服務員培訓方案

時間：2024-11-13 13:35:32 夏仙服務方案我要投稿

服務員培訓方案（通用12篇）

　　為確保事情或工作順利開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編收集整理的服務員培訓方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務員培訓方案（通用12篇）

　　服務員培訓方案 1

　　一、編制說明

　　本培訓計劃依據《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。

　　三、培訓模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時

　　2、客房接待服務60課時

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時

　　4、客房英語40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓要求與培訓內容

　　模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產品的特點與基本類型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的重要地位及其任務

　　1.6客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規(guī)程

　　1.8客房計劃衛(wèi)生

　　1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實訓內容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　模塊2客房接待服務

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的`培訓，使培訓對象能夠：

　　(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

　　(2)掌握客房服務禮節(jié)

　　(3)了解客房對客服務模式

　　(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程

　　(5)了解預防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1客房服務人員應具備的各項素質要求

　　1.2客房服務禮節(jié)

　　1.3客房對客服務模式

　　1.4服務準備工作

　　1.5樓層迎賓服務

　　1.6住客服務工作

　　1.7賓客離店服務

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實訓

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪客服務

　　2.3樓層客衣服務

　　2.4留言服務

　　2.5函件服務

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　服務員培訓方案 2

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務態(tài)度

　　服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1.基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

　　2.專業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3.相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2.應變能力

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產品的.生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　4.技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質

　　1.身體健康

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

　　服務員培訓方案 3

　　一、培訓目標

　　1、總體目標

　　培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質量一流。

　　2、服務素質培訓目標

　　通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　3、操作技能培訓目標

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的.知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　二、教學要求

　�。ㄒ唬┓⻊账刭|培訓要求

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

　　2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

　　3、餐廳服務員的素質要求

　　4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

　　5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　7、餐廳服務中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　9、溝通客人的技巧

　　10、熟記客人

　　11、語言技巧

　　12、建立有效的團隊

　　13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

　　14、電話禮儀

　　15、如何與客人打招呼

　　2、操作技能培訓要求

　　1、托盤的基本要領

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會的預定

　　6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

　　三、教學計劃安排

　　總課時數：140課時。專業(yè)理論：10課時。

　　70課時；專業(yè)技能：60課時；

　　餐廳服務員教學安排

　　一、課程任務和說明

　　通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

　　在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

　　二、服務素質培訓的教學要求

　　三、操作技能培訓的教學要求

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　服務員培訓方案 4

　　根據省婦聯《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質、增強就業(yè)競爭能力，切實增加農民收入，我校立足實際，結合《甘肅省勞務品牌項目培訓實施細則》，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質，適應城鄉(xiāng)家政服務社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務質量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學、自強的民樂家政服務品牌，推動家政服務發(fā)展。

　　二、目標任務

　　20xx計劃培訓100名家政服務員。通過培訓，使沒有家政服務知識的人初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進行培訓。任課教師應了解培訓的教學要求以及學員特點，編寫必要的教學參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據家政服務員培訓大綱制定相關培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務工作的本縣公民，可參加家政服務員培訓。

　　(二)培訓內容

　　家政服務員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產婦護理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學校集中授課。

　　(四)培訓時間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領導，落實目標責任

　　職教中心學校健全完善以分管領導任組長的勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作領導小組，加強領導，落實責任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調家政服務員培訓工作，繼續(xù)把家政服務員培訓作為一項硬指標列入單位和個人年度工作考核內容，實行目標管理。通過明確任務分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質保量的按省婦聯《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質量。

　　2.建設師資力量，確保培訓質量

　　堅持以既具有家政服務教學培訓能力、又具有實踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿足包括家政服務培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務品牌培訓項目家政服務員對培訓人才的需求。同時，根據培訓內容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關教學資質和豐富教學經驗的人擔任家政服務員的授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態(tài)的推出管理機制，確保培訓質量。

　　3.創(chuàng)新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著力從提高她們學習興趣入手，創(chuàng)新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實效。一是興趣小組教學法。把參加培訓的.婦女學員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學法。事前要求婦女學員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現場解答或演示。三是案例分析教學法。組織學員以自我為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導，提高學員的獨立思考和活動能力。

　　4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專門賬戶，做到專款專用，堅決將資金不折不扣落實到培訓中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務員政策補貼，使其培訓不花一分錢或少花錢。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質量。依據國家職業(yè)標準科學設置培訓課程，結合勞務品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開展培訓后，積極協(xié)調組織受訓人員進行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時取得職業(yè)資格證書，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質量和效果。

　　服務員培訓方案 5

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務員培訓

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內容

　　(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質;養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業(yè)素質

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的`造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

　　服務員培訓方案 6

　　為了提升酒店服務質量，增強服務團隊的綜合素質與專業(yè)技能，確保每位顧客都能享受到貼心、專業(yè)且高效的服務體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　強化服務意識：培養(yǎng)服務員以客為尊的服務理念，做到主動服務、微笑服務，提升顧客滿意度。

　　提升專業(yè)技能：包括客房清潔整理、餐飲服務流程、前臺接待禮儀、酒水知識等，確保服務員能熟練掌握崗位技能。

　　增強應急處理能力：教授服務員如何有效應對顧客投訴、突發(fā)事件處理等，提高問題解決效率。

　　促進團隊協(xié)作：加強團隊溝通與合作，提升整體服務效率與和諧氛圍。

　　二、培訓內容

　　酒店文化與規(guī)章制度：介紹酒店發(fā)展歷程、服務理念、規(guī)章制度及員工行為準則，增強員工歸屬感。

　　服務禮儀與溝通技巧：涵蓋基本禮儀規(guī)范、肢體語言運用、有效溝通技巧，以及針對不同顧客需求的'個性化服務策略。

　　業(yè)務技能培訓：

　　客房服務：清潔保養(yǎng)標準、客房用品管理、布草更換流程。

　　餐飲服務：菜單介紹、菜品搭配建議、餐桌布置與收盤技巧。

　　前臺接待：預訂管理、入住退房流程、客戶信息管理。

　　應急處理與顧客投訴管理：案例分析、模擬演練，教授情緒管理、問題識別與解決方案制定。

　　團隊建設與激勵：通過團隊游戲、角色互換等活動，增進團隊成員間的了解與信任，激發(fā)工作熱情。

　　三、培訓方式

　　理論講解：采用PPT、視頻資料等形式，系統(tǒng)講解理論知識。

　　實操演練：分組進行實際操作練習，由資深員工或培訓師現場指導。

　　角色扮演：模擬服務場景，進行角色扮演，提高實戰(zhàn)能力。

　　案例分析：分享真實或虛構的服務案例，分析成功與失敗的原因，提煉經驗教訓。

　　在線學習：利用酒店內部培訓平臺或外部專業(yè)課程，進行自主學習與考核。

　　四、培訓時間安排

　　集中培訓：新員工入職首周內進行為期5天的封閉式培訓。

　　在職培訓：每月至少安排一次在職培訓，每次2——4小時，針對特定主題或技能進行深化。

　　季度復習：每季度末組織一次綜合復習與考核，評估培訓效果，調整后續(xù)培訓計劃。

　　五、評估與反饋

　　培訓后測試：每項培訓結束后，通過筆試、實操考核或口頭問答形式進行測試，確保知識掌握。

　　顧客反饋：定期收集顧客意見卡，評估服務質量，將顧客反饋作為培訓改進的依據。

　　員工自評與互評：鼓勵員工進行自我反思，同時開展同事間的相互評價，促進個人成長與團隊協(xié)作。

　　通過本培訓方案的實施，我們期望每一位服務員都能成為酒店服務品質的代言人，共同推動酒店向更高水平發(fā)展。

　　服務員培訓方案 7

　　為確保餐廳服務質量，提升顧客滿意度，增強員工專業(yè)技能與服務意識，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　服務流程熟練化：使服務員能夠熟練掌握從迎賓、點餐、上菜到結賬的每一個服務環(huán)節(jié)，確保服務流程順暢、高效。

　　菜品知識深入化：了解餐廳所有菜品的原料、烹飪方法及特色，以便向顧客準確介紹，提升顧客的點餐體驗。

　　溝通技巧提升：培養(yǎng)服務員良好的語言表達能力和傾聽習慣，有效溝通顧客需求，處理顧客異議，增強顧客滿意度。

　　應急處理能力：學習并掌握處理顧客投訴、菜品問題、突發(fā)事件等應急情況的.技巧，確保問題得到及時解決，維護餐廳形象。

　　二、培訓內容

　　服務禮儀與形象塑造

　　儀容儀表規(guī)范

　　微笑服務與肢體語言

　　禮貌用語與問候方式

　　餐廳服務流程詳解

　　迎賓接待流程

　　點餐引導與推薦技巧

　　上菜順序與注意事項

　　結賬流程與送別禮儀

　　菜品知識與推薦策略

　　菜品特色與原料介紹

　　烹飪方法與營養(yǎng)搭配

　　顧客口味偏好分析與推薦

　　顧客溝通技巧

　　有效傾聽與反饋技巧

　　處理顧客異議與投訴的方法

　　特殊顧客需求應對策略

　　應急處理與危機管理

　　顧客投訴處理流程

　　菜品問題快速解決方案

　　突發(fā)事件應急預案演練

　　三、培訓方式

　　理論講解：通過PPT、視頻等形式，系統(tǒng)講解服務流程、菜品知識等內容。

　　實操演練：分組進行服務流程模擬，包括點餐、上菜、結賬等環(huán)節(jié)，確保每位服務員都能熟練操作。

　　角色扮演：模擬顧客投訴、菜品問題等場景，進行角色扮演，提升服務員應急處理能力。

　　案例分析：分享真實服務案例，分析成功與失敗的原因，吸取經驗教訓。

　　定期考核：通過筆試、實操考核等方式，檢驗培訓效果，確保每位服務員都能達到培訓要求。

　　四、培訓時間表

　　第一階段：服務禮儀與形象塑造（1天）

　　第二階段：餐廳服務流程詳解（2天）

　　第三階段：菜品知識與推薦策略（1天）

　　第四階段：顧客溝通技巧（1天）

　　第五階段：應急處理與危機管理（1天）

　　綜合考核：培訓結束后第2天進行

　　五、培訓效果評估

　　即時反饋：每次培訓結束后，收集服務員對培訓內容、方式的反饋，及時調整培訓計劃。

　　定期考核：通過考核成績，評估服務員對培訓內容的掌握程度。

　　顧客滿意度調查：培訓結束后，進行顧客滿意度調查，了解服務員服務質量的提升情況。

　　六、后續(xù)支持

　　持續(xù)培訓：根據餐廳運營需求及服務員表現，定期安排補充培訓或進階培訓。

　　經驗分享會：定期組織服務員分享服務心得與成功案例，促進團隊學習與成長。

　　激勵機制：設立優(yōu)秀員工獎勵制度，激勵服務員不斷提升服務質量。

　　通過本培訓方案的實施，相信能夠有效提升餐廳服務員的專業(yè)技能與服務水平，為顧客提供更加優(yōu)質、高效的服務體驗。

　　服務員培訓方案 8

　　為了提升商場服務人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，確保顧客能夠享受到貼心、高效的購物體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　提升服務意識：培養(yǎng)服務員主動服務的習慣，使顧客感受到尊重與關懷。

　　增強專業(yè)知識：了解商場各類商品的基本知識，包括品牌、性能、保養(yǎng)方法等。

　　優(yōu)化溝通技巧：掌握有效的溝通方式，提高與顧客之間的互動質量。

　　提高應急處理能力：學會應對各種突發(fā)事件，如顧客投訴、商品損壞等。

　　二、培訓內容

　　商場文化與規(guī)章制度

　　詳細介紹商場的發(fā)展歷程、企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。

　　強調員工行為規(guī)范，包括著裝、禮儀、服務態(tài)度等。

　　商品知識培訓

　　按商品類別進行分組培訓，確保每位服務員熟悉自己負責區(qū)域的商品。

　　邀請品牌廠商代表進行專業(yè)講解，增強商品知識的準確性和深度。

　　服務技巧與溝通技巧

　　通過角色扮演、情景模擬等方式，練習接待顧客、解答疑問、推薦商品等技巧。

　　教授有效的傾聽與反饋技巧，提升與顧客的.溝通能力。

　　應急處理與顧客投訴管理

　　分析常見顧客投訴案例，探討應對策略。

　　講解應急處理流程，包括火災、醫(yī)療急救等突發(fā)事件的應對措施。

　　團隊協(xié)作與領導力培養(yǎng)

　　通過團隊建設活動，增強團隊凝聚力。

　　對有潛力的服務員進行領導力培訓，為未來管理崗位儲備人才。

　　三、培訓方式

　　理論講解：采用PPT、視頻等多媒體手段，直觀展示培訓內容。

　　實操演練：通過模擬服務場景，讓服務員在實踐中學習和鞏固知識。

　　小組討論：鼓勵服務員分組討論，分享個人經驗，互相學習。

　　案例分析：分析真實案例，引導服務員思考并找出最佳解決方案。

　　在線學習：利用網絡平臺，提供豐富的在線學習資源，方便服務員自主學習。

　　四、培訓評估與反饋

　　培訓考核：通過筆試、實操考核等方式，檢驗服務員的學習成果。

　　顧客滿意度調查：定期收集顧客反饋，評估服務員的服務質量。

　　培訓效果評估：根據考核成績和顧客滿意度調查結果，評估培訓效果，及時調整培訓方案。

　　持續(xù)反饋機制：建立服務員與管理人員之間的持續(xù)反饋機制，鼓勵服務員提出改進建議。

　　五、培訓時間安排

　　培訓周期為一個月，每周進行兩次集中培訓，每次培訓時長為2小時。

　　實操演練和小組討論安排在非營業(yè)時間進行，確保不影響正常營業(yè)。

　　六、培訓資源準備

　　準備培訓材料，包括PPT、視頻、案例庫等。

　　安排培訓場地和設備，如投影儀、音響等。

　　邀請內外部講師，確保培訓內容的專業(yè)性和實用性。

　　通過本培訓方案的實施，我們期望能夠顯著提升商場服務員的綜合能力，為顧客提供更加優(yōu)質、專業(yè)的服務體驗。

　　服務員培訓方案 9

　　為了提升客房服務團隊的專業(yè)技能與服務水平，確保為賓客提供高質量、高效率的住宿體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　掌握客房清潔與維護標準：確保每位服務員能夠按照酒店規(guī)定的清潔流程和標準，高效、徹底地完成客房清潔工作。

　　提升服務技巧與溝通能力：通過培訓，增強服務員的服務意識，學會有效溝通，能夠妥善處理賓客的各種需求與疑問。

　　了解客房設施與設備操作：熟悉客房內各項設施設備的正確使用方法及簡單故障排除，確保賓客在住期間的便利與安全。

　　強化安全知識與應急處理：掌握基本的安全防范知識，能夠迅速、冷靜地應對客房內的緊急情況，保障賓客與員工的'安全。

　　二、培訓內容

　　客房清潔技巧與標準

　　清潔工具與化學品的正確使用

　　客房清潔流程詳解

　　高接觸面區(qū)域的重點清潔與消毒

　　賓客服務藝術與溝通技巧

　　賓客需求識別與個性化服務提供

　　禮貌用語與肢體語言的應用

　　處理賓客投訴與特殊需求的策略

　　客房設施與設備操作指南

　　空調、電視、電話、保險箱等常用設備的操作說明

　　緊急呼叫按鈕與消防設備的使用方法

　　簡易維修與故障報告流程

　　安全知識與應急處理

　　火災、地震等自然災害的應急疏散程序

　　賓客突發(fā)疾病或受傷的初步急救措施

　　客房內安全隱患的識別與預防

　　三、培訓方式

　　理論講解：通過PPT、視頻等形式，對培訓內容進行系統(tǒng)講解，確保每位服務員都能理解并掌握理論知識。

　　實操演練：在導師的指導下，進行客房清潔、設備操作、應急處理等實際操作練習，提升動手能力。

　　案例分析：分享真實或模擬的賓客服務案例，分析討論，提升服務員的問題解決能力與應變能力。

　　角色扮演：通過角色扮演，模擬賓客服務場景，加強服務員的服務意識與溝通技巧。

　　四、培訓評估與反饋

　　知識測試：培訓結束后，進行書面或在線測試，檢驗服務員對培訓內容的掌握程度。

　　實操考核：由導師或資深員工對服務員進行實操考核，評估其清潔效率與質量、服務技能等。

　　賓客反饋：定期收集賓客對客房服務的反饋，作為培訓效果評估的參考之一。

　　持續(xù)改進：根據評估結果與服務員個人發(fā)展需求，不斷調整和優(yōu)化培訓內容與方法，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。

　　通過本培訓方案的實施，我們期望能夠打造一支專業(yè)、高效、貼心的客房服務團隊，為每一位賓客創(chuàng)造溫馨、舒適的住宿環(huán)境，進一步提升酒店的品牌形象與市場競爭力。

　　服務員培訓方案 10

　　一、培訓目的

　　為提升餐廳服務質量，打造專業(yè)、高效且具備優(yōu)質服務意識的服務員團隊，使顧客能夠享受到更滿意的就餐體驗，特制定以下培訓方案，對餐廳服務員開展全面系統(tǒng)的培訓工作。

　　二、培訓對象

　　餐廳全體在職服務員以及新入職即將從事服務員崗位的人員。

　　三、培訓時間與地點

　　1.培訓時間：

　　分批次進行培訓，每批次培訓時長為5天，每天培訓時間安排為上午9:00——11:30，下午14:00——16:30。具體批次根據餐廳人員排班和實際運營情況靈活確定，確保既不影響正常營業(yè)，又能讓服務員全員參與培訓。

　　2.培訓地點：

　　餐廳內非營業(yè)時間段的就餐區(qū)域，利用餐廳自身環(huán)境，便于進行實操演練。

　　四、培訓內容

　　1.服務意識與職業(yè)道德培訓（1天）

　　講解服務行業(yè)的重要性以及餐廳服務對于顧客就餐體驗的關鍵影響，通過案例分享，讓服務員明白自身工作的價值所在，比如列舉一些因優(yōu)質服務使得餐廳口碑提升、生意火爆的實例，以及因服務不佳導致顧客流失的反面案例，引導服務員樹立正確的服務觀念。

　　強調職業(yè)道德規(guī)范，包括誠實守信、尊重顧客隱私、保守餐廳商業(yè)機密等方面內容，明確告知服務員哪些行為是符合職業(yè)道德要求，哪些是堅決禁止的，并且設置相應的考核點來檢驗服務員對職業(yè)道德的掌握程度。

　　2.餐廳菜品知識培訓（1天）

　　詳細介紹餐廳所有菜品的名稱、口味特點、食材組成、烹飪方法以及菜品背后的文化故事等，可以邀請廚師長來親自講解部分菜品，增強講解的專業(yè)性和可信度。例如，對于一道特色招牌菜，要清楚地告知服務員其獨特的調味方式、選用的優(yōu)質食材產地以及這道菜的創(chuàng)意來源等，方便服務員在顧客詢問時能準確、生動地介紹。

　　組織菜品知識問答活動和小型測試，通過趣味的互動形式加深服務員對菜品知識的記憶，對測試成績優(yōu)秀的服務員給予一定的獎勵，激勵大家積極學習。

　　3.服務流程與規(guī)范培訓（2天）

　　迎賓語、引導入座流程規(guī)范：教授服務員如何用熱情、親切的語言迎接顧客，不同規(guī)模、不同類型顧客群體的引導入座技巧，如對于家庭聚餐顧客，要選擇相對寬敞、安靜的座位區(qū)域；對于情侶顧客，可以安排較為溫馨、私密的位置等，同時進行現場模擬演練，讓服務員實際操作并互相點評糾正。

　　點菜服務流程：從遞上菜單的規(guī)范動作、介紹菜品的順序與方式，到記錄顧客點菜內容的準確方法以及特殊要求的標注等環(huán)節(jié)，都要細致講解并讓服務員反復練習，例如要求服務員學會根據顧客人數合理推薦菜品數量，避免顧客點菜過多或過少的情況出現。

　　上菜服務流程：明確上菜的順序、速度把控、菜品擺放的位置和樣式等要求，比如先上涼菜后上熱菜，熱菜要按照葷素搭配、色彩搭配合理擺放，且要注意避免打擾顧客交談等細節(jié)，在培訓中進行上菜實操，確保服務員掌握規(guī)范操作。

　　餐中服務流程：包含及時為顧客添加茶水、更換骨碟、處理顧客臨時需求等方面內容，要時刻留意顧客的狀態(tài)，主動提供周到的服務，培訓時設定各種場景讓服務員模擬應對，提高他們在實際工作中的應變能力。

　　結賬送客流程：教授正確的結賬方式，無論是現金、刷卡還是移動支付，都要操作熟練、準確無誤，送客時的禮貌用語以及引導顧客離開的恰當手勢等也要規(guī)范培訓，同樣進行現場模擬考核。

　　4.溝通技巧與顧客投訴處理培訓（1天）

　　溝通技巧方面：教導服務員如何運用禮貌、得體的語言與顧客交流，根據不同顧客的性格特點、情緒狀態(tài)調整溝通方式，比如面對急躁的顧客要保持耐心、簡潔明了地回應，面對猶豫不決的顧客要給予適當的建議但又不顯得過于強勢，通過角色扮演等形式讓服務員進行溝通實踐練習。

　　顧客投訴處理方面：分析常見的顧客投訴原因，如菜品質量問題、服務不及時、環(huán)境不滿意等，傳授針對不同投訴情況的處理步驟和方法，強調首先要耐心傾聽顧客的`不滿，誠懇道歉，然后及時采取有效的解決措施，爭取將顧客的不滿意轉化為滿意，通過案例分析和模擬投訴場景讓服務員掌握投訴處理技能。

　　五、培訓方式

　　1.課堂講授：由經驗豐富的餐廳主管或邀請專業(yè)的培訓講師，對服務意識、職業(yè)道德、菜品知識等理論性較強的內容進行集中講解，在講解過程中結合圖片、視頻等多媒體資料，增強直觀性和趣味性，便于服務員理解和記憶。

　　2.現場演示：針對服務流程與規(guī)范、溝通技巧等實操性內容，培訓人員進行現場示范操作，將正確的動作、語言、表情等全方位展示給服務員，讓他們有清晰的學習參照標準。

　　3.模擬演練：設定各種餐廳服務場景，讓服務員分組進行模擬操作，互相扮演顧客和服務員角色，在實踐中鍛煉他們的服務技能、溝通能力以及應對突發(fā)情況的能力，演練結束后由培訓人員和其他小組進行點評，指出優(yōu)點和不足，幫助服務員改進提高。

　　4.案例分析：收集餐廳行業(yè)內的實際服務案例，包括成功的優(yōu)秀案例和失敗的負面案例，組織服務員一起分析討論，引導他們從中吸取經驗教訓，加深對服務理念和技巧的理解與運用。

　　六、培訓考核

　　1.理論知識考核（占總成績30%）：在培訓結束后，統(tǒng)一組織書面考試，內容涵蓋服務意識、職業(yè)道德、菜品知識等方面所學的知識點，題型可以包括選擇題、填空題、簡答題等，通過考試檢驗服務員對理論知識的掌握程度。

　　2.實操技能考核（占總成績50%）：通過模擬餐廳真實服務場景，觀察服務員在迎賓語使用、引導入座、點菜、上菜、餐中服務、結賬送客等各個服務流程環(huán)節(jié)的實際操作情況，按照預先設定的考核標準進行評分，重點考核服務規(guī)范、溝通能力以及應變能力等方面的表現。

　　3.日常表現考核（占總成績20%）：培訓期間觀察服務員的出勤情況、課堂參與度、學習態(tài)度以及與團隊成員的協(xié)作配合情況等，綜合評定其日常表現得分。

　　七、培訓后續(xù)跟進

　　1.培訓結束后，定期收集服務員在實際工作中的服務反饋信息，了解他們對培訓內容的運用情況以及遇到的問題，及時給予指導和幫助，確保培訓成果能夠有效轉化到日常服務工作中。

　　2.根據反饋情況以及餐廳運營的新需求、行業(yè)服務標準的變化等，適時對培訓內容和方式進行調整優(yōu)化，開展針對性的補充培訓，持續(xù)提升餐廳服務員的整體服務水平。

　　服務員培訓方案 11

　　一、培訓目的

　　提升酒店服務員的專業(yè)素養(yǎng)、服務技能以及對客服務意識，確保能為顧客提供優(yōu)質、高效且個性化的服務，塑造酒店良好形象，提高顧客滿意度與忠誠度，增強酒店在市場中的競爭力。

　　二、培訓對象

　　XX酒店全體服務員。

　　三、培訓時間與地點

　　培訓時間：

　　根據酒店運營情況，分批次進行培訓。具體安排如下：

　　第一批：

　　第二批：

　　以此類推，確保每位服務員都能參與完整的培訓課程。

　　培訓地點：酒店內部會議室以及相關實操場地（如餐廳、客房等）。

　　四、培訓內容

　　1.酒店概況與規(guī)章制度

　　介紹酒店的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、組織架構等基本信息，讓服務員深入了解酒店背景，增強歸屬感。詳細講解酒店的各項規(guī)章制度，包含考勤制度、獎懲制度、儀容儀表規(guī)范、服務流程標準等，確保服務員清楚知曉工作中的行為準則與規(guī)范要求。

　　2.服務意識培養(yǎng)

　　通過案例分析、角色扮演等方式，引導服務員樹立“顧客至上”的服務理念，理解顧客需求，培養(yǎng)主動服務、耐心服務以及用心服務的意識，明白優(yōu)質服務對于酒店和自身職業(yè)發(fā)展的重要性。

　　3.專業(yè)服務技能培訓

　　餐飲服務技能：

　　餐具擺放規(guī)范，精確到各類餐具在餐桌上的位置、朝向等細節(jié)。

　　酒水服務技巧，涵蓋不同酒水的開啟、斟倒方式以及相應的服務話術。

　　菜品介紹與推薦，要求服務員熟悉酒店菜品的特色、口味、食材等，能夠準確地向顧客進行介紹，并根據顧客喜好合理推薦菜品。

　　顧客用餐過程中的服務要點，例如及時更換骨碟、添加茶水等，以及應對各類特殊情況（如顧客投訴菜品問題、提出特殊要求等）的處理方法。

　　客房服務技能：

　　客房清潔流程與標準，從進門準備工作到各個區(qū)域（床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品補充等）的具體清潔步驟和質量要求。

　　客房設施設備的使用與維護知識，確保服務員能熟練操作各類電器、潔具等設施，并能及時發(fā)現并簡單處理常見故障。

　　顧客入住與退房時的服務流程，包括熱情迎接、協(xié)助辦理手續(xù)、行李搬運、房間檢查等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作與禮貌用語。

　　4.溝通技巧與團隊協(xié)作

　　教授服務員有效的溝通技巧，包含與顧客的語言溝通（語氣、用詞、語速等方面的注意事項）、非語言溝通（肢體語言、表情等的運用），提升服務員與顧客交流的順暢度和親和力。同時，強調團隊協(xié)作的重要性，通過團隊活動、小組討論等形式，讓服務員學會與不同部門同事配合，共同完成對客服務工作。

　　5.安全與應急處理培訓

　　講解酒店內常見的安全隱患（如火災、食品衛(wèi)生安全、顧客財物安全等）以及相應的防范措施，定期組織消防、急救等應急演練，使服務員掌握基本的應急處理技能，如滅火器的使用、疏散引導顧客的方法、簡單的急救操作等，確保在突發(fā)情況下能保障顧客和酒店的.安全。

　　五、培訓方式

　　1.課堂講授

　　由酒店內部資深管理人員以及外聘專家擔任講師，通過PPT演示、圖片展示、視頻播放等形式，系統(tǒng)地講解理論知識，便于服務員理解和記憶。

　　2.實操演練

　　在酒店實際的餐飲、客房等服務場所，由經驗豐富的老員工示范正確的服務操作流程，然后讓新員工進行模仿練習，講師和老員工在旁觀察指導，及時糾正不規(guī)范的動作和行為，確保每位服務員都能熟練掌握各項服務技能。

　　3.案例分析與討論

　　收集酒店過往的服務案例以及行業(yè)內典型案例，組織服務員進行分析討論，引導他們思考正確的處理方式以及從中吸取的經驗教訓，加深對服務理念和技能的理解運用。

　　4.角色扮演

　　設定不同的服務場景，讓服務員分別扮演顧客和服務員進行模擬服務，親身體驗服務過程中的各種情況，鍛煉他們的應變能力和溝通能力，同時增強服務意識。

　　六、培訓考核

　　1.理論考核

　　在每一部分理論知識培訓結束后，組織相應的書面考試，題型包含選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等，全面考查服務員對酒店概況、規(guī)章制度、服務技能等理論知識的掌握程度。

　　2.實操考核

　　在實操演練階段結束后，對服務員進行一對一的實操考核，按照各項服務技能的標準流程和質量要求進行打分，重點考察其操作的規(guī)范性、熟練度以及對特殊情況的處理能力。

　　3.日常表現考核

　　培訓期間，講師和管理人員會觀察服務員的出勤情況、課堂參與度、團隊協(xié)作表現等，作為考核的一部分，綜合評定其學習態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。

　　考核結果將記錄在服務員的個人培訓檔案中，對于考核優(yōu)秀的服務員給予一定的獎勵（如獎金、榮譽證書、優(yōu)先晉升等），對于未通過考核的服務員，安排補考或針對性的再培訓，直至其達到合格標準。

　　七、培訓后續(xù)跟進

　　培訓結束后，定期收集服務員在實際工作中的反饋信息，了解他們對培訓內容的運用情況以及遇到的問題，根據反饋及時調整和優(yōu)化后續(xù)的培訓計劃。同時，持續(xù)觀察服務員的服務質量變化情況，通過顧客評價、內部檢查等方式進行評估，確保培訓效果能長期保持并不斷提升酒店整體服務水平。

　　特制定以下培訓方案，期望通過系統(tǒng)全面的培訓，打造一支高素質、專業(yè)化的酒店服務員隊伍，為酒店的長遠發(fā)展奠定堅實基礎。

　　服務員培訓方案 12

　　培訓對象:

　　前堂員工

　　培訓目的:

　　提高前堂員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務,提高本店的經營效益

　　培訓要點:

　　員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃:

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的`搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1.客人至上的理念

　　客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關系現代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品�？腿速徺I我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。

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