客服崗位說(shuō)明書

時(shí)間：2022-11-08 10:57:03 崗位說(shuō)明書我要投稿

客服崗位說(shuō)明書精選15篇

客服崗位說(shuō)明書1

　　1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的客戶進(jìn)行催款;

客服崗位說(shuō)明書精選15篇

　　2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;

　　3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過(guò)程中，對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。

客服崗位說(shuō)明書2

　　1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

　　3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

　　4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

　　5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。

客服崗位說(shuō)明書3

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞;

　　3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購(gòu)手續(xù);

　　6、接聽(tīng)客戶熱線，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類，按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;

　　7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

客服崗位說(shuō)明書4

　　一、客服人員的崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

　　2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

　　3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

　　4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

　　8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　二、客服主管的崗位職責(zé)

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

　　2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆⻊?wù)理念。

　　3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見(jiàn)和建議。

　　5、認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn)，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議。

　　6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

　　7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

　　1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

　　2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的外部形象。

　　3、確保本部門積極配合營(yíng)銷部門開(kāi)展工作。

　　4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

　　5、能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。

　　6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。

　　7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

　　8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。

　　9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。

　　10、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

　　11、參與公司營(yíng)銷策略的制訂。

　　12、受理客戶投訴。

　　13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服崗位說(shuō)明書5

　　客服經(jīng)理是從事開(kāi)發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作;

　　2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì);

　　3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率;

　　4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生;

　　5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。

　　客服經(jīng)理崗位要求

　　1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí);

　　2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件;

　　3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神;

　　4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力，有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力;

　　5、工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)致耐心，吃苦耐勞。

　　客服經(jīng)理關(guān)鍵技能

　　專業(yè)能力

　　MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件

　　個(gè)人能力

　　管理談判溝通組織

　　客服經(jīng)理升職空間

　　客服經(jīng)理 → 客服總監(jiān)

　　客服經(jīng)理薪情概況

　　1年經(jīng)驗(yàn)￥4500.00

　　2年經(jīng)驗(yàn)￥5200.00

　　3年經(jīng)驗(yàn)￥6900.00

　　5年經(jīng)驗(yàn)￥9000.00

　　客服經(jīng)理工作內(nèi)容

　　1、客戶服務(wù)的日常管理工作;

　　2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;

　　3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作;

　　4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

　　5、擬定本部門成員的工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服崗位說(shuō)明書6

　　1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。

　　2、接待來(lái)訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

客服崗位說(shuō)明書7

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

客服崗位說(shuō)明書8

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買，促成交易;

　　2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

　　5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

客服崗位說(shuō)明書9

　　1、通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù);

　　3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說(shuō)明書10

　　1、進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

　　2、查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4、客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

客服崗位說(shuō)明書11

　　1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

客服崗位說(shuō)明書12

　　一、工作基本信息

　　崗位名稱：客服經(jīng)理

　　所屬部門：客服部

　　直接上級(jí)：客服副總

　　二、工作概述

　　在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司在客戶心目中的信譽(yù)，為銷售工作做好服務(wù)的.鋪墊。

　　三、工作的職責(zé)與任務(wù)

　　1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

　　2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

　　3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

　　5.每月提交績(jī)效考核表單。

　　6.完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

　　7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

　　8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

　　9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

　　四、崗位權(quán)限

　　1.對(duì)部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

　　2.對(duì)部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。

　　3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

　　4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

　　5.對(duì)部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

　　五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

　　1.部門運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。

　　2.客戶投訴的解決情況。

　　3.對(duì)客戶回訪工作的完成情況。

　　六、工作關(guān)系

　　(一)、內(nèi)部關(guān)系

　　所受監(jiān)督：

　　1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

　　2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。

　　所施監(jiān)督：

　　1.在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門員工實(shí)施監(jiān)督。

　　2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門員工實(shí)施監(jiān)督。

　　3.在投訴處理方面對(duì)客戶部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

　　合作關(guān)系：

　　1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　2.在部門員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　七、外部關(guān)系

　　處理重大客戶投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍

　　八、工作時(shí)間

　　在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。

　　九、崗位工作環(huán)境

　　大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

　　十、任職資格

　　1.大學(xué)專科及以上

　　2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

　　3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力。

　　4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

　　5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

　　6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服崗位說(shuō)明書13

　　1、通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單;

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);

　　3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;

　　5、回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

　　6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9、成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;

　　11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);

　　13、耐心回答客戶的問(wèn)題。