售后服務方案

時間：2024-07-18 12:02:31 服務方案我要投稿

售后服務方案[優]

　　為了確保我們的努力取得實效，常常要根據具體情況預先制定方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。方案要怎么制定呢？以下是小編精心整理的售后服務方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售后服務方案[優]

售后服務方案1

　　一、服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：

　　天道酬勤，商道酬信

　　服務目的：

　　使系統穩定、準確、高效的運行。

　　服務理念：

　　急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務承諾

　　高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務資料

　　1、帶給軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、帶給軟件的'技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

　　3、系統本身出錯，帶給因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

　　4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司帶給軟件的數據維護、數據修復。

　　5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

　　6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司帶給解決推薦性方案。

　　7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

　　8、帶給個性化修改服務，按實際狀況確定工期及相關費用。

　　三、服務方式

　　1、電話服務

　　用戶透過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

　　電話響應時光：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人員透過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

　　技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術服務郵箱：

　　某某X

　　技術服務網址：

　　某某X

　　3、上門服務

　　在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時光2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

　　四、服務熱線電話

售后服務方案2

　　XX飲食管理有限公司專業提供食材配送服務。公司在XXX擁有大型的食材配送中心，占地面積XXXX多平方米，以食材的安全、營養、健康、新鮮為宗旨，為客戶建立生態綠色食品通道。

　　各種食材從生產商基地直接送到客戶手中，同時減少市場中間差價，從貨物來源、流通環節等方面保證質量和價格優勢。

　　一、服務范圍

　　企事業單位食堂、中央廚房、超市、酒店等大排檔餐飲店。

　　二、資源優勢

　　1、XXX管理有限公司在XX擁有生態農場，蔬菜種植基地、家畜、水產養殖基地與國內多家農產品生產基地，還與各地綠色農副產品基地建立了業務合作關系，不僅能保證穩定、多樣、安全的原材料供應，還具有價格的競爭優勢。

　　2.XXX公司擁有現代化的`大型中央廚房和先進的生產加工設備，并有冷凍、冷藏食材配送車車輛和服務配送團隊。具有蔬菜、家畜、水產和半成品批量加工能力和配送優勢。

　　3.公司擁有一套完整的配送系統運營管理體系《T1958營養餐食材配送系統》

　　三、產品種類

　　為客戶配送自產、聯營、代購的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水產類，農副產品調味品類，干貨食材等配送服務。

　　四、食材配送方式：

　　1、食材配送：根據客戶的不同需求，選擇分揀貨物的等級，通過檢驗、加工、包裝，及時安全的配送到客戶指定地點。

　　2、粗加工配送：根據客戶訂貨單和客戶對食材的要求，通過檢測后，蔬菜去根、去黃葉，肉類、家畜去毛，洗凈，包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　3、精加工配送：根據客戶訂貨單產品規格，通過檢測和粗加工后，按規格進行加工，以塊、片、段、絲、沫等規格切配，包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　4、半成品加工配送：通過以上兩個加工程序后，根據客戶的需求，使加工好的原輔材料經過油、過水加工程序后，配上各種佐料（也可根據客戶需求，制作成品），經過包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　五、食材配送流程及售后服務

　　1、合作咨詢。客戶咨詢、索取合作資料。

　　2、參觀考察。客戶實地考察，雙方洽談合作事宜，解決合作疑問，達成合作意向。

　　3、簽訂合同。雙方確認考察結果無爭議，正式簽訂合同。

　　4、下訂貨單。客戶以電子文件或電話、傳真等方式下訂貨單。

　　5、安排生產。根據客戶需求，下生產計劃單，進入生產作業程序。

　　6、出貨檢驗。根據客戶配送時間，倉庫打印出倉單，按出倉單的產品名稱、數量、規格進行審核后，進入出貨檢驗程序，合格后，安排發貨。

　　7、產品配送。根據客戶要求配送的時間、地點，安排送貨作業。

　　8、收貨驗收。產品送達到客戶指定點后，雙方根據送貨單進行驗收、交接并雙方簽名。

　　9、結帳方式。結帳以實際訂貨單為準，結帳時間為7天，或15天一次（也可商討）。

　　10、售后服務。每次送貨后，客戶部要進行客戶回訪，收集信息，聽取客戶建議，及時處理客戶投訴，落實解決措施和服務質量。

售后服務方案3

　　一、組織供應

　　合同及技術協議簽訂后，我公司將成立專門的項目管理機構，制定設計、生產、質檢方案，并協調技術部、供應部、財務部、質檢部等各部門的工作，以保證供貨期。

　　二、運輸

　　我方提供的全部貨物將采用相應標準的保護措施，適用于長途內陸運輸的要求，并有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等保護措施。通過公路汽運至買方指定交貨地點。

　　三、售后服務方案

　　（一）嚴格遵循“質量第一、用戶至上”的質量方針。

　　（二）按ISo9001標準實施全過程控制，并按精品要求組織設計、施工、原材料采購和檢驗。

　　（三）具體承諾如下：

　　1、保證所供設備為全新的、先進的、成熟的、完整的和安全可靠的高質量性能的'產品，且設備的技術經濟性能符合國家行業標準。

　　2、產品生產執行國家同行業標準。嚴格按甲方要求生產。

　　3、所供產品實行三包。質保期為一年，保修期內無人為損壞的故障設備及元件一律更換。

　　4、免費為用戶提供技術服務。（包括圖紙及技術資料，設備外形尺寸等等）。

　　5、免包裝費送貨到現場。

　　6、免費為用戶培訓操作人員。培訓后買方的培訓人員能掌握有關操作和維修技能，熟練地處理各種故障。

　　7、免費協助用戶對產品的安裝調試，并派技術人員參加性能驗收試驗，對產品安裝進行現場質量跟蹤，保證一次送電合格。并及時提供合同規定的備品備件及操作易損件。

　　8、產品出廠后，定期進行質量回訪。

　　9、如在運行中出現任何質量問題，接用戶通知后，保證2小時以內給予電話答復；如需要現場處理，保證在72小時之內到達施工現場，處理問題。

　　（四）應急預案

　　1、我公司秉承預防為先的應急預案方針，對重點客戶以及現場地點距離吉林相對較遠的客戶，在生產合同規定產品的同時，也同時生產出對應的重要配件。一旦供貨的產品發生故障，可以馬上將配件發出，節省了售后服務響應時間。

　　2、在售后人員的安排上，由售后服務部門統一調配，時刻掌握重點客戶所在地，及周邊地區的我公司售后人員服務情況。一旦供貨產品發生故障，將采用就地就近協調相關售后人員，趕赴服務現場。節省了售后服務的響應時間。

售后服務方案4

　　一、服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。

　　服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務承諾

　　高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務資料

　　1、帶給軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、帶給軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。

　　3、系統本身出錯，帶給因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。

　　4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司帶給軟件的數據維護、數據修復。

　　5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的`不利影響。

　　6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司帶給解決推薦性方案。

　　7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

　　8、帶給個性化修改服務，按實際狀況確定工期及相關費用。

　　三、服務方式

　　1、電話服務

　　用戶通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術咨詢。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

　　技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術服務郵箱：xxx

　　技術服務網址：xxx

　　3、上門服務

　　在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時光2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

　　四、服務熱線電話

　　電話：xxxxxxxx

售后服務方案5

　　第一，退換貨承諾。

　　一、服裝自銷售之日起7日內，只要商品不影響再銷售，憑票予以退換。

　　二、服裝退換時，商品價格上調時，按商品原價計價，價格下調時，按現價計價。

　　第二、下列情況不予退換：

　　①服裝被切割、水洗、人為拆卸或開裂；

　　②服裝銷售時已標明處理品；

　　③超過退換期限或無銷售票據的。

　　第二、下列情況免費修理不退換：

　　1、服裝開線，免費維修；

　　2、衣服起皺，免費熨燙；

　　3、毛衣小面積起球，脫針，免費開線修復。

　　第四、以下情況不予維修：

　　一、服裝改款式；

　　二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失；

　　三、拉鏈因穿著不當或自行損壞；

　　四、棉布服裝褪色、縮水、起球；

　　五、自行洗滌，熨燙不當造成衣物內料開裂等。

　　第五，免費服務項目。

　　服裝售出后，免費裁剪，免費鎖邊，免費熨燙。

售后服務方案6

　　售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

　　一、服務

　　1、安裝調試服務

　　(1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

　　(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　(3)我公司帶給技術培訓;

　　(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

　　(5)產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。

　　(6)所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

　　2、售后網絡服務

　　(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

　　3、售后電話服務

　　(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

　　(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

　　(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。

　　(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

　　(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務

　　關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

　　第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的問題和資料做一個系統報告提交公司售后服務部。

　　第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　(1)上門服務時出示“上崗資格證”。

　　(2)公開出示我公司“統一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見;

　　(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

　　(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客對產品提出異議

　　(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必須的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協同相關人員辦理退貨。

　　(3)我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)

　　(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的`今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。

　　(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。

　　(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

　　(2)對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

　　(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

　　(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理；

　　一是對售后服務人員的知識培訓;

　　二是對售后服務人員的行為禮節培訓;

　　三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

售后服務方案7

　　1.售后服務方案

　　我公司設立專人負責產品售后的服務和設備的質量跟蹤，負責收集設備質量息，尤其是客戶提出的質量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同客戶單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報產品生產廠家相關部門并派專人及時進行處理，拿出客戶認可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務的檔案工作。

　　2.服務宗旨

　　我公司自成立至今，始終秉承“誠、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為業主提供優質產品，力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備著為客戶服務。

　　3.服務目標

　　用戶第一、譽第一、優質、完善的售后服務是我們產品價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。

　　4.服務范圍、內容

　　為向業主提供最滿意的服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾向xx公司提供高質量的產品，本著對客戶認真負責的態度，在向用戶發貨前，由專業人員確認產品無質量問題后再發給用戶，并制定如下服務條款：

　　（1）建立7×24小時值班制度；

　　（2）我公司保證在交貨時提供生產廠家原廠質量保證書，并提供廠家的供貨證明；

　　(3)嚴格按照合同發貨和裝貨，安全、及時地將貨物送達客戶指定的目的地；

　　（4）質保期內由于產品設計、制造、運輸等原因造成的損壞，我公司無償予以更換；

　　（5）為xx公司提供免費的技術咨詢服務。

　　5.售后服務管理系統

　　5.1售后服務管理目的`

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。

　　5.2售后服務的內容

　　①根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換產品；

　　②對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對對用戶工作人員進行培訓；

　　③定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

　　5.3售后服務的標準及要求

　　①售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發生口角；

　　②在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；

　　③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；

　　④接到服務息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；

　　⑤絕對不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；

　　⑥服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；

　　⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；

　　原則上售后服務總部協調采購部，外包廠商解決移交產品或配件的質量問題；

　　⑨重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；建立售后服務來電函登記、售后服務派單記錄和費用支出等報表。

　　5.4售后服務流程

售后服務方案8

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

　　4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的`時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、業務程序

售后服務方案9

　　浙江x有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

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　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。

　　2.本產品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。

　　3.浙江省x有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

　　4.超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5.派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7.公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的.項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8.安裝質量：符合國家標準。

　　9.關于項目管理及項目經理：

　　九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經過專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經理直接隸屬于銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，將考慮更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質量一流，進度一流，服務一流。

　　10.關于工程質量：

　　一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，達到貴公司的要求。

　　工程門，就選擇！

售后服務方案10

　　一、市場分析

　　眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費類產品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大多數是個體種植戶，水果品種也很多，4、5、6月分別出產枇杷、桃子和葡萄。生產的水果**%左右用于外銷（每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購），基本上發往全國各地的都有,其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費品也大多數靠外地輸入。這兩點就為陽光城發展物流業提供了前提條件。

　　陽光城這種特殊的生產經營環境給我們的物流發展提供了很大的空間，我們把目標市場主要定位在三個方面：

　　（1）、廣大的水果種植戶、蔬菜生產基地、消費類產品（賣家）

　　（2）、水果加工企業、陽光城廣大農民群眾、外地水果購買商（買家）

　　（3）、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。

　　面對這樣大的市場表面感覺容易，其實不然：第一、水果產家大多都是當地的農戶，他們自己運輸外銷的少，大多數是靠外地商自己來采購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外釆購的采購人員人數。第二、本地的物流公司眾多，有農產品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數，比如川寶貿易有限公司（代購代銷、代理運輸），黑金果業，駿豪貿易（能夠配備塑料袋和塑膠袋）。無公害水果示范生產基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經驗、技術、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協力共創輝煌。

　　為加強我們進入市場的競爭力我們將發展一個集運輸、倉儲、包裝、貿易為一體的運輸企業，提倡以質量求生存，靠信譽謀發展，屆時將先預備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協議車輛配合各項工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運。同時引進最先進的技術設備，注重自身效率的提髙。提倡以質量求生存，誠實守信，把服務從開始進行到最后。

　　本公司將為你提供以下服務：

　　一、公路普通貨物運輸；

　　二、快遞運輸。

　　三、貨物倉儲、分揀、加工、配送；

　　四、特種貨物運輸、特殊服務；

　　五、物流方案設計、供應鏈管理。

　　競爭對手與自身的優劣分析：

　　1、聚合國際：四川聚和生態農業發展有限公司注冊資本5***萬元。位于四川成都龍泉驛國家經濟技術開發區，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處，主營市場開發,農副產品批發與零售，進出口貿易，物流配送，農副產品深加工等，同時提供配套的設施、規范的管理、安全的環境、完善的服務，并對果農客商推出了一系列優惠措施。

　　1、一、免3個月交易費，免費提供電子稱；

　　1、二、免費為外地水果收購商提供6個月住宿；

　　1、三、免水果經銷商3年攤位使用費；

　　1、四、免費為單位和個人提供6個月辦事機構場所；

　　2、我們的優勢：機構精簡，靈活機動，人性化服務，實行的是點對點的服務,并且適合小規模的運輸，方便更多的客戶，

　　二、產品與服務

　　1、對應技術：物流產業對相對應的技術要求也很高。我們在陽光城創辦一個中小型的物流公司，基本的物流相關技術不可或缺，比如說庫存技術，這是十分重要和基礎的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農和菜農，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節性和時鮮性的產品時，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說能夠合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時我們能夠租用公共或私人的倉庫來解決。最后，還有包裝技術，在陽光城，因為果蔬的特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術。

　　2、產品服務規劃：我們的物流公司的目標群主要是陽光城的果農和蔬農，為他們提供運送果蔬到成都三環和周邊地區果蔬市場的服務，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運送，我們現階段還無法獨立完成。

　　3、未來的產品與服務規劃：在穩步發展的基礎上，我們考慮在十年之類能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，

　　以后爭取在客戶范圍擴大的基礎上，在自身網站上建立erm（客戶關系管理）系統,更好的與客戶進行溝通和交易。

　　4、相關支持：在自身網站上設立會員機制，在初期，有能力和條件上網的客戶免費入會，還能夠在我們公司網站上發布其他相關商品的供應和求購信息。此外，我們還能夠定期在公司網站上發布講座和培訓信息，邀請專家來為農民講解與他們自身相關的經濟、法律知識等。公司成型和發展之后，建立erm系統，建立專業的物流相關安排的系統（如車輛，人員的安排），一達到合理的資源利用，提高公司經濟效益。

　　三、市場與銷售

　　市場預測：市場有很大的發展潛力，競爭者不多，而且他們的網上銷售做的不夠完善（調查時發現龍泉的物流企業并沒有進行網站建設等工作）。沒有進行網站規劃的工作。我們將利用網上營銷的優勢，與現有的企業進行競爭。同時因為我們是新成立的公司，在戰略上我們將釆取避強競爭的方式，以避免在企業成立之處被競爭對手擊敗。現在龍泉做水果等運輸的企業逐漸發展起來，以后的競爭會更大，現在正是市場競爭最薄弱的時候，現在大多數的果農都是把水果運往附近地區，我們的物流公司將進行兩項服務工作，一、把水果運輸到附近地區。二、我們不做長距離的運輸，但我們能夠幫助要進行長距離運輸的果農聯系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數，以盡快增強在顧客中的形象。

　　再者，現在龍泉的果農比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不但解決了果農水果的.儲存問題，同時也為他們的水果帶來了更大的商機。據以上可知現在龍泉水果市場是很廣闊的。

　　因為我們和競爭者的差別不大，我們要釆取的產品定位方式是產品使用者定位方法，即找出產品正確的使用者或購買者，使定位在目標市場上顯得突出，在此目標市場群中，為他們的地點產品服務等，特別塑造一種形象。

　　產品定位步驟：

　　1、分析本公司和競爭者之間的產品。

　　2、找出差異性。

　　3、列出主要的目標市場。

　　4、指出主要目標市場的特征。

　　5、與目標市場的需求，接著就是把產品的特征和目標市場的需求與欲望結合在一起。

　　同時我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務細心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。

　　渠道：公司建立之處，因為才進入行業，需要大量的業務來回收成本，有利的銷售將是進行回收的最快捷的方式。本公司主要進行的是第三方物流，企業成立時我們通過適當的運輸商來補充我們的不足，同時投放大量的廣告以把本企業推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還能夠通過廣發傳單及貼海報的方式把企業推銷出去。物流面臨的另一個問題是產品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。

　　四、財務分析

　　五、風險分析

　　1.行業風險

　　有數據顯示，我國水果蔬菜等農副產品在采摘、運輸、儲存等物流環節上的損失率在*嘅*修左右，也就是說1/4強的農產品在物流環節中被消耗掉了。而發達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產品能夠一直處于采后生理需要的低溫狀態并形成一條冷鏈：田間采后預冷一一冷庫一一冷藏車運輸一一批發站冷庫一超市冷柜一一消費者冰箱，水果蔬菜在物流環節的損耗率僅有1%2%。

　　水果運輸的條件比較復雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結合陽光城的實際情況，比如在現在4月就盛產枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節，故一般條件下難于貯藏和長途運銷。并且假設使用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長期貯藏會使枇杷果實風味變淡，同樣會降低枇杷的質量。

　　其存在的問題，一是在流通過程中產品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術處理，商品的附加價值較低，并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農產品外，一般的鮮活產品如水果必須在一、兩天內完成農產品物流全過程，否則生產者利益會受到很大損失；二是物流半徑極其有限，生產者難以在更大空間范圍內尋找可出更高價值的需求者；三是單位物流成本很高，因為這種農產品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷售的時間成本和交易成本都很髙。

　　缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統網絡。當前在水果的生產和流通中，不但農民信息匱乏，即使一些龍頭企業也缺乏充分的市場信息,因而造成生產環節與流通環節脫節，致使產品積壓損耗現象嚴重。因為信息不靈,產品銷售困難，農產品物流過程中，資金回攏緩慢。

質量風險

　　因為新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質，，所以對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。

　　①物理損傷

　　長期以來不良操作是引起水果質量損傷的一個主要因素。運輸中商品遭受物理損傷對質量影響很大。造成物質損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當等。雖然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用，但是,仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數水果含水**%以上，屬于鮮嫩易腐性產品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴格做到輕裝輕卸。

　　就如陽光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無后熟作用，所以要在它基本完熟時采收。釆收過早會影響果實的品質和產量，釆收過遲則影響果實的耐藏性。并且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經處理在室溫下存放10天，即有**%果實腐爛，所以枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷售極為重要

　　運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會有太大的晃動。包裝要放滿整個車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔上層整個包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此，長方形的容器比較好,形狀不規則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。

　　還有通過對陽光城水果市場的實地考查發現：工人在裝卸水果過程中或運輸過程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會產生類似于超載造成的物理損傷，這個行為需要竭力制止。

　　②失水

　　水果保鮮在很大程度上能夠說是保持水分。水果在采收以后的運輸期間發生失水現象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，因為種種原因造成的水分蒸發，控制運輸中水果失。在運輸過程中，特別在高溫季節，還要注意遮蓋貨物，使陽光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風，就是在堆放包裝件時，使各包裝之間空氣能夠自由流動。特別是要注意利用運輸工具行駛時產生的空氣流動,使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內部。

　　六、經營戰略

　　1.總體戰略

　　我們將利用整個龍泉豐富的水果產業及交通優勢，面向成都市中心及周邊提供優質的物流服務，充分發揮龍泉地區的地理優勢，積極參與市場分工，交換與競爭，現階段先努力立足于成都市場，將來致力成為輻射川渝地區以及全國的水果物流集散中心，在實現以上目標后再逐步向國際市場推進，促進龍泉水果市場的現代化，國際化。

　　2.產品及服務戰略

　　2.1：產品發展戰略：

　　作為成都龍泉地區一個新興的物流公司，結合本地實際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進行保鮮加工儲存，主要是優質鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現有的營銷網絡及市場推廣人員把產品推向周邊市場，通過網站宣傳，實現網上信息發布，車輛分配以及車輛狀況適時監督，讓顧客隨時都能了解自己貨物的配送情況，實現對顧客的透明化運輸。

　　2.2：服務戰略

　　包括網上和網下兩個方面，網站服務主要實現會員制，在線產品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq,定期舉行宣傳活動，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務

　　網絡服務是指產品流通過程中的服務，包括對水果的采集運輸加工配送等環節中的服務

　　3.組織管理戰略

　　建立一個領導班子集中統一控制組織管理團隊，用財務來衡量經營活動，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經理，秘書處，財務部，，人力資源部，公關部，規劃部，營銷部，技術部，安全衛生部，執行部等部門，加強對公司內部管理，聘請專業人士及有領導才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過開展各種活動強化公司員工的技能知識素質，對員工進行培訓對企業所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對公司實現忠誠，滿意，形成企業的文化。使得公司在內外關系中能夠游刃有余。

售后服務方案11

　　公司設立項目售后服務方案，提供專業完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經營業績，以促進公司的經濟效益。

　　一、項目售后服務內容承諾

　　公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　　售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時間；

　　4、售后服務項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的.端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　　五、系統維護

　　1、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　3、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　六、保修服務內容及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　a、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　b、現場環境不符合我公司建議的規范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　d、設備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現場排除故障或技術指導

　　我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　2、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務

　　對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　在工程項目設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業在眾多行業中實現長期穩定發展的重要管理手段之一。

售后服務方案12

　　一、售后服務概述

　　公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩定運行。

　　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

　　二、維護計劃及承諾

　　（一）項目售后服務內容承諾

　　我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　（二）服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　１、售后服務期；

　　２、維護人員；

　　３、售后服務項目；

　　４、服務響應時間。

　　（三）售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　（四）具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　　（五）保修服務內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的`產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　2、現場環境不符合我公司建議的規范；

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　（六）系統維護

　　１、系統運行管理工作

　　２、系統維護保養

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　３、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　（七）維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　２、現場排除故障或技術指導

　　３、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　４、投訴受理服務

　　我方在公司設有用戶投訴電話。

售后服務方案13

　　我公司在本次投標中所投的全部產品均嚴格按照國家三包標準執行，嚴格按照廠家提供的質保期進行質保。對本次項目所采購的貨物如因質量問題，“三包”承諾如下：

　　1、七日內免費退貨;

　　2、八至十五日免費換貨;

　　在產品的質保期內，我方對產品的質量負責，并承擔由此造成的所有經濟損失;嚴格按照招標文件、有關規定及合同認真履行我們的責任和義務;

　　【13-2】投標人響應用戶配送要求的計劃和情況說明;

　　配送計劃及說明

　　食品供應工作是一項責任工程，也是一項風險工程，需要多方聯動，扎實推進。為了切實開展好江西朱港實業有限公司供應工作，結合工作實際情況，特制定本計劃。

　　1、指導思想

　　以科學發展觀為指導，按照“以人為本、健康第一”的指導思想，認真落實江西朱港實業有限公司食品供應的相關要求，以消費者為對象，以提供優質食品為基本方式，提高消費者的健康水平。

　　2、組織領導

　　(1)、成立江西朱港實業有限公司食品供應工作實施領導小組

　　組長：楊淑月(法人代表)

　　副組長：禇明(具體負責)

　　管理員：陳小英。下設配送組、應急組、倉庫管理組。

　　(2)、工作職責如下：

　　楊淑月：領導食品供應工作實施。

　　禇明：負責監督落實食品供應計劃，處理日常事務。

　　陳小英：負責處理食品供應項目日常管理業務，數據業務處理，檔案建設管理及食品安全監督。

　　3、明確職責，落實工作

　　(1)、實行領導負責制，組長是該項工作的第一責任人，要建立權責一致的工作機制，明確工作職責，確保各項工作落實到位。按相關政策要求以及江西朱港實業有限公司的計劃方案切制定切實可行的方案，承擔起食品供應的具體組織實施和相關管理責任。

　　(2)、制定一整套管理制度、措施、應急預案、分工落實，確保各項工作順利實施，確保食品安全。

　　(3)、擬定食品供應及食品衛生安全協議書，與相關人員簽訂工作崗位責任協議。

　　4、加強倉庫及檢測配送管理，加強對工作的領導與管理，把其列為常規管理工作的重要內容，高度重視各個環節服務工作。實行副組長負責制，并確定一職分管，配備專職或兼職食品安全管理員。由公司代表、招標方代表等組成，行使監督、檢查等職能。

　　(1)、加強食品衛生安全管理，建立采購索證驗收、食品留樣、從業人員衛生管理、衛生檢查及獎懲、除蟲滅害衛生和突發公共衛生事件及時報告和緊急處臵等制度，并上墻明示。

　　(2)、監督指導統一建立食品采購登記臺賬，食品及原輔材料的采購登記制度;應做好購貨記錄。

　　(3)、嚴禁配送及采購下列食品及食輔原料：

　　①腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的食品。

　　②超過保質期限或不符合食品標簽規定的食品。

　　③其他不符合食品衛生標準和要求的食品。

　　5、加強從業人員的管理

　　(1)、從業人員每年必須進行健康檢查。并進行健康檢查和飲食衛生專業知識培訓，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病(包括病原攜帶者)，活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的`疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。

　　(2)、從業人員應有良好的個人衛生習慣。工作前、處理食品原料及便后，必須用肥皂及流動清水洗手;接觸直接入口食品之前，應洗手消毒。

　　6、要加強對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發登記制度;食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理;要嚴防食品在儲存期間發生霉變、腐爛和生蟲不潔等現象;對過期食品和霉變食品要按規定及時處理，嚴禁不符合質量衛生要求的食品流向

　　二、本公司針對本項目配送服務計劃

　　日常配送流程：匯總、分析→提前備貨→下訂單→備貨→分揀→出庫→配送。

　　“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是對客戶恪守的承諾和經營宗旨，針對朱港實業食品供應計劃，我司成立了“食品供應工作實施領導小組”，由最高管理者楊淑月任組長，禇明任副組長，全面協調各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題8小時內處理完畢的原則，結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計劃：

　　(一)、貨源保障：

　　如我廠中標后立即與采購清單上規定商品的相關生產廠家、合法代理聯系，由其安排組織貨源，嚴格執行國家食品生產標準，每一批次三證隨貨同行，送交備案。確保商品符合《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《食品衛生管理規范》等法律法規，符合國家、行業和招標方的質量標準，遵循該類商品主管部門或行業部門的任何強制規定和標準，符合產品質量、安全、衛生、環保等方面的標準。

　　簽訂合同后，我方會按照江西朱港實業有限公司的采購需求提前在倉庫備好貨品。招標人當天上午下單，保證下午到貨，當天下午下單，保證次日上午到貨;每次供應時我方會提供加蓋公章的貨物清單(送貨單)。

　　我方提供的商品，嚴格執行出入庫檢驗制度，商品包裝，容器(框、箱、袋)保證清潔、干燥、牢固、無異味、無霉變，包裝完好無破損，不使用玻璃、金屬類等鋒利材質作為包裝材料。

　　常溫奶制品專庫專管，要求入庫時間不超過出廠期30天，出庫時間不超過出廠期40天;嚴禁提供劣質、變質及過期商品;

　　(二)、配送方案實施計劃

　　根據客戶要求按時、按質、按量進行配送。根據客戶指定的交貨地點設置配送專線，保證送貨的及時性。

　　客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。

　　三、配送能力

　　我司根據實際情況配置相關運輸車輛，保證配送能力。我司從上到下建立一條配送綠色通道，優先保證江西朱港實業有限公司的配送。

　　設置專人專車負責配送，從訂單處理開始，各部門之間相互協作，保證信息流、物流的流暢性，在短時間內解決配貨問題。

　　我司上班時間采用輪休制，保證一周七天都有業務、配送人員在正常作業，保證客戶需求。

　　從設備、場地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能力，保證項目實施的配送能力。

　　【13-3】可向用戶提供的優惠條件程度(備品、配件、專用工具等的供應);

　　公司常備招標方采購清單的商品作為庫存，以保證快速及時的反應，在最短時間內保證招標方的正常采購需求、臨時性采購需求、退換貨需求。

　　【13-4】對用戶人員培訓(對人員培訓的要求，提出對操作培訓、維護培訓、現場培訓、課程安排等)。

　　培訓時間：合同簽訂后，第一次供貨前培訓;

　　培訓地點：客戶現場。

　　培訓內容：南昌艾思歐客戶報單系統的操作方法，商品檢驗規程，食品安全制度，食品安全事故應急處理等。

　　培訓次數：我公司進行1次培訓，2次用戶技術人員現場操作指導。如果用戶認為不能掌握需繼續培訓，我公司將根據用戶要求安排培訓直到用戶認為完全掌握為止(也可按用戶實際要求進行培訓)

　　培訓人數：按用戶要求培訓，具體人數由用戶決定，應包括報單人員，檢驗人員，倉儲人員(建議培訓時用戶安排增加培訓1-3名，儲備操作人員及技術維護人員，作為候補或應急)

　　【13-5】投標人是否建立專門的售后服務機構(售后服機構的地點、人員);

　　售后服務主要技術人員配置情況：

　　我司嚴格按照GB/T27922-20xx《商品售后服務評價體系》的要求建立實施我公司的五星售后管理體系，配備了專職售后服務管理師1名，姓名：陳小英證書編號：20xx-CAS-0072;

　　【13-6】質保期及質保期后的相關服務

　　在產品的質保期內，我方對產品的質量負責，并承擔由此造成的所有經濟損失;嚴格按照招標文件、有關規定及合同認真履行我們的責任和義務;

　　超過質保期的產品我方協助招標方進行無害化處理或銷毀(包裝一并銷毀)，或者通過由有資質的單位回收后轉化為飼料或肥料等;

　　【13-7】

　　承諾書

　　我方承諾因所供貨物質量原因導致招標方發生食品安全事故，除解除合同、扣除全部履約保證金外，賠償招標方救治經費及誤工損失。

　　我方承諾在商品配送期間嚴格遵守招標人對于監管的有關規定，做好我方工作人員的教育工作，自覺接受安全檢查，保管好工具和私人物品，不與服刑人員發生任何往來關系，不與服刑人員私下交易，不攜帶手機等通訊工具，不將違法、違禁品流入獄內。如出現上述行為，我方承擔全部責任，除收繳履約保證金金外，并罰款5000元，同時終止供貨合同，如情節嚴重的可移交司法部門追究我方責任。

　　我方承諾提供的商品規格、單價、生產制造商一定嚴格遵守清單所列的商品，不變更制造商、單價、規格，清單所列品不在合同執行當中隨意增加或減少，按招標人所列清單配送商品，不以任何理由斷貨。

　　我方承諾中標后根據招標人實際需求計劃組織貨源，按時供貨，滿足招標人要求，并無條件接受江西省江西朱港實業有限公司計量和檢驗。所有供應的商品保證包裝完好、無污漬，如有破損、污漬，中標我方承諾在24小時內及時按質按量更換到位。

　　我方承諾按招標人要求分包打包所供貨物。

　　我方承諾在規定時間內向招標人供貨，不得無故拖延送貨時間，在規定時間內因未及時供貨而給招標人造成的損失全部由我方承擔。

　　我方承諾所出示的各類單據真實有效，不得仿造，否則立即取消我方供應商資格。

　　我方承諾100%保證零事故的發生，若因我方工作人員過錯導致的如火災等事故，我方承擔全部責任和損失;

　　我方承諾隨時接受招標方的改善意見并實時妥善處理;

　　我方保證不將項目業務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協助之事宜。

售后服務方案14

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的'產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　(2)負責兌現公司對客戶服務承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案;

　　(6)負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　近期，食品質次價高、以劣充優等事件紛紛曝光，給超市及食品經營帶來極惡劣的影響，為提供合格產品，杜絕質次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾;

　　一、嚴格遵守國家有關法律法規，合法經營。

　　二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業和生產企業的企業資信證明證件和食品質量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質量證明的原件或復印件存檔備查，并在經營中亮明食品的產地或進貨渠道。

　　三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產廠家或供貨單位、購進數量以及產品生產日期，銷貨臺賬注明產品銷售數量及食品銷售去向等情況。

　　四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒偽劣商品，國家規定淘汰的商品，過期、失效、變質商品;

　　(二)法律、法規禁止銷售的動植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐爛變質的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產及其制品。

　　(四)低價商品冒充高價商品。

　　五、實行不合格食品自查退市制度。發現不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

　　六、超市經營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

　　七、提供優質的售后服務，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經濟及法律均由本公司承擔。

售后服務方案15

　　一、安全生產總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關施工安全的法律、法規，貫徹安全第一，預防為主的方針牢固樹立安全職責重于泰山的思想。使安全生產邁向新步伐。實現五無（即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災）。

　　二、安全生產管理體系

　　1、縱向管理體系：公司主管生產經理和安全監督部作為公司一級的安全生產管理領導機構，負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場成立項目部經理為主的安全生產領導小組。項目部經理為該工程項目安全生產第一職責人，項目部設立施工安全組，配備專職安全員一人，統一抓各項安全生產管理措施的落實工作。

　　2、橫向管理體系：公司的各職能部門和參加施工的`分公司都要參與安全生產管理工作，牢固樹立安全第一、預防為主的思想，認真履行安全生產職責制，保證項目的施工安全。

　　三、安全生產保證措施

　　1、建立健全安全管理機構，配備安全管理人員；

　　2、建立以安全生產職責制為核心的各項安全管理體制；

　　3、強化安全檢查，消除事故隱患；

　　4、嚴格監督檢查，消除事故隱患；

　　5、用心開展班前安全活動，廣泛開展安全生產宣傳，推廣安全生產先進經驗，促進施工安全管理，保障施工安全；

　　6、施工用電應貼合《施工現場臨時用電安全技術規范》及其他用電規范的要求；

　　7、設立必要的安全標志和安全防護。

　　四、安全生產保證措施具體要求

　　嚴格執行《職業健康安全管理體系》（GB/T28001-20xx）及ISO18000環保體系標準，在施工中貫徹安全至上、預防為主的方針，職工進場前由項目經理和安全員主持召開大會，進行安全生產、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全職責感。嚴格執行安全措施，保障生命安全，實現安全生產目標：無重大傷亡事故。

　　1、施工人員進場要求

　　施工人員進入現場帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特殊作業人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進行作業。

　　嚴格執行班前會制度。班前講話務必講安全，做到無違規、無隱患、無事故的禮貌工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底資料交付清楚。

　　2、臨時用電系統要求

　　臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱貼合安全規范，且設置漏電保護裝置。臨時用電設施安裝、維修、拆除由專業電工完成。

　　3、施工機械設備使用要求

　　機械設備定期保養，班前班后要檢查設備，填寫運轉記錄。機電設備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機械人員持證上崗。

　　4、現場消防安全

　　施工現場配備充足的消防器材。現場使用電氣焊和明火時設專人看護，完工后認真清理，方可離開現場。施工現場和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工務必存放時，設置獨立庫房存放，由專人保管，并配備務必的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5、現場環境安全及預防突發安全事件措施

　　施工現場明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發性安全事件的發生。成立現場安全保衛組織，制定實行保衛、巡邏、門衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現場加強值班守衛，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6、外部人員未經現場工地領導允許，不得進入施工現場參觀或滯留。