呼叫中心服務方案

　　為保障事情或工作順利開展，常常需要預先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的呼叫中心服務方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、方案價值

　　成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富；快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快；穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控；監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新；展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏；豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理；接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成；技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術；售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

　　二、方案背景

　　信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　三、方案特點

　　1、操作性簡單，實用性極強

　　2、使用IVR自動語音功能

　　3、呼入呼出量大，并發高

　　4、安全性高，數據有保障

　　5、可實時數據查詢，方便管理

　　6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

　　四、方案功能

　　1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

　　2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

　　3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

　　4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

　　5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

　　6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

　　7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

　　8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

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