量時無法及時掌握使用情況，產生高額的流量費用2。
網絡質量不穩定：盡管電信運營商的網絡覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區或特定場景下，網絡擁堵現象仍然存在，導致網絡速度變慢、信號不穩定等問題。例如，在大型商場、火車站等場所，用戶在高峰期時經常遇到網絡卡頓的情況。
攜號轉網服務存在障礙：攜號轉網是用戶的'一項基本權利，但在實際操作中，部分運營商設置了各種障礙，如設置超長合約期、規定合約期內不能轉網、解約需繳納高額違約金等，限制了用戶的選擇自由2。
客服服務質量有待提高：部分電信運營商的客服人員專業素質不高，對用戶的問題解答不及時、不準確，甚至存在態度敷衍的情況。例如，用戶在咨詢業務時，客服人員不能及時提供詳細的解答，或者需要用戶多次聯系才能解決問題。
四、用戶需求分析
對高速網絡的需求：隨著高清視頻、在線游戲等應用的普及，用戶對網絡速度的要求越來越高，希望電信運營商能夠不斷提升網絡帶寬，提供更加穩定、快速的網絡服務。
個性化服務需求：用戶的需求日益多樣化，希望電信運營商能夠根據用戶的個人喜好和使用習慣，提供個性化的服務套餐和增值服務。例如，針對喜歡看視頻的用戶推出視頻專屬流量套餐。
良好的用戶體驗：用戶在使用電信服務時，不僅關注服務的功能和質量，還注重服務的便捷性和舒適性。因此，電信運營商需要不斷優化服務流程，提高服務的人性化水平，為用戶提供良好的用戶體驗。
合理的資費價格：用戶對電信服務的資費價格較為敏感，希望運營商能夠提供合理、透明的資費套餐，避免出現亂收費、高收費等現象。
五、競爭格局分析
市場競爭激烈：目前，電信市場呈現出多家運營商競爭的局面，包括中國移動、中國聯通、中國電信等大型運營商，以及一些虛擬運營商。各運營商之間在網絡覆蓋、服務質量、資費價格等方面展開了激烈的競爭，市場份額不斷變化。
差異化競爭趨勢明顯：為了在競爭中脫穎而出，各電信運營商紛紛推出了差異化的服務和產品。例如，中國移動在 5G 網絡建設方面投入較大，率先推出了 5G 套餐；中國聯通與互聯網公司合作，推出了多種互聯網專屬套餐；中國電信則在寬帶業務方面具有優勢，不斷提升寬帶速度和服務質量。
技術創新成為競爭關鍵：隨著信息技術的不斷發展，電信運營商之間的競爭已經從單純的網絡覆蓋和資費價格競爭，轉變為技術創新的競爭。各運營商紛紛加大在 5G、物聯網、云計算等領域的研發投入，推出了一系列創新的服務和產品，以提升自身的競爭力。
六、建議與對策
加強資費管理：電信運營商應簡化套餐設計，明確資費標準，提高套餐資費的透明度。同時，加強對增值服務的管理，避免未經用戶同意開通增值服務的情況發生。
優化流量管理：運營商應加強對流量的監測和管理，及時向用戶發送流量使用提醒，提供流量查詢和控制功能，幫助用戶合理使用流量。
提升網絡質量：加大對網絡建設的投入，優化網絡布局，提高網絡的承載能力和穩定性。同時，加強對網絡設備的維護和管理，及時排除網絡故障，確保用戶的通信暢通。
推進攜號轉網服務：嚴格按照相關政策要求，取消不合理的限制條件，簡化攜號轉網流程，為用戶提供更加便捷的服務。
提高客服服務質量：加強對客服人員的培訓和管理，提高客服人員的專業素質和服務意識。建立健全客服考核機制，對客服人員的服務質量進行監督和考核，不斷提升客服服務水平。
加強技術創新：電信運營商應加大在技術創新方面的投入，積極引進先進的技術和設備，不斷推出新的服務和產品，滿足用戶日益增長的需求。同時，加強與產業鏈上下游企業的合作，共同推動電信行業的發展。
七、結論
電信市場服務在網絡覆蓋、服務種類等方面取得了一定的成績，但仍存在套餐資費不透明、網絡質量不穩定等問題。用戶對高速網絡、個性化服務、合理資費等方面的需求不斷增加，市場競爭日益激烈。電信運營商應針對存在的問題，采取有效措施加以改進，不斷提升服務質量和用戶滿意度，以適應市場的發展需求。
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