長安汽車售后服務報告范文

長安汽車售后服務報告范文

　　篇一：長安汽車連鎖售后服務現狀與發展

　　第一章、售后服務業的定義及其特點

　　1.1汽車售后服務業的定義及其特點

　　1.1.1汽車售后服務的定義

　　“汽車售后服務”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內在該車上所有花費所引起的商機，包括維修保養、汽車美容、車內裝飾(或改裝)、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。

　　按照美國汽車售后業協會的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務”，其涉及的企業主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業。

　　1.1.2汽車售后服務業的特點

　　1.涉及范圍廣泛，產業鏈較復雜。汽車的消費不同于其他商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續甚至持續支付的，因此對應于汽車消費的這個特點，汽車售后服務業涉及的范圍相當廣泛，其產業鏈也遠較其它產業復雜。

　　2.重復使用與多次出售并舉。

　　在汽車業的利潤構成中，汽車售后服務業己超越汽車制造業，成為汽車產業利潤的主要來源。這固然與消費者對汽車售后服務業需求的極大增加緊密相關，但作為汽車商品購買活動，往往在固定的供應點被消費者購買，具有一次性特點;而汽車售后服務作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復使用與購買，具有一定可貿易性。

　　3.擁有較高的利潤空間和彈性。

　　正是由于汽車售后服務具有可以被消費者重復使用和購買的特點，使服務供應者可以重復多次向汽車服務消費者索價，同時服務具有一定的差異性特征，服務提供者可以利用自己獨特的服務，在與消費者的討價還價中索取高價，正由于這一個特定的索價機制，保證了汽車服務售后業擁有較高的市場利潤。

　　4.既是產業鏈的終端，又對始端密切影響。

　　汽車售后服務業一般處于汽車產業鏈的末端，作為聯結汽車生產者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優勢，保證汽車服務提供者既可以從生產者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務業的價格地位。另一方面，售后服務的優劣直接關系

　　到品牌車型的市場銷售業績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。

　　1.2汽車售后服務也在汽車產業鏈中的作用

　　售后服務作為是汽車產業鏈中最后的重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關的汽車質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。它是生產商與客戶溝通的一個紐帶，生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，并樹立企業形象，提高產品信譽，擴大產品影響，培養客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍，既可以對產品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用，也可以使產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經濟的不斷發展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務的優劣直接關系到品牌、車型的市場銷售業績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。

　　隨著市場經濟進一步深入人心和信息化時代的到來，消費者通過各個途徑，有更多機會接觸和認識售后服務這一理念，也對如何保護自己的合法權益有更深理解，因而對售后服務產生更高的要求。一般而言，汽車售后服務業是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%-70%左右。當前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務業利潤率高達40%，而整個市場還處于初級階段，可見其發展潛力驚人。作為世界上汽車工業最發達的國家之一，美國的汽車售后服務業被喻為“黃金產業”。在歐洲，汽車售后服務業也是汽車產業獲利的主要來源。

　　第二章 汽車售后服務業的現狀分析

　　2.1國內外汽車售后市場現狀

　　2.1.1售后服務市場需求發生變化

　　隨著改革開放的深入，經濟的飛速發展，近幾年來私家車保有量的迅速增長，國內轎車市場需求結構發生了本質變化，私人消費已經超過整個市場的一半，在東部發達地區比例更高。與公務車市場相比，私人消費具有需求價格彈性大、質量保證要求細、品牌忠誠影響深、售后服務要求高、個性配置范圍廣等等特征，要求個性化服務己逐步成為售后服務市場的主流，傳統的加工式保養維修己不被

　　客戶所接受。優質、快速、廉價、個性化的服務方式己成為汽車售后服務市場的發展趨勢。

　　2.1.2售后服務市場發展緩慢

　　我國的汽車售后服務市場還處在初級階段。與發達國家相比，我國的汽車服務貿易體系的發展程度還很慢，汽車服務貿易是比汽車產業更加幼稚的行業。目前我國一種比較普遍的狀況就是:汽車廠家的產銷與售后服務是脫節的，離世界水平還有相當大的差距。一些廠家與經銷商并未結成利益共同體，而僅僅是一種經濟利益行為。業內人士也認為，中國汽車企業對以汽車貸款、汽車銷售、汽車保險和汽車置換為主要內容的延伸市場開拓還很少，現行的單一、分段式的服務貿易難以面對加入世界貿易組織后的競爭。

　　2.2我國汽車售后服務業存在的弊端

　　2.2.1標準與法規體系不甚完善

　　開放以來，為了發展中國民族汽車工業，政府相關部門出臺了各項法規與 優惠政策，用以推動整車與零部件工業的發展，并取得舉世矚目的成就;但是相對于汽車制造業來說，汽車售后服務業的發展明顯滯后，主要體現為:汽車售后服務業長期以來，法制建設落后、缺乏統一管理與整體規劃及有效的制度監管，導致汽車售后服務市場“散、亂、差”，進而使售后服務市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產業的可持續發展;而且汽車售后服務業至今沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下，以及企業管理水平參差不齊，難以滿足消費者現實與潛在的需求。

　　2.2.2尚未形成規模經濟與品牌優勢

　　我國國內汽車售后服務市場最顯著的特點是企業規模較小、持續經營能力差與 品牌優勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據不完全統計數據表明:在3484家汽車售后服務企業(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權的，在3484家企業中僅占9%的服務企業能提供全方位的服務與執行較為嚴格服務標準，這類企業一般是OEM商的授權或指定服務機構;其余占33%的企業能提供一般維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務;而占58%的汽車售后服務企業是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的售后服務市場結構，難以滿足我國汽車市場

　　篇二：長安汽車營銷分析報告

　　一、企業內部環境

　　風化百代，雨潤萬物，水不爭而莫之能勝，這 是自然的力量。國民之魂，文以化之；國家之神，文以鑄之。這是文化的力量。之于企業，文化是根，是靈魂，是凝聚力和創造力的源頭，是基業長青的原動力，是 企業在經營管理活動中形成的具有本企業特色的價值觀念、經營理念、思維模式以及共同信念和員工行為規范的總和。

　　中國長安以“引領汽車文明、造福人類生活”為使命，以“打造世界一流汽車企業”為愿景，提出了實現這一使命和愿景的價值觀、精神，明確了“全球視野、品牌 至上、市場牽引、科技驅動、管理精益，全員參與，高效執行”的準則。在“新長安、新起點、新責任、新藍圖”的全新背景和戰略展望下形成了企業層面較為完整 的理念體系。 中國長安領先文化理念體系，既源于歷史的傳承，又基于現實的創新，更是對未來發展的前瞻把握。當然，任何企業文化都是在不斷發展之中的。中國長安文化理念 體系也是一個開放、成長、創新的體系，將在實踐中不斷完善和創新。

　　中國長安在人力資源領域以效能領先為核心實現機制領先、人才領先、管理領先等三大“領先”。

　　1、效能領先

　　實現人力資源價值鏈管理，對人力資源價值創造、價值評價、價值分配進行科學管理，突出人才投入和產出，形成具有長安集團特色的可持續發展的人才競爭比較優勢。充分調動員工的積極性、主動性和創造性，持續提高員工的工作能力和效率，實現人盡其才，使員工的能力和潛力得到全方位的發掘和極致的表現。

　　2、機制領先

　　篇三：長安汽車4S店可行性報告

　　一．執行總結

　　1．1 4S店簡介

　　4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種

　　以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

　　4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

　　4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

　　4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

　　4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

　　1．2 4S店市場分析

　　作為一種新興的汽車整體服務方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲

　　進入國內，但其發展卻極為迅速。最近有一家生產高檔車的廠商準備要擴充4S店的數量，消息一出，前來申請的人就擠破了門，而這種現象并非個案，往往哪個汽車廠商要在全國征集4S店經銷商，就會出現一呼百應的熱鬧場面，很多人兜里揣著錢排隊等著接受考察。無疑，4S店已經成為目前汽車經銷領域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風險偏大、銷售品種單一、網點布局分散等原因，受到一些業內人士的質疑，但出于種種原因和經銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產企業到經銷商，對建設4S店的熱情依然不減。

　　同國外成熟的4S店對比，國內的4S店投資規模大，建設也相當豪華，很多

　　硬件設施建設比國外要高很多，但管理服務水平卻未必比得上國外。國內的4S店為什么突然火爆起來？其高額利潤點在哪里？存在的問題是什么？下面就利潤、選址、品牌及服務等四個方面做詳細分析。

　　1．2．1利潤

　　緊俏車靠賣車掙錢，其他靠相關費用掙錢

　　4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經濟型轎車的4S店的投資相對會少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國征集4S經銷商，通常是一呼百應。當年天津豐田擬定的威馳經銷商約為40家左右，但卻有400多家經銷商向天津豐田提出了申請。

　　原因主要是因為目前賣車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標準呢？一位權威人士認為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產的產品，更要看企業品牌的知名度和企業的發展后勁，這種后勁主要是指企業品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。 上海通用的首批經銷商勤和汽車銷售公司表示，他們當時之所以選擇代理上

　　海通用的車，就考慮到通用是全世界最大的車商，而且對中國的投資和技術研發都很有力度。另外，上海通用對市場的需求很敏感，他們造的車一般銷售情況都很好，代理上海通用汽車的4S店完全可以靠賣整車賺錢。

　　從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應求狀態下的高

　　額商業利潤促成的，這種銷售形式對于產銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經銷商看來，“只要選的產品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個汽車品牌的老總說，要想賺錢，關鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于走俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現實情況是本田車供不應求，加價銷售的情況非常普遍，而且加價部分因為沒有發票，也不用交稅，還可使經銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，當年的凈利潤也達到了400萬元。除本田外，奧迪和君威也都是加價銷售，如果你現在代理了這幾種車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。

　　當然，不是所有的經銷商都能拿到緊俏車型的代理權，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達車的經銷商說：“現在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經銷商就全死了。有許多文章是補充在賣整車中的。”該人士所說的“文章”是指廠家的返利、保險手續費、內飾和維修保養費等方面。 許多經銷商千方百計獲得代理資格，是因為有了專賣店后就可以返利，這個比例相當高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達到2000元，這個利潤經銷商是非常重視的。

　　保險的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費者對車險所知不多，保險公司也沒有足夠的能力把車險送到每位購車人面前，經銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險等一條龍服務，所以汽車經銷商自然地扮演了車險代理人的角色，在車險市場中具有先天優勢。由于經銷商掌握著80%的客戶資源，并且個人貸款對銀行而言又是絕對的優質資產，所以保險公司不得不以高回扣拉攏車商，有時一份新車保險，保險公司要返還給汽車經銷商60%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險，經銷商從中拿到的回扣會更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。

　　由于現在汽車在中國還是高檔消費品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據統計，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經實現了定制個性化，所需的內飾在車輛出廠時就已做好，而我們則需在售中服務解決，4S店在這方面有很大優勢。而且內飾方面的利潤也是非常驚人，一輛富康車的內飾花14000元左右大有人在，這里面經銷商至少能賺7000元。

　　對4S店而言，維修、保養、保險、內飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。據統計，在養車服務上的花費應該是買車時的三倍。但也有許多購買經濟型轎車的車主不愿到4S店做維修和養護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S店零部件的進銷比是4～8倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費者認可了4S店的服務和品質后，逐漸養成了在4S店維修和保養的習慣。

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