客戶的調查報告

　　我們眼下的社會，報告對我們來說并不陌生，報告具有雙向溝通性的特點。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編收集整理的客戶的調查報告 ，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶的調查報告 1

　　幼兒園建筑不同于一般的公共建筑，它服務的對象是幼兒。幼兒園建筑設計受到幼兒教育方式、內容以及幼兒身心特征等多方面因素的影響，這就要求建筑師處處以 “童心”來思索，才能為孩子們創造一個安全、舒適、優美的環境。我們8人為小組，利用工作日及休息日時間分別對廣和幼兒園、湖光山色幼兒園、青島實驗幼兒園曙光園和文蒸嘉爾幼兒園進行了實地調研。對幼兒園建筑有了一個比較感性的認識�，F將體會簡述如下：

　　廣和幼兒園

　　簡介青島廣和幼兒園始建于20xx年3月，隸屬青島廣和物業公司和市北區托幼辦雙重領導，地處風景秀麗的浮山腳下，環境優美，氣候宜人分南北兩園，南園稱六小區園，北園稱二小區園�？傉嫉孛娣e7500平方米，總建筑面積5800平方米，總戶外活動區3800平方米。設22個教學班，在托幼兒約800余名，是青島市辦園規模較大的幼兒園之一。我們去的是南園。

　　調研心得

　　該園位于開放式居住小區內，兩條小區干道的交角處，主次入口分別向兩道路開放。便于家長接送。幼兒園主體建筑位于用地北部，南部是室外活動場地，既保證了兩者兼具良好的通風和采光，又避免了道路交角帶來的干擾，營造一個良好的'聲環境。整棟建筑建于坡地之上，但并未完全依就地勢，而是部分添平，借高差抬高一平臺作為附屬活動場地，安置部分活動器械。踏步的設置豐富了院落的空間層次，加強了趣味性。平臺沿園周繞至北面場地，這一抬高橋廊不僅將兩邊有機聯系，還拓展了孩子們的游戲方式，是一個值得借鑒的手法。園周用通透鐵柵欄與周圍相隔，并在內周植以綠化，既美化了環境，又于外界保持適當距離。但不足是綠化與鋪地沒有很好的結合，院子滿面鋪砌，使庭院顯得非常枯燥，同時幼兒活動極不安全。

　　建筑采用集中式布局，將幼兒生活用房、服務用房和供應用房集中布置在主體建筑內，其中生活用房位于南部，朝南偏東;供應用房位于建筑后端，與幼兒園的次要出入口有方便的聯系;服務用房位于建筑東部，與幼兒園住入口接近。這種平面組合的方式節約用地，減少了交通面積，使各功能部分聯系方便。

　　建筑造型以六面的坡屋頂為母題，體現出一種小建筑的尺度感和幼兒建筑的獨特個性。坡屋頂的運用不是單純地抄襲沉悶的傳統方式，而是巧妙地采用了各種坡頂組合形式，統一中求變化，創造出一種豐富多變而又協調統一的屋頂形式，在體量連接上流暢自然，尖頂的屋檐又活潑了氣氛，其線形的動感與幼兒的性格相吻合。各單獨的體量粉飾成不同的淺色調，黃藍相間，活而不亂。

　　考察中曾留意有這樣一個細節：廣合幼兒園北廣場有一戲水池，但由于管理方的種種原因已廢棄不用，上面覆蓋了雜物。幼兒天性喜歡水，對水有很大的適應能力。水不但使幼兒增添活力，而且可以使皮膚經常保持清潔。同時水的特性也富于游戲，活動于較高價值。該園的行為既是對建筑用地的浪費，也讓幼兒失去了與水親近的機會，最終違背了設計的初衷。與此類似的還有實驗幼兒園曙光園里的小動物飼養房。本以為里面會飼養一些小動物，走進發現仍舊是堆放的雜物。在考察中大多數幼兒園都有類似情況，本設計好的小動物房大都閑置。幼兒對溫順的小動物有天生的親切感，他們常常以不同的方式接觸他們。通過與小動物的交流，可以激發他們對幼小生命體的興趣和愛撫，從而喚起對大自然的熱愛。但與此同時，因為小動物房舍需要成人更多的料理，如喂食、打掃衛生等，給管理者帶來諸多不便，從而將其視為可有可無的環節，任憑“空房子”擺在那里。當然，這不能歸咎于建筑師，但作為設計者，也應當有責任在建筑交付使用后多與使用者進行交流，在獲得反饋信息的同時敦促他們按設計意圖進行維護和使用，以使物盡其能。各方共同努力為幼兒創造一個有利于身心健康發展的良好環境。

客戶的調查報告 2

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的.分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90。9分，貨源供應項目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

　　對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的發生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶的調查報告 3

　　本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問卷具體情況統計如下：

　　二、調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　（1） 由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著“持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　�。�1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權重）/ ∑（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

　�。�2）評估項目滿意度排序統計結果

　　由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　三、客戶留言（建議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的.技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

　　一、調查目的

　　最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。

　　二、統計資料

　　根據調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛生情況，服務人員的服務態度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態度在不同的窗口有不同的態度，多數的服務人員態度還好，個別窗口服務人員態度不善。關于同學的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據服務人員的態度來進行選擇。

　　由調查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態度（如表4），由此看來，現金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、環境、衛生、價格和服務態度上改進，尤其是在飯菜質量和工作人員的服務態度上，同時規范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環境。

　　三、現狀及原因

　　通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環境較差，衛生條件不好等等。

　　針對以上問題，我們經過認真分析。發現食堂工作人員出現上述問題是因為食堂實行承包制，營業額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

　　四、解決措施

　　1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經常組織學習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

　　2進一步規范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環節進行細化并狠抓落實。

　　3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛生宣傳教育，促進學生養成較強的衛生意識和良好習慣。

　　4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發現問題并采取調整改進措施，做學生滿意食堂。

　　五、總結

　　通過對株洲職業技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環境衛生及服務人員態度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來放心滿意的食物與服務。

客戶的調查報告 4

　　5月下旬，××市統計局農調隊，受平涼煙草專賣局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度組織開展了問卷調查。

　　通過對轄區內被調查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿意度為84%；對卷煙價格策略滿意度為94%；對服務工作的滿意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。

　　根據調查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度具體反映在以下四個方面：

　　一是服務態度熱情。尤其是客戶經理拜訪服務態度、內容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。

　　二是電話訂貨方便、準確，送貨及時，質量可靠，甚至風雨無阻。

　　三是批零差額較高，有效的調動了零售客戶的銷售積極性。

　　四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的'打擊力度大。

　　同時零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作有以下三個方面的建議：

　　一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。

　　二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。

　　三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經營。

客戶的調查報告 5

　　1、目的

　　掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。

　　2、范圍

　　運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。

　　3、職責

　　銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位；銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。

　　4、程序

　　4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。

　　4.2顧客信息的收集

　　4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的.銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

　　4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

　　4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。

　　4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

　　4.3顧客滿意程度測量

　　銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。

　　5、相關文件

　　5.1 《不合格品控制程序》

　　5.2 《改進控制程序》

　　6、記錄

　　6.1 《客戶滿意度調查表》

　　6.2 《顧客調查匯總表》

客戶的調查報告 6

　　一、調查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

　　此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

　　此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

　　例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

　　因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

　　四、調查問卷分析

　　此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

　　據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。

　　安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

　　（一）產品質量

　　產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的`，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

　�。ǘ�）產品價格

　　產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品

　　價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

　　從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

　�。ㄈ�）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期�！边@些意見都具有很高的參考價值。

　　（四）客戶其他意見或要求

　　在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

　　從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：

　　由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結

　　縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

客戶的調查報告 7

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

　　對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的發生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的.投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶的調查報告 8

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，

　　勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

　　調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的`時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客

　　戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

　　上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

　　下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

　　是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶的調查報告 9

　　一、職業簡介

　　證券客戶經理作為證券公司和客戶之間相互聯系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業額，又要培養與客戶的友善關系。

　　二、職業概況

　　1、職業的需求和供給情況

　　從發展前景來看，金融服務行業可以說是中國發展潛力最大的行業之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業，可以達到每年數十億元的市場規模。無論以什么標準來衡量，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還處于起步階段，真正著力于這一市場開發的客戶經理還不多。對于及時介入這一市場的客戶經理，其領先優勢將是非常明顯的。此外，客戶經理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經理，可以說就是擁有了自己的事業，做自己的老板。今年來，隨著中國經濟的騰飛，金融投資行業逐漸火熱，學商學管理的人才愈來愈多，許多大學也紛紛設立商學院來為就業市場提供各式各樣的金融人才。但國內大學由于水平有限，自身實力也參差不齊，所培養的金融管理人才未必能適應當前國內市場，因此，這類行業面臨兩難選擇：一方面是缺少專業過硬，素質較高的人才；另一方面，達不到業界指標的人才卻出現了某種形式上的需求飽和。因此，培養當前金融市場所需要的高素質管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現在正處于供小于求的局面。

　　2、職業待遇和發展

　　成功的客戶經理的收入是非�？捎^的�？蛻艚浝硎杖氲�.高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。證券客戶經理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構成。而升遷也是隨著業績和資歷、人脈的增長變得更加容易。

　　3、職業對比

　　經紀人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶資源的人從業

　　客戶經理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒有經驗的新人

　　三、工作描述

　　①負責拓展銷售渠道，開發新客戶，銷售公司發行或代銷的金融理財產品；②負責把證券公司的金融產品和服務方面的信息傳遞給現有的及潛在的客戶；③負責為客戶提供金融理財的合理化建議，為客戶實現資產保值增值；④負責組織并策劃高級營銷活動，開發高端市場。

　　四、崗位規范

　　教育培訓：金融、證券等相關專業�？萍耙陨蠈W歷，具有證券從業人員資格。

　　工作經驗：熟悉證券、股票和基金相關的金融基礎知識；具有一定的金融從業經歷或金融營銷工作經驗；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。

客戶的調查報告 10

　　什么是客戶忠誠度？

　　客戶忠誠度指的是客戶通過購買產品或服務，滿足了自身的需求，從而對該產品或服務廠商產生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。

　　隨著網絡技術的發展，極大地推進了電子商務產業，各商家在產品及價格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業取得長期利潤的保障，也是站穩市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業利潤增長的重要戰略。

　　1、客戶期望的價值影響

　　客戶在購買產品或服務的時候，在保證質量的前提下，大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產品或服務，當所得到的實際利益超過其期望值，則會對客戶忠誠度產生積極的推進效果；

　　2、價格因素的影響

　　不同的`產品或服務存在著品牌差異性，因此單靠價格比較產品是不科學的，客戶在消費時，感受的價值不足以抵扣其支付的費用時，客戶則會選擇其他品牌的產品或服務，導致客戶流失；

　　3、產品和服務質量的影響

　　想要留住客戶最關鍵的就是保障產品和服務的質量，提高客戶使用感知度，不但要保證產品質量，更要提高售后服務質量，從而提高客戶忠誠度，相對于價格、產品等因素，消費者往往更在意的是服務，并且會將不滿情緒傳播開，嚴重影響企業口碑，喪失更多的潛在客戶；

　　4、客戶信任的影響

　　信任是構建客戶忠誠度的核心因素，客戶對企業信任才會實施再次購買行為，產生企業依賴感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶心中是衡量產品或服務的一個標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會形象，可以提高客戶的企業認同感，讓客戶對產品或服務有榮譽感，從而對公司品牌更加忠誠；

　　客戶需求是隨著時間、地點等內外部因素不斷變化的，當產品或服務停留在初級階段，遠不能滿足客戶需求時，則會失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產品或服務質量的感知，培養和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關鍵。

客戶的調查報告 11

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。

　　針對原料運輸客戶的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協調溝通和安全裝卸、文明作業等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

　　問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調查問卷分析

　　此次客戶滿意度調查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業務素質上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的'方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在此次調查問卷中，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。

　　由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務還是滿意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好。總體滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結果。

客戶的調查報告 12

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的'供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶的調查報告 13

　　鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔保，經客戶經理實地調查，具體情況報告如下：

　　一、借款人基本情況：

　　借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，在外打工，兒子平，現年14歲，在中學上中學。

　　二、借款事由及還款資金來源：

　　在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負債，也從未給他人做任何經濟擔保。

　　三、擔保人基本情況：

　　擔保人，男，現年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價值約25萬元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現年22歲，在中學食堂打工，年收入15000元，女婿，現年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬元，另有一個2歲孫子�，F在有我部未到期貸款1.4萬元，無其它負債，也沒有給別人做過貸款擔保。

　　四、調查結論：

　　綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務農及照顧學生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔保人有資產，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行‰，第二年按人民幣利率管理規定執行。

　　以上意見妥否，請批示。

客戶的調查報告 14

　　商業銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

　　問卷調查重在執行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

　　新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。

　　在代收費業務上是占41，在電子匯兌業務上為32。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人并不知道新業務的具體內容及操作。

　　經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果�？蛻粽J為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

　　客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。

　　普遍認識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。

　　因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的'過程中萌芽了。

　　因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。

　　目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。

　　首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

　　最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。

　　可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。

　　挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

　　第三，我部建議設立客戶投訴管理機制

　　一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；

　　二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；

　　三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

　　四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；

　　五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

　　第四，加強我行與客戶之間的互動

　　要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

　　作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

　　隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。

　　隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，并在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。

客戶的調查報告 15

尊敬的業主（住戶）：

　　您好！

　　首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水平，我司開展了此次業主（住戶）滿意度調查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的`工作，為您提供最優質的服務！謝謝您的大力支持！

　　業主（住戶）基本情況

　　路址(高層/別墅)姓名

　　電話填表日期年月日

　　專項調查項目

　　在新的一年里碧桂園物業將會舉辦更多、更豐富的社區文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。

　　請您和您家人的興趣愛好在相應的□內用√即可：

　　體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

　　才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

　　總體滿意度調查

　　（請您在相應的□內用√即可）

　　您對所在苑區的物業服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□

　　日常物業服務滿意度調查

　�。ㄕ埬�在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

　　普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

　　一、客戶服務

　　1、客服人員儀容儀表及服務態度

　　2、客服人員工作責任心

　　3、業主意見處理的及時性及回訪工作

　　4、物業服務多樣性

　　二、保潔綠化服務

　　5、保潔人員禮儀禮貌及服務態度

　　6、樓道及共用部位保潔衛生

　　7、生活垃圾日產日清方面

　　8、總體環境衛生的保持性

　　9、綠化的維護保養

　　三、安防服務

　　10、安保人員的服務與禮儀

　　11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

　　12、物品出入管理

　　13、智能化管理及使用

　　四、公共維修服務

　　14、維修人員的禮儀及服務態度

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