（優秀）物業服務品質提升方案10篇

　　為了確定工作或事情順利開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案的內容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編整理的（優秀）物業服務品質提升方案，歡迎大家分享。

　　物業服務品質提升方案 1

　　一、商業物業項目的自然標識標牌

　　即由物業本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

　　2、區域標識；郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門區域。

　　3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區、殘疾通道、商務中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

　　5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設備設施標識標牌

　　由于一般綜合型商業項目的機電設備復雜、種類繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類設備設施、管路性質、閥門狀態，在突發機電設備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

　　設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車場管理系統、衛視接受系統、電話電視系統等。該類標識主要為了表明設備狀態、功能、設備編號、技術參數及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

　　2)電梯控制狀態標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開/關、轎內照明開/關、井道照明開/關、年安檢合格證。

　　3)機房內設施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發光指示。

　　2、消防設施標識：

　　1)主機及設備標識含消防控制主機、網絡機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風機組等標識應要能說明設備產商、設備性能、主要技術參數、自編號、維護狀態、可控制區域、維護電話。

　　2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質。4)狀態標識含排風控制標識、正壓送風控制開/關狀態標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關狀態標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業論壇。

　　3、給排水系統標識：

　　1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應考慮設備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

　　3)狀態標識包括水泵的投用狀態、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關狀態、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統：

　　1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環標識、回水管路以綠色為底記憶紅環標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態標識含壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態等。

　　5、空調制冷系統：

　　1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環泵、冷卻循環泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環。

　　3)狀態標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態等。

　　6、配電系統：

　　1)設備標識應包括變壓器、高壓開關控制屏、低壓開關控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關聯絡柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點反映設備編號和技術參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

　　2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

　　3)狀態標識為表明各負荷開關運行狀態常有備用、檢修、投用、斷開。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關的開關的開關把手柄處。

　　7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數，轉發自蜂巢物業網。

　　8、車場管理系統車場管理系統標識：常用于車位、引導、自控等相關方面，常需標識的設備有停車位號、停車區、車位停車感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區、引導牌、此類標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導標識標牌

　　交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環行、l停車、m方向引導標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區、r收費停車區、s荷載等應根據各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設置此類標識，此類標識制作應符合國家的道路交通安全法規。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關燈"。綠地及公共區域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務過程中的某一時段內的狀態，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發、受控等。空關房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的.已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

　　流程性標識應著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發生質量問題是可找到工作缺陷發生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務的再次發生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區域，分系統落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業內外的標識按名稱、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態標識要經常驗證，損壞丟失應及時更換增補。

　　4、物業中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。

　　5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關標準。

　　6、標識牌的制作材料要經久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

　　物業服務品質提升方案 2

　　物業服務品質提升方案 為使物業服務品質在原有的.基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、 在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；

　　d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部分秋冬季；

　　物業服務品質提升方案 3

　　物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字，對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在20xx年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1）服務的衡量標準

　　衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業主對我們有信心，如果解決了，對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了，這就說明業主對我們寒心了。

　　3）對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的'要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字，對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三、服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　4）設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

　　6）按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

　　2、客服服務、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　　（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

　　說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；

　　若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

　　4）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

　　（2）保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　　（3）公共區域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

　　物業服務品質提升方案 4

　　隨著城市化進程的加速和居民素質的提高，社區物業服務的品質和標準也得到了越來越高的要求。為了滿足業主和租戶的需求，提升物業服務品質是非常重要的。本文將從以下幾個方面來探討物業提升服務品質的方案。

　　1、加強管理

　　物業服務作為社區管理的核心部分，其管理質量直接關系到居民的生活質量和滿意度。因此，加強管理是提升服務品質的關鍵。首先，對服務人員進行培訓，建立一套科學的管理制度，嚴格執行各項工作規范，確保服務人員準確、規范地完成各項服務。其次，通過建立智能化管理系統實現物業信息化，優化管理流程，提高工作效率和準確性。最后，我們還可以建立業主委員會和服務監督機制，讓業主和租戶參與和監督物業管理，促進服務品質的提升。

　　2、提高服務質量

　　物業服務的主要目的.在于為業主和租戶提供優質的生活環境和服務。因此，提高服務質量也是提升服務品質的重要方案之一。首先，我們可以優化保潔服務，加強設施清潔、衛生間清潔等方面的工作，保證小區整潔、有序。其次，及時處理業主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問題。同時，建立物業服務熱線和反饋機制，及時處理和回應業主的投訴和建議，積極響應居民需求，優化服務。最后，我們可以開展多樣化、有質量的業余活動，如學習交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯系和互動，提升業主滿意度。

　　3、提高安全管理

　　物業安全管理是小區管理中最為重要的一項服務內容。建立完善的安全管理制度和預防措施，提高安全管理水平，是提升服務品質的重要措施。首先，我們可以加強物業安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監控等措施確保居民財產和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進行防范抗災演練，定期檢查消防設施和消防器材的完好性，確保應急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預案和預警機制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。

　　4、提高綠化環境

　　小區綠化環境是城市生態環境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環境。提高綠化環境的品質也是提升服務品質的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強樹木養護、制定園林規劃，增加小區的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態環境。其次，加強綠化管理，對小區內的道路、廣場、花壇等進行定期清潔、修剪，提高綠化環境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態養護技術，通過控制灌溉、澆水和肥料使用，促進植被快速生長，提高小區綠化環境的品質。

　　總之，提升物業服務品質是一個系統性工程，需要廣大業主、租戶的支持和參與。通過加強管理、提高服務質量、提高安全管理和提高綠化環境，可以最大化地滿足社區的需求，建立一個舒適、便利、安全、健康的生活環境。只有不斷地優化物業服務，才能真正提升社區的生活品質，滿足社區居民對于美好生活的渴望。

　　物業服務品質提升方案 5

　　一、總體要求

　　針對當前物業管理中存在物業服務不到位等問題，堅持標本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當前、著眼長遠、綜合治理、務求實效的總體要求，依法查處物業服務中不規范和違法違規行為，集中整治服務水平低、社會形象差的物業服務企業，使社會和群眾反映強烈的問題得到有效整改，讓老舊小區的基本物業服務更有保障，讓高中檔住宅小區物業服務質量得到顯著提升，全面提升全縣物業服務水平，樹立小區的良好新形象，促進全縣物業服務行業持續健康發展。

　　二、整改內容

　　（一）物業企業市場行為不規范問題。重點查處物業企業無資質或超資質范圍承接物業服務業務；擅自將物業管理項目的全部業務轉讓、委托給他人管理；擅自撤離物業管理區域或停止物業服務；聘用未取得物業管理職業資格證書人員從事物業管理活動；以出租、出借、掛靠等形式變相轉讓資質證書；在物業管理招標投標中與招標人或其他投標人相互串通，以不正當手段謀取中標等行為。

　　（二）物業企業服務不到位問題。重點查處物業企業未按要求簽訂物業服務合同或未按規定辦理合同備案手續；未按照物業服務合同和服務標準提供物業服務，只收費不服務或服務不到位；物業收費未備案或擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費等；未按規定在物業管理區域顯著位置公示服務內容、收費項目、收費標準；對小區內亂搭亂建等違規行為未制止，制止不了又未及時向有關部門報告等。

　　（三）物業企業侵犯業主合法權益問題。重點查處物業企業擅自改變公共建筑、共用設施及物業服務用房用途，非法占有公共部位的經營收益；擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益；未按照裝飾裝修服務協議規定及時向業主退還裝修保證金；物業服務合同終止時不按規定移交物業服務用房和有關資料等。

　　（四）物業企業自身管理不規范問題。重點糾正物業企業工作人員服務意識差和態度不端正；不按規定報送信用檔案信息、統計報表等資料；未建立健全內部各項規章制度，辦事制度和辦事流程未公開；未按要求配齊物業管理項目經理和專業管理技術人員；未建立投訴、回訪處理機制，未公開投訴受理電話，處理記錄不詳細等。

　　（五）前期物業管理不規范問題。重點查處建設單位未按規定劃分物業管理區域；未依法通過招投標的方式選聘前期物業服務企業；未按規定要求與物業服務企業簽訂書面前期物業服務合同；未按照規定辦理前期物業服務合同、臨時管理規約、小區配套建筑和設施設備清單及權屬資料備案手續；未按規定對共用部位、共用設施設備進行承接查驗；未按規定向前期物業服務企業移交物業服務用房和有關資料等。

　　（六）業主委員會履職不到位問題。重點糾正小區已具備成立條件，未按規定成立業主委員會；業主委員會未辦理備案手續；未依照規定，與選聘的物業企業簽訂物業服務合同；未及時了解業主的意見和建議，督促業主按時繳納物業費；未監督和協助物業企業履行物業服務合同；未對不履行職責或違章搭建建筑物、構筑物，拒付物業費以及侵害業主合法權益的`委員作出終止資格的決定；違反法律、法規作出決定等。

　　三、實施步驟

　　本次專項整治分三個階段進行。

　　1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發專項整治實施方案，召開活動動員會議，做好宣傳發動工作，營造良好實施氛圍。

　　2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業服務市場各主體單位開展自查自糾，自覺整改存在的各類問題，進一步規范自身行為。縣住建局組成聯合檢查組，對城區物業服務市場組織開展專項整治，對存在的各類問題進行全面查處，按照“主動自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見，全面規范物業市場秩序。

　　3、檢查驗收階段（11月21日—11月30日）。對問題整改情況進行全面驗收，形成檢查處理情況報告，并在全縣范圍通報。

　　四、保障措施

　　加強領導，搞好配合。縣住建局抽調人員專門成立縣物業管理市場專項整治工作領導小組，負責整個活動的組織和領導。各物業服務企業要按照上級要求主動自查，不斷規范市場行為，對存在的問題不折不扣地進行整改。

　　物業服務品質提升方案 6

　　隨著社會的不斷發展，城市化進程的不斷加快，物業保潔服務的需求也越來越大。然而，現有的保潔服務存在著一些問題，如服務品質不穩定、服務流程不規范、客戶投訴率高等等。因此，為了提升服務質量和客戶滿意度，我們需要對物業保潔服務進行改進和升級。

　　一、加強人員培訓

　　作為物業保潔服務的主體，保潔人員的素質和技能直接影響到服務的質量和效果。因此，加強人員培訓顯得尤為重要。

　　首先，應根據不同崗位的.職責，制定相應的培訓計劃，包括基本的專業技能培訓、職業素養培養和安全知識教育等。此外，還應定期舉辦考核、評比活動，借助比賽或者評獎機制，激勵保潔人員積極參與培訓學習，提高服務質量。

　　二、優化服務流程

　　優化服務流程可以提升服務效率和質量，同時也能夠改善客戶體驗，增加客戶黏性。因此，我們應該從以下幾個方面進行優化：

　　1、簡化服務流程。針對不同服務項目，制定服務標準和標準作業流程，明確服務范圍和工作量，以提供更透明、規范的服務。同時，不要讓客戶填寫繁瑣的表格，減少冗余步驟，節約時間和精力。

　　2、提高服務效率。設置目標和計劃，規定服務時間，能夠有效安排保潔人員上班時間和任務分配，提高工作效率。此外，還可以運用技術手段，如使用樓宇綜合管理系統，便于監管，能夠大大提高服務效率。

　　三、提升服務品質

　　服務品質是物業保潔服務的核心競爭力。我們應該全方位提升服務品質，從服務內容、服務質量和服務態度三個方面入手，以下是具體方法：

　　1、服務內容。根據客戶需求，精簡服務項目，確保服務項目的覆蓋面和質量。以適當的價格，提供透明服務，避免過度銷售服務項目。

　　2、服務質量。加強質量監管，制定評價標準和評估標準，對服務質量進行考評。同時，監督保潔人員遵守操作規程，保證質量穩定。

　　3、服務態度。服務態度是客戶選擇服務商的重要考慮因素之一。我們應該從源頭入手，重視員工培訓，提高員工服務意識和服務態度。同時，不斷優化服務流程，讓服務更加智能化，客戶更加方便。

　　四、加強投訴處理

　　投訴處理是物業保潔服務中不可避免的環節。我們應該積極應對，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。

　　1、將投訴處理納入服務評估范疇，及時回應客戶，并追蹤問題處理情況，確保問題得到妥善處理。

　　2、建立投訴處理機制，明確責任，及時整改，推廣最佳實踐。

　　總之，物業保潔服務提升方案需要我們從多個方面入手，加強人員培訓、優化服務流程、提升服務品質和加強投訴處理，從而提高服務質量和客戶滿意度。只有這樣，我們才能更好地適應市場需求，滿足客戶需求，增強企業競爭力。

　　物業服務品質提升方案 7

　　一、指導思想

　　堅持以科學發展觀為指導，以促進全市行業規范化管理為目標，以物業管理水平和服務質量、解決居民實際困難和突出問題為重點，按照政府相關職能部門、街道辦事處、社區及住宅小區互聯互動、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營造良好的生活環境，確保居民生活秩序穩定，人民群眾安居樂業。

　　二、工作目標

　　通過開展物業管理提升年活動，努力實現六個明顯變化，即：各職能部門、單位職責明確，工作積極性主動性明顯提高；物業服務企業管理能力和服務質量明顯提升；物業管理覆蓋面明顯擴大；業主自治意識明顯增強；住宅區居住環境明顯改善；物業服務滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂業，社會更加和諧穩定。

　　三、工作內容

　　（一）做好法規政策宣傳，提升社會發展環境。采取多種形式，加大對物業管理相關法律法規、物業服務企業風采和典型事跡、提升年工作動態、業主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營造物業管理提升年活動的濃厚氛圍，引導社會各界樹立正確的物業管理觀念，激發市民參與物業管理的主動性、積極性，加深對物業管理法規政策的了解，提高市民依法維護自身權益、遵章盡好業主義務的意識，為物業管理工作健康有序發展打造良好的社會環境。

　　（二）加強法規政策調研，提升完善法規體系。加大調研工作力度，研究出臺《市住宅物業服務收費管理實施辦法》和《市物業服務規范》，制定《市住宅物業服務項目招投標管理實施細則》，改革和規范住宅專項維修資金、物業質量保修金管理使用辦法，健全完善科學規范的法規體系。

　　（三）健全企業管理制度，提升規范服務水平。指導物業服務企業建立完善企業管理制度和各項應急預案，推行物業服務規范省地方標準、《前期物業服務合同（示范文本）》和《業主臨時公約（示范文本）》。指導物業服務企業與委托人或業主大會簽訂規范完整的《物業服務合同》并按照合同約定的內容提供質價相符的服務，自覺接受業主大會和業主委員會的監督，配合業主大會、業主委員會履行職責。

　　（四）組織行業協會建設，提升企業自律能力。籌備成立市物業管理行業協會，做好行業調查、政策與理論研究、促進行業發展、行業自律、信息引導、咨詢服務、崗位培訓、對外交流等工作，倡導企業誠信經營、有序競爭，凈化市場環境，提高管理和服務水平。

　　（五）開展物業行業整頓，提升行業管理水平。整頓和規范物業服務市場秩序，對無資質或超資質從事物業管理、不按合同約定的內容和標準提供服務、擅自提高收費標準和擅自占用業主公共部位和場地牟取利益、不按規定繳納專項維修資金等進行專項整治，解決侵害業益和影響社會和諧穩定的突出問題。

　　（六）抓好業主委員會建設，提升業主自治意識。街道辦事處、鄉（鎮）政府要積極組織、指導本轄區業主大會和業主委員會成立、換屆工作，強化業主自治管理。符合條件的住宅小區年底前要全部選舉成立業主委員會，積極引導業主增強業主自律意識，正確行使權力和履行義務，依法維護自身權益，解決物業管理市場主體缺失的問題。

　　（七）創新社區管理模式，提升物業管理覆蓋率。按照屬地管理、物業服務與社區管理相結合的原則和“新建小區有市場、舊住宅區有人管”的工作要求，在積極推行規范化物業管理模式的基礎上，對暫不具備實施市場化物業管理條件的小區，由街道辦事處、社區居委會組織召開業主大會，指導業主實施自治管理；無法實施業主自治管理的小區由街道辦事處、社區居委會進行管理，提供必要的公共管理和服務，健全完善各項配套設施，逐步實現物業管理全覆蓋的目標。

　　（八）搞好小區綜合治理，提升居住生活環境。各職能部門、單位按照職責開展好住宅小區違法違規行為專項治理活動，加大小區亂貼亂畫、亂搭亂建、亂設攤點、違章飼養畜禽等行為的查處力度。搞好小區環境衛生、綠化亮化、基礎設施配套、專業經營設施移交改造等工作，使小區整體環境得到改善和提升。

　　（九）搞好社區文化建設，提升居民生活品質。街道辦事處、鄉（鎮）政府、社區居委會要積極組織開展“構建和諧社區、建設和諧家園”為主題的文體活動，物業服務企業要在社區居委會的指導下充分利用小區場地、設施，開辟“文化墻”、“閱報欄”，進行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛心家庭”、“小區文明之星”評比等豐富多彩的群眾文化活動，加強企業與業主的交流互動，搞好和諧社區和精神文明建設。

　　四、責任分工

　　（一）縣（市、區）職責。

　　負責研究制定本轄區物業管理提升年活動實施方案；劃定舊住宅區范圍、制定整治改造計劃并組織實施；負責籌集活動所需資金和舊住宅區整改資金，保證上級撥付專項資金的合理使用；指導、督促鄉鎮、街道辦事處和社區居委會落實各項工作任務。街道辦事處、鄉（鎮）政府負責組織實施市、縣（市、區）活動方案確定的各項工作；執行好聯席會議制度，成立物業管理糾紛調解委員會，協調處理物業管理服務過程中的各類糾紛和投訴；指導小區召開業主大會、業主委員會的選舉、換屆工作；做好未實施物業管理小區的管理和服務工作；搞好社區精神文明建設，指導開展社區文化活動。

　　（二）職能部門職責。

　　1．市監察局職責：負責各職能部門、單位物業管理提升年活動組織實施情況的監督監察工作。

　　2．市民政局職責：負責指導社區居委會、住宅小區業主委員會的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督工作，制定社區工作、服務管理辦法和促進發展的政策措施，指導社區服務體系建設；做好地名管理工作。

　　3．市公安局職責：負責住宅小區內違反治安管理規定行為的管理工作；組織開展違規養犬專項整治活動；指導小區管理單位搞好治安防范工作和技防設施的`安裝、使用管理工作。

　　4．市人社局職責：負責加強物業服務企業用工管理，督促其執行好最低工資標準并與從業人員簽訂勞動合同、按時繳納社會保險金等；做好物業服務企業專業技術人員管理和繼續教育工作。

　　5．市財政局職責：負責各職能部門、單位物業管理提升年活動有關資金支持。

　　6．市環保局職責：負責組織開展環境保護執法檢查活動；做好建設項目竣工環境保護驗收和住宅小區環境保護宣傳教育工作。

　　7．市住建局職責：負責新建和在建項目的物業管理配套建筑及設施的建設監督，做好住宅小區工程質量管理和綜合驗收工作。

　　8．市規劃局職責：負責住宅小區建設項目建筑設計方案的審查和規劃竣工核實工作，做好物業管理配套建筑及其它住宅小區配套設施的規劃審查工作。

　　9．市文廣新局職責：負責指導和搞好物業管理提升年活動及物業管理法規政策的宣傳工作，把握正確的輿論導向。

　　10．市衛生局職責：負責居住小區內愛國衛生、健康教育、病媒生物防制工作的指導，負責指導市、區兩級衛生監督所對居住小區傳染病防治、二次供水等相關工作的檢查指導和監督檢測。

　　11．市城管執法局職責：負責指導各區開展住宅小區內違法亂搭亂建清理整頓專項活動；做好住宅小區內違反規劃和市容環境衛生管理規定行為的行政執法工作。

　　12．市物價局職責：負責起草《市住宅物業服務收費管理實施辦法》，制定物業服務政府指導價格標準；負責價格爭議調解處理工作；負責對物業服務收費的監督檢查。

　　13．市公用事業局職責：負責指導和督促三區政府（管委會）及供水、供氣、供熱等專業經營單位落實市政府規定，加快對專業經營設施設備的改造步伐，逐步達到分戶計量、分戶控制的要求。制定住宅小區專業經營設施設備接收計劃和實施細則；督促有關單位履行投資、建設、運行和維護（含小區二次管網）管理義務。

　　14．市房管中心職責：負責物業管理提升年活動的牽頭組織和指導、協調工作；負責物業管理信息系統建設和物業服務項目招投標管理工作；負責物業服務企業的監督管理工作，督促物業服務企業開展各項活動；查處住宅小區違反房屋管理和物業管理規定的行為；搞好物業管理法規政策的宣傳工作；搞好物業管理創優達標工作；會同市物價局起草《市住宅物業服務收費管理實施辦法》；組織成立市物業管理行業協會。

　　15．市工商局職責：負責加強物業服務市場的監督管理；負責居住小區內的市場各類經營主體的日常監管，查處違反工商管理規定的行為。

　　16．市質監局職責：負責住宅小區內電梯、鍋爐等特種設備使用、檢驗檢測監督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動。

　　17．市公安消防支隊職責：負責指導和督促各基層公安派出所加強對住宅小區內消防設備、消防通道等的專項檢查和整治活動，消除消防安全隱患。

　　五、實施步驟

　　（一）動員部署階段

　　1．制定實施方案。各級各部門要廣泛征求有關單位和群眾的意見和建議，制定出切實可行的具體實施方案。

　　2．明確職責。按照市政府物業管理提升年活動的要求，進一步明確各部門單位的職責，布置工作任務。

　　3．開展宣傳發動。通過電臺、電視、報紙、網絡等多種媒體，搞好宣傳發動，加深群眾對物業管理法規政策以及物業管理提升年活動的認識和了解。

　　（二）組織實施階段

　　為使各項工作有針對性地順利實施，取得更好地實際效果，在全面推進物業管理提升年活動的同時，有重點地將實現環境綜合整治、專營設施設備移交整改、成立和改選業主委員會、規范物業服務等七個方面的提升：

　　1．6月份重點為“物業服務規范提升月”。組織指導各物業服務企業進行服務合同、服務規范、規章制度、檔案管理等進行專項整改，物業服務企業做到建立完善的規章制度，財務管理操作規范、賬目明晰，檔案記錄內容完整準確，技術檔案資料齊全，管理人員統一著裝、儀表整潔、服務主動熱情，每個管理項目都要簽訂規范完整的《物業服務合同》。

　　2．7月份重點為“安防設施改造提升月”。開展小區監控系統、門禁系統、電子巡更、周界防范、消防系統、避雷系統等安全防范設施和電梯、鍋爐等特種設備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運行。

　　3．8月份重點為“業主委員會建設提升月”。街道辦事處、社區居委會要加強指導，對轄區符合條件的住宅小區都要選舉成立業主委員會，已經到期的要進行改選。

　　4．9月份重點為“專營設施移交整改提升月”。經業主大會決定移交給專業經營單位的，相關專業經營單位要及時接收，并根據實際情況進行整治改造，逐步達到分戶計量、分戶控制要求。

　　5．10月份重點為“環境綜合整治提升月”。各級各部門按照職能和實施方案的要求開展違章建筑清理、違章飼養治理、環境衛生整治等專項活動，切實改善小區環境。

　　6．11月份重點為“精神文明建設提升月”。街道辦事處、社區居委會和物業服務企業，要精心準備和組織開展豐富多彩的社區文化活動，倡導健康向上、和諧文明、互助互愛、遵章愛家的鄰里文化。

　　7．12月份重點為“和諧共建達標提升月”。物業服務企業在社區居委會和業主委員會的指導監督下，開展業主滿意率調查活動，廣泛征求業主的意見和建議，并及時進行整改。同時，社區居委會和業主委員會要協助物業服務企業對無正當理由長期拖欠物業服務費的現象進行清理和追繳，對拒不繳納有關費用的要及時向人民法院。樹立物業服務有償消費、小區和諧人人有責的思想觀念，形成積極繳費光榮、無故欠費可恥的良好風氣。開展優秀物業服務項目達標考評活動和物業服務企業觀摩評比活動，開展互評互議和業主評議活動，促進社區和企業間的交流和學習，互相取長補短，鞏固提高。市物業管理提升年活動領導小組辦公室將定期不定期地對各單位開展活動情況進行調度和檢查督導，及時反饋信息，對存在的問題限期整改。

　　（三）考評總結階段

　　市物業管理提升年活動領導小組將組織對各區、街道辦事處、各職能部門的工作情況進行考核。考核結果分為5類，90分以上為優秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責令整改，同時追究有關領導和負責人的責任。

　　1．進行工作總結，對表現突出、成效顯著的單位和個人進行表彰獎勵。

　　2．整理活動資料，做好歸檔和后續宣傳工作。

　　3．建立長效機制，總結經驗，查漏補缺，強化整改，鞏固成果，引導物業管理工作規范有序發展。

　　物業服務品質提升方案 8

　　隨著現代化城市的發展和人們生活水平的提高，人們對于物業保潔服務的要求越來越高。對于物業公司來說，如何提升服務質量，滿足業主們的需求已經成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業保潔服務提升方案。

　　一、培訓與提高服務質量

　　物業公司的保潔員是服務的主體，因此提高保潔員的服務水平至關重要。應該在招聘時加強質量把關，嚴格要求人員的素質，嚴格按照標準化流程對保潔員進行培訓，提高保潔員的服務水平和專業化技能。同時，可以開展專業培訓，提高保潔員的.業務素質，確保業主滿意。

　　二、重視保潔設備的更新

　　保潔設備、器具是服務的基礎，對于現有的設備，要及時進行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時，還應該重視設備的更新，采購更優質、更高效的設備和器具，提高保潔效率和質量。優秀的保潔設備能夠提高保潔效率的同時，也能給業主一個干凈的生活環境。

　　三、信任與溝通

　　業主是物業服務的對象，對于業主的需求或者提出的問題，物業公司應該積極起來并盡快的到達現場現場解決問題。建立業主服務反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時宣傳物業服務的相關知識，讓業主更好地了解物業服務公司的服務內容，了解物業保潔員的工作流程等。這樣可以增強業主對物業公司的信任感，也為物業維護公司的聲譽提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領域的成功經驗

　　物業保潔服務是一個復雜且具挑戰性的領域，有著眾多的經驗可以吸取。物業公司可以通過學習其它領域的保潔服務成功案例來提高服務水平，并將這些經驗實際運用到物業保潔服務中。例如可以向酒店、商場等領域借鑒保潔服務方案，相信通過學習吸收其它領域的保潔服務優點，可以更好地提升物業保潔服務質量。

　　總之，物業保潔服務是一個需要精細化管理的領域。通過以上幾點提升方案來提高保潔員的服務水平、更新保潔設備器具、加強與業主溝通、吸取其它領域的成功經驗，就可以更好地實現物業保潔服務的提升。秉持服務客戶的理念和務實的態度，相信物業保潔服務一定會向著更貼心、專業化的方向邁進。

　　物業服務品質提升方案 9

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實科學發展觀，堅持構建社會主義和諧社會，通過規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業管理，提升物業服務品質；規范業主行為，提升服務消費意識；促進住宅小區環境面貌大改善、物業服務企業質量大提高、居民居住品質大提升，努力創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。

　　二、時間安排

　　規范提升物業管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。

　　（一）動員部署階段從xx年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業管理情況進行調查摸底、制定規范提升物業管理水平項目清單，同時組織召開有關部門、物業公司負責人、業主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）組織實施階段從xx年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關職能部門、各建設單位要緊密圍繞著“三個規范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。

　　（三）檢查驗收階段從xx年12月1日至12月31日。結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結經驗，建立長效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類物業管理模式，結合城市建設管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區物業管理水平。

　　（一）分類指導，把握各類小區物業管理重點

　　1、新建小區的物業管理

　　（1）建設單位。

　　①配置符合規定的物業管理用房，做好前期物業的招投標，與中標物業服務公司簽訂前期物業合同；

　　②做好物業承接驗收手續；

　　③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業的保修責任；

　　④對已竣工但未出售或者尚未交給物業買售人的物業，由建設單位承擔物業費用；

　　⑤不得擅自處分業主依法享有所有權或使用權的物業共用部位、共用設施設備。

　　（2）物業服務企業。

　　①根據小區特點，制定物業管理方案；

　　②按照物業服務合同的約定，提供質價相符的服務；

　　③實行明碼標價收費公示制度；

　　④協助做好物業管理區域內的安全防范工作；

　　⑤對發現業主或者使用人在物業使用、裝飾裝修過程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時報告業主委員會或有關行政主管部門；

　　⑥在承接物業或退出物業時，應按照規定做好查驗和物業管理資料的移交工作。

　　（3）業主委員會。

　　①作為業主大會的執行機構，代表業主與業主大會選聘的物業企業簽訂物業服務合同；

　　②協調業主之間、業主與物業服務企業之間關系；

　　③定期公布財務經費使用情況，督促業主及時交納物業費用和專項維修資金；

　　④依法履行自治管理職責，配合公安機關做好維護物業管理區域內的社會治安，支持社區居委會開展工作并接受其指導和監督；

　　⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；

　　⑥按照有關規定向社會公開選聘物業企業，做好物業企業的聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業企業進行前期物業管理。所在街道、社區要創造條件成立物業企業，積極參與區屬安置房的物業管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業三級服務等級的收費標準的70%補貼給物業企業，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設單位要將物業費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業管理工作可以順利開展。

　　3、舊住宅小區物業管理。各街道辦事處、社區居委會要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則整合成一定規模的物業管理區域，實現物業管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環境衛生和治安防范。對暫時無法開展物業管理的舊住宅小區，要依托社區服務中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業管理服務項目在內的各項社區服務，從而解決舊住宅小區無法開展物業管理工作的問題。

　　（二）明確職責，有效發揮三級管理體系作用

　　1、區物業管理工作領導小組。

　　（1）加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督。

　　（2）制定全區物業管理年度工作計劃與三年發展計劃，出臺規范物業管理和扶持行業發展的規定。

　　（3）將物業管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　　（4）協調區領導分片掛鉤包干制度的落實。

　　（5）每年年底召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。

　　2、街道辦事處。

　　（1）加強物業管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業管理工作職責，根據工作實際，要配備一定數量的專兼職工作人員，確保物業管理有工作機構、有人員負責、有經費保障。

　　（2）物業管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。

　　（3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業管理工作年度要有目標措施、有任務分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業管理工作目標責任書。

　　（4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無物業管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實際采取引進專業物業管理、社區準物業管理、業主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據本轄區實際，有選擇性地進行老舊小區整治。

　　（5）推進業委會成立和規范運作。各街道要制定業委會成立計劃。本轄區內年符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開業主大會并推選成立業主委員會，同時督促轄區內業委會建立健全規章制度，按時完成換屆工作，實現規范化管理。

　　（6）積極參與安置房物業管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業公司不愿接、業主意見大的實際，各街道要創造條件成立物業服務公司，主動參與本轄區內安置房物業管理。

　　（7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業主更新消費觀念，順應時展趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業服務消費的認同感；要將遵守業主大會議事規則、管理規約，自覺繳納物業服務費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業委會委員、社區管理人員進行小區綜合管理業務培訓。

　　3、社區居委會。

　　（1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區首次業主大會籌備組和換屆工作，加強對業主大會、業主委員會和物業企業的指導、協調。

　　（2）協助街道、區物業監督管理職能單位對小區項目經理和物業從業人員的管理和考核，并對物業企業和住宅小區的評先評優工作提出意見。

　　（三）齊抓共管，切實形成物業管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業管理專項資金，建立完善物業管理經費保障的長效機制，把規范提升物業管理工作列入區財政資金專項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的物業管理單位及個人的專項經費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　　（1）加強監督管理。要對轄區內物業管理情況進行調查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業企業資質、物業項目備案、物業服務標準、前期物業招投標、物業企業信用檔案、物業企業違規行為查處、業委會備案、物業承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　　（2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業服務企業針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。

　　（3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關單位及人大代表、政協委員和業主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業管理住宅小區進行重點檢查。每個物業管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發現問題的要及時提出整改，對違法違規行為進行認真查處。

　　（4）組織實施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業服務規范》的標準對轄區住宅小區物業服務達標進行考核，按照《市物業服務企業考核暫行辦法》對物業服務企業進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業管理、企業文化、服務業績、公用設施設備維護管理、房屋管理、環境管理、業主滿意度等，同時開展物業項目經理考核。

　　（4）創建優秀、培育品牌。區建設局要指導企業創建部級、省級、市級物業管理示范住宅小區，今年任務是創建2個市級以上物業管理示范住宅小區。同時鼓勵物業企業做大、做強，培育、樹立行業品牌。

　　（5）加大違規處罰清理。要加大對物業企業服務品質差、損害業主利益等違規行為的'處罰清理力度，并責令企業限期整改，督促企業制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。

　　（6）推進業委會的成立和規范運作。要牽頭制定全區業委會成立三年規劃，指導協助街道辦事處、社區組建業主委員會或召開業主大會。督促建設單位履行業委會成立工作中的職責。

　　（7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業協會平臺積極開展培訓學習，提高從業人員素質，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業管理相關政策、法規，讓業主樹立物業管理的服務消費觀念，自覺遵守物業管理法規和業主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　　（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；

　　（3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；

　　（4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產生有毒有害煙塵、氣體的物質；

　　（5）未經有關部門批準現場攪拌混凝土、進行產生環境噪聲污染的夜間施工作業；

　　（6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。

　　4、區公安分局。

　　（1）規范物業服務公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　　（2）指導業委會和物業企業制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；

　　（3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業企業做好物業管理區域內治安工作，創造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業企業制定小區安全行車路線，規范小區內臨時車位的劃定。加強對開放式小區車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變為經營性用房、無照經營等違規行為的查處。

　　8、區環保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環評審批和環保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務業亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價局。要對轄區內物業小區收費行為進行全面抽查，督促服務企業做好收費標準、服務內容和物價舉報監督電話的公示工作；嚴肅查處物業服務企業亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業服務企業規范收費、業主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業務指導，加強物業管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業管理有關職能部門的協調聯系工作；協助社區落實人員編制、辦公經費、辦公用房，為社區居委會開展物業管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　　（一）加強領導，認真組織。物業管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要從大局出發，統一思想，加強領導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　　（二）齊抓共管，明確職責。各級各部門要根據區政府規范提升物業管理實施意見中的工作安排，明確工作職責、落實工作責任，全力做好協調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯動、形成合力。

　　（三）強化監督，建全機制。通過規范提升專項工作，建立健全物業管理規章制度。各級各部門要加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，對工作開展情況實行定期調度，每月底以月報形式向區物業管理工作領導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區物業管理工作領導小組要及時總結經驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　　（一）考核對象。

　　為充分發揮各級各部門對物業管理工作的指導監督作用，落實規范提升物業管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區委員會、區直各相關部門、物業服務企業實施工作考核。

　　（二）考核內容（具體考核評分標準詳見附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會考核內容。

　　（1）加強組織保障。物業管理組織工作健全，分管領導、具體負責人明確，經費有保障、人員有配備；

　　（2）將物業管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業管理工作年度有目標措施、有任務分解、有責任單位，有組織考核；

　　（3）加強制度建設和制度落實。實施物業管理聯席會議制度，抓好物業管理政策法規宣傳，完成上級部署的專項工作任務；

　　（4）做好老舊小區整治；

　　（5）加強業委會成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　　（6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關部門的考核內容。

　　（1）明確本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確責任科室、分管領導、負責人、經辦人；

　　（2）抓好工作安排部署，加強部門協作配合，加強對物業企業的指導和監督檢查；

　　（3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業管理活動中的違法違規行為的查處力度；

　　（4）加強培訓工作，提高從業人員整體素質；

　　（5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動；

　　（6）創新與物業管理有關的管理與執法監督工作。

　　3、物業服務企業考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發的《市住房和城鄉建設局關于印發“市物業服務企業考核暫行規定”的通知》文件執行。

　　物業服務品質提升方案 10

　　物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業管理傳統觀念

　　物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。

　　二、定期培訓員工

　　在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對于物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。

　　三、建立服務為主的企業文化

　　企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的'準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。

　　四、加強和業主的溝通

　　由于業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理相關法規等。

　　五、加強小區環境改造

　　小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。

　　目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

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