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銀行服務(wù)管理考核方案范文（精選11篇）
為了確保我們的努力取得實效，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編精心整理的銀行服務(wù)管理考核方案范文（精選11篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行服務(wù)管理考核方案 1
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。
以客戶為中心，落實首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。
服務(wù)營銷團(tuán)隊不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進(jìn)。
全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。
建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。
實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。
加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
2、內(nèi)容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點管理團(tuán)隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進(jìn)行一次驗收，強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強(qiáng)化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強(qiáng)化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊精神。
（4）加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強(qiáng)員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進(jìn)行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
（1）落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。
（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的.投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運(yùn)營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強(qiáng)考核評價。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費(fèi)用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動效果。
銀行服務(wù)管理考核方案 2
為貫徹落實《關(guān)于開展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細(xì)化活動實施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動方案。
一、活動目的
通過開展“服務(wù)明星”評選活動，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。
二、活動目標(biāo)
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽(yù)稱號，形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌；選樹一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長：
副組長：
組員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)活動具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。
四、活動標(biāo)準(zhǔn)
繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶最高滿意度。
五、活動內(nèi)容
（一）網(wǎng)點形象。主要包括支行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀（人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語、禁止行為）等方面的內(nèi)容。
（三）操作規(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過程規(guī)范等內(nèi)容。
（四）管理制度化。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。
（五）經(jīng)營成效。主要指經(jīng)營計劃指標(biāo)的完成情況。
六、活動安排與要求
根據(jù)開展活動要求，為進(jìn)一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進(jìn)。
（一）啟動部署階段，時間為下文之至4月30日
加強(qiáng)宣傳發(fā)動，提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動，務(wù)必在4月10日前將活動開展情況進(jìn)行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，擴(kuò)大活動的宣傳輻射面。
（二）自查自糾階段，時間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會、早會等方式，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)活動要求及精神，并在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學(xué)習(xí)，使員工熟知服務(wù)明星選樹標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)“四個新”：服務(wù)意識有新的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率有新的提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的`突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工，落實崗位責(zé)任，提高員工的自覺能力和約束機(jī)制。
三是服務(wù)測評。各創(chuàng)建單位要在營業(yè)窗口組織用戶對營業(yè)員服務(wù)滿意度測評，并將測評資料留網(wǎng)點備查。
（三）復(fù)查整改階段，時間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個單位要依據(jù)服務(wù)明星評比條件，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測評，評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團(tuán)公司客戶投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到省（含）以上新聞媒體表揚(yáng)的個人，予以優(yōu)先考慮。
（四）總結(jié)表彰階段，時間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結(jié)果，上報領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，下發(fā)文件進(jìn)行全行通報表彰，并在年度工作會議上給予頒獎，對服務(wù)明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。
銀行服務(wù)管理考核方案 3
第一章總則
第一條為配合我行工資制度改革，強(qiáng)化激勵約束機(jī)制，建立一個適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行運(yùn)作的科學(xué)、合理、規(guī)范的內(nèi)部績效工資考核體系，特制定本方案。
第二條績效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經(jīng)營業(yè)績掛鉤，通過科學(xué)、合理的考核，充分調(diào)動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務(wù)類傾斜”的主導(dǎo)思想。
第三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核，不再細(xì)分到個人。對個人的考核由各部門依照本處的內(nèi)部考核方案再行考核。
第四條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX年3季度的旬平均數(shù)為基數(shù)，按季度進(jìn)行環(huán)比考核。
第五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。
第二章指標(biāo)設(shè)定
第六條參與考核的指標(biāo)有四大類，分別是：業(yè)務(wù)性指標(biāo)、安全保衛(wèi)指標(biāo)、內(nèi)部管理指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第七條每類指標(biāo)針對于各部門自身的.業(yè)務(wù)特點分別在各自的指標(biāo)體系中占不同的權(quán)重(即分值)。
第八條為貫徹安全性、從嚴(yán)性原則，本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標(biāo)，通過支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細(xì)則》進(jìn)行考核后，所得正分不得超過該指標(biāo)在各部門考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負(fù)分，擠占別的指標(biāo)分值。
第九條為加強(qiáng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，本方案所涉及的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，除在本方案中進(jìn)行扣分外，還要并罰上級行處罰數(shù)。
第三章業(yè)務(wù)網(wǎng)點績效工資考核分配方案
第十條分理處及儲蓄所分兩大類指標(biāo)參與考核：即業(yè)務(wù)類指標(biāo)和其它指標(biāo)。其中，業(yè)務(wù)類指標(biāo)占40%，其它指標(biāo)占60%。
第十一條業(yè)務(wù)類指標(biāo)是指：①各項存款，占比為35%;其中，分理處對公存款占比15%，儲蓄存款占比20%;②中間業(yè)務(wù)，占比為5%。
第十二條其它指標(biāo)是指：①安全保衛(wèi)，占比為25%;②內(nèi)部管理，占比為25%;③服務(wù)質(zhì)量，占比為10%。
第四章內(nèi)部科室績效工資考核分配方案
第十三條內(nèi)部科室分業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)支持類和業(yè)務(wù)保障類進(jìn)行考核。其中，業(yè)務(wù)發(fā)展類科室包括：個金金融業(yè)務(wù)科和公司業(yè)務(wù)科;業(yè)務(wù)支持類科室包括：計財結(jié)算科和技術(shù)保障科;業(yè)務(wù)保障類科室包括：辦公室和保衛(wèi)科。
第一節(jié)業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績效工資考核分配方案
第十四條業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績效工資考核分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行。其中定性指標(biāo)占比為40%，定量指標(biāo)占比為60%。
第十五條定性指標(biāo)細(xì)分為：①內(nèi)部管理指標(biāo)，占比為25%;②服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，占比為10%;③安全保衛(wèi)指標(biāo)，占比為5%。
第十六條定量指標(biāo)細(xì)分為：①存款指標(biāo)，占比為15%;②貸款指標(biāo)，占比為15%;③資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)，占比為15%;(注：資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)按五級分類進(jìn)行考核，公司業(yè)務(wù)科取絕對數(shù)，破產(chǎn)企業(yè)貸款清償不在考核之列;個金業(yè)務(wù)科取相對數(shù)。)④收息率指標(biāo)，占比為10%;⑤其它指標(biāo)，占比為5%。(其它指標(biāo)是指，中間業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的管理和推廣。)
以上四項指標(biāo)，除第②項貸款指標(biāo)外，其它指標(biāo)兩個科室要綜合進(jìn)行考核。
第二節(jié)業(yè)務(wù)支持類科室績效工資考核分配方案
第十七條業(yè)務(wù)支持類科室績效工資考核分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行。其中定性指標(biāo)占比為45%，定量指標(biāo)占比為55%。
銀行服務(wù)管理考核方案 4
為充分調(diào)動xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng)造性，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健發(fā)展，本著公開、公正、公平的原則，根據(jù)支行實際情況，由支行績效考核小組對員工績效考核辦法進(jìn)行修訂，修訂后內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：
一、考核組織
1、支行成立考核小組，小組成員為：組長xxx，成員xx、xx，xx負(fù)責(zé)召集會議，xx具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的測算工作，xx負(fù)責(zé)個人業(yè)績的日常記錄考核工作，xx負(fù)責(zé)人員業(yè)績的記錄，xx負(fù)責(zé)監(jiān)督復(fù)核，確保個人營銷業(yè)績準(zhǔn)確記錄至個人名下，同時對原先不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)逐一核實，考核小組每季度召開一次會議，評議部室和人員業(yè)績完成情況。
2、支行員工(含司機(jī)、保安等人員)成功營銷的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時，填寫一式兩聯(lián)《攬存單》，由經(jīng)辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統(tǒng)，同時對留底聯(lián)專夾保管以備查詢。
3、每月月初3日內(nèi)，xx、xx對考核系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，相互復(fù)核、經(jīng)考核小組審批后張榜公布業(yè)績情況。
4、營業(yè)室自然增加的業(yè)績計入營業(yè)部公共部分，業(yè)務(wù)部信貸客戶營銷增加的業(yè)績計入業(yè)務(wù)部公共部分。
二、考評指標(biāo)及計算方法
(一) 單獨買單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績效的
10-20%以內(nèi)，考核小組根據(jù)實際情況可進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
1、 對于分行單獨計價考核的項目(銀行卡、Pos、網(wǎng)銀、支付寶等)，支行按照分行價格計算個人績效;
2、 每季度評選勞動模范兩名(營業(yè)部與業(yè)務(wù)部各一名)，服務(wù)明星一名，營銷明星兩名，單獨獎勵
3、 對于參加上級行比賽、考試，獲得前三名的個人，單獨獎勵。
(二) 業(yè)績營銷與維護(hù)(占比30%)。
將業(yè)績細(xì)分為營銷和維護(hù)兩子項目，經(jīng)核實，確實是通過個人努力營銷的存款、銀行卡、POS機(jī)等，記入個人營銷項目，通過支行公關(guān)或業(yè)務(wù)關(guān)系營銷的存款、銀行卡、POS機(jī)等，根據(jù)個人努力程度，由考核小組評定后計入個人維護(hù)項目。
1、存款營銷
個人存款分存量和增量兩部分考核，存量是指個人名下本季度三個月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個績效的10%。增量是指個人名下本季度日均存款余額比上上季度個人名下 日均存款余額新增，正數(shù)部分占全行之比，本部分績效占比20%。信貸客戶的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計入個人名下。
1、存量工資計算
存量工資=∑效益工資×10%×某人期末余額 員工期末總額
2、增量工資計算：
增量工資=∑效益工資×20%×某人日均增量余額 員工日均增量總額
(三)兩個部門單獨考核(占比10%)。
從績效工資總量中劃出10%，作為兩個部門考核的`數(shù)據(jù)，營業(yè)部根據(jù)柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度、營銷技巧等指標(biāo)進(jìn)行考核;業(yè)務(wù)根據(jù)維護(hù)信貸客戶的數(shù)量、信貸客戶結(jié)算量、代發(fā)工資等指標(biāo)進(jìn)行更一步的細(xì)化和量化，同時也通過此部分彌補(bǔ)支行考核不能覆蓋的部分。
(四)綜合測評(40%)。
從責(zé)任意識和行為、服務(wù)意識和行為、營銷意識和行為、勞動紀(jì)律等方面對全體員工進(jìn)行民主測評，以百分制為標(biāo)準(zhǔn)，全員參與打分，由考核小組負(fù)責(zé)組織計算分?jǐn)?shù)并公布。
民主測評工資=效益工資×40%×測評得分÷100
三、其他
(一)考核辦法按月公布個人業(yè)績數(shù)據(jù)，按季(或半年)綜合考核評定個人業(yè)績。
(二)分管行長對考核工作抓好落實，確保完成各項任務(wù)指標(biāo)，若分管工作任務(wù)不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯，按本考辦法進(jìn)行考核并根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
(三)對于員工在上級行組織的活動中取得優(yōu)異成績的，經(jīng)考核小組綜合評定后給予單獨獎勵。
(四)依據(jù)本辦法計算個人考核數(shù)據(jù)與個人實際業(yè)績及個人表現(xiàn)差距較大的，經(jīng)考核小組認(rèn)定后有權(quán)進(jìn)行調(diào)整。
(五)本辦法由單縣支行績效考核小組負(fù)責(zé)解釋，自20xx年開始執(zhí)行。
銀行服務(wù)管理考核方案 5
1、考核體系
柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。
業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況，如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度。
2、業(yè)務(wù)量考核
業(yè)務(wù)量考核的難點在于怎樣準(zhǔn)確、真實、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計時考核，通過統(tǒng)計柜員的工作天數(shù)，來粗略估計柜員完成的業(yè)務(wù)量。計時考核方式存在著種種缺點：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實際完成工作量必然有差距，計時考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用。
采用“計件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率，在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。
但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題：
（1）如何準(zhǔn)確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計信息系統(tǒng)，研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計、查詢、分析，提高統(tǒng)計準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
（2）不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時間和精力不同，不能簡單加總，必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險的不同。同時由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能，對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。
柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見下表：（略）
3、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核
加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅持驗印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫，開銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對銀行產(chǎn)生實質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。
業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯考核，對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。
在業(yè)務(wù)差錯考核中，由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多，如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。
4、營銷業(yè)績
營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個值得探討的問題，其實質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位。支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時，銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍，將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實情況來看，國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的.營銷任務(wù)，并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。
5、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核
銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績。業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會計基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。
技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表，規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計算單項考核成績，然后按照權(quán)重計算綜合技能考核成績。
6、其他定性考核指標(biāo)
工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項考核指標(biāo)，并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計算綜合得分作為考評成績，從而實現(xiàn)對柜員的全方位評價。
工作能力主要包括：
（1）處理問題的能力。
包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；
（2）解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；
（3）對業(yè)務(wù)處理的合理建議。對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報，能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；
（4）對柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實踐。
服務(wù)質(zhì)量主要包括：
（1）柜面營銷能力。是否具有營銷理念，能根據(jù)實際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識，能通過柜臺服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭取潛在客戶群；是否能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報；
（2）柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；
（3）客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。
工作態(tài)度主要包括：
（1）事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責(zé)；
（2）組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項工作紀(jì)律；
（3）協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊協(xié)作精神，能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。
銀行服務(wù)管理考核方案 6
為進(jìn)一步提升小微支行的品牌形象，加強(qiáng)小微支行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化建設(shè)，提高小微支行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合總行對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：
一、方案內(nèi)容
本次活動開展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內(nèi)容將圍繞網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進(jìn)行提升，每個環(huán)節(jié)的具體要求如下：
（一）網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境
營業(yè)廳內(nèi)外地面應(yīng)保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無污跡，墻邊角落無污漬：營業(yè)廳內(nèi)需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹，各種宣傳資料都未過期。營業(yè)廳內(nèi)沒有在顧客視野范圍內(nèi)堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應(yīng)符合安全、合理原則，不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象，如廳堂內(nèi)有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業(yè)廳內(nèi)的多媒體終端、LED、電視機(jī)等多媒體顯示屏應(yīng)保持正常開啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無垃圾，不能出現(xiàn)紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設(shè)備若出現(xiàn)故障，需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進(jìn)行維護(hù)。
（二）員工服務(wù)形象
（1）員工著裝規(guī)范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內(nèi)衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點領(lǐng)花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實習(xí)生也應(yīng)佩戴實習(xí)生胸牌。
（2）站姿和坐姿
網(wǎng)點員工應(yīng)時刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現(xiàn)不雅的舉止，如站立時出現(xiàn)：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
（3）員工行為紀(jì)律
網(wǎng)點員工在營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機(jī)等。
(三)員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進(jìn)行服務(wù)時，需要堅持進(jìn)行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的.三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客戶感受到“時刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶時應(yīng)主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客戶應(yīng)上前主動進(jìn)行營銷并發(fā)放宣傳折頁；客戶離開時大堂服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時應(yīng)在網(wǎng)點進(jìn)行巡視。第三方安保人員在廳堂內(nèi)的形象要求應(yīng)與網(wǎng)點人員保持一致。
（四）員工被投訴
網(wǎng)點員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，努力學(xué)習(xí)本行新的金融產(chǎn)品知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復(fù)雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準(zhǔn)備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機(jī)應(yīng)變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。
二、考核內(nèi)容
（一）考核對象和方式
（1）考核對象
本次考核對象為網(wǎng)點所有人員，包括保安和實習(xí)生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內(nèi)（保安由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人監(jiān)督）；積分表實行百分制，根據(jù)各個環(huán)節(jié)的加減情況進(jìn)行統(tǒng)計，每個月末的最后一天通報一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進(jìn)行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復(fù)到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點服務(wù)明星將由四個季度積分累計最高者獲得。
（2）考核方式
本次考核主要由個金專員負(fù)責(zé)，其他員工協(xié)助，每周考核時間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計分方式；考核采取晨會檢查和調(diào)閱監(jiān)控方式，晨會檢查主要對員工著裝進(jìn)行檢查計分，調(diào)閱監(jiān)控由兩名員工參與，對當(dāng)天上班的所有人員在各個環(huán)節(jié)進(jìn)行打分統(tǒng)計。在此需要說明一點，網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當(dāng)天晨會主持人負(fù)責(zé)。
（二）環(huán)節(jié)分類與評分細(xì)則
網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機(jī)四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀(jì)律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環(huán)節(jié)具體細(xì)分項可以列成表格所示。
銀行服務(wù)管理考核方案 7
一、個人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點現(xiàn)金，做臨時軋賬處理
2、 ATM 現(xiàn)金長短款當(dāng)天需及時處理
3、 及時清理儲蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號
4、 大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場地
10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗印時的強(qiáng)制通過率
2、 公司業(yè)務(wù)對賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的.措施和安排
1、提高思想認(rèn)識，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要務(wù)的共識。提高內(nèi)控管理對防范金融風(fēng)險認(rèn)識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險。提高對存在問題的整改認(rèn)識，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴(yán)抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內(nèi)控制度，落實責(zé)任人、實施人，確保制度落實不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評價， 落實審核工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時通報， 及時整改， 獎優(yōu)罰劣， 大力營造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對操作風(fēng)險的防范意識。對存在 問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險降到 最低限度。
銀行服務(wù)管理考核方案 8
一、指導(dǎo)思想
以黨的“十八大”和“十八屆三中、四中全會”精神為指導(dǎo)，以“網(wǎng)格化管理，社會化服務(wù)，信息化支撐”為方向，圍繞新區(qū)建設(shè)“四化同步”、“四態(tài)合一”國際化現(xiàn)代化新城區(qū)的發(fā)展定位，堅持源頭治理、以人為本、服務(wù)為先的理念，以方便群眾、服務(wù)群眾為導(dǎo)向，以提高社會治理效能和服務(wù)質(zhì)量為核心，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，整合優(yōu)化服務(wù)管理資源，提高新形勢下群眾工作科學(xué)化水平，推動政府職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)社會治理和公共服務(wù)與時俱進(jìn)，創(chuàng)新社會服務(wù)管理，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，深入實施網(wǎng)格化管理服務(wù)，努力實現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)精細(xì)化，審批事項便捷高效，為民辦事快捷方便，促進(jìn)社會更加和諧。
二、基本原則
（一）采取試點先行，逐步推開的方式。
首先以社區(qū)陣地建設(shè)完備、功能完善的（華新街、通濟(jì)橋、二江寺、廣福、錦江、沙河、伏龍、古城、菜蔬、四河、正東街、半邊街、濱江、香山）14個社區(qū)做為先行試點，其他社區(qū)（將軍碑、鶴林、一心、白馬寺）逐步推進(jìn)。將所有社區(qū)的小區(qū)、院落、市場、商鋪、學(xué)校、醫(yī)院、車站、道路、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等全部納入網(wǎng)格之中，實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，確保網(wǎng)格構(gòu)架“無縫隙、全覆蓋”。
（二）合理配置、統(tǒng)籌使用。
按照“條塊結(jié)合、以塊為主”的管理方式，整合街道流動人口協(xié)管員、勞動協(xié)管員、綜治服務(wù)隊員、居民小組長、人民調(diào)解員、住宅小區(qū)物管、院委會負(fù)責(zé)人、樓棟長等人力資源作為實施網(wǎng)格化管理兼職網(wǎng)格員，并按照“本地化”、“熱心化”的原則由各社區(qū)物色、鼓勵和發(fā)動治安積極分子、水電表抄表員等一部分群眾作為專職網(wǎng)格員，統(tǒng)一配置使用，明確權(quán)責(zé)歸屬。
（三）前后互動、體系服務(wù)。
社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)站受理窗口，接受居民辦事申請有關(guān)材料，具體辦事人按照承辦的事務(wù)給予辦理，不能辦理的，由具體辦事人員在承辦單上寫明原因，事項辦理完畢，反饋給辦事申請人。形成了社區(qū)后臺人員分類匯總、協(xié)調(diào)督辦、查漏補(bǔ)遺，建立“分片包干、層層落實、逐級負(fù)責(zé)、全面覆蓋”的網(wǎng)格服務(wù)管理體系，做好信息收集、便民服務(wù)、簡易問題處理等服務(wù)。
三、工作內(nèi)容
（一）網(wǎng)格劃分。
經(jīng)前期研判，我街道按照“街巷定界、規(guī)模適度、無縫覆蓋、動態(tài)調(diào)整”及“任務(wù)相當(dāng)、方便管理”的要求，結(jié)合街道人口狀況、地理位置、院落布局、商戶分布、便于服務(wù)等因素，在流動人口服務(wù)管理網(wǎng)格基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化細(xì)分為140個網(wǎng)格，劃分情況見附件2。
（二）平臺搭建和人員配備。
1.街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心（并入街道大數(shù)據(jù)智能指揮中心內(nèi)）。街道對網(wǎng)格化服務(wù)管理中心選址本著“便于綜合協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮效能”的原則，設(shè)在街道辦事處二幢一樓。街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心設(shè)主任1名，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；副主任2名，由綜治科2名中層干部擔(dān)任；配備5名網(wǎng)格管理員，納入街道臨聘人員統(tǒng)一管理（此機(jī)構(gòu)與街道大數(shù)據(jù)智能指揮中心合并）。管理中心工作職能：
（1）落實新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心下達(dá)的各項工作任務(wù)，指導(dǎo)督促社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站工作；
（2）根據(jù)形勢變化提出轄區(qū)內(nèi)社區(qū)網(wǎng)格劃分調(diào)整意見，上報新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心審定后，及時作出調(diào)整；
（3）梳理、分類、甄別社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站上報的信息，分流至街道有關(guān)部門辦理，不能處理的上報新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心；
（4）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格服務(wù)管理員聘用、教育、培訓(xùn)、考核、管理工作，制定網(wǎng)格服務(wù)管理員工作職責(zé)及相關(guān)工作制度，建立網(wǎng)格服務(wù)管理員檔案；
（5）根據(jù)需要合理統(tǒng)籌新區(qū)和社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站力量，加強(qiáng)協(xié)作配合；
（6）承辦街道和新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心交辦的'其他事項。
2.社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站。社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站根據(jù)實際情況，在社區(qū)辦公用房中選擇確定，有條件的設(shè)置專用房間作為網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站，無多余房間的社區(qū)可在現(xiàn)有條件將網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站的功能與其它辦公室進(jìn)行整合，增添顯示屏及操控平臺。設(shè)站長1名，由社區(qū)書記擔(dān)任；副站長1名，由社區(qū)治保主任擔(dān)任；配備1名專職工作人員，由流動人口協(xié)管員擔(dān)任。工作站職能：
（1）負(fù)責(zé)網(wǎng)格服務(wù)管理員日常管理工作，定期召開工作例會，研究解決工作中的問題；
（2）組織網(wǎng)格服務(wù)管理員履行居民事務(wù)代辦、矛盾糾紛勸調(diào)、特殊人員幫教、治安群防群治、民情信息收集、政策法規(guī)宣傳等工作職責(zé)；
（3）指導(dǎo)督促網(wǎng)格服務(wù)管理員認(rèn)真開展工作、及時上報信息、健全工作臺賬；
（4）梳理匯總網(wǎng)格服務(wù)管理員收集的民情信息，并及時上報街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心；
（5）協(xié)調(diào)做好網(wǎng)格內(nèi)黨的建設(shè)、平安建設(shè)、安全生產(chǎn)、文化體育、文明創(chuàng)建小區(qū)管理、民生民計等各項工作；
（6）對網(wǎng)格服務(wù)管理員履職情況，定期組織開展民意測評和工作評議，加強(qiáng)動態(tài)考核，建立實績檔案；
（7）承辦社區(qū)和街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心交辦的其他事項。
3.網(wǎng)格員手持終端機(jī)移動服務(wù)平臺。擬劃分的140個網(wǎng)格按照一個網(wǎng)格配備一名網(wǎng)格員，每個網(wǎng)格員配備一臺手持終端機(jī)，共須配備140臺手持終端機(jī)。各社區(qū)根據(jù)實際情況，從勞動協(xié)管員、綜治服務(wù)隊員、居民小組長、人民調(diào)解員、物業(yè)公司管理人員等現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)中確定兼職網(wǎng)格員，不足部分按照“本地化”、“熱心化”的原則從小區(qū)（院落）自治組織成員、黨員、社會組織等人員中物色、鼓勵和發(fā)動一部分熱忠于公益事業(yè)、有一定文化素質(zhì)和工作能力、群眾基礎(chǔ)較好的人員作為專職網(wǎng)格員。
（三）網(wǎng)格化服務(wù)管理專干工作職責(zé)。網(wǎng)格化管理要實現(xiàn)管理精細(xì)化，對網(wǎng)格員隊伍要立足“一崗多責(zé)、一專多能”開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。
1.街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心工作人員職責(zé)。
（1）學(xué)習(xí)掌握相關(guān)法律法規(guī)和方針政策，熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練操作信息系統(tǒng)；
（2）及時梳理、匯總轄區(qū)各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理站內(nèi)居民需求訴求，分析研判，規(guī)定時間內(nèi)分流至街道有關(guān)部門辦理，不能處置的上報新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心；
（3）認(rèn)真做好信息記錄工作，做好各類信息的收集與整理，建立基礎(chǔ)臺賬，實行動態(tài)化管理；
（4）做好系統(tǒng)內(nèi)轄區(qū)各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理站運(yùn)行情況的日常巡查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理工作，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時糾正；
（5）加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)重點人群的管控和幫扶對象的關(guān)注，定期查看特殊人群的信息動態(tài)；
（6）加強(qiáng)對街道網(wǎng)格服務(wù)管理中心的管理，協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)制定社區(qū)網(wǎng)格管理服務(wù)員的考核、評估辦法；
（7）完成街道和新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)監(jiān)管中心交辦的其它事項。
2.社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站工作人員職責(zé)。
（1）學(xué)習(xí)掌握相關(guān)法律法規(guī)和方針政策，熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練操作信息系統(tǒng)；
（2）做好系統(tǒng)信息的收集與上傳下達(dá)，指導(dǎo)網(wǎng)格服務(wù)管理員收集網(wǎng)格內(nèi)各種情況；
（3）抽查轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格，實地核查社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員上報的情報信息；
（4）根據(jù)上級要求，安排部署社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員工作、及時發(fā)現(xiàn)存在問題，并提出解決措施；
（5）完成社區(qū)和街道管理中心交辦的其它事項。
3.網(wǎng)格員職責(zé)。要按照劃分的網(wǎng)格，每天定時和錯時巡邏入院、隨時入戶問需，扎實做好調(diào)查、統(tǒng)計、宣傳、調(diào)解、信息收集、應(yīng)急管理等基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)格內(nèi)居民的基本情況和變化情況，做到“三知道、二清楚、一掌握”。（三知道：知道網(wǎng)格內(nèi)住戶總數(shù)、每戶具體位置、每戶門牌號；二清楚：清楚每戶家庭成員構(gòu)成、工作單位；一掌握：掌握網(wǎng)格內(nèi)的矛盾以及安全隱患），建立臺賬，完善檔案資料，做到底數(shù)清、情況明，對社區(qū)居民實現(xiàn)零距離的服務(wù)。
四、實施步驟
網(wǎng)格化管理服務(wù)工作按三個階段分步實施：
第一階段：動員部署（6月1日-7月15日）。按照天府新區(qū)成都黨工委、管委會的工作部署，制定工作意見和方案，組織社區(qū)“兩委”成員、各類協(xié)管員、綜治服務(wù)隊員，居民（小區(qū)）議事會成員以及院落樓棟長中優(yōu)秀人員，召開動員培訓(xùn)大會，安排部署各項工作。成立各級網(wǎng)格管理組織機(jī)構(gòu)，科學(xué)合理劃分管理網(wǎng)格，著力將社區(qū)打造為管理有序、服務(wù)完善、文明和諧的社會共同體。
第二階段：試點運(yùn)行（7月15日-9月15日）。制定街道網(wǎng)格化管理實施方案，成立網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件1），健全機(jī)制，落實經(jīng)費(fèi)，完善措施，精細(xì)化管理。搭建“街道網(wǎng)格管理服務(wù)中心—社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)站—網(wǎng)格員手機(jī)終端”網(wǎng)格化服務(wù)管理信息化“三級網(wǎng)絡(luò)”，整合老舊院落以及流動人口、民政、房管等信息共享，實現(xiàn)“信息采集錄入—問題分流督辦—結(jié)果跟蹤反饋”一站式網(wǎng)上運(yùn)行機(jī)制，擴(kuò)展信息網(wǎng)絡(luò)為民服務(wù)功能，明確網(wǎng)格化管理服務(wù)工作具體事項，全面實施網(wǎng)格化管理服務(wù)工作，網(wǎng)格員要牢牢把握工作主動權(quán)，一線發(fā)現(xiàn)的問題力爭在一線解決，確保“小問題不出網(wǎng)格、一般問題不出社區(qū)、突出問題不出街道”。
第三階段：提升推廣，全面實施（9月15日-11月30日）。根據(jù)14個社區(qū)試點運(yùn)行情況，建立健全完善機(jī)制，長效化管理，并納入年終目標(biāo)考核。在全街道18個社區(qū)全面推行網(wǎng)格化服務(wù)管理，社區(qū)每周定期召開工作例會，研究解決網(wǎng)格化服務(wù)管理中遇到的問題，形成工作合力。街道對各社區(qū)網(wǎng)格工作開展情況進(jìn)行評議驗收，總結(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，研究制定解決辦法，查找不足，不斷完善各項管理制度、工作流程。
五、網(wǎng)格化服務(wù)管理工作人員工作補(bǔ)貼及考核獎勵辦法
（一）社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)化管理站采取“查、訪、問、看、聽”五種形式對社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員進(jìn)行綜合評價，結(jié)合群眾測評意見綜合評定，上報華陽街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。
（二）按季度、年度分別考核。街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心根據(jù)平時掌握情況對各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員工作業(yè)績進(jìn)行匯總審核，確定考核等次，并以此作為獎懲依據(jù)。考核等次分為“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”四個考核等次。年度考核“不合格”者，一律予以解聘。
（三）開展工作期間，為公安機(jī)關(guān)提供有效線索及信息的人員按照天成華辦發(fā)[2014]20號文件精神進(jìn)行獎勵。
（四）網(wǎng)格員的工作補(bǔ)助和信息采集補(bǔ)貼費(fèi)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。
（五）考核內(nèi)容
1.社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員結(jié)合日常走訪巡查，及時捕捉和掌握責(zé)任網(wǎng)格的輿情信息。苗頭性、簡單的矛盾現(xiàn)場處理化解，不能就地處理的及時上報，并做好記錄。
2.對需要協(xié)調(diào)處理的，做到現(xiàn)場受理及時上報，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋服務(wù)管理對象。
3.對安全隱患或突發(fā)性事件，立即上報相關(guān)責(zé)任部門緊急處理，同時采取適當(dāng)預(yù)防措施。
4.服從工作安排，開展走訪巡查，全面掌握信息，規(guī)范記錄民情。
5.按時參加社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員例會、季度形勢分析會、半年工作小結(jié)會、年終工作總結(jié)會等會議。
6.增強(qiáng)保密意識，遵守保密規(guī)定，正確使用、保管手持終端機(jī)和社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理工作日記本，嚴(yán)禁泄露服務(wù)對象秘密。
7.堅持深入群眾，全面掌握群眾信息，認(rèn)真傾聽群眾意見，做好群眾反映問題的收集、上報、跟蹤及反饋工作。
8.服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方，語言表達(dá)清楚準(zhǔn)確，語調(diào)親切柔和，工作細(xì)致入微。
9.了解關(guān)心困難群眾，主動幫扶弱勢群體，積極為群眾排憂解難。
六、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各社區(qū)成立網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，社區(qū)書記為該社區(qū)網(wǎng)格工作的第一責(zé)任人。按照網(wǎng)格分工，深入到院落，及時掌握信息，夯實網(wǎng)格化服務(wù)管理工作基礎(chǔ)。
（二）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。
根據(jù)網(wǎng)格化、信息化建設(shè)工作需要，加大投入力度，保障平臺建設(shè)、人員聘用、工作運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，建立“人往基層走、錢往基層用、勁往基層使、事在基層辦”的保障機(jī)制，為網(wǎng)格化服務(wù)管理工作創(chuàng)造有利條件。
（三）加大宣傳力度。
充分利用各種媒介加大對此項工作的宣傳，讓群眾知曉開展社區(qū)網(wǎng)格工作的重要意義，讓他們深切感受到這種管理模式帶來的好處，充分調(diào)動群眾參與此項工作的積極性，營造良好的工作氛圍。
（四）加強(qiáng)督查考核。
為確保網(wǎng)格化管理工作的規(guī)范運(yùn)行，進(jìn)一步提高工作效率和質(zhì)量，街道網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要定期督查網(wǎng)格化管理工作，確保工作不流形式、不走過場。將網(wǎng)格化管理工作納入年底目標(biāo)績效考核，增加工作的主動性和積極性。
銀行服務(wù)管理考核方案 9
黨的十八屆三中全會提出，要推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，要提高社會治理水平，改進(jìn)社會治理方式，激發(fā)社會組織活力。省委、市委、區(qū)委提出，要創(chuàng)新社會治理方式，激發(fā)社會組織活力，按照政府保障基本的原則，建立和完善社會產(chǎn)品和服務(wù)提供制度；要完善社會治理體系，進(jìn)一步推進(jìn)社會治理創(chuàng)新。
為深入貫徹落實黨的十八屆三中全會及省、市、區(qū)相關(guān)精神，現(xiàn)就進(jìn)一步深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革，扎實做好黨的群眾路線教育實踐活動，提出如下實施意見：
一、總體目標(biāo)
堅持以網(wǎng)格化管理、信息化支撐、社會化服務(wù)為方向，以增強(qiáng)社區(qū)發(fā)展活力、提高社區(qū)治理水平為目標(biāo)，著力構(gòu)建“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會化”社區(qū)治理新機(jī)制。
探索構(gòu)建多層級網(wǎng)格組織體系，實現(xiàn)網(wǎng)格治理架構(gòu)的“立體化”；充分發(fā)揮多元主體在社區(qū)治理中的協(xié)作共進(jìn)、參與共享作用，實現(xiàn)網(wǎng)格治理主體的“多元化”；大力推動社會組織等各類社會主體以競爭性方式承接社區(qū)公共服務(wù)，滿足居民服務(wù)需求，實現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)的“社會化”。積極推動政府行政管理、公共服務(wù)與多元共治有效銜接和良性互動，努力實現(xiàn)社區(qū)建設(shè)從社會管理向社會治理轉(zhuǎn)型。
二、構(gòu)建社區(qū)治理“立體化”網(wǎng)格體系
在當(dāng)前社區(qū)“網(wǎng)格化”管理格局基礎(chǔ)上，構(gòu)建社區(qū)“立體化多元化·社會化”網(wǎng)格治理新機(jī)制，推動形成多元主體共同參與社區(qū)治理新格局。
（一）構(gòu)建四級網(wǎng)格體系。
每個社區(qū)為一級網(wǎng)格；根據(jù)社區(qū)人口戶數(shù)、院落性質(zhì)、工作現(xiàn)狀等因素，按照社區(qū)兩委成員配備職數(shù)（原則上社區(qū)黨組織書記、居委會主任不進(jìn)入網(wǎng)格），將社區(qū)劃分為大塊的管理區(qū)域及二級網(wǎng)格；二級網(wǎng)格下各居民小組、自治院落、物管小區(qū)、企業(yè)及駐區(qū)單位為網(wǎng)格單元即三級網(wǎng)格；各居民小組散居院落人口、戶數(shù)較多的自治院落，物管小區(qū)、單位院落可進(jìn)一步劃小以樓棟為四級網(wǎng)格。
(二)明確網(wǎng)格分級職責(zé)。
一級網(wǎng)格：完成社區(qū)黨組織、居民自治組織(居委會)、綜合服務(wù)管理站的職能職責(zé)。作為社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理體系的一級平臺，承擔(dān)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的統(tǒng)籌安排、組織實施、過程管理、效果評估等職責(zé)。作為購買服務(wù)的委托實施主體，按照依法、公開、擇優(yōu)、以事定費(fèi)的原則通過委托、采購等方式向社會組織、志愿組織以及其他符合承接政府公共服務(wù)和社會管理條件的社會全體(個體)購買服務(wù)。負(fù)責(zé)購買服務(wù)的項目設(shè)計、組織實施、過程監(jiān)督、資金管理、績效評估。
二級網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理體系的二級平臺，負(fù)責(zé)牽頭組織、承接實施網(wǎng)格內(nèi)的社會管理和公共服務(wù)職能。完成一級網(wǎng)格的各項工作安排。參與政府購買服務(wù)項目的實施過程，監(jiān)督服務(wù)項目的實施，參與實施效果評估。負(fù)責(zé)整合院落自治組織、駐區(qū)單位、社會組織、志愿服務(wù)組織等資源，開展志愿服務(wù)、公益服務(wù)、互助服務(wù)等活動。
三級網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理體系的三級平臺，承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)社會管理和公共服務(wù)具體“落地”職能。完成二級網(wǎng)格的各項工作安排。通過項目實施、志愿服務(wù)、公益服務(wù)、自治活動、駐區(qū)共建等形式，開展社會管理、公共服務(wù)、居民(業(yè)主)自治、便民服務(wù)、扶貧濟(jì)困、養(yǎng)老助殘等工作。要探索和創(chuàng)新社會主體參與社區(qū)治理的途徑、載體，要強(qiáng)化主體意識，完善參與機(jī)制，努力構(gòu)建多元參與、創(chuàng)新高效的社會治理新格局。
四級網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理體系的四級平臺，參與三級網(wǎng)格開展的各項工作及活動，以適當(dāng)?shù)男问介_展工作、提供服務(wù)。
(三)健全網(wǎng)格運(yùn)行機(jī)制。
社區(qū)“兩委一站”構(gòu)成一級網(wǎng)格治理主體。兩委人員除社區(qū)黨組織書記、居委會主任以外，其他社區(qū)兩委成員原則上都要下沉到二級網(wǎng)格中。
每個二級網(wǎng)格以一名社區(qū)兩委成員為核心構(gòu)建網(wǎng)格治理機(jī)制，可設(shè)立網(wǎng)格黨組織和網(wǎng)格治理委員會，接受社區(qū)黨組織、居委會的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。
各居民小組組長，自治院落、物管小區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人等作為三級網(wǎng)格單元的責(zé)任人，接受網(wǎng)格治理委員會（網(wǎng)格黨組織）的指導(dǎo)。
各居民小組散居院落負(fù)責(zé)人、自治院落、物管小區(qū)、單位院落的樓棟長作為四級網(wǎng)格責(zé)任人，接受三級網(wǎng)格的指導(dǎo)。
三、創(chuàng)新社區(qū)網(wǎng)格治理“多元化”參與機(jī)制
充分發(fā)揮社會組織、駐區(qū)單位等社會資源在社區(qū)治理中的重要作用，逐步形成以社區(qū)黨組織為核心、社區(qū)自治組織為主導(dǎo)、社區(qū)居民為主體，社區(qū)社會組織、志愿服務(wù)組織和駐區(qū)單位等共同參與的社區(qū)治理新機(jī)制。
（一）探索社會資源參與社區(qū)治理機(jī)制。
合理界定各類社會資源在社區(qū)治理中的定位和責(zé)任，堅持社會協(xié)同、資源共享理念，以提升社區(qū)治理水平為目標(biāo)，探索創(chuàng)新社會資源參與社區(qū)治理的'工作機(jī)制。充分發(fā)揮各類社會資源等的特色和優(yōu)勢，特別是駐區(qū)企業(yè)、單位的人、財、物等資源優(yōu)勢，促進(jìn)資源共享，推動形成社區(qū)建設(shè)主體多元化新格局。
（二）探索構(gòu)建社區(qū)協(xié)商共治新機(jī)制。
圍繞“多元參與、協(xié)商共治”的思路，探索社區(qū)多種主體、多種協(xié)商制度和機(jī)制之間的關(guān)系和關(guān)聯(lián)方式，完善協(xié)商共治機(jī)制、培育協(xié)商共治體系、拓寬協(xié)商共治渠道，形成社區(qū)多元參與、協(xié)商共治的有效途徑和模式。
四、建立社區(qū)網(wǎng)格治理“社會化”服務(wù)機(jī)制
（一）培育“社會化”服務(wù)主體。
大力發(fā)展和培育公益性、服務(wù)性、互助性社區(qū)社會組織及志愿服務(wù)組織等，采取競爭性選擇方式，通過政府購買服務(wù)，把適合的社區(qū)社會管理和公共服務(wù)事項交給各類社會主體承接。
（二）搭建“社會化”服務(wù)平臺。
鼓勵在社區(qū)成立社會組織居民服務(wù)中心，搭建社會組織參與社區(qū)服務(wù)的平臺，指導(dǎo)和幫助社區(qū)社會組織參與社區(qū)社會管理和公共服務(wù)，規(guī)范社區(qū)社會組織的服務(wù)。
五、完善社區(qū)網(wǎng)格治理保障機(jī)制
（一）人員保障。
按照社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的要求，逐步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，努力建設(shè)一支精干、高效的社區(qū)工作人員隊伍。要加強(qiáng)社區(qū)兩委班子成員，院落自治組織、社會組織、志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)、服務(wù)能力、創(chuàng)新能力建設(shè)，為推進(jìn)社會治理創(chuàng)新提供有力的人才支撐。
（二）經(jīng)費(fèi)保障。
按照整合資源、多方參與、共同治理的原則，建立政府購買社會管理和公共服務(wù)制度體系，強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作經(jīng)費(fèi)保障。
1．工作經(jīng)費(fèi)。根據(jù)社區(qū)實際戶數(shù)核定“網(wǎng)格”運(yùn)行工作經(jīng)費(fèi)，其標(biāo)準(zhǔn)為：5000戶(含5 000戶)以下2萬元／年，5000戶至10000戶3萬元／年，10000戶(含10000戶)以上4萬元／年。
2．購買社會服務(wù)經(jīng)費(fèi)。根據(jù)社區(qū)實際戶數(shù)、院落性質(zhì)等情況核定政府購買網(wǎng)格內(nèi)政務(wù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)，其標(biāo)準(zhǔn)為：按照社區(qū)自治院落100元／戶、單位院落50元／戶、物管院落60元／戶、涉農(nóng)社區(qū)散居院落70元／戶的標(biāo)準(zhǔn)核定。
根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作運(yùn)行情況，適時適當(dāng)調(diào)整政府購買網(wǎng)格內(nèi)政務(wù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（三）運(yùn)行機(jī)制保障。
1．推行網(wǎng)格內(nèi)購買服務(wù)制度。
網(wǎng)格內(nèi)的公共服務(wù)和社會管理職能以政府購買服務(wù)的方式實現(xiàn)，街道作為購買服務(wù)的法律主體和監(jiān)管主體，社區(qū)作為購買服務(wù)的委托實施主體，按照公開、擇優(yōu)、以事定費(fèi)的原則，通過委托、采購等方式將政務(wù)服務(wù)事項交給社會組織、志愿服務(wù)組織以及其他符合條件的社會主體來承接。建立和完善購買服務(wù)的社會化評估機(jī)制，強(qiáng)化評估結(jié)果的使用，確保購買服務(wù)公開、透明、規(guī)范、高效。街道、社區(qū)要加強(qiáng)對購買服務(wù)項目運(yùn)行的監(jiān)管，對社會組織、志愿服務(wù)組織及其他社會主體的服務(wù)情況及時進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，保障服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2．嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)事項準(zhǔn)入制度。
重申和完善關(guān)于政務(wù)事項下沉準(zhǔn)入的相關(guān)制度，建立制度執(zhí)行的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，加大問責(zé)力度。在已核準(zhǔn)下沉事項之外，區(qū)級各部門、街道確實需由社區(qū)承擔(dān)的臨時性事務(wù)，應(yīng)在按政務(wù)事項下沉準(zhǔn)入制度審核批準(zhǔn)后，提供必要的人、財、物保障。未按準(zhǔn)入制度審批及未實行“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的事項下沉到社區(qū)，社區(qū)有權(quán)拒絕。
3．建立信息化平臺支撐體系。
依托區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格四級聯(lián)動綜合服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，延伸服務(wù)末端、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，形成全覆蓋、開放式、共享式的信息平臺體系，為深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革提供有力的信息支撐。
（四）建立和完善領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督考核機(jī)制。
成立華興街道深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全街道深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)、督促落實；同時設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革的日常工作。
為推動社區(qū)“立體化·多元化·社會化”網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作有序、規(guī)范、高效運(yùn)行，必須建立各類監(jiān)督考核機(jī)制，加大監(jiān)督考核力度，完善監(jiān)督考核機(jī)制。街道社會事務(wù)科作為推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制建設(shè)工作的牽頭部門，要加強(qiáng)對工作推進(jìn)的統(tǒng)籌監(jiān)督和效果評估；街道紀(jì)工委要對政務(wù)事項下沉社區(qū)準(zhǔn)入制度執(zhí)行情況加大監(jiān)督檢查及問責(zé)力度；黨政辦負(fù)責(zé)牽頭對下沉社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行準(zhǔn)入管理，相關(guān)科室按《區(qū)政務(wù)服務(wù)事項準(zhǔn)入社區(qū)管理辦法》進(jìn)行下沉社區(qū)政務(wù)事項具體辦理；城管科牽頭負(fù)責(zé)社區(qū)平臺購買社會服務(wù)的招標(biāo)比選工作；財務(wù)科要加大對政府購買服務(wù)資金使用的監(jiān)管；社區(qū)作為社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制建設(shè)的委托實施主體要建立和完善相應(yīng)工作機(jī)制。街道和社區(qū)要配合區(qū)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革領(lǐng)導(dǎo)小組建立完善第三方監(jiān)督評估機(jī)制，努力構(gòu)建全方位、多層次、社會化監(jiān)督考評工作體系。
本實施意見由社會事務(wù)科負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起施行，有效期三年。
銀行服務(wù)管理考核方案 10
銀行服務(wù)管理考核方案是確保銀行服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和增強(qiáng)銀行競爭力的重要工具。以下是一個全面的銀行服務(wù)管理考核方案的示例：
一、考核目的
激勵員工的工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督個人工作目標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)員工發(fā)揮專長和改善工作。
為員工個人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。
持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量水平和效率。
二、考核原則
公開原則：明確規(guī)定績效考核的`標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并在執(zhí)行中嚴(yán)格遵守，按期公開考核結(jié)果。
客觀公正原則：在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，將被考核者的工作實績與既定標(biāo)準(zhǔn)比較，客觀公正地進(jìn)行評價。
反饋原則：將考評結(jié)果直接反饋被考核人，通過溝通肯定成績、指出不足，并對于優(yōu)秀的案例進(jìn)行推廣。
與薪酬、晉升掛鉤原則：考核結(jié)果與薪酬、職位晉升掛鉤。
激勵原則：通過考核發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀與不足，激發(fā)員工的工作積極性，有效地挖掘潛能及實現(xiàn)優(yōu)秀案例共享。
三、考核對象
銀行全體員工，包括前臺柜員、客戶經(jīng)理、行政工作人員等。
四、考核內(nèi)容
服務(wù)效率：
業(yè)務(wù)辦理時間：各類業(yè)務(wù)辦理所需的時間控制標(biāo)準(zhǔn)。
客戶滿意度調(diào)查結(jié)果：客戶滿意度調(diào)查得分和評價結(jié)果。
服務(wù)質(zhì)量：
服務(wù)環(huán)境：營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生，物品定位、定量、定向擺放。
服務(wù)形象：員工著裝整潔，佩戴工作牌，服務(wù)態(tài)度熱情、專業(yè)。
服務(wù)規(guī)范：員工遵循服務(wù)流程，準(zhǔn)確、及時回答客戶問題，無違規(guī)行為。
服務(wù)管理：建立健全的服務(wù)管理制度，有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)安全：確保客戶資金安全，無安全事故發(fā)生。
營銷業(yè)績：
存款賬戶數(shù)量：員工營銷的存款賬戶數(shù)量及業(yè)務(wù)往來情況。
存款余額增長：員工負(fù)責(zé)的存款余額增長情況。
風(fēng)險管理：
風(fēng)險評估：員工對業(yè)務(wù)風(fēng)險的有效識別和評估。
風(fēng)險防控：員工采取的風(fēng)險防控措施及效果。
五、考核方式
日常考核：通過日常巡查、客戶反饋等方式進(jìn)行。
定期考核：每月/每季度/每年進(jìn)行一次全面考核。
專項考核：針對特定業(yè)務(wù)或事件進(jìn)行專項考核。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)
依據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檢查發(fā)現(xiàn)問題分為不規(guī)范行為、違紀(jì)行為、違規(guī)行為三類，分別按以下標(biāo)準(zhǔn)給予處罰：
不規(guī)范行為：按每人、項、次10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
違紀(jì)行為：視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。
違規(guī)行為：視情節(jié)輕重給予開除、移送司法機(jī)關(guān)等處罰。
七、考核結(jié)果應(yīng)用
薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工薪酬，激勵優(yōu)秀員工。
職位晉升：將考核結(jié)果作為職位晉升的重要依據(jù)。
培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足，制定培訓(xùn)計劃，提升員工能力。
獎懲機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果給予員工相應(yīng)的獎懲，激發(fā)員工工作積極性。
八、考核監(jiān)督與反饋
監(jiān)督機(jī)制：建立健全的考核機(jī)制，確保考核過程公正、透明。
反饋機(jī)制：及時將考核結(jié)果反饋給員工，鼓勵員工提出意見和建議。
九、附則
本方案由銀行總行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。
本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，與此前相關(guān)文件、制度有沖突的，以本方案為準(zhǔn)。
通過實施上述銀行服務(wù)管理考核方案，銀行可以全面提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升銀行的市場競爭力和盈利能力。
銀行服務(wù)管理考核方案 11
為貫徹落實保定市委關(guān)于建設(shè)品質(zhì)生活之城的系列會議精神和高碑店市“保省級，逐年進(jìn)位；爭全國，三年提名”的文明城市創(chuàng)建目標(biāo)，根據(jù)保定市《關(guān)于實施“三大工程”提升宣傳思想文化工作效能的意見》的通知要求，結(jié)合高碑店實際情況，現(xiàn)決定實施高碑店市文明創(chuàng)建深化拓展工程的網(wǎng)格化管理工作，并對我市文明城市創(chuàng)建單位的創(chuàng)城工作進(jìn)行百分制量化考核。方案如下：
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實省委、保定市委關(guān)于文明城市創(chuàng)建的相關(guān)決策部署，常態(tài)開展文明城市創(chuàng)建工作，爭取在20xx年底前獲得全國文明城市提名資格。
二、主要內(nèi)容
（一）總體安排
參照保定市文明創(chuàng)建深化拓展工程的要求，現(xiàn)將全市范圍內(nèi)實測點位進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，確保每一個點位都至少有一名專門的網(wǎng)格員，各網(wǎng)格員參照實地點位測評標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)文明城市創(chuàng)建的日常巡查、問題反饋和整改落實。通過網(wǎng)格的建立促進(jìn)全市社會管理和文明城市創(chuàng)建水平再提升。
（二）考核量化標(biāo)準(zhǔn)（共計100分）
1.市級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌情況（10分）
2.網(wǎng)格化自查工作情況（20分）
3.重點督查情況（50分）
4.創(chuàng)城工作進(jìn)展情況（20分）
三、具體要求
（一）明確網(wǎng)格責(zé)任人
各創(chuàng)建單位要高度重視，把“文明創(chuàng)建深化拓展工程的`網(wǎng)格化管理”作為一項重要工作，認(rèn)真謀劃、統(tǒng)籌安排、抓好落實。在責(zé)任區(qū)域內(nèi)要建立常態(tài)化創(chuàng)城組織機(jī)構(gòu)、完善職責(zé)分工，進(jìn)行網(wǎng)格化管理，逐一明確各點位責(zé)任人，其中，各街道要細(xì)化到社區(qū)、小區(qū)、樓院、行政村，明確社區(qū)長、小區(qū)長、樓院長、村長等；各鎮(zhèn)要細(xì)化到行政村，明確村長；教體局要細(xì)化到具體學(xué)校（含所有中小學(xué)），明確校長；執(zhí)法局要細(xì)化到背街小巷、公廁、主次干道等點位，明確巷長、廁長、路長等；市場監(jiān)督管理局要細(xì)化到商場超市、賓館飯店等點位，明確店長。各單位依據(jù)各自具體點位均要參照執(zhí)行。
（二）全面開展巡查工作
各責(zé)任單位和各點位負(fù)責(zé)人要對照實地點位測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)格化日常巡查，次數(shù)要求為：各具體點位網(wǎng)格責(zé)任人要每兩日自查一次（每次至少有一張佐證照片并做好自查臺賬的記錄）；各單位主管負(fù)責(zé)人每周至少兩次下沉檢查，且每月要對轄區(qū)內(nèi)點位全覆蓋一次（每次至少有一張佐證照片并做好下沉臺賬的記錄）。
（三）安排專人按時上報
1.各責(zé)任單位要專人負(fù)責(zé)創(chuàng)城相關(guān)材料，按時上報，其中附件2要于7月8日下午5:00前上報至創(chuàng)城辦郵箱（如人員有變動，請隨時上報）。
2.延長“訪千樓萬戶，創(chuàng)文明城市”活動時間。4月15日高碑店創(chuàng)城辦下發(fā)了《關(guān)于開展“訪千樓萬戶，創(chuàng)文明城市”活動工作方案》（高創(chuàng)辦〔20xx〕2號），根據(jù)保定市創(chuàng)城辦的最新指示，現(xiàn)對“訪千樓萬戶，創(chuàng)文明城市”活動時間進(jìn)行延長，具體截止時間，以保定市要求為準(zhǔn)。各單位需開展“訪千樓萬戶，創(chuàng)文明城市”活動進(jìn)村、進(jìn)社區(qū)宣傳創(chuàng)建知識每月不少于2次，并于每月20日下午5:00前，將佐證照片上報至市創(chuàng)城辦郵箱（首次報送時間為7月8日下午5:00前）。
3.各單位要嚴(yán)格按照“文明創(chuàng)建深化拓展工程”相關(guān)具體要求（詳見附件1），于每月20日下午5:00前，將創(chuàng)城相關(guān)材料上報至創(chuàng)城辦郵箱（注意：網(wǎng)格化自查和下沉檢查的臺賬及佐證照片，記錄時間范圍為上個月20日至本月19日）。
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