服務的方案

　　為了確保事情或工作安全順利進行，常常要根據具體情況預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那要怎么制定科學的方案呢？下面是小編為大家整理的服務的方案，希望能夠幫助到大家。

服務的方案1

　　一、舉辦 “ 酒店微笑服務 ”目的

　　1 、 加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。

　　2 、 加強服務意識，營造一個良好服務氣氛。

　　二、 “ 酒店微笑服務 ” 具體操作

　　1 、酒店微笑服務活動評選規則：微笑之星活動自 3 月份開始，每月評選出十位 “ 微笑服務之星 ” 。

　　2 、酒店微笑服務評比對象：酒店全體員工。

　　3 、酒店微笑服務評比形式。

　　A 、每天賓客意見反饋。

　　1 、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應為主

　　2 、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關部門確認后方可成立。

　　B 、酒店管理層意見收集

　　1 、 質檢部記錄。每周由質檢部將當天巡到的服務質量情況總結。

　　2 、 每天 MOD 值班，若發現有較好或較差現象，于第二天早會報質檢部。

　　3 、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象，應及時上報質檢部核查。

　　4 、酒店微笑服務之星由人事部負責對員工的出勤情況進行抽查。

　　C 、酒店微笑服務宣傳與公布

　　1 、光榮榜。由辦公室配合質檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個部門的關于微笑服務的典范事跡進行宣傳。

　　2 、宣傳。敬請銷售部協助制作微笑服務宣傳標語，粘貼于大堂及員工通道等區域（讓我們的微笑永遠留在您的心中）以提醒員工微笑服務。

　　3 、每月評選出的 “ 微笑之星 ” 將佩帶微笑之星的牌子。

　　4 、實施步驟

　　第一階段：質檢部：培訓微笑服務的基本標準要素，每周一升旗儀式后 。

　　第二階段：各部門：培訓微笑服務月基本運作及酒店服務禮貌禮儀的規范標準程序， 3 月 1 日— 3 月 20 日。

　　第三階段：執行實施： 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。

　　第四階段：表彰大會： 6 月份。

　　三、評選標準：

　　1. 當月無過失，無違紀，無投訴

　　2. 微笑服務（如：離客人 3 米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結合）

　　3. 禮貌用語

　　4. 一站式服務

　　5. 個性化服務

　　四、獎勵

　　酒店設立微笑服務活動基金，其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民幣， “ 從活動中評選的月微笑之星 6 月份集中評比微笑大使一名，獎金 300 元，獲得微笑大使的員工在年度優秀員工評選時可作為評選依據之一。

服務的方案2

　　為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試;常態的機械故障維修，處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續。

　　2、公司技術部負責非常態的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經銷商三包要求

　　1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

　　3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

　　8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《__機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用;其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費;兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

　　3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

　　4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

服務的方案3

　　為了規范采購行為，保證采購質量，控制采購價格，提高采購效率，使中心物資采購制度化，結合本中心實際，制定本辦法。中心所有物資的采購均依本采購管理辦法執行。

　　一、物資采購員由中心指定專人負責。各使用部門應根據現有物資的供應能力和工作任務，提出物資購置計劃，采購計劃經主任審批后由指定的人員實施采購。

　　二、物資采購一般應由兩人組成采購小組，采購小組由采購員和使用部門負責人組成，使用部門負責人負責對物資采購的程序、采購物資的質量、價格等進行監督。

　　三、采購物資本著公平、公正、公開的原則，必須堅持秉公辦事，維護學校利益的原則，本著處處節約的原則，并綜合考慮質量、價格及售后服務等方面，擇優選購。真正采購價廉物美、質量可靠、經久耐用的物品。

　　四、使用部門在采購前應對所需物資提出詳細技術要求。物資到貨后，應按照技術要求及有關規定驗收。驗收后發現有問題，應及時處理質量和其他有關問題，避免經濟上不應有的損失。如因失職而采購偽劣產品，采購人員應負一定經濟責任。

　　五、物資采購后須先進入中心庫房，物資的驗收、保管及使用發放嚴格按《物業管理中心倉庫管理制度》和《庫房管理員崗位職責》有關規定執行。

　　六、固定資產報廢應按照規定的年限執行，庫房管理員根據相關規定確認固定資產的報廢。報廢后的固定資產由中心按有關規定處理。

　　七、違反本采購管理辦法規定，未給中心造成損失的，限期整改；造成損失的，報中心辦公會議作出紀律處分。

服務的方案4

　　一、盡早開始，注重規劃及策略：

　　為了建立真正的合作關系，確保青年持續領導并實踐計劃，詳細而及時的計劃必不可少。

　　二、建立廣大的社區支持基礎：

　　全球青年服務日讓社區整體有機會為一個共同的活動而團結凝聚。若能凝聚學校、企業、鄰里、宗教團體與專業組織，以及社團與各個機構，則可獲得無限的資源。全球青年服務日也能為社區的未來關系及合作關系，建立正向的共同基礎。

　　三、增強社區對青年的支持：

　　全球青年服務日企盼以社區現有資源為基礎，激勵進一步的想法與建設。在規劃全球青年服務日之際，必須考慮本節日之后的可能關系、活動與學習課程，以便永久提升社區對青年領袖的支持。

　　四、尋求社區內各種人員的協助：

　　先定義出當地社區的多元性。每個社區都不同，因此對多元性的定義也會不同。在尋找社區多元性時，可從民族、種族、政治立場、宗教信仰、性別、社經/經濟地位、性取向、年齡、教育程度及身體狀況等方面開始著手。

　　五、培養社區青年的精神與活力：

　　全球青年服務日的主旨即在表彰與吸引青年。這樣的精神應該展現在這個活動的各個面向。如果青年能夠展現熱忱、創意與想法，整個社區都將被帶動。

　　六、讓全球青年服務日活動成為跨世代的學習過程：

　　想運用社區現有資產創造更多資產，最好的方法之一，就是把全球青年服務日計劃的焦點放在人與人之間的學習上。讓老少彼此學習，創造一個尊重溝通、期許溝通的環境。建立一個促進學習的結構，比如反省團體或討論團體。最后，應營造一個具有高度期許、并容許失敗、寬容與理解的環境。

服務的方案5

　　服務的含義

　　服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

　　服務的特征

　　1.無形性

　　服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

　　4.不可儲存性

　　服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

　　服務禮儀的內容

　　服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態規范

　　儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優美

　　形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協調穩健，輕盈自然

　　形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線范圍內的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領顧客的引導姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務禮儀概述

　　第一節 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節 服務禮儀

　　一、服務

　　二、服務禮儀的含義

　　三、服務禮儀的特征

　　四、服務禮儀的功能

　　第三節 服務禮儀的基本要求

　　一、強化職業道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結

　　重點內容

　　案例分析

　　基本訓練

　　第二部分：服務人員的儀表儀容規范

　　第一節 儀表儀容概述

　　一、儀表與風度

　　二、儀容的含義

　　三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務人員儀表儀容的要求

　　第二節 面部的修飾規范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節 發部的修飾規范

　　一、發部的整潔

　　二、發部的造型

　　三、發部的美化

　　第四節 肢體的修飾規范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　　（一）基本技巧

　　1、規范的稱呼禮儀

　　2、服務常用文明用語

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語言

　　語言中體現以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時肯定對方

　　綜合運用副語言

　　（二）如何應對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務

　　（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

　　“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復他的問題

　　7、先結束通話再掛機

　　五、服務人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進行情緒管理

　　3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業用語

　　電話用語

　　第五部分：服務人員崗位規范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷產品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務禮儀培訓課程總結

服務的方案6

　　售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

　　一、服務

　　1、安裝調試服務

　　（1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　（3）我公司帶給技術培訓；

　　（4）我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

　　（5）產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。

　　（6）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　（7）服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

　　2、售后網絡服務

　　（1）顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　（2）我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。3售后電話服務

　　（1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。

　　（4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

　　（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產品的特性是否貼合顧客要求；上門服務人員的態度是否良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務

　　關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

　　第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的問題和資料做一個系統報告提交公司售后服務部。

　　第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　（1）上門服務時出示“上崗資格證”。

　　（2）公開出示我公司“統一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據；不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見；

　　（3）服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　（6）上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　（1）顧客對產品提出異議

　　（2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必須的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協同相關人員辦理退貨。

　　（3）我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。

　　1、信息收集

　　（1）信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。

　　（2）售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

　　（3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。

　　（4）售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

　　（2）對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

　　（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

　　（4）歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節培訓；三是要進行服務流程的熟悉；務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

服務的方案7

　　本小區由前期物業服務企業xx新橋物業管理有限責任公司負責管理，現處于前期物業管理階段。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《xx市物業管理條例》和本小區《業主大會議事規則》、《管理規約》的規定，本小區將于20xx年6月13日~7月6日采用書面征詢意見方式召開業主大會表決選聘物業服務企業方案，現將5月18日下午業主代表大會討論、多次業主委員會擴大會議修訂的物業服務企業選聘方案(征求意見公示稿)公示。

　　公示文件：《xxxx花園小區物業服務企業選聘方案》(征求意見公示稿)

　　公示期限：20xx年6月5日~6月12日17：00

　　請廣大業主對物業選聘方案(征求意見公示稿)內容提出書面修改意見，以便業主委員會完善修訂物業選聘方案。

　　本選聘方案(討論稿、征求意見稿)已經兩次送達區房管局、南湖街、社區居委會征求意見，并在網上公告。截止6月3日尚未收到三單位的任何書面指導意見。

　　任何書面意見或建議請提交業主委員會辦公室設立的意見箱，或者送交業委會委員或選聘代理機構。

　　聯系方式：

　　1、送交業委會辦公室。聯系電話：xxxxxx

　　2、送交選聘代理機構。聯系電話：1xxx2

　　聯系人：xx秘書長

　　E-mail: xx

　　3、公開提交小區QQ群。QQ群號：16--2。申請入群時須亮明門牌號及業主姓名。

　　xx市xxxx花園小區業主大會業主委員會

　　20xx年6月3日

　　抄報：xx區人民政府xx街辦事處

　　武昌區住房保障和房屋管理局物業管理科

　　抄送：武昌區南湖街都市桃源社區居民委員會

　　此件向全體業主公告

服務的方案8

　　一、從業人員執業道德規范

　　（一）核算質量

　　1.代理記賬從業人員應當恪守與委托單位簽定的“代理記賬業務協議書”中的各項約定，在委托單位提供了必要條件的前提下，在規定的時間內按約定保質保量的完成代理記賬業務。

　　2.代理記賬從業人員開展代理記賬業務，應當對委托單位提供的原始憑證和其他資料進行審核，并按照國家統一會計制度的規定，依據審核后的原始憑證進行辦理會計核算，代理記賬從業人員應當對委托代理的會計核算的規范性和會計信息的真實性、完整性負責。

　　（二）獨立執業

　　1.代理記賬從業人員從事代理記賬業務時，應當保持應有的獨立性，在代理權限內，獨立行使代理權，不受其他部門、單位和個人不合法的干預。

　　2.代理記賬從業人員應當具備正直、誠實的品質，公正地開展代理業務，不得偏袒或遷就委托單位。

　　3.代理記賬從業人員對委托單位示意其作不當的會計處理或提供不實的會計資料，以及委托單位其他不符合法律、法規規定的要求應當拒絕，并依法加以制止或向主管財政部門報告。

　　（三）資料管理

　　1.代理記賬從業人員對委托單位提供的原始憑證等會計資料負有保管的責任，處理完畢后，應按規定及時返還委托單位，并辦理交接手續。對代理業務形成的會計憑證、會計賬冊、財務會計報告等會計資料應按約定的時間提交委托單位，并辦理交接驗收手續。

　　2.代理記賬從業員對其代理記賬業務過程中獲知的委托單位信息，以及獲得或形成的會計資料等，除法律、法規規定的外，未經委托單位書面授權，任何情況下均不得對外提供和披露，不得用于與代理記賬業務無關的目的，不得為自己或他人謀取不正當的利益。

　　（四）專業水平

　　1.代理記賬從業人員應當熟悉國家法律、法規，具有一定的財務會計專業水平和實務操作能力。

　　2.代理記賬從業人員應當合理運用財務會計知識、技能和經驗，保持職業謹慎，不應擅自處理超出代理職責范圍的事項。

　　3.代理記賬從業人員應認真解答委托單位提出的有關會計處理原則和具體業務處理方面的問題。對于超出自身專業知識、技能或經驗的問題，應向經驗豐富的有關人員或具有相關職業知識的人員咨詢。

　　4.代理記賬從業人員應當遵守財政部門有關會計人員繼續教育和專業培訓的規定，不斷更新知識，提高專業技能水平，熟悉并掌握現行財務會計及相關法律法規。

　　（五）業務承攬

　　1.承辦代理記賬業務必須由代理記賬機構統一受理，按本市物價部門規定的收費標準收取代理費用，并與委托單位簽訂“代理記賬業務協議書”，代理記賬從業人員不得以個人名義承撕業務或擅自收費。

　　2.承接代理記帳業務時。經辦人員必須向委托單位說明代理的范圍，代理責任，雙方權利義務及收費標準等，不得以不正當的方式或工段招攬業務。

　　（六）執業紀律

　　1.代理記賬從業人員不得同時在兩個或兩個以上代理記賬機構從事代理記賬業務，也不得在未經批準的機構中從事代理記賬業務。會計師事務所從事代理記賬業務的，其代理記帳人員不得參與對同一委托單位提供經濟鑒證服務。

　　2.代理記帳從業人員不得在委托單位或通過委托單位獲取代理收費以外的任何利益。

　　二、業務操作流程

　　（一）、與客戶接洽

　　1、了解企業的情況，確定合作意向，針對企業的要求確定會計工作流程；

　　2、簽定代理記賬合同；

　　3、免費辦理國稅和地稅的稅務登記和變更業務；

　　4、負責企業各項減免稅的申報；

　　（二）、內部建檔

　　1、登記總臺賬《代理記賬登記表》、《代理記賬年度收費管理表》、《月度收費統計表》、《帳表費登記表》；

　　2、為客戶創建內部代碼及相應的檔案，分配責任會計和外聯人員；

　　3、檔案一旦建立，我們將嚴格按照內部操作流程處理客戶賬目，客戶將享受到我們提供的各種增值服務；

　　4、根據客戶情況我們有專人定期和不定期上門與客戶溝通解決問題，定期配合我們填制客戶回訪表，以提高服務質量；根據客戶經營和賬目情況，為了規避風險，我們會定期或不定期提出財務建議書。

　　（三）、日常會計服務

　　1、根據委托人提供的原始憑證和其他資料，按照國家統一的會計制度的規定進行會計核算，包括審核原始憑證、填制記賬憑證、登記會計賬簿、編制財務會計報告等；

　　2、每月25日后上門收取客戶的原始憑證；

　　3、填制記賬憑證，登記會計賬簿，2人一組，分別進行記賬和審核工作，打印和裝訂記賬憑證；按客戶要求通過電子郵件提供部分賬簿的電子版。

　　4、對外提供財務會計報告；

　　月末進行轉賬與會計結算業務，按照財政和稅務部門的要求編制和打印月度會計報表，主要包括“資產負債表”和“損益表”；

　　5、向稅務機關提供稅務資料；

　　6、會計部總監負責審核當月所有發生賬目，包括票據完整性、合法性的審核、賬務處理正確性的審核、稅款計算合法性的審核、往來賬的核對、并對客戶賬務問題的隱患給予準確評估。在所有賬務審核無誤后填制稅務納稅申報表，稅收繳款書，并對納稅情況與客戶溝通。

　　（四）、報稅和交稅

　　1、每月末、正確核算和申報企業應交納的各項稅金，主要包括個人所得稅，增值稅、企業所得稅、城建稅、教育費附加、印花稅等、填制稅收繳款書。

　　2、季度和年末根據企業的會計賬簿計算企業所得稅的應調整項目，核算企業所得稅稅額，向稅務部門報送企業所得稅相關報表和代企業交納企業所得稅。進行企業所得稅年終匯算清繳，編制和報送相關會計報表。

　　3、按照財政和稅務部門的要求，編制現金流量表，負責到財政部門辦理年檢等手續。

服務的方案9

　　為深入貫徹××縣委、縣政府工作會議精神，根據省、市工商局的部署，進一步整頓和規范農資市場經營秩序，加大農資市場執法監管力度，切實保護廣大農民群眾的合法權益，推動全縣形成農資打假護農的良好氛圍，為“三農”發展服務，經縣委、縣政府同意，××工商局決定在全縣范圍內開展“*紅盾護農”行動。

　　一、*紅盾護農行動宗旨

　　開展護農行動的宗旨是依法履行工商行政管理職責，廣泛宣傳農資市場管理法律法規和農資打假維權的基本知識，嚴厲打擊農資經營中的違法違規行為，幫助農民群眾和農資經營者了解農資商品質量狀況，引導農民群眾自覺從正規農資經營渠道進貨，增強農民維權意識和自我防范能力，維護廣大農民的利益，凈化農資市場經營環境，促進農民增收、農業健康發展和農村社會穩定。為切實加強對紅盾護農行動的領導，縣工商局成立了領導小組，各工商所和股、室、隊落實了責任制。在縣委、縣政府的領導下，我局將加強與農業、質監、供銷、公安、物價等部門的密切配合，充分發揮各部門專業特長和職能特點，形成監管合力，加大工作力度，促進執法到位。

　　二、紅盾護農行動內容

　　一是認真清理整頓農資經營渠道，有針對性地加強流通領域農資商品質量監管。要依法檢查經營種子、肥料、農藥、農機具等農資商品經營者的主體資格，取締非法農資經營行為。對誠信程度較差，未從正規經營渠道進貨、農民群眾投訴多的種子肥料及農藥經營者的產品，及時開展質量監測，充分運用質量監測結果，依法查處制售偽劣和不合格農資商品的違法行為，并適時公布監測結果和消費警示，切實保護農民群眾和農資經營者的合法權益。

　　二是強化農資市場監管執法，打擊制售假冒偽劣農資以及坑農害農的不法行為，對坑農害農的典型案件要予以曝光，使農資市場秩序明顯好轉。要堅持工作重心下移，以農村市場為中心，加強對農資市場的規范管理。縣局機關和工商所要切實承擔起農資市場監管及農資打假主力軍角色，加強市場巡查和檢查力度，強化監管執法。要充分發揮12315消費者申訴舉報中心作用，向社會特別是廣大農村公布投訴舉報電話，方便農民投訴。

　　三是深入普及農資基礎知識。工商行政管理執法人員要與有關管理部門和科技服務人員一道經常深入到鄉村集貿市場，面對面地向農民群眾宣傳農資商品質量知識，提供技術咨詢，宣傳農資市場管理法律法規，引導農民群眾增強自我防范意識和維權意識，自覺抵制假冒偽劣農資商品。要把紅盾護農行動同“三農”維權，消費維權緊密結合起來，相互協調，共同促進，整體聯動，確保行動收到實效。

　　三、紅盾護農行動實施步驟

　　1、第一階段（4月中旬以前）

　　根據流通領域質量狀況和消費者申訴舉報等情況，開展種子和肥料的商品質量監測和專項整治行動。要在4月底前組織開展打擊假冒偽劣種子、肥料專項整治行動，認真規范種子經營者的經營行為，確保良好的種子市場秩序，確保農民用種安全和農業生產安全。肥料質量監測和專項整治要有針對性，對問題較多的品種，要組織開展監測和整治。嚴禁偽劣種子、肥料流入市場，嚴防坑農害農行為發生。

　　2、第二階段（4月初至7月中旬）

　　主要開展農藥市場專項整治工作。開展農藥市場專項整治行動要以農藥復配劑、殺菌劑等產品監管以及禁用、限用高毒、高殘留農藥為重點，進一步強化農藥產品市場管理與質量監管。尤其要將高毒、高殘留農藥產品作為重中之重，嚴厲打擊違法銷售行為，確保我縣××基地的.安全。要規范農藥產品標簽標識，規范農藥商標及廣告行為，提高農藥產品質量。要繼續加強滅鼠劑市場監管，堅決打擊非法制售毒鼠強的違法行為，強化監督檢查，確保滅鼠劑經營單位建立健全經營臺賬，實行可追溯管理。要從農民群眾反映好的企業中選擇部分作為聯系點，鼓勵和扶持具備條件的農資企業通過引進連鎖經營、代理專賣、物流配送等營銷方式，實現農資商品流通現代化。

　　這一階段要健全完善四項監管制度。實行農資市場主體資格準入管理制度。依法確認主體資格，規范農資經營渠道，對不具備經營資格的農資經營業戶堅決予以取締；督促農資經營者建立健全“兩帳兩票，一卡一書制度”，即：進銷貨臺賬、進銷貨發票、農資商品質量信譽卡、農資商品質量責任書；逐步建立農資市場科學監管體系和長效監管機制。建立以農資經營者信用管理為基礎，以農資商品質量承諾為補充，以農資商品監測為手段，以加強日常監管為保障的農資商品質量安全保障體系；完善舉報投訴處理制度。對農民群眾投訴的制假售假，坑農害農案件縣局和轄區工商所必須認真調查，快速處理，及時反饋，做到有訴必接，有案必查。

　　3、第三階段（*年7月初至10月中旬）

　　主要開展兩項工作。一是堅持公開、透明的原則，繼續健全對農資經營者的信用分類監管。按照《關于對企業實行信用分類監管的意見》等文件的要求進行信用分類監管，并與企業“經濟戶口”管理結合起來，實行信息披露制度，公開企業身份記錄，公開違法行為記錄，曝光典型違法違規經營農資企業和案例。重點加強對失信、嚴重失信企業的監管力度。

　　二是開展農機具及零配件市場整治工作。以農機及零配件維修為重點，強化監管執法力度，抓好農機質量投訴舉報的受理工作，扶優懲劣，消除農機質量安全隱患，為農業生產提供重要的技術支持。打擊制售假冒偽劣農機具和劣質服務行為。

　　同志們，我們絕大多數農資經營戶是講質量、講誠信的，總體情況是好的，但是，我們也必須清醒的看到，××是農業大縣，特別是縣委、政府確立了茶葉富縣的發展戰略思路，我縣茶葉種植面積已達20萬畝，確保農業生產的安全，確保茶葉基地的安全具有極端的重要性。但是，近年來涉農投訴時有發生，銷售不合格種子、化肥等劣質商品的行為時有發生，違法違規銷售和使用高毒、高殘留農業導致茶葉農殘超標的情況還比較突出。啟動紅盾護農行動，宗旨就是要凈化農資市場秩序，為“三農”發展服務，我們要求廣大農資經營者，希望廣大農民群眾與工商行政管理機關一起，共同努力，使紅盾護農行動深入農村，切實保護農民的合法權益，促進農村社會穩定，促進農民增收。

服務的方案10

　　為了激勵員工的工作積極性，體現公平、公正的原則，促進我行存款穩步增長，特制定如下全員考核辦法:

　　一、前臺柜員業務筆數每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月)；前臺柜員、行政工作人員每營銷1個存款賬戶并能正常發生業務往來，年終每戶獎勵3元。

　　二、日均30萬元以下的員工，執行考核標準1300元；達到每月日均35萬元的員工上調100元；在此基礎上每上漲日均5萬元的員工上調20元。若連續六個月達不到日均30萬元的員工按試用期員工的標準發放。

　　三、每月日均排名全行第一的員工將領取當月的100%。連續二個月排名在全行第一的員工，在原有的基礎上上調200元；連續四個月排名第一的員工，在現有基礎上上調200元，若排名下降取消100%的員工并取消上調的，并按實際考核標準考核。日均達到180萬元，在現有的基礎上上浮400元，同時取消上調。

　　四、日均達到200萬元后，超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分)；日均達到300萬元，超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分)；定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先后順序計算。

　　五、人均存款超過董事會核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。

　　六、本獎勵只限于本行在職員工，不得用于與本行無關人員。

　　七、本辦法做為年終評比先進的依據。若弄虛作假，將按相關制度予以處罰并取消當年評比先進的資格。

　　八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調整。

　　本辦法自下發之日起執行，與本辦法有沖突的相關文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

服務的方案11

　　為進一步鞏固提升文明城市創建成果，推進“文明伴我成長”主題教育，根據《市教育局關于開展交通文明勸導志愿服務活動的通知》精神，學校決定開展交通文明勸導志愿服務活動，實施方案如下：

　　一、活動主題

　　安全出行，文明禮讓，做文明宜昌人。

　　二、組織領導

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　三、活動時間

　　20xx年5月，每周六上午10：00—13：00，每次安排3個小組。

　　四、活動區域

　　西子西環午小北三路北二路路路路

　　五、活動安排組長組員

　　一組：

　　二組：

　　三組：

　　六、活動任務

　　1、向市民宣傳文明交通常識。

　　2、對非機動車闖紅燈、逆向行駛、上快車道、帶人、亂停亂放等不文明行為進行勸阻。

　　3、對行人過馬路不走人行橫道、翻越隔離欄、闖紅燈等不文明行為進行勸阻。

　　4、對過馬路有困難的行人（如孕婦、老人等），要幫助他們安全過路口。

　　5、有行人問路，如有知道可直接告知對方，若不知應熱情引導其詢問交警或其他人。

　　七、相關要求

　　1、加強組織領導：按照活動部署準時前往指定區域，開展志愿者服務活動，不能提前結束。各班認真學習方案，按照實施方案要求組織本次志愿者活動各班對志愿者進行組織和培訓。

　　2、保障活動安全：在活動開展前要組織開展安全防范教育；在往返途中加強組織管理，注意交通安全；在責任區域開展活動時，師生只在人行道上活動，不得進入機動車道；注意防暑等。

　　3、志愿者要求：

　　（1）所有志愿者佩戴志愿者標識（團市委配發的小紅帽）。

　　（2）志愿者服務活動期間，請講普通話，嚴禁使用不文明的語言，嚴禁出現亂扔垃圾、隨地吐痰等不文明行為。

　　（3）志愿者服務式要注意文明禮儀規范。

　　4、及時總結，反饋情況。活動結束后，各班須將活動開展情況（包括活動總結、圖片信息資料）報至綜治辦。

服務的方案12

　　廠區保潔服務方案

　　物業管理的目標就是通過物業公司的有效服務，充分合理地使用和發揮現有物業的各項功能，提高物業的使用效率和經濟利益，提升廠區職工的最終滿意度。并積極配合廠方做好后勤服務工作，為員工提供一個優美整潔、舒適方便、工作和生活環境。

　　我們的保潔服務不僅僅是提供對物業本身的管理服務，更重要的是通過這種物業管理服務構筑一個和諧融洽、健康生活環境。公司嚴把招聘、培訓關，要求每位員工都樹立愛崗敬業的精神，遵守各項規章制度，落實科學的操作流程、量化的考核標準和嚴格的監管機制，確保各項工作的正常開展。并嚴把工作質量關，使各項管理工作有序高效地進行，通過管理處全體員工的共同努力和業主的密切配合與支持，爭取公司管理更上一層樓。

　　第一節管理機構設置及人員配置

　　1、管理機構

　　全面負責該區域范圍的日常管理保潔服務的管理工作，公司與管理處簽訂管理經濟責任合同及管理責任狀。

　　2、人員配備

　　針對我公司實際管理需要，按質按量圓滿完成公司辦公樓、宿舍、道路、車間等保潔任務，實現公司提出的物業管理目標和管理指標承諾，本著“精干、高效、以崗定人”的原則，公司在管理處擬配備保潔人員4人。

　　具體配備：

　　1）保潔主管1人，年齡30-50歲左右

　　3）辦公、公寓宿舍區2人；外場、及道路車間外圍1人；

　　3、主要人員的素質要求

　　保潔主管：具有初中以上文化，從事管理工作一年以上，責任心強、有較強的管理和協調能力；全面負責做好日常的保潔工作及人員安排、調動及與甲方單位的溝通、協調工作。

　　清潔員：所有員工經公司專業培訓合格，素質優秀，具有較強的吃苦耐勞精神；負責區域范圍內日常巡回保潔、垃圾的收集。

　　第二節宿舍樓保潔服務

　　一、保潔范圍

　　宿舍樓的各樓梯間通道，樓梯扶手、衛生間、公共區域墻面及墻角，宿舍曬衣場等。

　　二、保潔內容

　　1、每天早晚各清掃1次公共通道，擦抹1次樓梯扶手；

　　2、公共衛生間每天拖掃2次，其他時間進行動態保潔；

　　3、窗臺每3天擦拭1次；

　　4、曬衣場每周進行3次清掃；

　　5、每天早晚各收集一次垃圾，做到日產日清。

　　三、保潔要求

　　1、宿舍通道地面無垃圾、無污漬、樓梯和扶手干凈，墻壁無污漬；

　　2、公共衛生間無污漬、無積水、面盆內壁潔白無污，便器潔凈、窗臺潔凈無塵；

服務的方案13

　　責任領導沈秋明、闕蘋責任處室糾風室

　　參與單位“行風熱線”各上線單位、各縣（市、區）糾風辦實施時間全年

　　工作目標牢固樹立解決民生問題是最大政治、保障和改善民生是最大政績的理念，按照以人為本的要求，以“行風熱線”為平臺，深化“三服務一滿意”主題活動，積極關注民生，維護群眾利益，促進社會公平正義。

　　實施計劃

　　1、加強“行風熱線”常態管理。創新形式、拓展內容，著力提高“一把手”上線率、投訴件辦結率和滿意率。完善相關制度，加強上線考核工作，提高節目質量。時間：全年。

　　2、總結表彰。召開深化滿意站所創建工作暨行風熱線工作總結表彰大會，回顧總結、表彰先進、擴大宣傳、提升形象。

　　時間：3月。

　　3、深化滿意站所創建。制訂下發《20xx年服務民生滿意站所（辦事窗口）、滿意行業創建方案》，探索滿意站所量化考核辦法。組織行風監督員、新聞媒體對滿意站所創建工作開展明查暗訪，總結經驗，改進不足，進一步提高創建水平。

　　時間：4—7月。

　　實施計劃

　　4、開展“行風熱線——走進基層月”活動。節目組繼續進企業、進農村、進社區，了解基層的困難和需求，解決民生問題，幫助企業攻堅克難，進一步提升“行風熱線”反映民情，宣傳造勢的能力。

　　時間：5—10月。

　　5、繼續開展“夏日清風、為民解憂”活動。打造“紅船服務”品牌，以十支服務隊為抓手，深入開展便民服務活動。

　　時間：7——9月。

　　6、開展農業系統行風評議。通過開展行風評議，全面落實惠農支農政策，著力提高農業系統服務“三農”的能力。時間：全年。

服務的方案14

　　物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

　　3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）、有規范的崗位責任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

　　6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

　　7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

　　2、客服服務、工作規程及標準：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后

　　衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）、言行舉止：

　　（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）、來訪接待：

　　對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

　　4）、來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）、 業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）、報修接待：

　　對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

　　（1）、日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

　　（2）、保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　　（3）公共區域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

服務的方案15

　　一、建立設施設備檔案

　　設施設備檔案應至少包括以下內容：

　　a.消防系統

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統

　　e.監控系統

　　f.照明系統

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統

　　A、運行管理標準物業管理人員應每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。

　　4、按時開關轄區內的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母有銹蝕現象應更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔柜內塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進行配電柜的保養。

　　2、變壓器的保養、維護標準

　　a、變壓器的養護應每半年一次。

　　b、在停電狀態下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應急措施的服務至少應包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業及進告知業主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發事件停電時，物業及時與相關部門聯系，問明停電原因及時間后，及時通知業主。

　　3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節假日期間。

　　4、當供電系統出現突發事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業主停電時間及原因。

　　5、當發生火災時，應停止動力設備供電。

　　三、電氣設備管理標準

　　物業管理人員應保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續供電的穩定性

　　2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。

　　3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經過有關供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。

　　4、建筑內采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器材。

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