酒店微笑服務的實施方案

　　為了確保工作或事情能高效地開展，時常需要預先開展方案準備工作，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發。優秀的方案都具備一些什么特點呢？以下是小編精心整理的酒店微笑服務的實施方案，歡迎閱讀與收藏。

　　一、舉辦“月”目的

　　迎接酒店的正式營業，以最佳的精神面貌服務賓客。

　　加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。

　　加強，營造一個良好服務氣氛。

　　二、“微笑服務月”具體操作

　　1、活動評選規則：

　　微笑之星活動自x月份開始，每月評選出一位“微笑服務之星”及一個“微笑服務班組或部門”。

　　2、評比對象：

　　酒店一線員工

　　3、評選條件

　　條件1、職業形象符合酒店標準要求

　　條件2、遵守酒店各項規章制度

　　條件3、為賓客提供微笑與滿意服務

　　條件4、管理層的提議

　　4、評比形式

　　1、每天賓客意見反饋 (各營業場所的賓客意見箱、包括客房)，無論是優或差的服務行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。

　　2、每天巡值本記錄反饋，無論是優或差的服務行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。

　　3、每天值班記錄，摘取其中的優或差服務行為予人力資源部匯總公布。

　　4、人力資源部負責對員工的出勤情況進行抽查，并予以記錄及公布。

　　5、人力資源部根據以上公布的結果按次序評比出結果。

　　5、具體操作

　　A、賓客意見收集

　　1、制作若干個賓客意見箱放置于、中等等一線營業面客場所，配備相關的投票紙張以供賓客填寫投票，并在相關的場所粘貼有關此次活動的說明。

　　2、各部門服務人員收到的賓客投票，投到就近的投標箱內。

　　3、各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

　　4、客房部在客房內收集到的賓客意見交給審閱后，由人力資源部每周向總經理秘書索取。

　　B、層意見收集

　　4、 大堂副理值班記錄。每天下午5時由當班大堂副理將當天巡到的情況匯報人力資源部。

　　5、 每天值班，若發現有較好或較差現象，于第二天早上知會人力資源部。

　　6、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象，知會人力資源部。

　　C、宣傳與公布

　　1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜，包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據向相應的部門粘貼紅色五角星，沒有任何意見的部門每天得一個五角星，優秀服務的部門每項得到兩五角星，較差服務的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統計。

　　2、助制作微笑服務宣傳，粘貼于員工通道區域，以提醒員工微笑服務。

　　6、實施步驟

　　第一階段：培訓部：培訓微笑服務，X月X日--X日。

　　第二階段：各部門：培訓微笑服務月基本運作，X月X日---X月X日。

　　第三階段：執行實施：每位酒店員工佩帶微笑服務徽章，X月X日---X月X日，評選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

　　第四階段：頒獎。

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