接待工作崗位職責

　　在當今社會生活中，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，制定崗位職責可以最大限度地實現勞動用工的科學配置。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的接待工作崗位職責，希望對大家有所幫助。

接待工作崗位職責1

　　崗位職責：

　　一、客戶接待與服務

　　1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

　　2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。

　　3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）

　　4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

　　5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理。

　　6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。

　　7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。

　　8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。

　　二、文秘服務工作

　　1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

　　3、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務處。

　　三、工作處罰條例

　　對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：

　　1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元；

　　2、接待客戶不周到（態度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經理處，一經核實，每投訴一次處罰50元；

　　3、客戶服務跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經理處）處罰50元；

　　四、售后服務工作流程

　　1、前臺（或其它售后服務人員）接到客戶報修電話需咨詢以下相關內容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設計師、需要維修的內容及其它約定），將報修時間及以上內容立即填寫《維修單》，并通知售后服務主管安排維修。

　　2、接到報修電話售后服務主管24小時內，必須聯系客戶并勘查現場，及時安排維修工作（1·通知原施工人員2·安排工廠維修），三天之內必須到現場維修（維修結束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認可）；或按照與客戶約定時間安排維修工作。

　　3、原施工隊不服從安排或維修不及時者，罰款200元/次，由售后服務主管開具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務主管勘查不及時，罰款50元次，由公司經理開具罰單并交廠部財務。

　　4、維修完成后，售后服務主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關工費；（并注明需扣除原工長質保金部分）填寫在維修單上，無特殊情況五天之內必須將維修單交回前臺，前臺售后人員負責追蹤回單；派單和回單情況每月整理一次交財務部進行核算。

　　6、前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內，應進行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應及時上報公司經理進行處理。

　　7、由于前臺（或其它售后服務人員）失誤或疏忽，對公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經理開具罰單交財務部門。

接待工作崗位職責2

　　前廳接待職位要求

　　1·接待入住賓客：招呼問候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗證件、填登記表、收預付款、制作房卡鑰匙等等

　　2·解答住店或非住店賓客的問訊

　　3·與相關部門溝通信息

　　4·日常資料整理處理

　　5·其他（如是規模較大的酒店，分工較具體；規模較小的酒店，一崗多能綜合性較強）

　　前廳接待崗位職責/工作內容

　　⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

　　⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

　　⑷客人到店時，要主動向客人問好；

　　⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

　　⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；

　　⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

　　⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

　　⑼做好各類報表打印及統計工作；

　　⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

　　⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；

　　⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

　　⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；

　　⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；

　　⒂準確無誤地為客人提供叫醒服務；

　　⒃當行李員不在崗時辦理外借物品手續；

　　⒄當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續

接待工作崗位職責3

　　01、崗位職責

　　熱情接待來訪的每位顧客，使顧客感受到賓至如歸的感受

　　熟練掌握前臺各類業務辦理流程

　　熟練管理處各個部門的工作流程

　　熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據

　　熟悉管理處各類業務辦理流程（業主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續辦理流程、業務代辦流程）

　　熟悉相關的物業類法律法規（物權法、物業管理條例、室內裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質量保證書、物業管理合同、業主公約、維修基金管理辦法等）

　　禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶，將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上，并予以跟進

　　對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當的解釋工作

　　對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉區域管理員處理，協助主管做好日常的事務處理，收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

　　完善本崗位所有的質量記錄，并使用專用文件夾保存

　　對小區公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理

　　前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤，致使每條信息關閉為止

　　與銷管對接所需數據和資料，確保資料的準確有效；每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管；每月按時完成領導交辦的任務和時間節點內的工作計劃

　　對項目內空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理；負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

　　認真學習企業文化、核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業能力和業務能力，熟悉熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，總結接待客戶投訴的方法和技巧

　　完成上級交辦的其它工作

　　02、工作標準

　　熟悉使用單元門對講，熟悉管理區域內業主（了解業主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等）

　　熟悉電話接聽禮儀（三響內接聽、報'您好+天明物業'，左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見！對方先掛電話）

　　每日及時對客戶信息（包括姓名、聯系方式、房屋使用情況等）進行更新、存檔

　　每日至少兩次（分別為中午11：00、下午14：30）對所接受的問題內容進行整理，并與相關部門對接，跟進

　　每日17：00將前日零星交付辦理情況和裝修手續情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

　　每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總在《信息傳遞匯總表》，并報客服主管

　　每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管

接待工作崗位職責4

　　接待員崗位職責

　　1·服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2·異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3·隨時接受上司委派之任何工作。

　　4·做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

　　5·接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務的必要的協助。

　　6·提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7·打印各種營業報表。

　　8·注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9·推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10·參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

　　工作流程

　　早班1·按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　　2·簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的'客房預訂情況，特別是vip客人（包括在住及預抵）。

　　3·在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4·辦理散客和團體checkin手續。

　　5·于中午12：00am之后打印一份oc表跟離店。

　　6·協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7·跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8·當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9·檢查鑰匙，與接班職員交接班。

　　中班

　　1·與早班第一點相同。

　　2·與早班第二點相同。

　　3·協助辦理客人的checkout手續，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

　　4·辦理散客和團體checkout手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

　　5·打印“戶口申報表”報戶口。

　　6·第6與早班的第八項相同。

　　7·制noshowcharge

　　8·第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1·第1、2點與早班相同。

　　2·接待夜間客人，處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。

　　3·日截前checkkey，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4·按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5·與早班的8相同。

　　6·簽收各部門鑰匙。

　　7·按規定時間打印剩余報表。

　　8·打掃環境衛生。

　　9·與早班第9相同。

接待工作崗位職責5

　　前臺接待這個職位看似簡單，但實際工作也是比較繁雜的，如何做好前臺接待呢請閱讀下面提供的前臺接待員崗位職責。

　　1·負責在前臺對來賓、來訪初步接待，指引、聯系協調，使外來人員迅速順利地和公司相關人員接洽。

　　2·負責公司電話號碼簿電話號碼提示的準確，及時與系統科電話號碼負責人員更新信息。

　　3·負責支持物業管理人員負責的總機接線人員處理、轉接進人總機的電話（上班時間），使電話詢問人順利獲得公司對外公布的基本信息，或使外來電話迅速和公司相關人員接洽。

　　4·負責會議室的預定和調配，使大樓公共會議室合理高效使用。

　　5·負責管理信函收發，使大樓信函安全迅速送達收信人。

　　6·負責維護大樓前臺秩序，使前臺保持清潔、安靜、有序的環境。

接待工作崗位職責6

　　一、接待處經理

　　崗位職責

　　全面負責接待處的日常工作，督導接待處為客提供優質高效的接待服務。

　　工作內容：

　　1·參加房務部、前臺部工作例會，完成上傳下達。

　　2·安排接待處日常工作，確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　3·督導接待處日常工作，確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　4·處理與客人有關接待處的投訴問題。

　　5·與其他部門協調、溝通、密切合作。

　　6·定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。

　　7·完成上級指派的其他工作任務。

　　二、接待處領班

　　崗位職責

　　1·協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。

　　2·做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。

　　3·檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。

　　4·幫助下屬解決工作中遇到的難題。

　　5·關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。

　　6·檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。

　　7·負責各類房價的檢查及修改。

　　8·做好入住客人的掃描上報工作。

　　工作流程

　　早班

　　1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

　　2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。

　　3、熟悉交班內容并簽名。

　　4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。

　　5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。

　　6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。

　　7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個本子交上級審閱。

　　8、隨時留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。

　　9、如有vip預訂，在訂房部排出房后，準備vip房卡、rc及信封、key，并通知am準備工作就緒。

　　10、1：00pm安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。

　　11、3：30pm通知am、housekeeping及收銀開溝通會。

　　12、4：00與晚班領班溝通，進行交接班。

　　13、組織員工開班前班后會，交待當天的工作重點、工作內容。

　　14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

　　中班

　　1、與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

　　2、6：30pm做延期，并安排“經理值班房”。

　　3、檢查已到團體的名單輸入情況。

　　4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

　　5、10：00pm檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。

　　6、10：30pm與總機對團體m/c，對未落實的m/c時間做出交班。

　　7、11：00pm將所有剩余rc登記后交收銀處簽收。

　　8、11：30pm與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

　　9、通知每個接待員查單，并檢查counter內外是否有遺落的rc及信用卡。

　　另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備key有必要的時候提前準備好鑰匙。

　　以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100%的上報率。

　　三、接待員

　　崗位職責

　　1·服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2· 異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3·隨時接受上司委派之任何工作。

　　4·做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

　　5·接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務的必要的協助。

　　6· 提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7·打印各種營業報表。

　　8·注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9·推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10·參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

　　工作流程

　　早班

　　1·按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　　2·簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是vip客人（包括在住及預抵）。

　　3·在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4·辦理散客和團體check in手續。

　　5·于中午12：00am之后打印一份oc表跟離店。

　　6·協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7·跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8·當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9·檢查鑰匙，與接班職員交接班。

　　中班

　　1·與早班第一點相同。

　　2·與早班第二點相同。

　　3·協助辦理客人的check out手續，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

　　4·辦理散客和團體check out手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

　　5·打印“戶口申報表”報戶口。

　　6·第6與早班的第八項相同。

　　7·制no show charge

　　8·第8與早班第9項

　　相同

　　通宵班

　　1·第1、2點與早班相同。

　　2·接待夜間客人，處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會

　　大堂副經理處理。

　　3·日截前check key，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4·按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5·與早班的8相同。

　　6·簽收各部門鑰匙。

　　7·按規定時間打印剩余報表。

　　8·打掃環境衛生。

接待工作崗位職責7

　　一、客服部領班崗位職責

　　1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

　　2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

　　4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

　　8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

　　12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

　　4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

　　9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準：

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

　　8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

　　5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

　　6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。

接待工作崗位職責8

　　1·前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。

　　2·掌握酒店概括，檢查設備是否能夠正常運轉，檢查各種報表，做好記錄，認真計劃今天的工作內容并認真完成。

　　3·酒店前臺接待工作內容也負責酒店文件傳輸，受理各種不同形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。

　　4·熱情服務，耐心為客人辦理入住手續，以及一些換房，續住等各種服務項目，不能因為客戶的過多要求而表現的不耐煩。

　　5·同時前臺接待工作內容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉接每個電話，并做好記錄。

　　6·核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴格確保客戶信息的保密性，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。

　　7·酒店前臺接待的設備整體要保持干凈整潔，確保工作的順利運轉，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。

　　8·對于一些有預約的客戶，要馬上和預約者取得聯系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區，無預約的客戶也要馬上進行聯系證實，不要讓客人久等。

　　9·如果遇到盜竊或是其它突發情況，要及時通知相關部門，避免不必要的損失，確保客戶以及酒店的利益。

　　其實，酒店前臺接待水準的好低就關系著酒店的營業額，所以作為前臺接待者要努力做到以上這幾點主要的前臺接待工作內容，這不僅是對個人職責素質的培養，也關系著你職業生涯的順利與否。企業招聘前臺，前臺工作職責是什么要怎么寫？

接待工作崗位職責9

　　1、主動、熱情、積極的接待來訪客戶，做好商務禮儀接待；

　　2、負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作；

　　3、負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印；

　　4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務；

　　5、領導交代的臨時性事物。

接待工作崗位職責10

　　一、登記的主要內容：

　　1·獲取賓客個人資料；

　　2·滿足賓客對客房和房價的要求；

　　3·辦理登記手續；

　　二、登記的目的：

　　1·使飯店獲取有關客人的重要信息；

　　2·為客人分房和定房價；

　　3·確定客人預期離店的日期；

　　三、入住登記操作過程的五個重要概念：

　　1·收集資料———————飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式及個人背景資料；

　　2·分房定價———————分配客房及定房價；

　　3·信用限額———————飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

　　4·供房計劃———————飯店根據可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地銷售客房；

　　5·控制流量———————通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程；

　　四、登記表的確定內容：

　　1·所需客房數和床數；

　　2·預計逗留時間；

　　3·付款方式；

　　4·客人的姓名和地址；

　　五、登記過程中應注意的原則：

　　1·客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；

　　2·入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

　　六、分配房間和定房價：

　　分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時，要根據旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；

　　1·對vip客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

　　2·對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；

　　3·對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；

　　4·對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧；

　　5·對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

　　6·分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；

　　7·根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價；

　　8·根據客人是否合約掛帳公司確定合約價；

　　9·根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

　　10·根據老總或董事簽名確定折扣價；

　　11·一般散客按現行房價確定房價；

　　七、確認保證金方式：

　　1·根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保；

　　2·根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；

　　3·根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保；

　　4·根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保；

　　5·根據客人的重要性和與老總、各董事關系，請老總、董事簽名擔保；

　　6·屬負責接待的請示總經理（制度職責大全總經理）和有關有權人員簽署，無須擔保。

接待工作崗位職責11

　　崗位名稱：前臺接待員

　　主要職責及權限：

　　1、負責每日接待業主的來電、來訪，認真傾聽，詳細記錄及時回復。

　　2、為業主快捷、準確的辦理入伙手續。

　　3、做好客戶溝通工作，虛心聽取客戶意見和建議，及時向公司匯報。負責跟進客戶相關的服務工作，協調和督促相關部門進行處理工作。

　　4、根據業主提出的問題及相關咨詢進行解答/處理工作。

　　5、現場接待業主訴求，耐心聽取客戶意見，積極回應，并聯系相關部門及時回復；負責相關函件的擬寫。

　　6、對于業主的維修服務要及時準確的記載并通知相關部門及時處理，主動跟進維修情況。

　　7、建立、完善客戶檔案資料，并做好物業各類文件、檔案的管理。

　　8、遵守公司各項管理制度，認真學習業務知識及工作技能，認真完成領導交辦的各類工作，維護公司及客戶利益，保守公司及客戶資料，樹立團隊精神及公司主人翁意識，做到愛崗敬業。

　　10、完成領導交辦的其他任務。

接待工作崗位職責12

　　1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經理（制度職責大全經理）交辦的其他工作任務。

接待工作崗位職責13

　　職責一：

　　1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經理交辦的其他工作任務。

　　職責二：

　　1、銷售客房；

　　2、為住店客人辦理入住手續并安排房間

　　3、掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態；

　　4、為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態；

　　5、提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品工作；

　　6、協調對客服務；

　　7、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認交接班的營業額并交接清楚。

　　8、辦理客人入住登記和退房手續，確保資料的錄入準確、及時。

　　9、負責訪客的接待引見。

　　10、負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理。

　　11、負責公司文件、通知的分發，做好分發記錄并保存

　　12、負責文件的打印、復印。

　　13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔，培養大廳的盆景植物

　　14、對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

　　15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經理。

　　16、完成領導交辦的其他或臨時工作

　　職責三：

　　⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

　　⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

　　⑷客人到店時，要主動向客人問好；

　　⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

　　⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；

　　⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

　　⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

　　⑼做好各類報表打印及統計工作；

　　⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

　　⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；

　　⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

　　⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；

　　⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；

　　⒂準確無誤地為客人提供叫醒服務；

　　⒃當行李員不在崗時辦理外借物品手續；

　　⒄當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續

接待工作崗位職責14

　　1·微笑接待賓客，提供手牌和浴袋，并負責及時將相關信息輸入電腦，做好手工報表，客流記錄。

　　2·負責為客人提供咨詢服務，為賓客提供留言服務。

　　3·按照服務標準程序為客人辦理貴重物品寄存。

　　4·做好接待貴賓的準備工作。

　　5·為客人提供信息咨詢，幫助處理客人各項服務要求和特殊需求。

　　6·閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班。

　　7·將有關資料整理存檔。

　　8·保持接待柜臺干凈整潔，有條理。

　　9·與相關部門保持密切聯系，將賓客信息有效傳遞至各相關部門，確保為客人提供周到準確服服務。

　　10·為管理層提供必要的信息反饋。

　　11·協助保安部維護會館安全。

　　12·完成上級交給的各項任務。

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接待工作崗位職責15

　　1·提前15分鐘到崗，服從當班主管、領班的工作安排。

　　2·嚴格執行交接班手續，按時交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3·通過電腦、電話、單據、報表等途徑，將客人的有關資料傳遞給有關部門。

　　4·掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會議分房是否符合要求，特別是常客和對房間有特殊要求的預訂。

　　5·保持24小時有崗、有人、有服務，工作程序完善，接待服務規范。

　　6·能熟練運用外語接待賓客，用外語解決一切與本業務相關的事宜。

　　7·做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態。

　　8·熟悉市內交通和旅游景點情況，了解酒店設施及營業時間，了解當日酒店主要營業活動的安排，認真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。

　　9·解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務。

　　10·處理各類進店郵件。

　　11·認真執行鑰匙交接手續，并嚴格遵守公安局有關住宿登記驗證的規定，執行房卡制度，做好訪客登記，協助做好安全保衛工作。

　　12·承接客人委托代辦的工作。

　　13·發生意外事故，及時報告主管。

　　14·做好各類報表的填報。

　　15·受理客人簡單的投訴。

　　16·保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

　　17·熱情、耐心、準確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。

　　18·熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區）的區號和話價，熟悉電話記費方法。

　　19·辦理代客留言、叫醒服務，做到熱情、周到、無差錯，熟悉常用電話。

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