食堂售后服務應急處理方案

時間：2022-12-26 13:46:16 服務方案我要投稿

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食堂售后服務應急處理方案（通用5篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案是書面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？下面是小編精心整理的食堂售后服務應急處理方案（通用5篇），希望能夠幫助到大家。

食堂售后服務應急處理方案（通用5篇）

　　食堂售后服務應急處理方案1

　　為切實加強后勤處食材配送中心的消防管理，防止和減少突發火災危害，確保食材配送中心生產、物資、設施和人身安全，結合食材配送中心實際，落實消防安全責任制，增強抵制火災事故的能力，盡力消除或減輕火災事故的損失程度，特制定本消防應急預案。

　　一、應急指揮機構及職能

　　1、領導組織消防領導小組，組長：蘇東。副組長：李文艷。另成立消防指揮小組，下設六個行動小組，分別為滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、保障救護組、物品管理組、現場協調組。各自的組成和任務如下：

　　2、滅火行動組(負責人：李文艷)主要任務是：發生火情時能迅速組織人員趕赴現場，指揮滅火行動組和廣大員工進行救火。要求：務必做到召之即來，來則能戰，沖得上，救得出。力爭把火災消滅在初級階段，盡力減少或避免人員傷亡、財產損失。

　　3、疏散引導組(負責人：尹秀起、許儒兮)主要任務是：迅速組織樓內人員從安全通道有序疏散，撤離火災現場。

　　4、通訊聯絡組(負責人：李昂)主要任務是：利用電話、對講機、手機等通訊設備及時溝通聯絡，當好滅火救急領導小組的“眼睛”、“耳朵”。力爭使其把人力、物力用在最關鍵的地方，確保滅火指揮機關通訊聯絡暢通，指揮正確及時。同時為即將前來增援的消防部門人員、車輛清除道路障礙、開辟通道，引導其進入有利地形，積極配合消防部門進行撲救。

　　5、水電保障與人員救護組(負責人：馬瑩、田麗雅)主要任務是：接警后立即通知工程部斷電、并增大水源壓力。根據要求，應迅速將危重傷員送往附近醫院進行救治。確保救火用水和傷員得到及時有效的救治。

　　6、物品管理組(負責人：殷雅琴)主要任務是：對從現場搶救出的物品進行妥善保管，對貴重和危險物品要派專人看管并逐件登記造冊，以免重復損壞、丟失。

　　7、現場協調組(負責人：馮玉敏)主要任務是：對現場的情況進行認真、科學的分析，根據滅火小組的批示，靈活調配，正確指揮救火力量和滅火器具的投入和使用。確保滅火工作忙而不亂，高效有序，以免因人為因素造成人員生命、財產損失。

　　二、食材配送中心防火重點部位

　　A、倉庫、貨架商品、機器設備；

　　B、辦公及生活區域、勞務基地；

　　米、面、油等易燃易爆堆放區域；

　　三、重大火災應急反應程序

　　1、每一位員工必須熟記火警電話(119)、校保衛處值班室外線：2xxxxx內線：26xxxxx。熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用，在滅火過程中絕對服從消防中心的指揮。

　　2、要熟悉自己工作場所的電器設備的開關、總閘位置，學會如何拉下總閘切斷電源。

　　3、上下班都要檢查各用電設備的運行情況是否正常，如插座、插頭是否松脫，發現問題及時報修。

　　4、不要將垃圾堆放在裝有總閘開關位置的地方，防止問題出現時不能及時到位拉總閘。

　　5、下班后(晚上)要將已不營業的場所總閘拉下，以防深夜出現問題無人發現。

　　四、消防培訓及演練

　　1、運有各種工具、手段，對員工進行消防知識的宣傳教育，提高消防意識，明確防火滅火在食材配送中心的重要意義。

　　2、積極采取外培和內培的辦法，加強專、兼職消防人員的培訓教育，不斷提高業務技術水平。熟練掌握、使用消防器械。

　　3、根據生產和季節特點，每年組織一次消防演練，提高實戰水平。

　　食堂售后服務應急處理方案2

　　為進一步加強全縣中小學校食品衛生安全管理，規范學校食堂食品原料采購管理，嚴防發生食物中毒或食源性疾病的發生，切實保障廣大學生和教職員工的身體健康和生命安全，xxx縣xxx農副產品配送有限公司特制定本方案。工作目標：在全縣統一要求框架下，以學校為單位，依照各學校實際，建立區域性的大宗食品原料統一配送機制并有效開展工作，以進一步規化全縣中小學校食堂食品原料采購管理。促進全縣中小學校食堂的規范化管理，確保學生在校就餐的安全、營養、價廉，促進全縣中小學學生的健康成長。

　　一、配送產品介紹：

　　大米、食用油、面粉、鮮肉、蔬菜、調料、乳制品等其他品種

　　二、配送食品的內容及標準：

　　1、大米必須符合GBl354-20xx《大米》標準，取得食品生產許可證，具有產品

　　檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　2、食用油必須符合GBl535—20xx標準(大豆油)，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　3、面粉必須符合GBl355．86標準，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　4、學校食堂副食品、蛋、糕點、生粉豆制品、半成品、調味品(食鹽、味精、醬油、醋等)等必須取得《食品生產許可證》，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　5、學生飲用奶必須符合《xxx省“學生飲用奶計劃”暫行管理辦法》中對學生飲用奶質量標準。學生飲用奶的質量及其標識應執行國家標準GB一5408．2一

　　19xx《滅菌乳》和GB7718—19xx《食品標簽通用標準》的規定，應采用符合GB/T6914—19xx《生鮮牛乳收購標準》規定的原奶生產，不得用復原乳生產。每份奶的單件包裝凈含量應采用】80毫升、200毫升、250毫升等規格，凈含量負偏差符合國家規定。

　　6、配送的鮮肉類必須在定點屠宰場(或宰殺店)宰殺加工，并經動物衛生檢疫機構檢疫合格，加蓋檢疫合格印章和屠宰場印章，并附有《動物產品(B)檢疫合格證明》；冷凍肉類必須向經營商索票索證，并報動物衛生檢疫機構備案。

　　7、蔬菜在配送前必須采樣送檢，并注明蔬菜的產地、生產者及數量等，經縣(或鄉鎮)農產品質量安全監管站進行農藥殘留檢測，檢測合格并出具農藥殘留檢測合格報告單后，方可采收配送。

　　三、保證配送食品蔬菜質量的措施：

　　在與學校食堂簽訂《食品蔬菜配送合作協議》中，由學校食堂和我們共同擬訂《食品蔬菜配送質量標準書》；

　　我公司接到學校食堂配送定單后，由公司采購員工分類采買或向和我公司簽訂購銷協議的農民專業合作社訂購，將組織的食品蔬菜由分揀人員按《食品蔬菜配送質量標準書》分揀包裝并分類入庫貯藏。

　　由于蔬菜生產的季節性、地域性和多樣性，蔬菜是鮮活產品，組織柔嫩，含

　　水量高，易腐爛變質，采后極易失鮮，故鮮活蔬菜由公

　　司員工分揀入筐后，迅速將其拉入保鮮冷藏倉庫貯藏，在由我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格后才送往學校食堂；

　　我們配送的蔬菜經由學校食堂的質量監督員驗收。

　　配送價格構成及報價說明書：配送價格包含蔬菜的收購價格、分揀運輸的損

　　耗和搬運運費、運輸費、國家法律規定的稅費和行業交易費和我們企業的毛利等方面。在制定配送價格的過程中，根據蔬菜行業的各種特殊性，我們主要采取隨行就市的原則主要采取由供應商定期（周報、旬報、月報）報價、采購方核價的方式進行（當有分歧的意見時，雙方議價協商解決）。

　　四、本次配送計劃客戶服務策略

　　1、建立服務補救預警系統。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。

　　2、鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數”說出他們的不滿，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，及時改進。

　　3、快速解決問題。當發生服務失誤時，企業作出反應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決，避免服務失誤擴大并升級。五、確定配送路線：

　　正是由于配送運輸獨有的特點，合理規劃配送路線對配送成本的影響要比一般運輸大得多，所以必須在全面計劃的基礎上，制定高效的運輸路線，選擇合理的運輸方式和運輸工具，通常把汽車作為主要的運輸工具。選擇駕駛經驗豐富的駕駛員配送，這也是整個配送網絡優化的關鍵環節。合理確定配送路線就是經最少的環節，以最快的速度把食品蔬菜運至學校食堂，以保障學校食堂的正常運行。

　　五、配送安排：

　　1、時間安排：準時揀貨、檢測、發貨。

　　2、運輸安排：安排保鮮貨車進行較遠距離配送，選擇最短的路徑的并根據蔬菜

　　食堂售后服務應急處理方案3

　　一、總體服務方案

　　隨著人們收入水平的提高和安全消費意識的日益加強，對蔬菜的運輸要求提出了更高的要求，為了滿足客戶的多樣性要求以及超市對運輸成本的控制。因此，加強對蔬菜運輸方案的研究就具有很重要的意義。針對食材配送服務項目定點采購定點采購運輸所存在的蔬菜的運輸方案作出以下幾點：

　　1、配送方法：

　　配送質量標準:配送蔬菜質量的控制主要采取如下措施：（1）在與客戶簽訂《蔬菜配送合作協議》中，由客戶和我們共同擬訂《蔬菜配送質量標準書》；（2）我公司接到客戶配送定單后，將組織的蔬菜由分揀人員按《蔬菜配送質量標準書》分揀包裝入筐，我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格；（3）我們配送的蔬菜經由客戶的質量監督員驗收。

　　2、車輛配送服務

　　我公司免費提供人工服務裝卸車。

　　3、配送時間及地點交貨時間：交貨地點：

　　4、運輸安排：

　　我公司具有冷藏車、保溫車配送各種（蔬菜、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）保質保險，不會蔬菜等造成嚴重的腐爛。

　　我公司提供江鈴廂式貨車1輛，提供金杯海獅1輛，保證在配送的時間內保質保鮮的將（蔬菜、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）送達到現場。

　　5、我公司承諾在1小時內到達用戶單位臨時配送。

　　6、卸貨交付

　　1.車輛到達目的地后，及時與用戶協調員取得聯系。2.入庫卸貨時，協調員與駕駛員同時監督清點卸貨數量；

　　3.發生貨損、貨差，由協調員與收貨方共同分清責任，同時提交公司；

　　4.卸貨完畢后，及時提供三聯單（我單位蓋章、驗收單位簽字）。

　　二、貨物質量保證措施

　　食材生產衛生規范的基本內容就是從原料到成品全部過程中各個環節的衛生條件和操作規程。其主要內容是：

　　⒈原料采購、運輸、儲存的衛生

　　對原料及其采購后的運輸和儲存要求是生產任何食材都要首先把好的重要環節。否則，即使生產條件再好，也不能保證最終產品的質量。因此，本項目主要對采購人員、原料的新鮮度、包裝物及包裝容器、運輸工具和運輸作業、原料的儲存場地、倉庫條件等的衛生管理作了相應的規定。

　　⒉工廠設計與設施的衛生

　　食材生產在經營進行新建、擴建和續建的工程項目時，首先將總平面布置圖等資料報經當地行政部門進行預防性衛生監督，重點對選址、內外周圍環境、布局、設備結構、上下水系統、廢物處理、衛生設施等進行審查，均符合通用衛生規范和有關食材工廠衛生規范的規定。

　　⒊工廠的衛生管理

　　食材工廠建立相應的衛生管理機構，認真宣傳和切實執行食材衛生法規，包括工廠的經常性環境衛生、除蟲滅害、原材料衛生、產品質量檢驗、設施衛生和維修保養、清洗消毒、個人衛生、有毒有害物質、污水污物、上下水系統、動物飼養等管理以及規章制度、考核評比、職工健康教育等具體工作。

　　⒋生產過程的衛生

　　包括從原料到成品的全工藝過程。在食材加工過程中，按“原料→半成品→成品→包裝→儲運”的流程，嚴防交叉污染，在生產加工的場地、車間有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、廢物處理等基本衛生設施并合理使用；食材包裝有嚴格衛生要求的場地和操作要求，包裝材料和標識都必須符合國家有關規定，操作人員必須講究個人衛生，符合從事食材生產經營的健康要求，成品應經有關標準檢驗合格，方可出廠。

　　⒌衛生和質量的檢驗

　　食材工廠有與生產能力相適應的衛生和質量檢驗機構，負責產品衛生和檢驗工作。按國際規定的或企業品質控制標準和檢驗方法進行檢驗，簽發檢驗結果單，妥善保存原始記錄，并定期鑒定、維修檢驗用儀器、設備，保證檢驗結果的準確。

　　⒍成品儲存和運輸的衛生食材生產有原料、半成品和成品三種符合衛生要求的倉庫，容量與生產能力相適應；各類倉庫有專人管理、負責，定期清洗、消毒、通風換氣。各種成品的儲放按相應的工藝要求進行。

　　食材運輸有專車、專船或專艙，嚴禁一車多用或與非食材混運，運輸中使用的容器、工具專用，有專人負責運輸工具的清洗、消毒等衛生工作。

　　⒎個人衛生與健康的要求

　　食材從業人員進行健康檢查合格和培訓教育合格后才能上崗。以后每年至少要進行一次體檢和培訓，并養成良好的衛生習慣，如：上崗時，穿戴整潔的工作衣、帽、鞋，上崗前和便后必須洗凈雙手，防止食材污染。

　　三、配送時間保證措施

　　為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩定性。

　　一、作業時間

　　為了保障送貨時間的及時性，員工上班時間從早上6：00開始，早上早下。通過作業時間前提，保證配送時間在顧客要求范圍內有一定的彈性。

　　二、快速響應

　　學校下達要貨訂單后，訂單經過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責肉品的采購。如果是自養豬，采購部與養殖負責人進行溝通，當天把生豬送到定點屠宰場進行屠宰。

　　第二天新鮮肉品進入庫區，質檢人員經過檢驗后直接進入加工區進行分割，分割師根據客戶要求把白條豬進行分割。分割后的豬肉產品進行稱重、開票，然后由物流車進行配送。做到整個流程連續作業，無間斷作業。

　　三、送貨

　　根據顧客需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的客戶優先發車進行配送。做到優先分割，優先加工，優先開票，優先裝車，優先發車，優先配送，保證客戶的時間需求。

　　四、售后處理

　　當產品配送出去后，發生顧客糾紛，在第一時間內快速處理。質量問題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調貨。其它問題，在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。

　　四、人員配備方案

　　如今的農副產品銷售配送部已是一個專業化的配送中心，并擁有一個專業化的配送團隊，擁有自己各類型專職配送汽車15多輛，包括2臺應急專用車輛，有專職的切配加工、包裝專職人員20人，有一個200平方干凈衛生配套設備完善的切配加工場所。先進的管理理念經過十幾年的摸索與錘煉、學習和成長，我們形成了一套高效規范的管理體系。

　　主要由六大部分組成：

　　第一：健全的崗位責任制：員工有章可循。

　　第二，強化現場主管責任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員工相互間合作的良好關系。

　　第三，加強出品質量責任管理：建立出品質量管理登記制度，預防食物中毒，定期進行出品質量分析，并制定糾正措施。

　　一站式采購

　　根據市場分析及客戶的要求，公司領導人果斷轉變思路，率先撤消大型物流倉庫，由原來的批發采購→裝卸→倉儲→裝卸→現場，直接變為蔬菜基地采購→加工→現場。極力降低物流成本，充分保證食材的新鮮、多樣、靈活之需求。嚴格的衛生管理制度

　　近年來，常有媒體報道集體食物中毒事件，十分讓人擔憂。公司本著寧保一分險，不省三毛錢的原則，從源頭把好食材衛生關，決不購買變質、變味、不新鮮的食材。在食材加工中，嚴格按照有關食材衛生操作規范實行。在環境衛生方面嚴格按7S標準執行，并對所有現場定期與不定期的檢查，消除衛生隱患。

　　配送部嚴格按照食材安全管理體系運作，率先在同行業建立了一套科學規范的作業流程和服務標準。嚴把食材質量關，實施溯源制度，注重過程控制，每道環節進行食材安全檢測，已形成從種植養殖、原料采購、保鮮加工、儲藏運輸和送貨上門的一體化服務，建立了從田間到餐桌的`健康保障體系。

　　質量第一，服務至上，不斷提高客戶滿意度，做真正的食堂配送專家，是我們堅持不懈的追求！

　　飲水思源，回報社會，是公司創業發展的宗旨，基業長青的根本！我們愿與社會各界有識之士一起，共同振興我國農產品配送服務事業，推動農業和食材安全的大發展！

　　食堂售后服務應急處理方案4

　　（一）配送過程準時、安全、衛生的保證措施

　　1、補貨、退貨、換貨響應時間承諾

　　我公司鄭重承諾在采購單位下達訂單后交給倉儲部，實行快速配貨，保證2小時內配送到指定位置。

　　2、配送時間保證措施

　　為快速送貨，我公司將成立專門為本項目服務的部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩定性。

　　（1）作業時間

　　為保障送貨時間的及時性，配送員工上班時間從早上6點30分開始，通過作業時間的提前，保證配送時間在用戶方要求范圍內有一定的彈性，確保每日早上9點前送至采購人指定地點。

　　（2）快速響應

　　用戶下達訂單后，訂單經過匯總后，交給倉儲部，實行快速配貨。

　　（3）送貨

　　據用戶方的需求進行線路調整。我公司將對本項目做到優先開票、優先裝車、優先發車、優先配送，保證客戶的時間需求。

　　（4）售后處理

　　當產品配送出去后，若發生糾紛，我公司將在第一時間內快速處理。質量問題無條件退換貨，其他問題，在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。

　　3、配送安全保障措施

　　（1）安全保障工作實施依據

　　依據《食品安全法》、《突發事件應對法》、《食品安全法實施條例》、《國家重大食品安全事故應急預案》、和《突發公共衛生事件應急條例》等規定。

　　（2）工作原則

　　①預防為主。堅持預防為主，做好食材采購的食品安全監督、檢測。

　　②安全第一。堅持安全第一原則，凡來源渠道不明、感官性狀異常、未索證索票食品或原料均拒收。

　　③監督與服務并重。

　　（3）工作職責

　　①對我公司檢測人員進行食品安全保障專項培訓；

　　②做好食品安全配送、車輛、通訊等保障工作；

　　③對公司采購員、配送員進行專業培訓。

　　（4）監管方式

　　全程食品安全保障主要工作包括：

　　①審查公司采購來源、凍庫保鮮庫、分揀配送人員健康、車間環境、加工程序、食品留樣等內容；

　　②實施食品安全方案監測和現場食品安全快速檢測。

　　③據交行意見選派合適的配送員；

　　④對公司食材入庫進行動態監督，填寫現場檢測記錄和檢查報告。

　　（5）工作程序

　　①召開會議，傳達部署關于食品安全保障工作任務。

　　②做好公司人員、采購、車輛、后勤等食品安全保障準備工作，并對相關人員進行專項培訓。

　　③人員準備，選派具有以下資格的人員參加交行食品安全專項保障工作。

　　◆業務知識培訓考核合格；

　　◆具有高度的責任心和嚴謹的工作態度；

　　◆能夠承擔食品安全監督管理、快速檢測等相關工作；

　　◆遵守保密紀律，嚴守工作崗位。

　　◆技術準備。包括各種檢測設備、采樣器具。

　　◆配送人員持有有效健康檢查證明，健康檔案記錄完備；

　　◆食品及原料供應渠道符合食品安全要求，相關證件資料完備。

　　4、配送過程衛生保障措施

　　物資運輸對保證食品的衛生質量有很大關系，特別對易腐食品更是如此。在運輸過程中若不注意衛生，就容易使食品被臟的運輸工具、塵土、蒼蠅、手、衣物等所污染，降低食材的衛生質量。此外，食品運輸時間，運輸工具和運輸情況等都對食品質量有關系，所以食品運輸過程衛生要求具有重要意義。

　　（1）運輸管理基本要求

　　1）車輛選擇

　　根據食品的類型、特性、運輸季節、距離以及產品保質貯藏的要求選擇不同的運輸工具。

　　2）環境衛生要求

　　確保車廂衛生清潔、干燥，不得有與食品有影響的其他氣味。

　　3）裝車要求

　　不與有異味、化學品、放射性、有毒有害等貨物混裝。

　　4）堆放要求

　　堆放整齊，碼堆層數不超過要求層數，不擠壓貨物。

　　5）安全要求

　　貨物在運輸中避免人為破壞。

　　（2）運輸過程控制

　　1）運輸工具應符合衛生要求，不應使用裝載過化肥、農藥及其他可能污染食品的物品而未經清洗處理的運輸工具運載食品。

　　2）運輸工具裝入食品之前應清理干凈，在運輸食品前，車輛必須洗刷干凈，必要時進行滅菌消毒，防治蟲害感染。

　　3）運輸工具的鋪墊物、遮蓋物應清潔、無毒、無害。

　　4）運輸過程中要采取防腐、防雨、防鼠、防塵等措施，一定要用清潔的遮蓋用具將食品覆蓋嚴密，以防污染。

　　5）根據食品特點，應對車輛有特別要求。

　　（3）溫控

　　運輸過程中采取控溫措施，定期檢查車內溫度以滿足保持食品品質所需的適宜溫度。

　　（4）配送人員衛生管理

　　①食品配送公司所有工作人員必須健康檢查合格，各項衛生法規培訓合格后方能上崗。

　　②所有工作人員必須隨時保持個人清潔衛生及儀表儀容整潔，符合標準，保持良好的衛生習慣。

　　③勤剪指甲。指甲長度不超過0.1厘米，避免指甲縫藏納污垢，影響食品衛生和個人健康。

　　④工作操作前、便后、休息后、中途離崗后，從地上拾起污物或手接觸污物后等都必須將雙手洗凈，消毒、保持雙手清潔。

　　⑤工作中不戴戒指或手鐲，不準涂抹指甲油，以免污染食物和影響到洗手消毒。

　　⑥堅持勤洗澡、理發、洗頭，男員工頭發不蓋耳為準，女員工頭發不過肩為準。

　　⑦為防止個人日常穿著衣服中帶有塵土，細菌而污染食品，堅持勤洗換衣服、被褥，保持個人服裝整潔。

　　⑧工作服應經常換洗，被污物污染后立即更換。以保證工作服的整齊衛生。

　　⑨工作服應合身、衣領、衣袖、衣長應全部蓋住內衣。佩帶好工號牌。

　　⑩工作帽應能容納全部頭發、防止頭發、皮屑落到食品中。

　　（二）客戶溝通、客戶投訴處理保障方案

　　1、客戶溝通

　　本公司設立電話專線（xxxxxx）、專員為本項目工作提供7*24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。

　　2、客戶投訴處理

　　2.1投訴管理的目標

　　在配送經營過程中，如出現客戶投訴情況，則表明我公司在服務中還有做的不到位的地方，令客戶感動不滿意，投訴一旦發生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業形象，還會獲得客戶信任。

　　我公司身為服務性質的食品配送企業，在投訴的問題上將正確對待與處理，規范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。

　　2.2投訴處理的原則

　　（1）執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環節，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。

　　（2）遵偱誰的客戶誰負責原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調處理。

　　（3）實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在的問題。

　　（4）實行投訴責任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，將回復客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。

　　食堂售后服務應急處理方案5

　　為加強工廠食品衛生安全管理，嚴防食源性公共衛生事故發生，結合工廠實際情況，特制定本方案。

　　一、配送與自購的對比

　　1、配送：質量及衛生有保障，可追究責任；配送種類齊全；大批量采購價格便宜，降低采購人力成本及油費；月結30天，可保證工廠資金周轉順暢。

　　2、自購：菜單價較高；零散采購菜單價較高、質量沒保障，無法追究責任；每天派出三個人采購，增加人力成本。

　　二、配送范圍

　　列入統一配送的食品原料為工廠食堂所需的所有食品原料（含主副食、葷素菜、調味品等）。

　　三、實施方式

　　將配送的食品原料分為定型包裝類（米、面、油、調味品等）和生鮮食品類（蔬菜、肉、禽、蛋、水產及豆制品等）兩大類，通過集中招投標形式分別進行公開招標，時限為20xx年7月20日至20xx年7月31日。凡符合配送準入條件的公司均可報名參與競標，參與競標公司憑綜合實力、服務承諾和競價情況，獲得配送資格。

　　四、招標程序

　　（一）信息發布。按招標程序將食品統一配送的信息、企業準入條件、招標內容和競標時間。

　　（二）開展招標。報名參加招投標的公司必須在3家以上，不足3家的可采取競爭性談判方式確定中標企業。評標小組由工廠領導和后勤部門的專業人員組成，對參加競標企業的規模、信譽、產品質量、配送能力和價格進行評審。本著公平、公正、公開和競價的"原則，決定配送中標公司。

　　（三）簽訂合同。中標企業必須按照東莞食品安全文件要求，與工廠簽訂安全承諾書和合同。

　　五、配送要求

　　配送公司按合同要求對食品價格、每日采購需求量進行確認，配送企業接受配送任務后，應按合同要求，向工廠提供優質、新鮮的貨物。配送產品應取得食品生產許可證的必須有“QS”標志，并要求索取質量檢驗報告，未列入生產許可目錄的應符合國家有關標準要求。

　　配送時間一般在每天早上7：30分前到達食堂。配送公司要配置“配送專用車”，憑專用通行證進出工廠。蔬菜、肉類等鮮活食品必須當日配送，其余食品原料可視工廠實際需求酌情配送，確保工廠食品新鮮、優質、安全可靠。企業配送食品原料價格應低于當月物價部門提供的市場價格。對于質量有問題的食品要保證退貨，并及時更換符合質量標準的食品。要努力提高有關工作人員的服務水平，不得強制向工廠配送不符質量標準的食品，對出現有關質量問題按合同相關事宜處理。

　　六、保障措施

　　1、建立組織，加強領導。

　　為了做好工廠食堂食品原料統一配送工作，特成立由吳景朋任組長，彭峰、熊業英、韓前兵、童永輝、馮沛強、蔡佳林為成員的工廠食堂食品原料配送工作領導小組。

　　2、明確職責，嚴格管理。

　　吳景朋負責對工廠食堂用餐人數等情況進行調查摸底，通過公開招標信息的發布與聯系，與配送企業簽訂合同；及時掌握工廠食堂食品統一配送工作的開展情況。

　　彭峰負責參與配送公司招標過程和配送食品價格的監督。負責建立健全工廠食堂的財務管理制度，規范食堂收入和成本支出的核算，加強對工廠食堂財務的監督與管理。

　　熊業英負責建立并完善工廠食堂進貨臺賬，并妥善保管配送企業提交的產品合格證和檢驗檢疫報告等材料，建立好臺賬。

　　xxx負責根據物價部門的市場價格，對配送企業報送的食品價格進行核定，確保配送價格符合合同要求（低于市場價格），防止利益鏈產生。

　　保安隊長前兵、廚師童永輝、馮沛強、蔡佳林負責對配送食品原料的質量審核，對于不符合質量要求的食品原料要拒絕簽收；對配送工作中出現的問題要及時向配送公司反映，及時溝通解決。公司每天派出一名員工監督食品配送驗收工作。

　　3、健全制度，加大監管。

　　（一）配送服務質量評議制度。工廠食堂食品原料配送工作領導小組將個月對配送公司在配送過程中的食品質量、食品價格、服務質量、合同執行情況、承諾兌現等方面進行綜合評議。

　　（二）責任追究制度。工廠食堂食品原料配送工作領導小組將定期或不定期地深入工廠食堂和配送企業，對食堂食品配送工作進行督查。對配送公司提供不合格產品或不按要求配送，影響員工正常就餐的，將按合同約定酌情扣除履約保證金；情節嚴重的取消配送資格，沒收履約保證金；造成責任事故的將追究其法律責任。