物業服務方案

時間：2024-09-05 16:23:40 服務方案我要投稿

(精品)物業服務方案15篇

　　為了確保事情或工作能無誤進行，就常常需要事先準備方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編整理的物業服務方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

(精品)物業服務方案15篇

物業服務方案1

　　為深入貫徹落實省、市、縣關于健康扶貧工作的系列部署和近日召開的健康扶貧冬季暖心系列會議精神，進一步加強基層基礎工作，解決健康扶貧政策，落實“最后一公里”問題，加快推進健康扶貧重點任務，提高貧困群眾獲得感，推動健康扶貧責任落實，政策落地，切實解決因病致貧、因病返貧問題。根據華容縣健康扶貧“冬季暖心活動服務活動方案通知”華脫指辦[20xx]14號文件精神，結合我鎮實際，決定在全鎮范圍內開展為期3個月的健康扶貧冬季暖心服務活動，特制定如下活動方案。

　　一、活動目標

　　充分利用農村農閑及外出務工貧困人員春節集中返鄉有得時機，組織鎮、村二級醫療衛生服務人員，走村入戶，以因病致貧、因病返貧貧困戶和患有大病、慢性病貧困人口、計生獎扶對象為重點，逐戶、逐人、逐病宣傳貫徹和落實健康扶貧政策，切實打通政策落實“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、活動時間

　　20xx年12月至20xx年2月底，為期3個月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。

　　1、做好組織動員。安排鎮衛生院、各村衛生室承擔相適應的健康扶貧任務，組建由鎮扶貧辦領導、衛生院醫生、各村責任醫生、計生專干等基層衛生計生人員組成的健康扶貧工作隊，由鎮衛生院統一管理。同時，聯合村兩委、第一書記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量支持參與健康扶貧。確保每村都建成一支熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業務、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。成立插旗鎮健康扶貧冬季暖心活動領導小組，組長：于飛紅；副組長：羅雪琴、楊友良；成員：徐東兵、盧華豐、周玲。成立插旗鎮健康扶貧工作隊，第一隊隊長：熊潔；成員：周立芳、付維政；第二隊隊長：劉杰；成員：王雙梅、朱新建、劉校兵、湯文輝；第三隊隊長：向陽；成員：羅芳、劉子進；第四隊隊長：李玲；成員：李碧紅、游良平、嚴金菊；第五隊隊長：劉偉；成員：程傳美、吳長虹、李光勛；第六隊隊長：李龍舟；成員：陳幼華、羅萍、徐德鳴、黃迎清；第七隊隊長：繆黎；成員：羅群英、朱懷民、蔡清潔、胡霞；第八隊隊長：葉姣；成員：陳愛君、謝華波、白木生、李金平。

　　2、明確工作任務。明確基層健康扶貧工作隊的工作內容和任務要求，細化分工，責任到人。定期組織村醫、村計生專干召開會議，推動工作。健康扶貧工作隊的六大任務：進村入戶開展健康扶貧政策宣傳；熟悉掌握本村因病致貧返貧情況和貧困人口患病基本情況；為貧困人口提供基本公共衛生服務；組織患有大病的貧困人口到定點醫院進行集中救治，做好對接服務和治療后健康管理；對患有慢性病的貧困人口提供簽約服務和慢病管理；對計劃生育技術特殊家庭上門慰問、走訪、宣傳政策、解決問題，運用健康扶貧動態管理系統對貧困人口患病和救治管理情況進行動態管理。

　　3、加強培訓指導。集中開展業務培訓，使村醫、村計生專干能夠熟練掌握本地健康扶貧政策，熟練操作健康扶貧動態管理系統，指導做好慢病簽約服務和大病集中救治及健康知識、健康素養、當前重點傳染病防治知識宣講等有關工作。為村醫、村計生專干配置基本診療設備，方便上門為農村貧困人口提供診療、健康管理等服務，提高服務水平和工作效率。

　�。ǘ┥钊胄麄鹘】捣鲐氄�。結合本鎮實際，設計制作形式生動活潑、內容通俗易懂的健康扶貧宣傳資料，由各健康扶貧隊進村入戶發放。特別要加大醫療保障政策的宣傳力度，讓貧困群眾更好地利用政策、享受政策，通過落實政策切實減輕貧困群眾醫療費用負擔。充分利用廣播、微信平臺、宣傳單等宣傳媒介，依托衛生院、村兩委、村衛生室等場所，建設健康扶貧宣傳陳地。結合“醫藥下鄉”，組織縣醫院組建的`醫療隊到鄉村開展義診、免費體檢等活動，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全鎮營造良健康扶貧良好氛圍。

　�。ㄈ┻M一步核準貧困人口及計劃生育特殊家庭患病情況。健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人員開展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實的情況要及時反饋到鎮扶貧辦，更新貧困人口建檔立卡有關信息，準確反映農村貧困人口致貧原因。

　�。ㄋ模┞鋵嵒竟残l生服務。組織健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人口開展健康體檢，建立、管理、更新貧困人口健康檔案。結合實際，針對基層群眾亟待改善的不良衛生習慣和錯誤健康認知，開展健康教育與健康促進，提高基層群眾健康素養，逐步養成良好健康習慣。

　　（五）實施慢病簽約服務管理。組織醫生簽約團隊入戶為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開展隨訪，優先與貧困戶簽約，推進家庭醫生簽約服務覆蓋所有貧困人員，監測記錄有關指標情況，提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務。

　�。╅_展大病集中救治。全面落實定點醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯動報銷比例等“四定”措施，做好罹患食管癌、胃癌、結腸癌、直腸癌、終末期腎病、兒童白血病和兒童先天性心臟病農村貧困人口的集中救治和轉診救治工作。

　�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐毿畔討B管理。組織健康扶貧工作隊做好系統使用和數據填報工作，及時將因病致貧返貧核實情況、貧困人口患病情況、大病和慢性病分類救治情況、醫療費用等詳細信息錄入系統。推進健康扶貧數據與醫保數據互通共享，減輕健康扶貧工作隊工作壓力，提高填報數據的準確性。

　　四、組織實施

　　（一）加強督促，嚴格責任。要結合“三個一批”行動計劃督導工作，組織開展督促和指導。采取切實管用措施，推動冬季暖心活動各項措施落到實處。

　�。ǘ┘訌娦麄�，營造氛圍。積極宣傳報道健康扶貧冬季暖心活動開展情況，將工作中出現的典型經驗、先進人物以及貧困群眾的獲得感，通過微信平臺、專題報道等方式，在廣播、網絡等媒體進行廣泛宣傳，營造健康扶貧良好輿論氛圍。

物業服務方案2

　　微笑服務是物業行業非常重要的一項工作，并且它對提升業主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。

　　一、微笑服務概述

　�。ㄒ唬┪⑿Ψ⻊盏哪繕撕鸵饬x

　　1.提升業主和客戶的滿意度，增強忠誠度。

　　2.樹立良好的企業形象和品牌形象。

　　3.增強員工的服務意識和專業素質。

　�。ǘ┪⑿Ψ⻊盏膶嵤┰瓌t

　　1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務，無論崗位大小。

　　2.從內心出發：要求員工真心實意地對待每位業主和客戶。

　　3.細節決定成敗：重視微笑服務中的每一個細節，并做到盡善盡美。

　　二、微笑服務的實施步驟和方法

　�。ㄒ唬┡嘤柵c引導

　　1.員工基礎培訓：

　　(1)引導員工了解微笑服務的概念、意義和目標，以及微笑服務對業主和客戶的重要性。

　　(2)培訓員工與業主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達和解決問題的能力。

　　2.內部活動：

　　(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業主和客戶。

　　(2)開展團隊建設活動，增強員工之間的合作和默契，提高整體服務水平。

　　3.外部培訓資源：

　　聘請專業機構或行業顧問進行定制化的微笑服務培訓，根據公司需求進行針對性培訓。

　　（二）接待區域的微笑服務

　　1.衛生環境：

　　(1)確保接待區域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。

　　(2)提供舒適的等候區域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業主和客戶的舒適度。

　　2.接待禮儀：

　　(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規范，向業主和客戶展示專業形象。

　　(2)主動示意業主和客戶坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

　　3.服務用語：

　　學習如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業主和客戶進行交流，例如用語“您好”、“請問有什么可以幫助您的'”等。

　�。ㄈI主和客戶服務

　　1.問候致意：

　　(1)主動向業主和客戶問好，微笑并回應他們的問候。

　　(2)學會使用個人化的稱呼，例如“先生”、“女士”等，給予業主和客戶賓至如歸的感覺。

　　2.疑問解答：

　　(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業主和客戶的疑問。

　　(2)如果無法解答，要及時向相關人員尋求幫助，保持及時溝通。

　　3.主動關懷：

　　(1)通過電話、短信等方式及時關心業主和客戶的需求和意見，并提供相應的解決方案。

　　(2)員工應記錄并跟進業主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。

　�。ㄋ模┪飿I巡查服務

　　1.員工儀表：

　　(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發的形象，特別是面對業主和客戶時。

　　(2)巡查人員要注意個人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。

　　2.服務標準：

　　(1)巡查中要主動與業主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。

　　(2)對于發現的問題，要積極向相關人員反饋并確保及時解決。

　　3.巡查記錄：

　　(1)員工應當記錄巡查過程中發現的問題和解決情況，形成巡查報告，便于后續的跟進和分析。

　　(2)與業主和客戶達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據使用。

　　三、績效考評和獎勵機制

　�。ㄒ唬┰O定明確的績效指標：

　　1.根據不同崗位和職責，設定具體的績效指標，如客戶滿意度、工作效率、業務質量等。

　　2.將績效指標分解到具體的工作任務和目標，方便員工理解和操作。

　�。ǘ┙⒍ㄆ诳冃гu估制度：

　　1.設定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。

　　2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

　　3.評估過程中，進行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現和發現改進的機會。

　�。ㄈ┆剟顧C制的設立：

　　1.根據績效評估結果，設立相應的獎勵機制，如薪資調整、獎金、晉升、培訓機會等。

　　2.獎勵要與績效掛鉤，能夠激勵員工改進表現和提高工作質量。

　　3.獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。

　�。ㄋ模﹫F隊獎勵機制：

　　1.設立團隊績效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。

　　2.團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績效提升。

　�。ㄎ澹┏掷m的反饋和改進：

　　1.對于低績效或表現不佳的員工，提供針對性的改進計劃和培訓機會，幫助其提升績效。

　　2.定期評估獎勵機制的有效性和執行情況，根據反饋結果進行調整和改進。

　�。┘钗幕慕ㄔO：

　　1.公司要樹立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

　　2.考慮組織內部的激勵活動，如員工表彰、榮譽墻設立等，增強員工的歸屬感和自豪感。

　　四、微笑服務的持續改進

　�。ㄒ唬┙T工培訓計劃：

　　1.確保所有員工接受微笑服務培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

　　2.培訓應定期進行，并結合具體案例和情景進行實操訓練。

　�。ǘ┨峁⿲崟r反饋和指導：

　　1.定期進行員工行為觀察，通過實時反饋和指導幫助員工改進微笑服務。

　　2.建立有效的反饋機制，員工可以隨時向管理層或同事尋求建議和反饋。

　�。ㄈ┰鲈O微笑服務評估模型：

　　1.設立微笑服務評估指標，例如員工表情、態度、專業性等。

　　2.員工績效考評中，將微笑服務作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。

　　（四）進行客戶滿意度調研：

　　1.定期對客戶進行滿意度調研，了解他們對微笑服務的評價和建議。

　　2.根據調研結果，制定改進計劃并落實。

　�。ㄎ澹┡c員工共同制定改進計劃：

　　1.鼓勵員工參與改進微笑服務的討論和決策。

　　2.建立一個集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經驗。

　　（六）激勵員工積極改進：

　　1.設立微笑服務改進獎勵機制，鼓勵員工提供創新和優質的微笑服務。

　　2.獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

　�。ㄆ撸┏掷m監測和反饋機制：

　　1.建立持續的微笑服務監測機制，定期收集反饋和評價。

　　2.根據監測結果分析問題和改進點，并制定相應的行動計劃。

　�。ò耍┙⑽⑿Ψ⻊瘴幕�

　　1.公司要在內部樹立微笑服務文化，激勵員工對微笑服務的認同和重視。

　　2.通過內部溝通、分享成功故事等方式，強調微笑服務的重要性。

　�。ň牛┏掷m學習和創新：

　　1.關注行業趨勢和最佳實踐，不斷學習和引進新的微笑服務理念和方法。

　　2.鼓勵員工提出創新想法，并試驗新的微笑服務方式。

　　本微笑服務方案旨在幫助物業公司提升服務質量，樹立良好品牌形象，但實施過程中需要結合自身實際情況進行調整和修改，以達到最佳效果。同時，要不斷關注員工的反饋意見，進行持續改進和提升。

物業服務方案3

　　為深入推進我區社區物業化服務工作，改善人居環境，爭創人民滿意城市，特制定本方案。

　　一指導思想

　　以《省物業管理條例》和《市創建文明滿意城市實施辦法》為依據，在鞏固文明創建各項成果的基礎上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區社區物業化服務工作。建立健全全區社區物業化服務體系，有效提升居民對社區管理和服務的滿意度。

　　二服務范圍

　　社區物業服務要以社區公共部分的管理和服務為重點，以完善社區功能提升管理水平為目標，包括以下幾個方面：

　�。ㄒ唬┕仓刃蚬芾�。加強對轄區內的流動攤擔店外經營車輛停放的規范管理。

　�。ǘ┕箔h境衛生維護。做好社區轄區范圍內（維護作業標段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務等工作。

　�。ㄈ┕舶踩婪丁f助管理轄區內公共秩序的同時，搞好轄區內的治安巡查。

　�。ㄋ模┕迷O施管理。做好棟間道路樓棟下水管網化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設施的日常管理和維護。

　�。ㄎ澹┕簿G化維護。做好轄區內公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養護工作。

　　（六）其他。其他需要協調解決的物業服務項目。

　　三基本原則

　�。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。物業服務是社區服務的重要組成部分，要參照《物業管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務以及非贏利性經營，優化整合資源配置，逐步理順和規范物業服務各主體之間的關系，創新社區物業服務新機制，力求解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題。

　　（二）因地制宜的原則。充分發揮街道和社區在推進社區物業服務工作中的主導作用，根據各個社區的'實際情況，制定包括費用收取和服務項目在內的社區物業服務章程，并按章程具體實施，不斷促進社區建設與物業服務的協調發展。在不同社區或同一社區的不同小區樓盤之間，可采用多種模式進行分類分層次管理。

　　（三）便民利民的原則。要將推進社區物業化服務作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過推行社區物業化服務，建立健全社區市容衛生維護體系社區治安保障體系4050人員就業體系和居民生活服務體系，在凈化市容的同時，努力擴大社區就業，提高服務水平，提升市民對社區環境的滿意度。

　　四工作任務

　　按照文明創建的標準和數字化城市管理的要求,把我區農民安置小區和破產企業宿舍區納入社區物業服務推行計劃。今年實施的10個社區（小區）是:觀沙嶺街道金嶺農民安置小區觀沙嶺街道黃泥塘農民安置小區咸嘉湖街道白鶴嘴社區安塑小區咸嘉湖街道荷葉塘社區麗臣小區西湖街道裕民農民安置小區南片西湖街道裕民農民安置小區北片望岳街道道坡農民安置小區望岳街道上堆坊農民安置小區岳麓街道洋海塘農民安置小區東片岳麓街道洋海塘農民安置小區西片。

　　五工作思路

　　在推進社區物業化服務工作中，確定“三先三后”的工作思路。

　�。ㄒ唬┫日魏蠊芾�。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業化服務的社區進行“牛皮癬”綠化設施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設施的專項整治，再通過物業化服務的實施對其進行長效管理。

　�。ǘ┫刃麄骱髮嵤�。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區物業化的了解，取得居民對社區實行物業化管理的理解與支持，為后續工作營造良好的群眾氛圍。

　�。ㄈ┫确⻊蘸笫召M。根據社區居民中失地農民破產企業下崗職工較多，人均收入較低的現狀,實行“先服務后收費”低償服務原則，先提供優質的服務,讓社區居民切實感受到實施物業服務所帶來的好處,再收取一定的服務費,保證物業服務的正常運轉。

　　六組織領導

　　成立全區社區物業化服務工作領導小組。

　　組長:

　　副組長:

　　辦公室主任：

　　辦公室副主任：

　　成員單位：區政府辦區綜治辦區發改局區財政局區城管局區民政局區住房城鄉建設局區工商分局區市政公司區園林公司區環衛公司及各街道辦事處。

　　各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區物業化服務的組織機構。

　　七責任分工

　　區政府辦：負責協調解決企業辦社會職能分離的歷史遺留問題；

　　區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；

　　區發改局：負責指導確定社區物業服務收費標準；

　　區財政局：負責社區物業服務的經費統籌工作；

　　區城管局：負責牽頭組織協調和監督考核工作；

　　區民政局:協助做好特困低保人員的就業工作；

　　區住房城鄉建設局：負責行業指導工作；

　　區工商分局：負責對成立物業服務公司的辦證和資質審批提供支持；

　　區市政園林和環衛公司：在社區專業維護上給予指導支持和配合；

　　各街道辦事處：組織社區實施社區物業服務工作。

　　八方法步驟

　　（一）準備階段

　　12月份對全區未實施物業服務的農民安置小區和破產企業宿舍區全面調查摸底,確定推行物業服務的社區（小區）名單。

　　23月上旬組織相關部門召開協調會，專題研究案例論文開放式居民社區推行物業化服務工作。

　　33月下旬組織召開工作部署會。

　�。ǘ⿲嵤╇A段

　　14月份對今年確定的物業化服務的社區，由街道統一組織，重點拆除違法建筑，改善治安，交通現狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷小區小院小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環境不潔的問題，為實施社區物業化服務打下基礎。

　　25月上旬組織參觀，學習其他單位經驗做法。

　　35月下旬全力推進社區物業化服務工作。

　�。ㄈ┛己蓑炇针A段

　　1將開放式居民社區推行物業服務工作作為對街道全年績效考核的一項重要內容。

　　26月份組織相關社區進行交流講評。

　　38月份由區城管局牽頭，組織相關部門進行驗收，將以社區（小區）實施物業服務后臟亂現象是否得到根本改變，市容衛生是否得到顯著提升，周邊生活環境是否得到明顯改善為依據，社區物業服務模式是否可持續社區居民群眾是否滿意為標準，對社區居民上門問卷調查，滿意度未達到85%以上的社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。

　　九工作要求

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，充分認清推行社區物業化服務的重要意義

　　推行社區物業服務，是鞏固文明創建成果建設人民滿意城市的基礎工程，是提升社區城市管理水平改善宜居創業環境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進社區城市管理水平創建文明城區的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項工作。要統一思想，充分認清開展好社區物業化服務是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民群眾生活質量的重要途徑，是加強社會治安增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進建設人民滿意城市的基本要求。

　�。ǘ┏浞譁蕚�，為全面實施社區物業化服務打下基礎

　　一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業化服務，完成任務指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發揮主觀能動性，把此項工作抓緊抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發動。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發動轄區內的民間組織單位團體和社區志愿者出資出力共同參與社區物業服務工作，最終實現服務和管理的常態化。三是要制定方案，落實責任。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作責任，要把責任落實到具體事具體人身上，要有具體要求和質量標準。

　�。ㄈ┤χС�，為順利實施社區物業化服務提供保障

　　一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作，確定專責。二是經費要保證。每個實施物業服務的社區（小區）明確經費10萬元,區和街道各安排5萬元。區和街道先期各拿2萬元，作為啟動經費，保證社區物業化服務前期工作的正常快速運行，驗收合格后,全部經費到位。要動員廣大社區居民積極參與社區物業管理，自覺繳納相應費用，并使之逐步成為社區物業管理主要經費來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專業問題各部門要通力協作，給予足夠的支持。

物業服務方案4

　　一、培訓的意義：

　　對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

　　2、通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX物業員工培訓可分三步進行，將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業介入前，物業公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉物業區域，同時樹立正確的服務意識。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業介入，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的.服務。

　　第三步：提高培訓

　　在物業介入后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。

　　四、培訓課程：

　　五、1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業管理概況

　�。�2）管理處的具體運作

　　2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

　�。�1）客戶服務準則

　�。�2）電話用語、禮貌培訓

　�。�3）客戶接待禮儀

　　（4）客戶投訴

　　（5）客戶管理

　　3、工程培訓：物業區域實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　　（1）物業接管驗收

　　（2）二次裝修程序控制

　�。�3）設備保養和維修

　　4、保安培訓：針對物業區域的特性，加強物業保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要

　�。�2）保安儀表、行為及紀律

　　（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態度（4）保安消防裝備使用

　　（5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法

　　（7）火災事故的處理辦法

　　（8）車輛、人員出入控制

　�。�9）事故紀錄

　�。�10）法律、法規

　　（11）隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　�。�1）清潔流程和標準

　�。�2）清潔、綠化器材和物料

　�。�3）檢查標準

　�。�4）綠化管理

　　附：培訓計劃表

物業服務方案5

　　核心提示：寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高，它不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點，要針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。

　　(一)寫字樓物業的特點和管理特點

　　寫字樓是業主、非業主使用人進行日常辦公或開展經營活動的場所。

　　寫字樓物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)物業的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業管理的車輛指揮管理工作量大。(2)物業檔次高，整體形象好，業主、非業主使用人對物業管理的要求也較高。

　　(3)物業的機電設備設施多，技術含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動化控制系統、樓宇辦公自動化系統、樓宇智能化管理系統等。(4)物業使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業的租賃管理是物業管理難點。

　　(5)業主、非業主使用人經營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關系復雜，業主、非業主使用人內部管理隱患多，給物業管理增添了難度。

　　(6)業主、非業主使用人來自社會各階層，素質參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業管理的公眾管理制度執行難，物業管理服務費等費用拖欠嚴重。

　　(7)公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。

　　(8)因為是辦公場所，單個物業空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業主、非業主使用人的設施、財產多，人員集中，是防火控制的重點區域，消防安全是物業管理的重點之一。

　　(二)寫字樓的物業管理

　　1.寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高。所以物業管理企業在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質，無論是個人形象，還是內在氣質，都要達到一定標準。此外，物業管理企業要加強管理，努力提高物業管理服務質量，以滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理高標準的要求。

　　2.寫字樓物業不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點。所以物業管理企業必須改變一般的物業管理觀念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務意識和服務禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理服務的更高要求。

　　3.針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分認識到服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業管理的品質和所提供服務的有效性，尤其是物業維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環境，對承租人和潛在承租人都會產生極大的影響力。

　　寫字樓物業管理的特點

　�。ㄒ唬┍ＷC樓內與外界通訊渠道的暢通

　　寫字樓內辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、傳真機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因此，必須保證供電系統的正常運行。否則，將直接影響樓內辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導致客戶的投訴或索賠。

　　由于寫字樓內人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環境，消除病菌從空調通風管道進行傳播的可能性，自經曲里勢提的亞前到鉆弱強x定期對空調系統風道進行消毒，保證樓內的溫度、濕度和空氣質量符合國家的相關標準。

　　為了保證樓內辦公人員正常的生活用水，必須對樓內的給排水系統設備進行定期的維修養護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內辦公人員的用水安全。

　　對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現故障將會給樓內辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養制度，通過合理的運行和科學的養護，提高電梯運行的安全性，確保樓內辦公人員的正常使用。

　　保證樓內與外界通訊渠道的暢通，是現代化智能寫字樓物業管理的重要任務之一。

　　在當今的'信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關重要的，是帶來巨大經濟效益的前提，通過對樓內通訊設備日常及定期的維護，保證寫字樓內通訊系統設備的安全運行以滿足樓內辦公人員的使用需求。

　　（二）提供安全保障，常備不懈

　　寫字樓內的消防工作非常重要，一旦發生火災后果難以設想，因此，物業管理工作中除了要遇正逍換設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內的裝修管理、加強員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應做到常備不懈。必須加強樓內各區域的定時巡邏檢查及完善樓內的安全監控措施，并通過嚴格的監督檢查機制以確保安全保衛管理制度的有效實施。因此，要建立完善的應急預案。

　�。ㄈ┮蟓h境整潔，舒適優雅

　　現代化的寫字樓，系統設備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創造干凈，整潔、優雅，舒適的辦公環境，寫字樓內衛生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區域的衛生及辦公區域的衛生應由專業保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。

　　樓內垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當的花卉和綠色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環境。

　�。ㄋ模┵|量要求高，科技含量大

　　由于寫字樓本身規模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現代化的智能寫字樓，集各種先進技術設備之大成，例如，中央空調系統設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監控設備、火災自動報告系統設備、辦公自動化系統設備等，這無疑對物業管理人員提出了更高的要求。物業管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應的專業技術知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設備，才能夠擔負起管理和維護這些設備系統的責任。同時，應指導客戶正確地使用這些設備，避免因不正常的使用操作而導致設備的提前損壞。

物業服務方案6

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

　　2、重構服務規范

　　服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

　　3研究項目特點

　　服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來看現在

　　計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以將來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5注重控制與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構思與機制。突破固有的行為氣，思維方式，發明性的發揮自己的經營空間。

　　二、物業構造架構模式

　　1、架構金字塔效勞梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

　　2、制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的效勞標準，行為規范，操縱規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技術在許多中央都存在著原則與責任的問題。堅持原則的'時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與效勞標準，技術技術、素質修養掛鉤

　　薪資與效勞標準、技術技術、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘用的員工就有了保證。效勞水平、技術技術、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。效勞水平、技術技術、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業的前期介入

　　1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證修建結構。裝備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改計劃。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、裝備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管和管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕和按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是一切的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電體系等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些裝備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操縱規程質保期限與約定的書面協議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同觀點的驗收�？⒐を炇帐钦袨�、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

　　在物業介入時就應該對每一個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該具體記實存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技術間接影響著公司的團體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保證�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有許多中央是無從展望的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、效勞水平、技術技術都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念�？蛻羰諛呛脱b修、入住實行一站式、全方位的效勞。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

　　園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改進軟件支撐

　　怎樣通過技術改善革新現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁體系、監控體系。消防聯動體系、污水提升泵監控體系、有線電視網絡體系。辦公環境設施的配備等問題。一切這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改進。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用。

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以革新改進的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的計劃時間。上級領導的認同肯定。

　　五、裝備設施的運作模式

　　1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就間接影響到公司的團體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工常常刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技術、素質修養不斷提升的的同時提高公司的效勞標準。讓每一個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能頭頭是道。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個歷久堅持的工作。沒有研究就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價值觀

物業服務方案7

　　為了豐富職工的精神生活，增強職工隊伍的向心力和凝聚力，創造健康活潑的工作氛圍和環境，使廣大員工熱愛運動，體魄強健，以飽滿的熱情和強健的體魄投身到工作中，更好的完成各項工作任務，展現良好的工作風貌，特制定本活動方案。

　　一、活動目標

　　以“快樂、健身、團結、進步”為宗旨，通過活動，營造健康向上、文明和諧的文化氛圍，搭建中心公寓部與教室部的員工相互交流、溝通的平臺，使廣大職工在集體活動中收獲快樂、增進友誼，在輕松、愉悅的環境中鍛煉身體、陶冶情操，從而以良好的精神狀態投入到各項工作中去。

　　二、活動對象：

　　物業服務中心全體員工

　　三、活動小組

　　組長：X

　　副組長：xx

　　特邀嘉賓: xx

　　裁判：xx

　　場地布置：xx

　　道具準備：xx;

　　應急物品保障：xx

　　主持人：秦明云

　　四、活動時間、地點、流程

　　活動時間：12月9日(周五)下午14點(暫定)

　　活動地點：王城校區西操場

　　活動流程：

　　1、主持人開場白，并介紹到場領導嘉賓、本次活動的目的、意義。

　　2、任太勇經理講話。

　　3、郭克道書記總結發言講話，宣布文體活動開始。

　　五、活動內容

　　(一)個人賽

　　1、踢毽球(每部6人，共計12人)

　　比賽時間：2分鐘;比賽道具：毽球6個

　　比賽方法及規則：參賽選手依次踢毽，規定時間內踢毽球累計個數最多者獲勝(中途若毽球掉落在規定的2分鐘內可以撿起，繼續踢)。決出前三名，第一名1人，第二名2人，第三名3人。

　　2、跳繩比賽(每部6人，共計12人)

　　比賽時間：2分鐘;比賽道具：跳繩3個。

　　比賽方法及規則：參賽選手依次跳繩，規定時間內跳繩累計個數最多者獲勝(中途可以停頓，規定時間內繼續跳)。決出前三名，第一名1人，第二名2人，第三名3人。

　　3、趕"豬"跑(每部6人，共12人)

　　比賽時間：3分鐘，比賽道具：籃球、足球

　　比賽規則：在30米的`直線跑道上進行，跑道一端為起點，另一端為終點。比賽開始，在起點用一根木棍撥動大小兩球(籃球和排球)，將"豬"趕向"豬欄"，在第二個球進"豬欄"一瞬間停表，在趕"豬"途中，只要有任何一球滾出跑道，當即取消比賽資格，比賽中，只能用棍趕，不能用手腳配合。一次3個人同時進行比賽，以時間多少排列名次，決出前三名，第一名1人，第二名2人，第三名3人。

　　(二)團體賽

　　1、夾乒乓球6隊(每部3隊，每隊5人，共30人)

　　比賽時間：3分鐘;比賽道具：乒乓球40個、筷子10雙、容器10個等

　　比賽方法及規則：3隊參賽選手抽簽決定開始順序，每隊五人站好位置，每人前面都有一個碗和一雙筷子，裁判宣布開始后，第一個人從第一個碗里夾乒乓球到第二個碗里，第二個人從第二個碗里夾乒乓球到第三個碗里，以此類推，計時三分鐘，計時過程中乒乓球掉落，則由裁判撿起放回第一個碗內，時間結束時，以最終碗內乒乓球的個數決出勝負。決出前三名，第一名1隊，第二名1隊，第三名2隊。

　　2、跳大繩4隊(每部2隊，每隊12人，2人擺繩、10人跳繩，共計48人)。

　　比賽時間：3分鐘;比賽道具：跳繩2根、秒表2個等

　　比賽人數：比賽順序由各隊領隊抽簽決定。比賽隊員同時起跳。比賽結果以三分鐘內跳過繩子的累計次數為最終成績。次數相同者，進行加時賽。決出前三名，第一名1隊，第二名1隊，第三名1隊。

　　3、同舟共濟4對(每部2隊，每隊4人，共計16人)

　　比賽時間：3分鐘以內，距離50米;道具：木板2塊。

　　比賽方法：比賽開始前，4名參賽隊員手拿2塊‘竹筏’站于起跑線后，裁判發令后，4名隊員同時站在一塊‘竹筏’上,依次交替向前行進。以最后一名隊員通過終點并將竹筏收回為計時結束，用時少者名次列前。決出前三名，第一名1隊，第二名1隊，第三名1隊。

　　4、呼啦圈過山車(一圈到底)4對(每部2對，每對10人，共40人)

　　比賽時間：15分鐘，道具：呼啦圈

　　比賽規則：10人手拉手站成一排(共兩排)，不限男女順序;比賽開始前，由排頭第一人手持呼啦圈;開始后，在保持每名隊員之間不松手的前提下，可采用任何方式(注：必須經過每一名隊員)將呼啦圈穿越整個隊伍，直到另一頭隊員手里后，然后再反向折回到第一名隊員手里后為結束;按用時快慢決出前三名，第一名1隊，第二名1隊，第三名1隊。

　　5、拔河比賽4隊(每部各2隊，每隊10人，男3人，女7人，共計40人)

　　比賽時間：20分鐘;比賽道具：大繩、口哨、紅繩等

　　比賽規則：在場地上畫2條平行的短線，居中的為中線，兩邊的為界。拔河繩中間系一根紅帶子作為標志帶，下面懸掛一重物垂直于中線。參賽的兩隊人數相等，同時上場。各隊選一名指揮員，隊員依次交錯分別站在河界后拔河繩的兩側，裁判員發出“預備”口令，雙方隊員站好位置，拿起拔河繩，拉直做好準備。此時標志帶應垂直于中線。待裁判鳴哨后，雙方各自一齊用力拉繩，把標志帶拉過本隊河界的隊為勝方。比賽采取三局兩勝制，第一輪公寓部與教室部每兩隊進行角逐，第一輪勝利的兩隊角逐第一名和第二名，第一輪失敗的兩隊角逐第三名。決出第一名1隊，第二名1隊，第三名1隊。

　　六、活動要求

　　1、希望各部積極做好宣傳工作，提前組織員工學習各項活動內容和規則。

　　2、各項活動本著“友誼第一、比賽第二”的原則，重在參與，注意安全，量力而行。

　　3、參賽人員需嚴格遵守游戲規則，聽從工作人員安排，不得投機取巧。

　　4、工作人員需本著公平公正的原則開展每一項活動，開展每一項活動之前先講清楚活動規則，保證活動正常開展。

　　5、公寓部和教室部辦公室人員應提前準備好比賽道具和場地預約，做好各類突發事件的應急準備，為各類比賽順利開展做好后勤保證工作。

物業服務方案8

　　隨著現代化城市的發展和人們生活水平的提高，人們對于物業保潔服務的要求越來越高。對于物業公司來說，如何提升服務質量，滿足業主們的需求已經成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業保潔服務提升方案。

　　一、培訓與提高服務質量

　　物業公司的保潔員是服務的主體，因此提高保潔員的服務水平至關重要。應該在招聘時加強質量把關，嚴格要求人員的素質，嚴格按照標準化流程對保潔員進行培訓，提高保潔員的服務水平和專業化技能。同時，可以開展專業培訓，提高保潔員的業務素質，確保業主滿意。

　　二、重視保潔設備的更新

　　保潔設備、器具是服務的基礎，對于現有的設備，要及時進行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時，還應該重視設備的更新，采購更優質、更高效的'設備和器具，提高保潔效率和質量。優秀的保潔設備能夠提高保潔效率的同時，也能給業主一個干凈的生活環境。

　　三、信任與溝通

　　業主是物業服務的對象，對于業主的需求或者提出的問題，物業公司應該積極起來并盡快的到達現場現場解決問題。建立業主服務反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時宣傳物業服務的相關知識，讓業主更好地了解物業服務公司的服務內容，了解物業保潔員的工作流程等。這樣可以增強業主對物業公司的信任感，也為物業維護公司的聲譽提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領域的成功經驗

　　物業保潔服務是一個復雜且具挑戰性的領域，有著眾多的經驗可以吸取。物業公司可以通過學習其它領域的保潔服務成功案例來提高服務水平，并將這些經驗實際運用到物業保潔服務中。例如可以向酒店、商場等領域借鑒保潔服務方案，相信通過學習吸收其它領域的保潔服務優點，可以更好地提升物業保潔服務質量。

　　總之，物業保潔服務是一個需要精細化管理的領域。通過以上幾點提升方案來提高保潔員的服務水平、更新保潔設備器具、加強與業主溝通、吸取其它領域的成功經驗，就可以更好地實現物業保潔服務的提升。秉持服務客戶的理念和務實的態度，相信物業保潔服務一定會向著更貼心、專業化的方向邁進。

物業服務方案9

　　一、項目概況：

　　本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號

　　本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。

　　本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

　　本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

　　本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

　　本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。

　　按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。

　　項目配套：

　　本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

　　二、綜合服務質量標準

　　1、確保服務及時率100%；

　　2、客戶服務滿意度85%以上；

　　3、環境及保潔達到優秀等級；

　　4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

　　5、重大消防、治安、安全事故率為0；

　　三、面積數據

　　1、商業總建筑面積：80792平方米

　　1）集中商業建筑面積：16868平方米

　　2）沿街商業建筑面積：13330平方米

　　3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

　　4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

　　四、物業公共服務費標準

　　物業服務費：建筑面積×收費標準

　　收費標準：3.0元/㎡/月

　　五、管理人員配備及主要職責

　　管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

　　1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。

　　本部門直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。

　　主要職責：

　　1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。

　　4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。

　　5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

　　6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

　　7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。

　　8）完成領導臨時交辦的其它工作。

　　2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

　　3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。

　　該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

　　A、主要職責：（巡邏崗）

　　B、主要職責：（車場）

　　1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責車場管理工作的組織實施。

　　4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。

　　5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

　　6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

　　7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的`消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

　　8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

　　9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

　　10）

　　11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。

　　12）完成領導臨時交辦的其它任務。

　　4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

　　A、主要職責（清潔）

　　1）

　　六、管理服務原則

　　1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

　　2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

　　3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

　　4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

　　七、物業管理服務內容及范圍

　　商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

　　1、安防管理：

　　確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

　　工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

　　2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習

　　工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

　　3、保潔消殺綠化管理

　　潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。

　　工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

　　4、客戶服務管理：

　　1）建立客戶服務管理制度；

　　2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。

　　3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。

　　4）接待服務

　　A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

　　B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

　　C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

　　切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

　　工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

　　5、公共設施設備維護保養

　　加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

　　工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

　　八、商業管理特點：

　　1、顧客流量大、流動性強，

　　進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

　　2、管理點分散

　　出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

物業服務方案10

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的`健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

　　時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

　　1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

　　5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

　　開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

　　十月份

　　進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

　　十一月份

　　進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

　　十二月份

　　進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

　　一月份

　　總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規范化制度化。

物業服務方案11

　　一、活動時間：

　　20xx年11月18日

　　二、活動地點

　　上家屬區中門2門崗

　　三、活動內容：

　　物業客戶服務聯系接待日主要服務內容如下：

　　1、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

　　2、請未填寫“業主、住戶信息收.表”的業主，填寫“業主、住戶信息收.表”，以便建立業主檔案。

　　3、歡迎業主住戶對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

　　4、需要報修的，請填寫“物業保修登記表”。

　　5、接受、解釋、轉告其他意見咨詢。

　　四、場地安排

　　1、在上家屬區中門2停車處拉“后勤總公司物業客戶服務聯系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板（服務內容、宗旨及溫馨提示）。

　　2、在門崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。

　　物業管理中心

　　客戶服務部

　　后勤總公司物業客戶服務聯系接待日

　　服務內容

　　為了加強與家屬區客戶聯系溝通，收.客戶意見，了解客戶需求，不斷提高物業服務質量，后勤總公司物業客戶部現實施服務聯系接待日活動，服務內容如下：

　　一、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

　　二、請未填寫“業主、住戶信息收.表”的業主，填寫“業主、住戶信息收.表”，以便建立業主檔案。

　　三、歡迎業主住戶對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

　　四、接受、解釋、轉告其他意見咨詢。

　　后勤總公司物業客戶服務部

　　20xx年十一月十八日

　　后勤服務總公司物業管理中心

　　服務理念：

　　您的滿意是我們的永恒追求

　　服務承諾：

　　優質、高效、專業、誠信

　　服務范圍：

　　教學區、家屬區物業

　　服務宗旨：

　　敬業報校誠信服務保障有力追求卓越

　　溫馨提示：

　　一、防止家用電器故障引起火災。正確方的案,范.歡使用電源線，不私拉亂設電線，不違章使用各種電器設備，保證安全用電。

　　二、保持樓道暢通。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內，避免火災發生并消防通道暢通。外出時關閉電源開關，燃氣閥門，切斷各種火災隱患，做好冬季防火、防盜、預防自然災害等自防工作。

　　三、請保護環境衛生，良好的居住環境靠大家一起來創造。

　　四、外出時管理好自己的寵物，防止發生寵物咬人事件。

　　五、請及時清.擺放在陽臺及室外空調臺上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產損失。

　　六、停車時，請將貴重物品及現金隨身攜帶，關好車門窗，鎖好防盜鎖及報警器。

　　業主、住戶信息收.表

　　尊敬的業主、住戶,您好!

　　為更好地.及您的家人提供及時、周到、.安全、有針對性的物業服務,共同創建和諧社區,人文居所,同時方便在緊急情況下及時取得點對點的聯系,我司需要建立全面準確的.業主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴謹的職業態度對收.的信息嚴格保密。

　　一、業主、住戶信息：

　　房號：_________________ 收.時間:____________ 收.人:_______________

　　1、主要家庭成員

　　姓名

　　性別

　　學歷

　　出生年月日

　　聯系方式

　　工作單位

　　2、其它常住人員信息（指保姆、外來人員及租賃人員）

　　姓名

　　性別

　　身份證號

　　聯系方式

　　備注

　　3、緊急聯系方式

　　如您的物業發生緊急事故或物業室內出現緊急情況，而物業公司無法與您本人取得聯絡時，可聯絡下列人士：

　　姓名：______________ 性別：______________ 與業主關系：________________

　　聯系方式：_______________________________________________________________

　　注：聯系方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機、電子郵箱、QQ號等。

　　二、擁有車輛狀況

　　如目前擁有私家車，請完善下列信息：

　　車牌號：停放區域和車位號：主要駕駛員：

　　謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！

　　重慶交通大學后勤服務總公司

　　20xx年十一月

　　物業報修登記及意見統計表

　　序號

　　姓名

　　聯系方式

　　報修內容

　　意見及建議

　　處理回訪

物業服務方案12

　　曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關系的.處理也是也要注意相應的禮節。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

　　1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

　　上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　�。�1）不可戴手套；

　�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　�。�3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　�。�2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

　　（2）業主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　4、進門后：

　　（1）業主讓座方可就坐；

　　（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

　　（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

　�。�4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　�。�5）嚴禁使用洗手間。

　�。�、告辭：

　　（1）應向業主說"謝謝！"和"再見！"；

　�。�2）主動為業主把門關上。

物業服務方案13

　　物業服務品質提升方案為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的'問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主

　　拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

物業服務方案14

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實對全域生態文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實省、市、縣委高質量發展的決策部署，落實城市規劃建設管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設“生態之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場亂象著力提升城市服務功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創建全國文明城市街道社區工作過程中存在的一些重點難點問題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問題、合力推進愛國衛生運動、老舊小區改造、物業管理服務、居民文明素質提升等方面重點推進、攻堅克難、嚴管嚴治、不留死角、不留盲點，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務

　�。ㄒ唬┱芜`法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關部門推進城鄉市場改造升級。

　　責任單位：相關社區

　　3、推進背街小巷改造。配合相關部門，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實施工作；做好轄區內改造樓院群眾的思想教育工作、及時調處發生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業管理等日常監管工作。2020年改造老舊小區3個。

　　責任單位：

　　4、推進生活垃圾分類試點工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類具體實施方案和進度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區的垃圾分類試點工作。

　　責任單位：

　　（二）提升物業管理水平

　　5、推進物業管理服務全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區等4個市級物業管理示范小區，實現居民小區物業服務和業主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業服務智能化水平。配合相關部門升級改造住宅小區人員、車輛出入門禁系統、小區安全監控系統，在小區物業管理服務中推廣達用車輛出入識別系統、手機APP管家服務等新技術。2020年改造的老舊小區、新建成的`住宅小區，門禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門禁系統和監控系統要實現與智慧武成無縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進“街長制”管理模式。進一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網格管理模式，積極推進大氣污染防治網格、社會治安綜合治理網格和社區管理網格三網融合，優化網格單元，科學分布設置網格員、網格長，全面加強對城區網格人口、房屋等各類基礎信息的實時采集、動態管理工作，實現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進愛國衛生運動。突出城鄉環境綜合整治，開展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實周五大掃除制度，機關單位、公共場所、公共區域定期開展消毒殺菌工作，常態配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　四、實施時限

　　20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。